《餐飲服務(wù)與管理》教案課題項(xiàng)目九餐飲服務(wù)質(zhì)量和安全管理任務(wù)一餐飲服務(wù)質(zhì)量管理課型新授課課時(shí)2授課班級(jí)中職一年級(jí)授課時(shí)間授課教師教材分析《餐飲服務(wù)與管理》是中職旅游專(zhuān)業(yè)的基礎(chǔ)學(xué)科，在酒店服務(wù)中占有重要地位。本節(jié)學(xué)習(xí)內(nèi)容----餐飲服務(wù)質(zhì)量管理，是酒店控制餐飲服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)知識(shí)，同時(shí)，本節(jié)內(nèi)容在對(duì)口升學(xué)考試中也占有著一定的比重。學(xué)情分析學(xué)生對(duì)就餐客人的需求有了一定的了解，在《旅游心理學(xué)》中學(xué)習(xí)了相關(guān)內(nèi)容，但針對(duì)就餐客人需求如何提高餐飲服務(wù)質(zhì)量及控制學(xué)生很陌生。但中職學(xué)生思維活躍、動(dòng)手能力強(qiáng)，對(duì)本節(jié)知識(shí)點(diǎn)樂(lè)于嘗試，比較感興趣。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：學(xué)生能夠了解客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求、能描述服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量控制方法。能力目標(biāo)：能運(yùn)用方法控制服務(wù)質(zhì)量。素養(yǎng)目標(biāo)：在學(xué)習(xí)過(guò)程中，學(xué)生能夠保持耐心的服務(wù)態(tài)度。學(xué)習(xí)重難點(diǎn)重點(diǎn)：學(xué)生能夠了解客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求、能描述服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及服務(wù)質(zhì)量控制方法。難點(diǎn)：能運(yùn)用方法控制服務(wù)質(zhì)量。教學(xué)方法小組合作法、講授法課前準(zhǔn)備學(xué)生網(wǎng)絡(luò)搜索餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)數(shù)字資源，以小組為單位整理成PPT。教師制作PPT。教學(xué)媒體教學(xué)一體機(jī)、PPT課件

教學(xué)過(guò)程教學(xué)環(huán)節(jié)教師活動(dòng)設(shè)計(jì)學(xué)生活動(dòng)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)意圖活動(dòng)一：創(chuàng)設(shè)情境生成問(wèn)題案例導(dǎo)入。創(chuàng)設(shè)問(wèn)題：請(qǐng)同學(xué)們分析飯店的服務(wù)為什么會(huì)時(shí)好時(shí)壞？學(xué)生以小組為單位，結(jié)合課前PPT內(nèi)容，思考教師問(wèn)題：請(qǐng)同學(xué)們分析飯店的服務(wù)為什么會(huì)時(shí)好時(shí)壞？檢查學(xué)生課前預(yù)習(xí)情況，培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立學(xué)習(xí)的能力，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，并引出新課?；顒?dòng)二：調(diào)動(dòng)思維探究新知1、教師評(píng)價(jià)課前預(yù)習(xí)情況，并打分、記錄分值。2、PPT展示客人對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的需求、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制方法。3、教師展示導(dǎo)學(xué)案---餐飲服務(wù)質(zhì)量管理，引導(dǎo)學(xué)生深入學(xué)習(xí)本節(jié)知識(shí)點(diǎn)。4、教師展示檢測(cè)題，并匯總評(píng)價(jià)學(xué)生完成情況，記錄每位學(xué)生分值。1、各小組結(jié)合課本及教師PPT學(xué)習(xí)本節(jié)內(nèi)容，簡(jiǎn)要介紹客人對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的需求、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制方法。2、在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成教師檢測(cè)題，由組長(zhǎng)檢查并匯總得分情況。通過(guò)學(xué)生介紹客人對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的需求、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制方法，培養(yǎng)學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力及小組合作能力。利用導(dǎo)學(xué)案，檢測(cè)題來(lái)檢查學(xué)生學(xué)習(xí)情況，記錄分值作為學(xué)生綜合評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。教師通過(guò)鼓勵(lì)性的語(yǔ)言幫助學(xué)生樹(shù)立自信心，培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣?；顒?dòng)三：調(diào)動(dòng)思維探究新知1、教師提出問(wèn)題：如何處理客人現(xiàn)場(chǎng)投訴？2、PPT展示，教師引導(dǎo)，幫助學(xué)生總結(jié)歸納客人現(xiàn)場(chǎng)投訴處理的方法。3、提出問(wèn)題：以小組為單位，設(shè)計(jì)情境，模擬處理客人現(xiàn)場(chǎng)投訴。1、各小組學(xué)習(xí)課本及PPT內(nèi)容，學(xué)習(xí)處理客人現(xiàn)場(chǎng)投訴的方法。2、以小組為單位，設(shè)計(jì)情境，模擬處理客人現(xiàn)場(chǎng)投訴。學(xué)生通過(guò)討論，情境模擬，加深對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的理解，能夠讓學(xué)生提前適應(yīng)工作崗位?；顒?dòng)四：鞏固練習(xí)素質(zhì)提升教師引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行案例分析，回顧本結(jié)知識(shí)點(diǎn)，時(shí)間為5分鐘。展示檢測(cè)題。教師匯總記錄學(xué)生得分情況，根據(jù)檢測(cè)結(jié)果重點(diǎn)講解出錯(cuò)率較高的檢測(cè)題?；仡櫛竟?jié)知識(shí)點(diǎn)，記憶本節(jié)內(nèi)容。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成檢測(cè)題，組長(zhǎng)匯總學(xué)生完成情況，其中1---4號(hào)要求準(zhǔn)確率達(dá)到90%，5-6號(hào)準(zhǔn)確率達(dá)到80%。較難題型幫助5--6號(hào)完成。本次檢測(cè)題以本節(jié)知識(shí)高考對(duì)口升學(xué)考試題為主，檢測(cè)學(xué)生對(duì)知識(shí)點(diǎn)掌握情況的同時(shí)，訓(xùn)練學(xué)生的心理素質(zhì)，對(duì)不同層次學(xué)生提出不同標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立學(xué)生的自信心。課堂小結(jié)作業(yè)布置1、總結(jié)本節(jié)課知識(shí)點(diǎn)，并以高考題為模板，完成多種題型的出題任務(wù)。2、向其他專(zhuān)業(yè)的同學(xué)們講一講如何保持耐心的服務(wù)態(tài)度。3、預(yù)習(xí)餐飲安全防范的知識(shí)點(diǎn)，完成PPT及講解內(nèi)容。板書(shū)設(shè)計(jì)項(xiàng)目九任務(wù)一餐飲服務(wù)質(zhì)量管理任務(wù)一：請(qǐng)同學(xué)們說(shuō)一說(shuō)客人對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的需求任務(wù)二：請(qǐng)同學(xué)們說(shuō)一說(shuō)餐飲服務(wù)質(zhì)量包