應用數(shù)理統(tǒng)計在民航中的應用研究目錄TOC\o"1-3"\h\u23565摘要 151371挖掘目標 2235941.1分析方法與過程 2219261.2數(shù)據(jù)抽取 3197871.3探索性分析 4280962數(shù)據(jù)預處理 669482.1數(shù)據(jù)清洗 6143042.2數(shù)據(jù)變換 8162262.3屬性規(guī)約 9272393模型構建 10216713.1客戶聚類 1010703.2客戶價值分析 16230964模型應用 17235274.1會員制度 17303044.2盲盒促銷 1819404.3管理模式 1813453結論 18摘要二十世紀90年代開始，互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，企業(yè)的工作重心逐漸從產(chǎn)品轉移到客戶。企業(yè)想要獲得更大的利潤，就要服務好客戶。建立以客戶為核心的營銷體系是最為重要的，利用數(shù)據(jù)挖掘的相關技術去分析數(shù)據(jù)背后的特征，將客戶進行詳細分類，對建立和完善企業(yè)營銷體系尤為重要。本文針對航空客戶數(shù)據(jù)采用數(shù)據(jù)挖掘技術，分析客戶價值屬性指標，在對傳統(tǒng)CRM模型進行優(yōu)化改進的基礎上，建立了由消費時間間隔、客戶關系長度、消費頻率、飛行里程以及平均折扣率五個指標組成的LRMFC模型。借助K-Means聚類算法，建立了航空客戶價值細分模型，將客戶群體分為五類：重要保持客戶、重要發(fā)展客戶、重要挽留客戶、一般客戶以及低價值客戶。最終對五種群體進行價值排名，并提出了會員制度、盲盒促銷和差異化管理三種策略，從而為企業(yè)在客戶價值管理方面提供有效的幫助。關鍵詞：航空客戶；數(shù)據(jù)挖掘；價值分析；K-Means聚類算法1挖掘目標隨著國家政策的扶持和經(jīng)濟的高速發(fā)展，機場和航空公司的數(shù)量在未來的會有井噴式的增長，市場的競爭將會越來越激烈，各大航空公司為了能在這場戰(zhàn)爭中獲得一席之地或者成為其中的領頭羊，紛紛使出渾身解數(shù)想出各種營銷對策。營銷的重點逐漸從“產(chǎn)品為中心”轉變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹薄Ｌ貏e的是，針對不同的顧客群體進行分類管理，為不同類型的顧客提供定制化的解決方案，將有限的資源集中于高價值的客戶。因此，如何對客戶進行合理的分類成為了管理中亟待解決的關鍵問題。我們以某航空公司的客戶數(shù)據(jù)為數(shù)據(jù)集，對數(shù)據(jù)集進行如下處理：利用航空公司客戶數(shù)據(jù)，對客戶進行分類對不同類型的客戶進行特征分析，比較不同類型客戶的價值對不同價值的客戶類別進行個性化的服務，并指定相應的營銷策略1.1分析方法與過程首先，我們要了解這次的實驗目的是分析客戶價值。分析客戶價值，最為實用的是三種指標：消費時間間隔（Recency）,消費頻率（Frequency）,消費金額（Monetary）。這三種指標簡稱為RFM模型，其作用是分析出價值高的客戶群體。但這個模型又有自身的局限性，并不是所有的行業(yè)都可以使用RFM模型。但我們在使用的時候會發(fā)現(xiàn)，該模型也存在一定的局限性。所以我們要改進模型，進而確定了五個指標，R（消費時間間隔），L（客戶關系長度），F(xiàn)（消費頻率），M（飛行里程）和C（折扣系數(shù)的平均值）。這些指標，我們來作為航空公司識別客戶價值指標，我們把它稱為LRFMC模型。因此，本次實驗課題，利用聚類的辦法進行識別客戶價值，采用改進后的LRFMC模型。本次案例航空客戶價值分析的總體流程如圖1-1所示圖1-SEQ圖4-\*ARABIC1航空客戶價值分析的總體流程航空客戶信息挖掘主要包括以下步驟：從航空公司的數(shù)據(jù)集中，有選擇地提取數(shù)據(jù)并添加數(shù)據(jù)以生成歷史數(shù)據(jù)和新數(shù)據(jù)對第一階段的兩個數(shù)據(jù)集，進行數(shù)據(jù)探索性分析和預處理，主要操作有缺失值與異常值的分析處理，屬性規(guī)約、數(shù)據(jù)清洗和數(shù)據(jù)變換。對第二階段中的已處理數(shù)據(jù)為依據(jù)進行建模，利用LRFMC模型進行顧客分類，對各個客戶群再進行特征分析，識別出有價值顧客。根據(jù)模型的結果，我們可以獲得不同價值的客戶，使用不同的營銷手段，制定個性化的營銷方案。1.2數(shù)據(jù)抽取本課題采用理論和實驗研究相結合的方法。首先，通過數(shù)據(jù)清洗，屬性規(guī)約，缺失值處理等方式對在kaggle上提取的某航空公司的客戶信息進行預處理，將客戶關系時長L,最近消費的時間間隔R，客戶消費頻率F，客戶總飛行里程M,客戶所享受的平均折扣率C作為特征值，得到處理后的數(shù)據(jù)集；其次對特征值進行標準化處理，使得各特征值的均值為0，方差為1；最后利用雷達圖，通過數(shù)據(jù)可視化的方式更為清晰直觀地了解數(shù)據(jù)基本特征，發(fā)現(xiàn)潛在的關系；根據(jù)某種度量方式，對數(shù)據(jù)挖掘出來的數(shù)據(jù)信息進行解釋和評價；分析整個過程可能存在的問題，優(yōu)化計劃。航空公司包含的客戶信息總共有44種屬性，具體的屬性對應的含義如下圖1-2所示。圖1-SEQ圖4-\*ARABIC2各種屬性含義1.3探索性分析首先導入數(shù)據(jù)，代碼和部分結果如下圖1-3和圖1-4所示：圖1-SEQ圖4-\*ARABIC3導入數(shù)據(jù)代碼圖1-SEQ圖4-\*ARABIC4導入數(shù)據(jù)后的結果發(fā)現(xiàn)存在缺失值和異常值，例如票價，飛行里程等等。查找每列屬性觀測值中空值的個數(shù)、最大值、最小值的代碼和結果如下圖1-5和圖1-6所示：圖1-SEQ圖4-\*ARABIC5查找空值、最大值、最小值代碼圖1-SEQ圖4-\*ARABIC6查找后的結果2數(shù)據(jù)預處理本課題的數(shù)據(jù)預處理方法包括數(shù)據(jù)清洗、屬性規(guī)約與數(shù)據(jù)變換2.1數(shù)據(jù)清洗通過對數(shù)據(jù)的研究我們可以看到，發(fā)現(xiàn)在原始數(shù)據(jù)中有很多異常，例如機票價格為空，最低票價為0，折扣率最小值為0，總飛行公里數(shù)大于0的記錄。分析后可以得出，票價為空可能是客戶不存在乘機記錄造成的。而其他的數(shù)據(jù)可能是客戶乘坐0折機票或者積分兌換機票造成的，又由于原始數(shù)據(jù)量大，這類數(shù)據(jù)占比很小，對問題的影響不大，所以考慮將此類數(shù)據(jù)清除，具體操作如下：丟棄票價為空記錄；丟棄票價為0、平均折扣率不為0、總飛行公里數(shù)大于0的記錄；數(shù)據(jù)清洗的代碼實現(xiàn)以及清洗結果分別如圖1-7、圖1-8、圖1-9所示：#只保留票價非零的，或者平均折扣率和總飛行公里數(shù)同時為0的記錄圖1-SEQ圖4-\*ARABIC7數(shù)據(jù)清洗代碼圖1-SEQ圖4-\*ARABIC8數(shù)據(jù)清洗后的結果圖1-SEQ圖4-\*ARABIC9數(shù)據(jù)清洗后的結果2.2數(shù)據(jù)變換意思是，將原始數(shù)據(jù)轉換成合適的形式，用來適應算法和分析等等的需要。本課題，主要采用數(shù)據(jù)變換的方式為屬性構造和數(shù)據(jù)標準化。由圖4-11可以看出不同屬性的取值范圍差異較大，這種情況會導致模型在學習的時候可能會對不同的屬性有著錯誤的重要性衡量。因此，我們要讓不同屬性的取值范圍一致，即數(shù)據(jù)標準化。標準化的方法有極大極小標準化、標準差標準化等方法，這里我們采用標準差標準化的方法對數(shù)據(jù)進行處理。對特征進行標準化，使得各特征值的均值為0，方差為1。處理后的結果如下圖1-10、1-11所示：圖1-SEQ圖4-\*ARABIC10標準化代碼圖1-SEQ圖4-\*ARABIC11標準化后的結果2.3屬性規(guī)約考慮到原始數(shù)據(jù)中的屬性有44種，并不是全都需要。依據(jù)上述的分析，我們構建的LRFMC模型，我們只選擇與課題研究相關的屬性，刪除其他不相關屬性，現(xiàn)在需要構造LRFMC的六個指標：L：客戶關系時長R：最近消費時間間隔F：客戶消費頻率M：客戶總飛行里程C：客戶所享受的平均折扣率LRFMC對應到數(shù)據(jù)集的字段分別為：L=LOAD_TIME-FFP_DATER=LAST_TO_ENDF=FLIGHT_COUNTM=SEG_KM_SUMC=avg_discount屬性規(guī)約的代碼和結果分別如圖1-12和1-13所示圖1-SEQ圖4-\*ARABIC12屬性規(guī)約代碼圖1-SEQ圖4-\*ARABIC13屬性規(guī)約后的結果3模型構建客戶價值分析模型構建主要有兩個部分組成，第一部分是對經(jīng)過模型處理后的數(shù)據(jù)分類；第二部分是分析各客戶群的特點以及客戶的價值。3.1客戶聚類利用K-Means聚類算法對客戶數(shù)據(jù)進行客戶分群，計算兩個向量的歐式距離的平方；計算不同的k值時，SSE的大小變化，找出合適的k值。圖1-SEQ圖4-\*ARABIC14計算k值圖1-SEQ圖4-\*ARABIC15圖1-SEQ圖4-\*ARABIC16SSE-K通過對折線圖的觀察，并沒有發(fā)現(xiàn)“手肘法”中的拐點存在，經(jīng)過多次試驗，發(fā)現(xiàn)當k=5時，聚類的效果最好。所以我們將客戶分為五類。圖1-SEQ圖4-\*ARABIC17客戶群特征分析圖當k=5時，客戶聚類的代碼實現(xiàn)和結果如下圖1-18、圖1-19所示：圖1-SEQ圖4-\*ARABIC18客戶聚類代碼圖1-SEQ圖4-\*ARABIC19客戶聚類后的代碼圖1-SEQ圖4-\*ARABIC20繪制特征分析圖代碼圖1-SEQ圖4-\*ARABIC21客戶特征圖分析圖繪制折線圖，代碼和結果分別對應圖1-22以及1-23、1-24、1-25、1-26、1-27，橫坐標分別代表屬性L、R、F、M、C，縱坐標對應的數(shù)值表示該屬性對應的程度。圖1-SEQ圖4-\*ARABIC22數(shù)據(jù)可視化代碼圖1-SEQ圖4-\*ARABIC23客戶群0圖1-SEQ圖4-\*ARABIC24客戶群1圖1-SEQ圖4-\*ARABIC25客戶群2圖1-SEQ圖4-\*ARABIC26客戶群3圖1-SEQ圖4-\*ARABIC27客戶群4客戶群0：red，客戶群1：green，客戶群2：yellow，客戶群3：blue，客戶群4：black3.2客戶價值分析分析上面折線圖，從圖中可以看出：客戶群3的F,M很高，L也不低，可以看做是重要保持的客戶；客戶群2的F、M雖然不高，但是L、R、C很高，可以作為重要發(fā)展客戶客戶群0的L相對較高客戶群1一般客戶客戶群4低價值客戶重要保持客戶：這類客戶對于航空公司來說是高價值的客戶，同時也是最為理想的客戶，他們給公司帶來了最大的利潤，但是人數(shù)卻不多。作為一個航空公司，要想在激烈的市場競爭中奪得一席之地，獲得更大的利潤，就必須采取各種各樣的措施盡可能的把更好的資源放在這類客戶身上，進行差異化的管理，來提高這類客戶的忠誠度和滿意度，為了讓這類人保持更長久的高質(zhì)量的消費。重要發(fā)展客戶：這類客戶是潛伏的有價值的客戶?，F(xiàn)在看來，他們?yōu)楣緞?chuàng)造的收益不大，但是卻能在未來對公司很高的回報。作為企業(yè)，我們要不斷地維護這類顧客，向他們提供優(yōu)質(zhì)的服務，例如打折機票，會員升級等服務，讓他們繼續(xù)選擇乘坐我們公司的航班。重要挽留客戶：針對此類客戶群體，作為企業(yè)要經(jīng)常與他們聯(lián)系，了解情況，采取一定手段，挽留他們，從而延長客戶的生命周期，最終促使他們成為重要的發(fā)展的客戶。一般與低價值客戶：這類客戶我定義為一般與低價值客戶，他們可能一般選擇出行的方式大多不是乘坐飛機，只有在機票打折或者必要的時候才會選擇乘坐飛機來出行。為了企業(yè)的高效發(fā)展，我認為這類顧客不必消耗太多的時間。重點還是要放在維護其他幾類顧客上面。根據(jù)不同客戶群的主要特點，對其價值進行了排名，其結果如下表1-1所示。客戶價值排名客戶群排名排名含義客戶群31重要發(fā)展客戶客戶群22重要保持客戶客戶群03重要挽留客戶客戶群14一般客戶客戶群45低價值客戶表1-SEQ表_4-\*ARABIC1客戶價值排名4模型應用通過對各個客戶群進行特征分析，現(xiàn)采取以下手段和策略，為企業(yè)的提供參考。4.1會員制度現(xiàn)在航空公司都采用了會員制度，會員大致分為四種，主要是鉆石，鉑金，黃金，白銀四種會員，這四種會員對于航空公司來說是重要客戶，屬于企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶。給公司規(guī)模不同，企業(yè)文化不同，理念和宗旨也不盡相同，但是在對于會員制度上是基本相似的。作為企業(yè)的會員，會因為對制度的不清晰而錯過很多升級的機遇。因此，作為企業(yè)人員要及時對臨近升級的客戶進行提醒，進行促銷活動，刺激他們達到消費標準，進行會員的升級或者保級。很多企業(yè)對這些問題不重視，但這確恰好是提升客戶滿意度和企業(yè)服務效果的好機會。4.2盲盒促銷最近很多航空公司都推出了“盲盒飛行家”的活動，只需支付99元，就能開一個盲盒，盲盒里有兩張隨機的城市往返機票，對于年輕人來說，這無疑是一場說走就走的旅行。盲盒本身就是一個充滿未知與刺激的事物，無論是盲盒玩偶還是盲盒口紅，都是利用了人對于未知事物的好奇心和對于賭博的欲望，萬一隨機到一個想去但是一直因為路途遙遠票價太貴一直沒有取得的地方，那豈不是很賺。作為企業(yè)而言，我認為經(jīng)常搞這種活動可以提高一般客戶和低價值客戶的價值，同時也可以吸引新客戶乘坐該公司的航班，進而轉化為重要客戶。4.3管理模式企業(yè)想要獲得長期的豐厚利潤，必須需要大量穩(wěn)定的、高質(zhì)量的客戶。作為企業(yè)要知道維持老客戶的成本要遠遠低于拓展新客戶，如果維護不好客戶就會造成客戶的流失，而客戶的流失就一定會造成公司利益的損失。針對優(yōu)質(zhì)客戶，企業(yè)要提供更加優(yōu)質(zhì)的服務和更加好的產(chǎn)品來提升客戶對公司的滿意度，使其對公司產(chǎn)生依賴，所以保持優(yōu)質(zhì)客戶是十分重要的。但是這類客戶的占比往往也是最少的，所以差異化管理是必須的。要做到一對一個性化管理，定要采取一切必要措施來提高這類客戶對自