快遞物流操作流程規(guī)范手冊(cè)一、總則1.目的：為規(guī)范快遞物流全流程操作標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)效率，保障寄遞物品安全、準(zhǔn)確、及時(shí)送達(dá)，特制定本手冊(cè)。2.適用范圍：本手冊(cè)適用于快遞物流企業(yè)的收件、分揀、運(yùn)輸、派送及異常處理等環(huán)節(jié)的一線操作人員、管理人員及相關(guān)協(xié)作單位。二、收件環(huán)節(jié)操作規(guī)范（一）上門取件作業(yè)預(yù)約響應(yīng)：接到寄件需求后，應(yīng)在約定時(shí)效內(nèi)與寄件人確認(rèn)取件時(shí)間、地址及物品信息；若無(wú)法按時(shí)取件，需提前1小時(shí)溝通并重新約定時(shí)間。身份核驗(yàn)與物品驗(yàn)視：核驗(yàn)寄件人有效證件（如身份證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等），核對(duì)寄件人信息與單據(jù)填寫內(nèi)容的一致性。開箱驗(yàn)視寄遞物品，檢查是否包含違禁品（參考《禁止寄遞物品目錄》）；對(duì)疑似違禁品需現(xiàn)場(chǎng)拍照留存并拒絕收寄。對(duì)特殊物品（如生鮮、易碎品、電子產(chǎn)品），需確認(rèn)包裝是否符合運(yùn)輸要求（生鮮需采用保溫箱+冰袋，易碎品需填充緩沖材料并在外箱標(biāo)注“易碎品”）。單據(jù)填寫與封裝：指導(dǎo)寄件人填寫快遞運(yùn)單，確保寄件人、收件人姓名、地址、聯(lián)系電話等信息準(zhǔn)確無(wú)誤；標(biāo)注物品名稱、重量、體積（不規(guī)則物品需測(cè)量最長(zhǎng)邊、最寬邊、最高邊）、保價(jià)金額（如需）。封裝時(shí)需選用適配的快遞袋或紙箱，確保封口嚴(yán)密；特殊物品需額外加固（如多層面膠帶纏繞、打木架），并在包裝外粘貼運(yùn)單及相關(guān)標(biāo)識(shí)（如“向上”“防潮”）。（二）網(wǎng)點(diǎn)收件作業(yè)到件交接：與上門取件人員或合作渠道交接快件時(shí)，需逐件掃碼錄入系統(tǒng)，核對(duì)運(yùn)單信息、物品數(shù)量及包裝完整性；發(fā)現(xiàn)異常（如包裝破損、運(yùn)單模糊）需當(dāng)場(chǎng)記錄并反饋。稱重計(jì)費(fèi)：使用合規(guī)電子秤稱重，結(jié)合物品體積（體積重量=長(zhǎng)×寬×高÷計(jì)費(fèi)系數(shù)）計(jì)算實(shí)際重量，按資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，開具正規(guī)票據(jù)并留存存根。信息錄入：將運(yùn)單信息（含寄件人、收件人、物品、重量、資費(fèi)等）及時(shí)錄入物流管理系統(tǒng)，確保系統(tǒng)內(nèi)信息與實(shí)物一致，為后續(xù)分揀、運(yùn)輸提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。三、分揀環(huán)節(jié)操作規(guī)范（一）倉(cāng)儲(chǔ)管理庫(kù)區(qū)規(guī)劃：按快件類型（如普通件、生鮮件、易碎件）、目的地（如同城、省內(nèi)、省外）、時(shí)效要求（如當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)）劃分存儲(chǔ)區(qū)域，設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)，避免混放。庫(kù)存管理：每日對(duì)在庫(kù)快件進(jìn)行盤點(diǎn)，記錄庫(kù)存數(shù)量、位置及狀態(tài)；對(duì)滯留超24小時(shí)的快件需排查原因（如地址不詳、聯(lián)系不上收件人），并及時(shí)處理。（二）分揀操作到件分揀：快件到倉(cāng)后，分揀人員需通過(guò)掃碼槍讀取運(yùn)單信息，系統(tǒng)自動(dòng)分配分揀格口（或目的地）；分揀時(shí)需輕拿輕放，避免拋扔、踩踏快件，對(duì)易碎品、生鮮件需優(yōu)先分揀、單獨(dú)存放。錯(cuò)分處理：發(fā)現(xiàn)錯(cuò)分快件（如目的地錯(cuò)誤、格口錯(cuò)誤），需立即將快件移至“錯(cuò)分件”區(qū)域，重新掃碼錄入系統(tǒng)，標(biāo)注錯(cuò)分原因（如“地址識(shí)別錯(cuò)誤”“分揀員操作失誤”），并通知相關(guān)人員修正。集包操作：同一路向的快件分揀完成后，需進(jìn)行集包（裝入編織袋或籠車）；集包前需再次核對(duì)快件數(shù)量與運(yùn)單信息，封包后在包牌上標(biāo)注目的地、件數(shù)、重量及集包時(shí)間。（三）信息同步分揀完成后，需在30分鐘內(nèi)完成系統(tǒng)信息更新，確保快件狀態(tài)顯示為“已分揀”“已集包”，同步推送物流信息至寄件人、收件人查詢端。四、運(yùn)輸環(huán)節(jié)操作規(guī)范（一）干線運(yùn)輸車輛調(diào)度：根據(jù)快件數(shù)量、重量、體積及運(yùn)輸距離，合理調(diào)度車輛（如廂式貨車、冷鏈車、新能源車），確保車輛荷載不超限；特殊物品（如生鮮、醫(yī)藥）需選用對(duì)應(yīng)車型（冷鏈車需預(yù)冷至規(guī)定溫度）。裝車作業(yè)：按“重不壓輕、大不壓小、易碎品在上、生鮮件優(yōu)先”原則裝車，集包件需碼放整齊、固定牢固，避免運(yùn)輸途中晃動(dòng)、擠壓；裝車后需封閉車廂，粘貼封簽并記錄封簽號(hào)。在途管理：駕駛員需嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，保持車輛勻速行駛，每2小時(shí)檢查一次快件狀態(tài)（如冷鏈車溫度、車廂密封性）；途經(jīng)中轉(zhuǎn)站需按規(guī)定?？?，禁止私自攬件或卸件。（二）中轉(zhuǎn)操作到件交接：中轉(zhuǎn)站工作人員需核對(duì)車輛封簽號(hào)與交接單信息，確認(rèn)無(wú)誤后開箱驗(yàn)視快件數(shù)量、包裝狀態(tài)；發(fā)現(xiàn)封簽破損、快件丟失需當(dāng)場(chǎng)拍照并上報(bào)。中轉(zhuǎn)分揀：參照“分揀環(huán)節(jié)操作規(guī)范”，對(duì)快件進(jìn)行二次分揀（如細(xì)化目的地、調(diào)整時(shí)效件優(yōu)先級(jí)）；分揀完成后及時(shí)裝車發(fā)運(yùn)，確保中轉(zhuǎn)時(shí)效（同城中轉(zhuǎn)≤4小時(shí)，跨省中轉(zhuǎn)≤8小時(shí)）。（三）車輛維護(hù)日常檢查：出車前檢查車輛車況（如輪胎、剎車、燈光、冷鏈設(shè)備），填寫《車輛檢查記錄表》；發(fā)現(xiàn)故障需立即報(bào)修，禁止“帶病”出車。定期保養(yǎng)：按車輛使用手冊(cè)要求，每規(guī)定里程或規(guī)定時(shí)間進(jìn)行保養(yǎng)（如更換機(jī)油、檢查電路）；保養(yǎng)后需記錄保養(yǎng)項(xiàng)目、時(shí)間及下次保養(yǎng)節(jié)點(diǎn)。五、派送環(huán)節(jié)操作規(guī)范（一）派送準(zhǔn)備快件整理：派送前需對(duì)快件進(jìn)行掃碼核對(duì)，按派送區(qū)域、路線排序，將同一路線的快件集中存放，標(biāo)注派送順序（如“先派送商業(yè)區(qū)，后派送居民區(qū)”），避免漏派、錯(cuò)派。設(shè)備檢查：檢查手持終端（PDA）電量、信號(hào)，確保能正常掃碼、簽收；準(zhǔn)備備用運(yùn)單、膠帶、拆包工具（如需），對(duì)破損快件需提前準(zhǔn)備補(bǔ)包材料。（二）上門派送預(yù)約派送：派送前1小時(shí)（或按寄件人要求時(shí)間）通過(guò)電話、短信等方式聯(lián)系收件人，確認(rèn)派送地址及收件人狀態(tài)（如是否在家、是否同意代收）；若聯(lián)系不上收件人，需間隔30分鐘再次聯(lián)系，仍無(wú)法聯(lián)系則標(biāo)注“多次聯(lián)系無(wú)果”，將快件帶回網(wǎng)點(diǎn)。派送時(shí)效：同城快件需在約定時(shí)效內(nèi)派送（如當(dāng)日18:00前到件，需當(dāng)日派送完畢），跨省快件需在到件后24小時(shí)內(nèi)派送；特殊時(shí)效件（如“當(dāng)日達(dá)”“次日達(dá)”）需優(yōu)先派送。交付與簽收：當(dāng)面交付快件，提醒收件人檢查包裝及物品完整性；若收件人發(fā)現(xiàn)破損、短少，需當(dāng)場(chǎng)開箱驗(yàn)視，確認(rèn)問題后拍照記錄，按“異常處理流程”操作。指導(dǎo)收件人在運(yùn)單上簽字（或電子簽收），注明簽收時(shí)間；若收件人委托他人代收，需核對(duì)代收人身份信息（如身份證、手機(jī)號(hào)），并要求代收人簽字注明“代收”及代收人姓名。（三）回單管理派送完成后，需在2小時(shí)內(nèi)將紙質(zhì)運(yùn)單（或電子簽收信息）上傳至系統(tǒng)，確保簽收信息與快件狀態(tài)同步；對(duì)未簽收快件需標(biāo)注原因（如“拒收”“地址錯(cuò)誤”），并及時(shí)反饋至網(wǎng)點(diǎn)。六、異常處理規(guī)范（一）破損件處理發(fā)現(xiàn)破損：在收件、分揀、運(yùn)輸、派送環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)快件破損，需立即拍照（含運(yùn)單、破損部位、物品狀態(tài)），記錄破損時(shí)間、地點(diǎn)、責(zé)任人（如分揀員、駕駛員）。上報(bào)與定損：將破損信息錄入系統(tǒng)，上傳照片及說(shuō)明，通知理賠專員到場(chǎng)定損（保價(jià)件按保價(jià)金額理賠，未保價(jià)件按資費(fèi)的倍數(shù)理賠，特殊物品需參考市場(chǎng)價(jià)值）。賠償與反饋：理賠完成后，需在3個(gè)工作日內(nèi)將賠償結(jié)果反饋給寄件人、收件人；同時(shí)分析破損原因（如包裝不當(dāng)、分揀暴力），提出改進(jìn)措施（如優(yōu)化包裝標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)分揀培訓(xùn)）。（二）丟失件處理丟失確認(rèn)：快件超過(guò)正常派送時(shí)效（如同城3天、跨省7天）未送達(dá)，且經(jīng)排查（如查看監(jiān)控、詢問相關(guān)人員）確認(rèn)丟失，需立即上報(bào)系統(tǒng)，標(biāo)注“疑似丟失”。調(diào)查與理賠：?jiǎn)?dòng)內(nèi)部調(diào)查，調(diào)取分揀、運(yùn)輸、派送環(huán)節(jié)的監(jiān)控錄像，詢問相關(guān)人員，確定丟失責(zé)任；理賠流程同“破損件處理”，同時(shí)對(duì)責(zé)任人員按公司制度追責(zé)?？蛻魷贤ǎ好?4小時(shí)向寄件人、收件人反饋調(diào)查進(jìn)度；丟失確認(rèn)后需在5個(gè)工作日內(nèi)完成賠償，向客戶致歉并說(shuō)明后續(xù)改進(jìn)措施（如加強(qiáng)快件跟蹤、完善交接流程）。（三）延誤件處理延誤識(shí)別：快件超過(guò)承諾時(shí)效（如“次日達(dá)”快件第三天仍未派送），需標(biāo)注為“延誤件”，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警。原因排查：分析延誤原因（如天氣、交通管制、分揀錯(cuò)誤、車輛故障）；對(duì)人為因素導(dǎo)致的延誤（如分揀員錯(cuò)分、駕駛員繞路）需追責(zé)。補(bǔ)救與反饋：優(yōu)先派送延誤件，通過(guò)電話、短信向客戶說(shuō)明延誤原因及預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間；對(duì)客戶造成的損失（如生鮮變質(zhì)）需協(xié)商賠償，同時(shí)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)流程（如調(diào)整運(yùn)輸路線、增加分揀人員）避免同類問題。七、附則1.責(zé)任界定：各環(huán)節(jié)操作人員需對(duì)本環(huán)節(jié)的快件安全、信息準(zhǔn)確、時(shí)效達(dá)標(biāo)負(fù)責(zé)；因操作失誤導(dǎo)致的損失（如破損、丟失、延誤），按公司《責(zé)任追究制度》追責(zé)。