2025年藥師臨床溝通技巧試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共40分）1.藥師在與患者溝通時(shí)，以下哪種開場(chǎng)方式最為合適？A.“你怎么了，快說病情?！盉.“您好，請(qǐng)問我能幫您解決什么用藥問題嗎？”C.“把病歷給我，我看看?！盌.“有什么事，趕緊說。”答案：B。解析：A、C、D選項(xiàng)的表述語氣生硬、缺乏禮貌和親和力，容易讓患者產(chǎn)生距離感和不適感。B選項(xiàng)使用了禮貌用語，體現(xiàn)了對(duì)患者的尊重，能夠營(yíng)造良好的溝通氛圍，更適合作為開場(chǎng)方式。2.當(dāng)患者對(duì)藥物的不良反應(yīng)表示擔(dān)憂時(shí)，藥師應(yīng)該：A.輕描淡寫地說“沒事，不會(huì)有問題的”B.詳細(xì)解釋不良反應(yīng)的發(fā)生概率、癥狀及應(yīng)對(duì)措施C.直接告訴患者“別擔(dān)心，醫(yī)生開的藥肯定沒問題”D.不耐煩地回應(yīng)“哪有那么多不良反應(yīng)”答案：B。解析：A選項(xiàng)沒有提供實(shí)質(zhì)性的信息，不能消除患者的擔(dān)憂；C選項(xiàng)沒有針對(duì)患者對(duì)不良反應(yīng)的擔(dān)憂進(jìn)行解答；D選項(xiàng)態(tài)度不好，會(huì)讓患者更加不安。B選項(xiàng)詳細(xì)解釋不良反應(yīng)相關(guān)內(nèi)容，能讓患者對(duì)藥物有更全面的了解，從而減輕擔(dān)憂。3.以下哪項(xiàng)不屬于非語言溝通技巧？A.眼神交流B.語音語調(diào)C.身體姿勢(shì)D.用藥說明答案：D。解析：眼神交流、語音語調(diào)、身體姿勢(shì)都屬于非語言溝通的范疇，它們可以傳達(dá)情感、態(tài)度等信息。而用藥說明是通過文字或語言表述的關(guān)于藥物使用的內(nèi)容，不屬于非語言溝通技巧。4.藥師在與老年患者溝通時(shí)，應(yīng)該：A.語速加快，提高溝通效率B.盡量使用專業(yè)術(shù)語，顯示自己的專業(yè)性C.耐心傾聽，適當(dāng)重復(fù)重要信息D.避免與患者有眼神接觸答案：C。解析：老年患者可能聽力、理解能力有所下降，語速加快不利于他們理解，A選項(xiàng)錯(cuò)誤；專業(yè)術(shù)語可能會(huì)讓老年患者難以理解，應(yīng)盡量使用通俗易懂的語言，B選項(xiàng)錯(cuò)誤；眼神接觸是重要的溝通方式，能讓患者感受到關(guān)注，D選項(xiàng)錯(cuò)誤。C選項(xiàng)耐心傾聽并適當(dāng)重復(fù)重要信息，有助于老年患者更好地理解藥師傳達(dá)的內(nèi)容。5.當(dāng)患者對(duì)藥師的建議提出質(zhì)疑時(shí)，藥師首先應(yīng)該：A.堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，說服患者接受B.生氣地反駁患者C.傾聽患者的理由，了解其質(zhì)疑的原因D.直接忽略患者的質(zhì)疑答案：C。解析：A選項(xiàng)不考慮患者的想法，強(qiáng)行說服可能會(huì)引起患者的反感；B選項(xiàng)生氣反駁會(huì)激化矛盾；D選項(xiàng)忽略患者質(zhì)疑不利于良好溝通的建立。C選項(xiàng)傾聽患者理由，了解質(zhì)疑原因，能為后續(xù)溝通解決問題奠定基礎(chǔ)。6.藥師在與兒童患者溝通時(shí)，不恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ牵篈.使用溫和、親切的語氣B.用生動(dòng)有趣的方式解釋藥物的使用方法C.嚇唬兒童，讓其乖乖吃藥D.給予兒童適當(dāng)?shù)墓膭?lì)和表揚(yáng)答案：C。解析：嚇唬兒童可能會(huì)讓他們對(duì)吃藥產(chǎn)生恐懼心理，不利于后續(xù)的治療和溝通。A、B、D選項(xiàng)使用溫和語氣、生動(dòng)方式解釋以及給予鼓勵(lì)表揚(yáng)，都有助于與兒童患者建立良好的溝通，讓他們更愿意配合治療。7.以下哪種溝通方式有助于建立良好的醫(yī)患關(guān)系？A.居高臨下的態(tài)度B.真誠(chéng)、尊重和理解患者C.只關(guān)注藥物治療效果，不關(guān)心患者感受D.對(duì)患者的隱私隨意透露答案：B。解析：居高臨下的態(tài)度會(huì)讓患者感到不被尊重，A選項(xiàng)錯(cuò)誤；只關(guān)注藥物治療效果而不關(guān)心患者感受，無法滿足患者的情感需求，不利于醫(yī)患關(guān)系建立，C選項(xiàng)錯(cuò)誤；隨意透露患者隱私是嚴(yán)重違反職業(yè)道德的行為，會(huì)破壞醫(yī)患之間的信任，D選項(xiàng)錯(cuò)誤。B選項(xiàng)真誠(chéng)、尊重和理解患者，能讓患者感受到關(guān)懷，有助于建立良好的醫(yī)患關(guān)系。8.藥師在與患者溝通時(shí)，應(yīng)避免使用的語言是：A.“請(qǐng)您按照醫(yī)囑按時(shí)服藥?！盉.“你必須馬上吃藥，不然病好不了?！盋.“這種藥可能會(huì)有一些輕微的副作用?！盌.“如果您在用藥過程中有任何不適，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們?！贝鸢福築。解析：“你必須馬上吃藥，不然病好不了”這種表述帶有命令和威脅的語氣，可能會(huì)讓患者產(chǎn)生抵觸情緒。A、C、D選項(xiàng)的語言表達(dá)恰當(dāng)、溫和，容易被患者接受。9.當(dāng)患者同時(shí)患有多種疾病，正在服用多種藥物時(shí)，藥師溝通的重點(diǎn)是：A.只強(qiáng)調(diào)主要疾病的用藥B.詳細(xì)介紹所有藥物的相互作用和注意事項(xiàng)C.讓患者自己去看藥品說明書D.不提及藥物的不良反應(yīng)答案：B。解析：只強(qiáng)調(diào)主要疾病用藥，可能會(huì)忽略其他藥物的重要信息，A選項(xiàng)錯(cuò)誤；讓患者自己看說明書，不能保證患者能正確理解，C選項(xiàng)錯(cuò)誤；不提及藥物不良反應(yīng)會(huì)讓患者對(duì)用藥風(fēng)險(xiǎn)缺乏了解，D選項(xiàng)錯(cuò)誤。B選項(xiàng)詳細(xì)介紹所有藥物的相互作用和注意事項(xiàng)，能讓患者全面了解用藥情況，保障用藥安全。10.藥師在與患者溝通用藥時(shí)間時(shí)，以下表述最準(zhǔn)確的是：A.“一天吃三次藥?！盉.“早、中、晚各吃一次藥?！盋.“大概一天吃三次就行?！盌.“想什么時(shí)候吃就什么時(shí)候吃?！贝鸢福築。解析：A選項(xiàng)只說一天吃三次，但沒有明確具體時(shí)間；C選項(xiàng)“大概”表述模糊；D選項(xiàng)說法錯(cuò)誤，不遵循正確的用藥時(shí)間會(huì)影響藥物療效。B選項(xiàng)明確指出早、中、晚各吃一次，能讓患者準(zhǔn)確掌握用藥時(shí)間。11.在與患者溝通時(shí)，藥師的面部表情應(yīng)該：A.嚴(yán)肅刻板B.面帶微笑，適當(dāng)展現(xiàn)親和力C.頻繁皺眉，表現(xiàn)出擔(dān)憂D.面無表情答案：B。解析：嚴(yán)肅刻板、面無表情會(huì)讓患者感到冷漠，A、D選項(xiàng)錯(cuò)誤；頻繁皺眉可能會(huì)讓患者更加焦慮，C選項(xiàng)錯(cuò)誤。面帶微笑，適當(dāng)展現(xiàn)親和力，能讓患者感到溫暖和舒適，有利于溝通的進(jìn)行。12.當(dāng)患者詢問藥物的價(jià)格時(shí)，藥師應(yīng)該：A.不耐煩地說“這不是我管的事”B.盡量提供準(zhǔn)確的價(jià)格信息，并告知不同購買渠道可能存在的價(jià)格差異C.隨意編造一個(gè)價(jià)格D.讓患者去問醫(yī)生答案：B。解析：A選項(xiàng)態(tài)度不好，會(huì)影響患者的體驗(yàn)；隨意編造價(jià)格是不誠(chéng)信的行為，C選項(xiàng)錯(cuò)誤；讓患者去問醫(yī)生沒有解決患者的問題，D選項(xiàng)錯(cuò)誤。B選項(xiàng)提供準(zhǔn)確價(jià)格信息并告知價(jià)格差異，能滿足患者的需求。13.藥師與護(hù)士溝通時(shí)，應(yīng)該：A.以自我為中心，強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)B.尊重護(hù)士的工作，積極協(xié)作C.對(duì)護(hù)士的工作挑刺，顯示自己的權(quán)威D.不與護(hù)士分享用藥信息答案：B。解析：以自我為中心、挑刺、不分享信息都不利于與護(hù)士的協(xié)作，會(huì)影響醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的整體工作效率和質(zhì)量。尊重護(hù)士工作，積極協(xié)作能促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作，共同為患者提供更好的服務(wù)。14.以下關(guān)于溝通傾聽技巧，錯(cuò)誤的是：A.中途打斷患者說話，表達(dá)自己的觀點(diǎn)B.用點(diǎn)頭等方式給予患者回應(yīng)C.保持專注，不隨意分心D.理解患者話語背后的情感和需求答案：A。解析：中途打斷患者說話是不禮貌的行為，會(huì)讓患者感到不被尊重，也可能錯(cuò)過重要信息。B、C、D選項(xiàng)都是正確的傾聽技巧，能幫助藥師更好地理解患者。15.藥師在向患者解釋藥物的作用機(jī)制時(shí)，應(yīng)該：A.用復(fù)雜的科學(xué)理論詳細(xì)講解B.根據(jù)患者的文化水平和理解能力，用通俗易懂的語言解釋C.只說藥物能治病，不解釋作用機(jī)制D.讓患者去網(wǎng)上搜索相關(guān)信息答案：B。解析：用復(fù)雜的科學(xué)理論詳細(xì)講解，患者可能無法理解，A選項(xiàng)錯(cuò)誤；只說能治病不解釋機(jī)制，不能滿足患者對(duì)藥物了解的需求，C選項(xiàng)錯(cuò)誤；讓患者去網(wǎng)上搜索信息，不能保證信息的準(zhǔn)確性和針對(duì)性，D選項(xiàng)錯(cuò)誤。B選項(xiàng)根據(jù)患者情況用通俗易懂語言解釋，能讓患者更好地理解藥物作用機(jī)制。16.當(dāng)患者對(duì)藥物的品牌有特殊要求時(shí)，藥師應(yīng)該：A.直接拒絕患者的要求B.了解患者要求的原因，在合理范圍內(nèi)盡量滿足C.嘲笑患者的要求D.強(qiáng)制患者使用其他品牌的藥物答案：B。解析：直接拒絕、嘲笑、強(qiáng)制使用其他品牌藥物都不利于與患者的溝通和關(guān)系建立。了解患者要求原因，在合理范圍內(nèi)盡量滿足，能體現(xiàn)對(duì)患者的尊重和關(guān)懷。17.藥師在與少數(shù)民族患者溝通時(shí)，應(yīng)該：A.不考慮其文化習(xí)俗，按照常規(guī)方式溝通B.了解并尊重其文化習(xí)俗，避免使用可能冒犯的語言和行為C.刻意強(qiáng)調(diào)文化差異，讓患者感到不自在D.拒絕為少數(shù)民族患者提供服務(wù)答案：B。解析：不考慮文化習(xí)俗可能會(huì)引起患者反感，A選項(xiàng)錯(cuò)誤；刻意強(qiáng)調(diào)文化差異會(huì)讓患者感到不自在，C選項(xiàng)錯(cuò)誤；拒絕提供服務(wù)是嚴(yán)重違反職業(yè)道德的行為，D選項(xiàng)錯(cuò)誤。了解并尊重文化習(xí)俗，能避免不必要的誤解，促進(jìn)良好溝通。18.以下哪種情況需要藥師與患者進(jìn)行深入溝通？A.患者只是簡(jiǎn)單咨詢藥物的用法B.患者對(duì)藥物治療方案有疑問C.患者拿藥后直接離開D.患者只詢問藥物的價(jià)格答案：B。解析：患者對(duì)藥物治療方案有疑問時(shí)，需要藥師深入溝通，詳細(xì)解釋方案的合理性、安全性等內(nèi)容，以消除患者的疑惑。A選項(xiàng)簡(jiǎn)單咨詢用法，只需進(jìn)行基本解答；C選項(xiàng)患者直接離開，沒有溝通需求；D選項(xiàng)詢問價(jià)格，提供價(jià)格信息即可，不需要深入溝通。19.藥師在溝通中使用肢體語言時(shí)，應(yīng)該：A.雙手抱胸，保持距離感B.身體前傾，表現(xiàn)出關(guān)注和興趣C.頻繁抖動(dòng)身體，分散注意力D.背對(duì)患者，不與患者有身體接觸答案：B。解析：雙手抱胸會(huì)給人一種封閉、抗拒的感覺，A選項(xiàng)錯(cuò)誤；頻繁抖動(dòng)身體會(huì)分散患者注意力，影響溝通效果，C選項(xiàng)錯(cuò)誤；背對(duì)患者是不尊重患者的表現(xiàn)，D選項(xiàng)錯(cuò)誤。身體前傾能讓患者感受到藥師的關(guān)注和興趣，有利于溝通。20.當(dāng)患者情緒激動(dòng)，對(duì)藥師發(fā)脾氣時(shí)，藥師應(yīng)該：A.與患者爭(zhēng)吵，維護(hù)自己的尊嚴(yán)B.冷靜應(yīng)對(duì)，安撫患者情緒，了解問題所在C.轉(zhuǎn)身離開，避免沖突D.以同樣激動(dòng)的情緒回應(yīng)患者答案：B。解析：與患者爭(zhēng)吵、以同樣激動(dòng)情緒回應(yīng)會(huì)使矛盾激化，A、D選項(xiàng)錯(cuò)誤；轉(zhuǎn)身離開不能解決問題，還會(huì)讓患者的不滿加劇，C選項(xiàng)錯(cuò)誤。冷靜應(yīng)對(duì)，安撫患者情緒，了解問題所在，能有效解決矛盾，維護(hù)良好的溝通關(guān)系。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.藥師臨床溝通的對(duì)象包括：A.患者B.醫(yī)生C.護(hù)士D.患者家屬答案：ABCD。解析：藥師在臨床工作中，需要與患者溝通，了解病情、提供用藥指導(dǎo)；與醫(yī)生溝通，交流藥物治療方案的合理性；與護(hù)士溝通，確保藥物的正確使用和管理；與患者家屬溝通，告知患者的用藥注意事項(xiàng)等。所以以上四個(gè)選項(xiàng)都是藥師臨床溝通的對(duì)象。2.良好的溝通技巧可以帶來以下哪些好處？A.提高患者的用藥依從性B.增強(qiáng)患者對(duì)藥師的信任C.減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生D.促進(jìn)醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的協(xié)作答案：ABCD。解析：良好的溝通能讓患者更好地理解用藥信息，從而提高用藥依從性，A選項(xiàng)正確；溝通中展現(xiàn)出專業(yè)和關(guān)懷，能增強(qiáng)患者對(duì)藥師的信任，B選項(xiàng)正確；有效的溝通可以避免誤解和矛盾，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，C選項(xiàng)正確；與醫(yī)療團(tuán)隊(duì)成員良好溝通，能促進(jìn)協(xié)作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，D選項(xiàng)正確。3.藥師在溝通中可以運(yùn)用的語言技巧有：A.運(yùn)用通俗易懂的語言B.適當(dāng)使用幽默C.避免使用模糊的詞匯D.多使用肯定性的語言答案：ABCD。解析：運(yùn)用通俗易懂的語言能讓患者更好地理解，A選項(xiàng)正確；適當(dāng)使用幽默可以緩解緊張氛圍，增加溝通的親和力，B選項(xiàng)正確；避免使用模糊詞匯能使信息傳達(dá)更準(zhǔn)確，C選項(xiàng)正確；多使用肯定性語言能增強(qiáng)患者的信心，D選項(xiàng)正確。4.非語言溝通在藥師臨床溝通中的作用包括：A.輔助語言表達(dá)，增強(qiáng)溝通效果B.傳達(dá)情感和態(tài)度C.替代語言溝通D.建立良好的第一印象答案：ABD。解析：非語言溝通可以輔助語言表達(dá)，如通過眼神、表情等增強(qiáng)溝通效果，A選項(xiàng)正確；能傳達(dá)情感和態(tài)度，讓對(duì)方感受到藥師的關(guān)心或嚴(yán)肅等，B選項(xiàng)正確；在初次見面時(shí)，良好的非語言表現(xiàn)能建立良好的第一印象，D選項(xiàng)正確。非語言溝通不能完全替代語言溝通，它是對(duì)語言溝通的補(bǔ)充，C選項(xiàng)錯(cuò)誤。5.當(dāng)患者對(duì)藥物有恐懼心理時(shí)，藥師可以采取的措施有：A.詳細(xì)解釋藥物的安全性和有效性B.分享成功治療的案例C.給予患者安慰和鼓勵(lì)D.強(qiáng)制患者服用藥物答案：ABC。解析：詳細(xì)解釋藥物安全性和有效性，能讓患者了解藥物的作用和風(fēng)險(xiǎn)，減輕恐懼，A選項(xiàng)正確；分享成功案例可以增強(qiáng)患者的信心，B選項(xiàng)正確；給予安慰和鼓勵(lì)能緩解患者的緊張情緒，C選項(xiàng)正確。強(qiáng)制患者服用藥物會(huì)加劇患者的恐懼和抵觸情緒，D選項(xiàng)錯(cuò)誤。6.藥師與醫(yī)生溝通的內(nèi)容可能包括：A.藥物的不良反應(yīng)B.藥物的相互作用C.藥物治療方案的合理性D.患者的經(jīng)濟(jì)狀況答案：ABC。解析：藥師與醫(yī)生溝通主要圍繞藥物治療相關(guān)內(nèi)容，如藥物的不良反應(yīng)、相互作用以及治療方案的合理性等，這些信息有助于優(yōu)化治療方案，保障患者用藥安全?；颊叩慕?jīng)濟(jì)狀況通常不是藥師與醫(yī)生溝通的重點(diǎn)內(nèi)容，D選項(xiàng)錯(cuò)誤。7.以下屬于有效傾聽的表現(xiàn)有：A.保持眼神接觸B.適時(shí)給予回應(yīng)C.不隨意打斷對(duì)方說話D.理解對(duì)方的觀點(diǎn)和感受答案：ABCD。解析：保持眼神接觸能讓對(duì)方感受到關(guān)注，A選項(xiàng)正確；適時(shí)給予回應(yīng)，如點(diǎn)頭、簡(jiǎn)短回答等，表明在認(rèn)真傾聽，B選項(xiàng)正確；不隨意打斷對(duì)方說話是基本的傾聽禮儀，C選項(xiàng)正確；理解對(duì)方觀點(diǎn)和感受，才能真正做到有效傾聽，D選項(xiàng)正確。8.藥師在與患者溝通用藥注意事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)該：A.清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)B.突出重點(diǎn)內(nèi)容C.讓患者重復(fù)重要信息，確認(rèn)是否理解D.只強(qiáng)調(diào)藥物的療效，不提及注意事項(xiàng)答案：ABC。解析：清晰準(zhǔn)確表達(dá)能讓患者正確理解注意事項(xiàng)，A選項(xiàng)正確；突出重點(diǎn)內(nèi)容有助于患者抓住關(guān)鍵信息，B選項(xiàng)正確；讓患者重復(fù)重要信息可以確認(rèn)患者是否理解，C選項(xiàng)正確。只強(qiáng)調(diào)療效不提及注意事項(xiàng)會(huì)讓患者對(duì)用藥風(fēng)險(xiǎn)缺乏了解，不利于用藥安全，D選項(xiàng)錯(cuò)誤。9.當(dāng)與患者溝通出現(xiàn)障礙時(shí)，藥師可以采取的方法有：A.調(diào)整溝通方式和語言B.請(qǐng)其他同事協(xié)助溝通C.暫停溝通，給雙方冷靜時(shí)間D.直接放棄溝通答案：ABC。解析：調(diào)整溝通方式和語言，可能找到更適合患者的溝通途徑，A選項(xiàng)正確；請(qǐng)其他同事協(xié)助溝通，可能利用不同的溝通風(fēng)格解決問題，B選項(xiàng)正確；暫停溝通，給雙方冷靜時(shí)間，有助于緩解緊張氣氛，重新進(jìn)行有效溝通，C選項(xiàng)正確。直接放棄溝通不能解決問題，D選項(xiàng)錯(cuò)誤。10.藥師在溝通中展現(xiàn)專業(yè)形象的方式有：A.具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)B.穿著整潔得體C.言行舉止文明D.不斷學(xué)習(xí)更新知識(shí)答案：ABCD。解析：扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)是展現(xiàn)專業(yè)形象的基礎(chǔ)，能為患者提供準(zhǔn)確的用藥信息，A選項(xiàng)正確；穿著整潔得體、言行舉止文明能給患者留下良好的印象，體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)，B、C選項(xiàng)正確；不斷學(xué)習(xí)更新知識(shí)，能跟上醫(yī)學(xué)發(fā)展的步伐，更好地為患者服務(wù)，也能提升專業(yè)形象，D選項(xiàng)正確。三、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）1.簡(jiǎn)述藥師與患者溝通的主要內(nèi)容。答：藥師與患者溝通的主要內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：（1）用藥信息：詳細(xì)告知患者藥物的名稱、劑型、用法用量。例如，是口服、外用還是注射，一天吃幾次，一次吃多少等。還要說明用藥的時(shí)間，如飯前、飯后、睡前等。同時(shí)，介紹藥物的療程，讓患者清楚需要服用多久。（2）藥物療效：向患者解釋藥物的治療作用，讓患者了解該藥物針對(duì)自己的病情能起到什么效果，增強(qiáng)患者對(duì)治療的信心。比如，告知患者某種降壓藥能有效降低血壓，減少并發(fā)癥的發(fā)生。（3）不良反應(yīng)：說明藥物可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，包括常見的和罕見的。告知患者不良反應(yīng)的癥狀、發(fā)生概率以及應(yīng)對(duì)措施。例如，服用某種抗生素可能會(huì)出現(xiàn)惡心、嘔吐等胃腸道反應(yīng)，如果癥狀嚴(yán)重應(yīng)及時(shí)就醫(yī)。（4）注意事項(xiàng)：提醒患者用藥期間的注意事項(xiàng)，如飲食禁忌、避免同時(shí)使用的其他藥物、是否影響駕駛或操作機(jī)器等。比如，服用頭孢類藥物期間不能飲酒，以免發(fā)生雙硫侖樣反應(yīng)。（5）生活方式建議：根據(jù)患者的病情，給予相應(yīng)的生活方式建議。對(duì)于糖尿病患者，建議合理飲食、適量運(yùn)動(dòng)、定期監(jiān)測(cè)血糖等。（6）了解患者情況：詢問患者的病情、過敏史、正在服用的其他藥物等，以便全面評(píng)估用藥的安全性和有效性。了解患者對(duì)藥物治療的期望和擔(dān)憂，及時(shí)給予解答和安慰。2.請(qǐng)舉例說明藥師如何運(yùn)用溝通技巧化解患者的不滿情緒。答：以下舉例說明藥師運(yùn)用溝通技巧化解患者不滿情緒的方法：假設(shè)一位患者來到藥房取藥，情緒激動(dòng)地說：“你們這藥怎么這么貴，比我上次買的貴多了，是不是搞錯(cuò)了！”（1）傾聽與理解：藥師首先保持冷靜，身體前傾，用眼神與患者交流，認(rèn)真傾聽患者的抱怨，不打斷患者說話。等患者說完后，藥師可以說：“我非常理解您的感受，藥價(jià)貴確實(shí)會(huì)讓人心里不舒服?！蓖ㄟ^表達(dá)理解，讓患者感受到藥師在關(guān)注他的情緒。（2）詢問原因：接著，藥師可以詢問患者：“您上次是在哪里買的藥呢？不同的購買渠道價(jià)格可能會(huì)有差異。”了解患者認(rèn)為藥價(jià)貴的具體原因，以便針對(duì)性地解決問題。（3）解釋說明：如果是因?yàn)橘徺I渠道不同導(dǎo)致價(jià)格差異，藥師可以詳細(xì)解釋：“我們藥房的藥都是從正規(guī)渠道進(jìn)貨，保證質(zhì)量，并且有嚴(yán)格的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。外面一些藥店可能會(huì)有促銷活動(dòng)，但藥品質(zhì)量和售后保障可能不如我們。而且，這種藥的價(jià)格在醫(yī)保報(bào)銷后，您自己承擔(dān)的費(fèi)用也不會(huì)太高?！庇猛ㄋ滓锥恼Z言解釋藥價(jià)的合理性，消除患者的疑慮。（4）提供解決方案：如果患者確實(shí)覺得藥價(jià)難以承受，藥師可以說：“我理解您的經(jīng)濟(jì)壓力，如果您符合條件，可以申請(qǐng)我們醫(yī)院的慈善救助項(xiàng)目，或者看看有沒有其他性價(jià)比高的替代藥物，我可以幫您咨詢醫(yī)生。”為患者提供可行的解決方案，讓患者感受到藥師在積極幫助他解決問題。（5）安撫情緒：最后，藥師可以說：“請(qǐng)您別著急，我們一定會(huì)盡力為您解決問題，讓您能用上安全有效的藥。”通