醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法第一章總則為加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，改善醫(yī)療服務(wù)，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，根據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》等法律法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其工作人員提供的醫(yī)療服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)療機(jī)構(gòu)反映問題，提出意見和要求的行為。醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理應(yīng)當(dāng)以患者為中心，遵循合法、公正、及時、便民的原則。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴管理體系，設(shè)置專門的投訴管理部門或者配備專（兼）職人員，負(fù)責(zé)投訴處理工作。醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人是醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的第一責(zé)任人。縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門（含中醫(yī)藥主管部門，下同）負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)。衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督檢查，將投訴管理情況納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)校驗、等級評審、績效考核等工作的評價指標(biāo)體系。第二章組織與人員二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置獨(dú)立的投訴管理部門，配備專職工作人員；其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配備專（兼）職人員，有條件的也可以設(shè)置獨(dú)立的投訴管理部門。投訴管理部門履行以下職責(zé)：統(tǒng)一受理投訴；調(diào)查、核實(shí)投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴處理工作；定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或者建議。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指定一名醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人分管投訴管理工作，指導(dǎo)、督促投訴管理部門及相關(guān)部門依法、及時、妥善處理投訴。同時，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好投訴管理工作人員的培訓(xùn)和考核工作，提高投訴管理工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。投訴管理工作人員應(yīng)當(dāng)具備良好的職業(yè)道德和溝通能力，熟悉醫(yī)療法律法規(guī)、規(guī)章制度和診療護(hù)理規(guī)范。第三章醫(yī)患溝通醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，暢通醫(yī)患溝通渠道，建立健全醫(yī)患溝通制度，提高醫(yī)患溝通能力。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)主動、熱情、耐心地與患者及其家屬進(jìn)行溝通，向患者及其家屬介紹病情、診斷、治療、預(yù)后等情況，并及時解答患者及其家屬的疑問。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力和服務(wù)意識。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，保護(hù)患者的合法權(quán)益。在進(jìn)行特殊檢查、特殊治療、手術(shù)、實(shí)驗性臨床醫(yī)療等活動前，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)向患者及其家屬說明醫(yī)療風(fēng)險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意。此外，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全患者滿意度調(diào)查制度，定期收集患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議，及時改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。通過開展患者滿意度調(diào)查，了解患者的需求和期望，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中存在的問題，有針對性地采取改進(jìn)措施。第四章投訴接待與處理醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在顯著位置公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時間及其聯(lián)系方式。有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺，并安排專人處理網(wǎng)絡(luò)投訴。投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見，耐心細(xì)致地做好解釋工作，避免矛盾激化。對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項，一般應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門的調(diào)查和處理工作。對于投訴人采取違法違規(guī)行為的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時向公安機(jī)關(guān)報警，并配合公安機(jī)關(guān)做好相關(guān)工作。在投訴處理過程中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)核實(shí)相關(guān)情況，調(diào)查投訴事項?？梢圆扇〔殚啿v資料、詢問相關(guān)人員、現(xiàn)場勘查等方式進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查應(yīng)當(dāng)全面、客觀、公正。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)作出處理決定。處理決定應(yīng)當(dāng)包括對投訴事項的核實(shí)情況、處理意見、依據(jù)等內(nèi)容。處理決定應(yīng)當(dāng)以書面形式反饋給投訴人。第五章質(zhì)量改進(jìn)與風(fēng)險管理醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對投訴情況進(jìn)行分類統(tǒng)計分析，定期匯總投訴信息，分析投訴原因，針對突出問題提出改進(jìn)措施。投訴管理部門應(yīng)當(dāng)每季度向醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人報告投訴處理工作情況，每年對投訴處理工作進(jìn)行總結(jié)分析。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入醫(yī)療質(zhì)量安全管理體系，與醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)療安全管理等工作相結(jié)合，建立健全醫(yī)療風(fēng)險防范機(jī)制。通過投訴分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中的潛在風(fēng)險，及時采取措施加以防范。對于投訴反映出的醫(yī)療質(zhì)量和安全問題，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)科室和人員進(jìn)行深入分析，制定改進(jìn)措施，并跟蹤整改效果。同時，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)教育，提高醫(yī)務(wù)人員的風(fēng)險意識和防范能力。第六章監(jiān)督管理縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在投訴管理不規(guī)范、處理投訴不及時等問題的，應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期整改。對于整改不力的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，衛(wèi)生健康主管部門可以視情節(jié)輕重，給予警告、通報批評等處理。衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作考核評價機(jī)制，將投訴管理工作納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)績效考核、等級評審等工作中。對投訴管理工作成績突出的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和個人，應(yīng)當(dāng)給予表彰和獎勵。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)主動接受社會監(jiān)督，定期向社會公開投訴處理情況，增強(qiáng)投訴處理工作的透明度。同時，鼓勵社會各界對醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作進(jìn)行監(jiān)督和評價。第七章法律責(zé)任醫(yī)療機(jī)構(gòu)未建立投訴管理制度、未設(shè)立投訴管理部門或者配備專（兼）職人員的，由縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，對醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其主要負(fù)責(zé)人依法給予處分。醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其工作人員違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由縣級以上地方衛(wèi)生健康主管部門責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分：對投訴人態(tài)度惡劣，不認(rèn)真聽取投訴人意見，導(dǎo)致矛盾激化的；未在規(guī)定時間內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見的；未按照規(guī)定調(diào)查、核實(shí)投訴事項，處理投訴不公正的；其他違反投訴管理規(guī)定的情形。投訴人違反本辦法規(guī)定，擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序的，由公安機(jī)關(guān)依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。第八章附則省級衛(wèi)生健康主管部門可以根據(jù)本辦法，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定實(shí)施細(xì)則。本辦法自發(fā)布之日起施行。本辦法施行前發(fā)布的有關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的規(guī)定與本辦法不一致的，以本辦法為準(zhǔn)。通過以上的實(shí)施，能夠有效規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴處理工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的健康發(fā)展和醫(yī)患關(guān)系的和諧穩(wěn)定。在實(shí)際操作中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照本辦法的要求，建立健全投訴管理體系，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，及時、公正地處理投訴，不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、安全的醫(yī)療服務(wù)。同時，衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作的監(jiān)督指導(dǎo)，確保辦法的各項規(guī)定得到有效落實(shí)。投訴人也應(yīng)當(dāng)依法、理性地表達(dá)訴求，共同維護(hù)良好的醫(yī)療秩序。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在日常運(yùn)營中，應(yīng)將投訴管理作為一項重要工作來抓。投訴管理部門要不斷優(yōu)化工作流程，提高工作效率，確保每一個投訴都能得到妥善處理。對于常見的投訴問題，如服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療費(fèi)用、診療效果等，要建立相應(yīng)的處理機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案。在醫(yī)患溝通方面，除了加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧培訓(xùn)外，還可以通過開展醫(yī)患溝通活動、設(shè)立醫(yī)患溝通日等方式，增進(jìn)醫(yī)患之間的了解和信任。同時，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，如互聯(lián)網(wǎng)、移動醫(yī)療等，為醫(yī)患溝通提供更加便捷的渠道。在質(zhì)量改進(jìn)與風(fēng)險管理方面，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立長效機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。定期對投訴信息進(jìn)行深入分析，挖掘潛在的風(fēng)險因素，采取針對性的措施加以防范。例如，針對手術(shù)并發(fā)癥投訴較多的情況，可以加強(qiáng)手術(shù)前的評估和準(zhǔn)備工作，規(guī)范手術(shù)操作流程，提高手術(shù)質(zhì)量。衛(wèi)生健康主管部門在監(jiān)督管理過程中，要加強(qiáng)與其他部門的協(xié)作配合，形成監(jiān)管合力。對于醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作中存在的共性問題，要及時出臺相關(guān)政策和措施，加以規(guī)范和引導(dǎo)。同時，要充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用，鼓勵媒體、公眾對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴管理工作進(jìn)行監(jiān)督，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不斷提高投訴管理水平?？傊t(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理是一項系統(tǒng)工程，需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生健康主管部門、投訴人等各方共同參與、共同努力。只有通過不斷完善投訴管理機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，才能有效減少投訴的發(fā)生，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。在投訴處理過程中，還需要注意保護(hù)患者的隱私和個人信息安全。對于投訴涉及的患者病歷資料、個人信息等，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行保管和使用，防止信息泄露。同時，要建立投訴處理檔案，對投訴處理的全過程進(jìn)行記錄，以備查詢和追溯。醫(yī)療機(jī)構(gòu)還可以通過開展投訴案例分析會等形式，組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)投訴處理的經(jīng)驗和教訓(xùn)，提高全體醫(yī)務(wù)人員的投訴防范意識和處理能力。在案例分析會上，可以對典型投訴案例進(jìn)行深入剖析，分析投訴產(chǎn)生的原因、處理過程中存在的問題以及改進(jìn)措施，使醫(yī)務(wù)人員從中吸取經(jīng)驗，避免類似問題的再次發(fā)生。此外，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極與患者及其家屬進(jìn)行溝通和交流，及時反饋投訴處理情況，爭取患者及其家屬的理解和支持。對于投訴處理結(jié)果不滿意的患者，要認(rèn)真傾聽其意見，進(jìn)一步做好解釋和溝通工作，必要時可以組織專家進(jìn)行評估和鑒定，確保投訴處理結(jié)果的公正、合理。在投訴管理的信息化建設(shè)方面，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以利用信息化手段，建立投訴管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)投訴信息的實(shí)時錄入、跟蹤、處理和反饋。通過信息化系統(tǒng)，可以提高投訴處理的效率和透明度，方便管理人員對投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計分析和監(jiān)督管理。同時，也可以為患者提供更加便捷的投訴渠道，如通過手機(jī)APP、微信公眾號等方式進(jìn)行投訴。衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理信息化建設(shè)的指導(dǎo)和支持，推動轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)投訴管理信息的互聯(lián)互通和共享。通過信息化手段，可以及時掌握醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理工作的動態(tài)情況，為監(jiān)管決策提供有力支持。在投訴管理辦法的宣傳和培訓(xùn)方面，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對全體醫(yī)務(wù)人員的宣傳和培訓(xùn)，使醫(yī)務(wù)人員熟悉投訴管理辦法的各項規(guī)定和要求，自覺遵守投訴管理工作的相關(guān)制度和流程。同時，要向患者及其家屬宣傳投訴管理辦法，讓他們了解投訴的渠道、方式和處理程序，引導(dǎo)他們依法、理性地表達(dá)訴求。衛(wèi)生健康主管部門也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法的宣傳和培訓(xùn)工作，組織開展相關(guān)的培訓(xùn)班和研討會，提高醫(yī)療機(jī)