導(dǎo)游業(yè)務(wù)試題（含答案）一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）1.導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)中，（）是導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)在屬性。A.社會性B.文化性C.服務(wù)性D.經(jīng)濟(jì)性答案：B。導(dǎo)游服務(wù)的文化性是其內(nèi)在屬性，導(dǎo)游在講解中傳遞各種文化知識，促進(jìn)文化交流。2.旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，負(fù)責(zé)辦理住店手續(xù)，分配房間的是（）。A.全陪B.地陪C.領(lǐng)隊(duì)D.飯店前臺人員答案：C。在境外旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，通常由領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)辦理住店手續(xù)、分配房間等事宜。3.游客提出住更高標(biāo)準(zhǔn)的房間時(shí)，導(dǎo)游員的正確做法是（）。A.告知游客超標(biāo)，不能滿足B.如有房間，可予以滿足，但游客要交付退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)C.立即安排更換D.請全陪報(bào)告組團(tuán)社，由組團(tuán)社決定答案：B。當(dāng)游客提出住更高標(biāo)準(zhǔn)房間，如有條件可以滿足，但需游客承擔(dān)退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。4.地陪在接站時(shí)未接到應(yīng)接的旅游團(tuán)，首先應(yīng)（）。A.與旅行社聯(lián)系，查明原因B.在盡可能的范圍內(nèi)尋找至少20分鐘C.離開接站地點(diǎn)D.與司機(jī)商量返回答案：B。地陪未接到應(yīng)接旅游團(tuán)，首先應(yīng)在盡可能的范圍內(nèi)尋找至少20分鐘。5.導(dǎo)游員在講解時(shí)，應(yīng)注意自己的目光要統(tǒng)攝全部聽講解的游客，可把視線落點(diǎn)放在（）游客的頭部。A.最后邊B.最前面C.最中間D.最旁邊答案：C。導(dǎo)游講解時(shí)，把視線落點(diǎn)放在最中間游客的頭部，能統(tǒng)攝全部聽講解的游客。6.游客要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)（）。A.予以協(xié)助，推薦有關(guān)餐廳并幫助聯(lián)系訂餐B.主動(dòng)熱情地為游客夾菜C.逐桌向游客敬酒D.拒絕游客的要求答案：A。游客要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐，導(dǎo)游應(yīng)予以協(xié)助，推薦餐廳并幫助聯(lián)系訂餐。7.旅游團(tuán)離境后，留下的游客若需要旅行社繼續(xù)為其提供服務(wù)，不需要另簽（）。A.旅游合同B.委托合同C.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)D.其他約定答案：A。留下的游客繼續(xù)服務(wù)需另簽委托合同、明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其他約定，無需另簽旅游合同。8.導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解時(shí)提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望。這種講解方法是（）。A.制造懸念法B.觸景生情法C.虛實(shí)結(jié)合法D.類比法答案：A。制造懸念法就是提出話題引而不發(fā)，激起游客求知欲。9.旅游團(tuán)中某位游客希望其在華親友隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游員首先應(yīng)（）。A.婉言拒絕B.表示同意C.征得領(lǐng)隊(duì)和其他團(tuán)員的同意D.向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)答案：C。游客親友隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游首先應(yīng)征得領(lǐng)隊(duì)和其他團(tuán)員的同意。10.某旅游團(tuán)按計(jì)劃將于次日乘早班飛機(jī)離開某市，而餐廳無法提供正常早餐。在這種情況下，地陪的正確做法是（）。A.與餐廳協(xié)商，為游客提前準(zhǔn)備早餐B.幫助游客提前在外賣店購買早餐C.請游客自行解決早餐D.請餐廳提前停止?fàn)I業(yè)答案：A。地陪應(yīng)與餐廳協(xié)商，為游客提前準(zhǔn)備早餐。11.導(dǎo)游員在處理游客個(gè)別要求時(shí)，下列做法不正確的是（）。A.尊重游客的個(gè)別要求B.盡量滿足游客合理的要求C.對不合理的要求要斷然拒絕D.對要求的處理要合情合理答案：C。對于游客不合理要求，不能斷然拒絕，應(yīng)耐心解釋說明。12.旅游團(tuán)抵達(dá)景點(diǎn)后，地陪要向游客講清的問題有游覽路線、游覽時(shí)間和（）。A.景點(diǎn)特色B.景點(diǎn)歷史C.集合地點(diǎn)D.景點(diǎn)價(jià)值答案：C。地陪要向游客講清游覽路線、游覽時(shí)間和集合地點(diǎn)。13.導(dǎo)游員在迎接乘飛機(jī)來的旅游團(tuán)時(shí)，應(yīng)提前（）到達(dá)機(jī)場。A.30分鐘B.45分鐘C.60分鐘D.90分鐘答案：D。導(dǎo)游迎接乘飛機(jī)來的旅游團(tuán)，應(yīng)提前90分鐘到達(dá)機(jī)場。14.下列關(guān)于導(dǎo)游帶團(tuán)乘坐飛機(jī)的技巧中，錯(cuò)誤的是（）。A.率先登機(jī)，安排游客座位B.幫助游客托運(yùn)行李C.到達(dá)目的地后，幫助游客提取行李D.與游客一起辦理登機(jī)手續(xù)答案：A。導(dǎo)游一般不率先登機(jī)安排游客座位，而是協(xié)助游客辦理登機(jī)手續(xù)、托運(yùn)行李，到達(dá)后協(xié)助提取行李。15.游客丟失了錢物，導(dǎo)游首先應(yīng)該（）。A.立即報(bào)告旅行社B.安慰游客C.協(xié)助查找D.報(bào)警答案：B。游客丟失錢物，導(dǎo)游首先應(yīng)安慰游客，穩(wěn)定其情緒。16.為防止漏接事故的發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)與司機(jī)商定好出發(fā)時(shí)間，保證按規(guī)定提前（）到達(dá)接站地點(diǎn)。A.15分鐘B.30分鐘C.45分鐘D.60分鐘答案：B。導(dǎo)游為防漏接，應(yīng)提前30分鐘到達(dá)接站地點(diǎn)。17.導(dǎo)游員在講解時(shí)，語音要親切自然，語速要適中，一般每分鐘（）為宜。A.100-120字B.120-140字C.140-160字D.160-180字答案：B。導(dǎo)游講解語速一般每分鐘120-140字為宜。18.旅游團(tuán)中有游客突發(fā)心臟病，導(dǎo)游首先應(yīng)（）。A.讓患者就地平躺，頭略高B.立即送往醫(yī)院C.讓其服下隨身攜帶的藥品D.請領(lǐng)隊(duì)或其他游客尋找醫(yī)生答案：A。游客突發(fā)心臟病，導(dǎo)游首先應(yīng)讓患者就地平躺，頭略高。19.導(dǎo)游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)是（）。A.迎接服務(wù)B.導(dǎo)游講解服務(wù)C.生活服務(wù)D.送站服務(wù)答案：B。導(dǎo)游講解服務(wù)是導(dǎo)游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)。20.地陪在景點(diǎn)講解時(shí)，應(yīng)注意控制（），避免出現(xiàn)講解時(shí)間過長或過短的情況。A.講解內(nèi)容B.講解速度C.講解音量D.講解時(shí)間答案：D。地陪景點(diǎn)講解要注意控制講解時(shí)間。二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)包括（）。A.獨(dú)立性強(qiáng)B.腦體高度結(jié)合C.復(fù)雜多變D.關(guān)聯(lián)度高答案：ABCD。導(dǎo)游服務(wù)具有獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變、關(guān)聯(lián)度高等特點(diǎn)。2.全陪的主要職責(zé)有（）。A.實(shí)施旅游接待計(jì)劃B.聯(lián)絡(luò)工作C.組織協(xié)調(diào)工作D.維護(hù)安全、處理問題答案：ABCD。全陪職責(zé)包括實(shí)施旅游接待計(jì)劃、聯(lián)絡(luò)工作、組織協(xié)調(diào)工作、維護(hù)安全及處理問題等。3.地陪在接站服務(wù)中，應(yīng)做好的工作有（）。A.提前到達(dá)接站地點(diǎn)B.認(rèn)找旅游團(tuán)C.核實(shí)人數(shù)D.集合登車答案：ABCD。地陪接站服務(wù)要提前到達(dá)、認(rèn)找旅游團(tuán)、核實(shí)人數(shù)、集合登車。4.導(dǎo)游員在講解時(shí)，常用的修辭手法有（）。A.比喻B.擬人C.夸張D.排比答案：ABCD。導(dǎo)游講解常用比喻、擬人、夸張、排比等修辭手法。5.游客提出自由活動(dòng)的要求，導(dǎo)游員應(yīng)（）。A.提醒游客注意安全B.幫助游客設(shè)計(jì)活動(dòng)路線C.告知游客集合時(shí)間和地點(diǎn)D.把自己的聯(lián)系方式告訴游客答案：ABCD。游客提出自由活動(dòng)，導(dǎo)游要提醒安全、設(shè)計(jì)路線、告知集合時(shí)間地點(diǎn)并留下聯(lián)系方式。6.旅游故障按故障性質(zhì)可分為（）。A.單一性故障B.復(fù)合性故障C.技術(shù)性故障D.自然性故障答案：CD。旅游故障按性質(zhì)分為技術(shù)性故障和自然性故障。7.導(dǎo)游員在處理游客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則有（）。A.尊重游客B.有針對性地解決問題C.維護(hù)旅行社和自身形象D.大事化小，小事化了答案：ABC。處理游客投訴要尊重游客、有針對性解決問題、維護(hù)旅行社和自身形象，而不是大事化小。8.導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能主要包括（）。A.確立導(dǎo)游權(quán)威B.合理安排旅游活動(dòng)C.引導(dǎo)游客審美D.靈活調(diào)整游覽線路答案：ABCD。導(dǎo)游帶團(tuán)技能包括確立權(quán)威、安排活動(dòng)、引導(dǎo)審美、調(diào)整線路等。9.導(dǎo)游員在與游客交往時(shí)，應(yīng)遵循的原則有（）。A.以禮相待B.以誠相待C.平等待人D.雙贏原則答案：ABC。導(dǎo)游與游客交往應(yīng)遵循以禮相待、以誠相待、平等待人原則。10.旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，地陪應(yīng)做好的工作有（）。A.協(xié)助辦理入住手續(xù)B.介紹飯店設(shè)施C.宣布當(dāng)日或次日活動(dòng)安排D.照顧行李進(jìn)房答案：ABCD。地陪在飯店要協(xié)助辦手續(xù)、介紹設(shè)施、宣布活動(dòng)安排、照顧行李進(jìn)房。三、判斷題（每題1分，共10分）1.導(dǎo)游服務(wù)是隨著商業(yè)性旅游活動(dòng)的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。（）答案：正確。商業(yè)性旅游活動(dòng)的出現(xiàn)促使導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生。2.全陪在旅游活動(dòng)中起主導(dǎo)作用。（）答案：錯(cuò)誤。地陪在當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)中起主導(dǎo)作用。3.導(dǎo)游員在講解時(shí)，語言要通俗易懂，避免使用生僻詞匯。（）答案：正確。講解語言應(yīng)通俗易懂，方便游客理解。4.游客要求調(diào)換房間，導(dǎo)游員應(yīng)無條件滿足。（）答案：錯(cuò)誤。要視具體情況而定，合理要求盡量滿足。5.旅游故障發(fā)生后，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)報(bào)告旅行社，不得擅自處理。（）答案：錯(cuò)誤。導(dǎo)游員可在權(quán)限內(nèi)及時(shí)采取措施處理，同時(shí)報(bào)告旅行社。6.導(dǎo)游員的微笑是一種無聲的語言，能給游客帶來親切感。（）答案：正確。微笑能營造良好氛圍，給游客親切感。7.地陪在旅游團(tuán)離站時(shí)，應(yīng)提前到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭），并辦理好相關(guān)手續(xù)。（）答案：錯(cuò)誤。一般是領(lǐng)隊(duì)或全陪辦理離站手續(xù)。8.游客提出的所有要求，導(dǎo)游員都應(yīng)該盡力滿足。（）答案：錯(cuò)誤。合理要求盡力滿足，不合理要求要解釋說明。9.導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中，應(yīng)始終與游客保持一定的距離，避免過于親近。（）答案：錯(cuò)誤。應(yīng)與游客建立良好關(guān)系，但要把握好度。10.導(dǎo)游員的講解應(yīng)具有科學(xué)性、知識性和趣味性。（）答案：正確。導(dǎo)游講解需具備科學(xué)性、知識性和趣味性。四、簡答題（每題10分，共30分）1.簡述導(dǎo)游服務(wù)的作用。答案：（1）紐帶作用：導(dǎo)游服務(wù)是連接旅游活動(dòng)各環(huán)節(jié)的紐帶，包括溝通上下、協(xié)調(diào)左右、連接內(nèi)外。溝通上下指導(dǎo)游向游客傳達(dá)國家方針政策、旅行社要求，向旅行社反映游客意見建議；協(xié)調(diào)左右指協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)中各接待單位的關(guān)系；連接內(nèi)外指增進(jìn)國內(nèi)外游客與旅游目的地之間的了解。（2）信息反饋?zhàn)饔茫簩?dǎo)游在服務(wù)中能了解游客需求和市場信息，反饋給旅行社，有助于產(chǎn)品改進(jìn)和市場拓展。（3）擴(kuò)散作用：優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)能使游客滿意，游客會進(jìn)行正面宣傳，吸引更多人來旅游；反之，不良服務(wù)會產(chǎn)生負(fù)面影響。（4）宣傳和反饋?zhàn)饔茫簩?dǎo)游在講解中傳播文化知識和價(jià)值觀，同時(shí)也能了解游客對旅游目的地的看法和意見。2.游客要求中途退團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？答案：（1）問明原因：耐心傾聽游客要求退團(tuán)的原因，了解其真實(shí)想法。（2）滿足合理要求：若因工作、家庭等特殊原因必須退團(tuán)，導(dǎo)游應(yīng)表示理解，并報(bào)告旅行社。（3）協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)：幫助游客辦理離團(tuán)手續(xù)，如退機(jī)票、車票等，所需費(fèi)用由游客自理。（4）告知未享受服務(wù)費(fèi)用的處理辦法：按合同規(guī)定，退還游客未享受的綜合服務(wù)費(fèi)。（5）繼續(xù)做好其他游客的服務(wù)工作：處理好退團(tuán)游客的事情后，調(diào)整心態(tài)，繼續(xù)為其他游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.簡述導(dǎo)游員在講解時(shí)應(yīng)遵循的原則。答案：（1）客觀性原則：講解內(nèi)容要以客觀事實(shí)為依據(jù)，不能隨意編造或歪曲。（2）針對性原則：根據(jù)不同游客的特點(diǎn)和需求，有針對性地進(jìn)行講解。比如對文化水平高的游客可多講些歷史文化知識，對兒童游客要講解得生動(dòng)有趣。（3）計(jì)劃性原則：根據(jù)旅游行程和時(shí)間安排，合理規(guī)劃講解內(nèi)容和時(shí)間，保證講解有序進(jìn)行。（4）靈活性原則：講解時(shí)要根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整，如游客興趣點(diǎn)、天氣變化等。若游客對某一景點(diǎn)特別感興趣，可多花時(shí)間詳細(xì)講解。五、案例分析題（20分）某旅游團(tuán)在游覽過程中，一名游客突然暈倒，臉色蒼白，呼吸急促。導(dǎo)游員小張及時(shí)趕到現(xiàn)場，采取了一系列措施。請分析小張應(yīng)該采取哪些措施來處理這一突發(fā)情況？答案：（1）現(xiàn)場急救：讓游客就地平躺，解開領(lǐng)口、腰帶，保持呼吸通暢。若游客有心臟疾病史，在其清醒時(shí)詢問是否有急救藥品，幫助其服下。同時(shí)，可讓其他游客幫忙呼叫景區(qū)的醫(yī)護(hù)人員或撥打當(dāng)?shù)丶本入娫?20。（2）通知相關(guān)人員：立即通知旅行社，告知游客突發(fā)狀況，聽從旅行社的指示和安排。同時(shí)，將情況告知領(lǐng)