淘寶天貓電商客服績效考核表,,,,,,

考核年月：,,被考核客服：,,核人簽字：,,

序號,KPI指標(biāo),權(quán)重,詳細(xì)描述,標(biāo)準(zhǔn),分值,得分

1,詢單傳化率（X）,30.00%,最終付款人數(shù)/詢單人數(shù),X≥65%,100,

,,,,65%＞X≥60%,90,

,,,,60%＞X≥55%,80,

,,,,55%＞X≥45%,75,

,,,,X＜45%,65,

2,支付率（F）,25.00%,支付寶成交筆數(shù)/拍下筆數(shù),F≥95%,100,

,,,,95%＞F≥90%,90,

,,,,90%＞F≥85%,80,

,,,,85%＞F≥80%,60,

,,,,F＜80%,0,

3,落實客單價（Y）,5.00%,客服落實客單價/店鋪客單價,Y≥1.18,100,

,,,,1.18＞Y≥1.14,90,

,,,,1.14＞Y≥1.12,80,

,,,,1.12＞Y≥1.1,60,

,,,,Y＜1.1,0,

4,首次響應(yīng)時間（ST）,15.00%,首次響應(yīng)時間（秒）,ST≤15,100,

,,,,15＜ST≤20,90,

,,,,20＜ST≤25,80,

,,,,25＜ST≤30,60,

,,,,ST＞30,0,

5,平均響應(yīng)時間（PT）,10.00%,平均響應(yīng)時間（秒）,PT≤30,10,

,,,,30＜PT≤35,90,

,,,,35＜PT≤45,80,

,,,,45＜PT≤55,60,

,,,,PT＞55,0,

6,售后處理,5.00%,退貨次數(shù)5次以內(nèi)滿分，5次以上每次扣1分。,,100,

,,,換貨次數(shù)10次以內(nèi)滿分，10次以上每次扣1分。,,,

7,日常管理工作,10.00%,詳見日常管理細(xì)則--加分、扣分標(biāo)準(zhǔn),,100,

8,總得分,,,,,

,,,,,,

銷售額,,核算比例,,提成比例,,

評級,,差評處理情況,,,,

業(yè)績獎金,,差評獎金,,總獎金,,

考核人簽名,,部門經(jīng)理審批,,總經(jīng)理審批,,

,,,,,,

附1：客服績效提成（業(yè)績+差評處理獎金）注：客服的銷售業(yè)績統(tǒng)計不含無客服接待而產(chǎn)生的業(yè)績及非正常業(yè)績等,,,,,,

階段,銷售額,核算,,,,

第一階段,20000以下,無提成,,,,

第二階段,20001-40000,1.00%,,,,

第三階段,40001-80000,1.20%,,,,

第四階段,80001以上,1.40%,,,,

1）成功修改差評且沒有產(chǎn)生任何售后成本（金額賠付或產(chǎn)品），每條獎勵20元（個人）；,,,,,,

2）成功修改差評但有涉及賠付（賠付的費用不得高于產(chǎn)品本身的銷售單價），每條獎勵10元（個人）；,,,,,,

3）差評沒有成功修改，每條罰5元，罰金由團(tuán)隊全體成員（包括主管）一起承擔(dān)：罰金＝（5元/條*未處理數(shù)量）/團(tuán)隊成員總?cè)藬?shù)。,,,,,,

,,,,,,

附2：綜合考評（連續(xù)2個月綜合考評“不及格”的客服按辭退或調(diào)崗處理）,,,,,,

卓越,優(yōu)秀,良好,中,一般,不及格,

95-100,90-94,85-89,70-84,69-60,60以下,

提成的95%,提成的90%,提成的85%,提成的70%,提成的50%,無業(yè)績獎