航空服務(wù)考試題及答案

單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.航空服務(wù)中常見的問候語“Goodmorning”適用于什么時(shí)段？A.6:00-12:00B.12:00-18:00C.18:00-24:002.乘客登機(jī)時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)保持怎樣的微笑？A.不露齒B.露出6-8顆牙齒C.隨意笑3.為乘客提供餐飲服務(wù)時(shí)，一般先從哪個(gè)方向開始？A.從右至左B.從左至右C.隨意4.飛機(jī)起飛前，乘務(wù)員需檢查乘客的座椅靠背處于什么狀態(tài)？A.隨意角度B.完全放倒C.垂直位置5.標(biāo)準(zhǔn)的航空服務(wù)站姿要求雙腳呈什么形狀？A.并攏B.小丁字步C.大八字步6.遇到乘客投訴，乘務(wù)員首先應(yīng)該怎么做？A.解釋原因B.傾聽訴求C.上報(bào)上級(jí)7.航空服務(wù)中與乘客溝通時(shí)，目光應(yīng)注視對(duì)方哪里？A.眼睛B.額頭C.嘴巴8.為乘客提供毛毯時(shí)，應(yīng)如何遞出？A.單手遞出B.雙手遞出C.隨意遞9.飛機(jī)平飛階段，客艙燈光一般調(diào)至什么亮度？A.全亮B.半亮C.較暗10.乘客詢問航班到達(dá)時(shí)間，乘務(wù)員應(yīng)依據(jù)什么回答？A.預(yù)計(jì)時(shí)間B.計(jì)劃時(shí)間C.不確定時(shí)間多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.航空服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.良好的溝通能力B.較強(qiáng)的應(yīng)變能力C.扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)D.出色的身體素質(zhì)2.客艙安全設(shè)備包括（）A.安全帶B.救生衣C.氧氣面罩D.滅火器3.服務(wù)過程中與乘客溝通的技巧有（）A.使用禮貌用語B.注意語速語調(diào)C.保持微笑D.積極傾聽4.航空餐飲服務(wù)包含（）A.頭等艙餐飲B.經(jīng)濟(jì)艙餐飲C.特殊餐食供應(yīng)D.飲料服務(wù)5.航班延誤時(shí)，乘務(wù)員需要做的工作有（）A.及時(shí)向乘客通報(bào)信息B.提供必要的餐飲C.安撫乘客情緒D.協(xié)助乘客安排后續(xù)行程6.航空服務(wù)中正確的引導(dǎo)手勢(shì)有（）A.手臂伸直B.手指并攏C.掌心向上D.指向目標(biāo)方向7.乘務(wù)員在客艙內(nèi)需要進(jìn)行的巡視工作包括（）A.檢查乘客安全帶佩戴B.觀察客艙設(shè)施狀況C.留意乘客需求D.整理行李架8.處理乘客突發(fā)疾病情況時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)（）A.廣播尋找醫(yī)生B.提供基本急救C.記錄癥狀D.聽從機(jī)長(zhǎng)指示9.航空服務(wù)禮儀包括（）A.著裝規(guī)范B.姿態(tài)禮儀C.語言禮儀D.表情禮儀10.乘客登機(jī)前，乘務(wù)員要做好哪些準(zhǔn)備工作（）A.檢查客艙衛(wèi)生B.準(zhǔn)備好歡迎用品C.熟悉航班信息D.調(diào)整個(gè)人狀態(tài)判斷題（每題2分，共10題）1.航空服務(wù)人員在工作中可以佩戴夸張首飾。（）2.乘客可以在飛機(jī)起飛和降落階段使用電子設(shè)備。（）3.為乘客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)先滿足頭等艙乘客需求。（）4.乘務(wù)員在客艙內(nèi)可以隨意跑動(dòng)。（）5.航班起飛前必須確保所有乘客系好安全帶。（）6.航空服務(wù)中溝通時(shí)，音量越大越好。（）7.飛機(jī)遇到顛簸時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)立即停止服務(wù)工作。（）8.可以在客艙內(nèi)大聲喧嘩以引起乘客注意。（）9.為乘客提供餐飲時(shí)，無需詢問特殊飲食需求。（）10.乘務(wù)員應(yīng)時(shí)刻保持客艙整潔。（）簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述航空服務(wù)人員微笑服務(wù)的重要性。答：微笑能傳遞友好與親和力，緩解乘客緊張情緒，提升乘客對(duì)服務(wù)的好感度，塑造良好服務(wù)形象，有助于建立和諧的客艙氛圍。2.航班起飛前，乘務(wù)員對(duì)乘客有哪些安全提示？答：提示系好安全帶，調(diào)直座椅靠背，收起小桌板，打開遮光板，關(guān)閉電子設(shè)備，告知緊急出口位置及使用方法等。3.當(dāng)乘客提出不合理要求時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？答：先耐心傾聽，理解其需求，以禮貌溫和的態(tài)度解釋說明無法滿足的原因，同時(shí)提供可行的替代方案，盡量安撫乘客情緒。4.簡(jiǎn)述客艙服務(wù)中處理緊急情況的基本原則。答：保障乘客生命安全優(yōu)先，保持冷靜鎮(zhèn)定，嚴(yán)格遵循應(yīng)急預(yù)案和程序，迅速采取有效措施應(yīng)對(duì)，同時(shí)穩(wěn)定乘客情緒，避免恐慌。討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提升航空服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。答：加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)技能，包括溝通、應(yīng)急處理等。培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，從內(nèi)心關(guān)愛乘客。建立有效監(jiān)督和反饋機(jī)制，根據(jù)乘客意見改進(jìn)服務(wù)。營造良好團(tuán)隊(duì)氛圍，提高協(xié)作能力。2.若航班長(zhǎng)時(shí)間延誤，怎樣更好地安撫乘客情緒？答：及時(shí)準(zhǔn)確通報(bào)延誤原因和預(yù)計(jì)等待時(shí)間，提供餐飲、休息場(chǎng)所等基本保障。安排人員現(xiàn)場(chǎng)解答疑問，真誠道歉。對(duì)有特殊需求乘客提供個(gè)性化服務(wù)，組織活動(dòng)緩解焦慮。3.談?wù)労娇辗?wù)中跨文化溝通的要點(diǎn)。答：了解不同文化的習(xí)俗、禁忌、價(jià)值觀等差異。溝通時(shí)尊重對(duì)方文化背景，注意語言表達(dá)、肢體動(dòng)作和表情等細(xì)節(jié)。以開放包容心態(tài)對(duì)待不同文化，靈活調(diào)整服務(wù)方式。4.如何在航空服務(wù)中確保乘客的舒適體驗(yàn)？答：注重客艙環(huán)境，保持整潔、溫度適宜。提供優(yōu)質(zhì)餐飲，滿足不同口味需求。乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度親切、主動(dòng)，及時(shí)響應(yīng)乘客需求。做好安全保障工作，讓乘客安心。答案單項(xiàng)選擇題1.A2.B3.B4.C5.B6.B7.A8.B9.B10.A多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.AB