項目四

任務(wù)二

西餐廳服務(wù)（第二課時）《餐飲服務(wù)與管理》高教社

（第二版）目

錄1.自助餐服務(wù)2.客房送餐服務(wù)3.咖啡廳服務(wù)0101學(xué)習(xí)目標知識目標學(xué)生能夠準確的說出自助餐的定義、客房送餐服務(wù)內(nèi)容、咖啡廳服務(wù)內(nèi)容。能力目標能夠為客人提供自助餐、客房送餐及咖啡廳服務(wù)。素養(yǎng)目標在學(xué)習(xí)過程中，學(xué)生能夠保持吃苦耐勞的職業(yè)習(xí)慣。01導(dǎo)入情景----案例導(dǎo)入

0210月5日晚上，2007房間的客人通過電話訂晚餐，希望7點送到客房。實習(xí)生小王第一天到客房送餐部工作，她懷著緊張的心情來到了2007客房門前，敲門后聽到客人的回應(yīng)，她立刻說:“House-keeping!”客人開門后，小王微笑著問好，并將晚餐送進了客房。半小時后，小王又敲開了房間的門，詢問客人是否可以收餐，得到客人的同意后，進房收餐并禮貌退出。問題:(1)小王不妥當(dāng)?shù)淖龇ㄓ心切?2)客房送餐服務(wù)包括哪些程序？新知學(xué)習(xí)03預(yù)習(xí)檢測1.總經(jīng)理贈送給飯店重要客人的禮品應(yīng)由()負責(zé)在客人到店前送入房間。A客房部服務(wù)員B前廳行李員C餐廳服務(wù)員D客房送餐部服務(wù)員2.關(guān)于咖啡廳咖啡服務(wù)，下列說法正確的有（）。A咖啡具必須配套使用，且要高溫消毒，干凈無污、無破損、無水漬B咖啡、淡奶必須新鮮，咖啡溫度在90°C以上C咖啡杯反扣在墊碟上，杯柄朝右，咖啡匙置于咖啡碟內(nèi)上方，柄朝右D右手持咖啡壺，從客人右側(cè)將咖啡倒入客人杯中，一般可為客人添1~2次咖啡3.自助餐臺設(shè)計要求是（）A方便客人B美觀醒目C主題裝飾D立體感強DACDABC新知學(xué)習(xí)0301PART自助餐服務(wù)新知學(xué)習(xí)----自助餐服務(wù)03自助餐服務(wù)是當(dāng)前較流行的一種服務(wù)方式。自助餐廳接待對象是零散客人或團體客人價格實惠、品種豐富、節(jié)省時間。新知學(xué)習(xí)----自助餐服務(wù)03一、自助餐廳設(shè)計主題裝飾自助餐臺裝飾應(yīng)與餐廳主題交相輝映，可以擺設(shè)黃油雕、冰雕、工藝品等美化食品臺，突出餐廳主題，烘托氣氛，體現(xiàn)飲食文化。自助餐臺要布置在餐廳顯眼的位置，燈光直射，使客人一進餐廳就能看見。食品擺放要有立體感，色彩搭配合理，裝飾美觀大方。方便客人自助餐食品臺擺設(shè)的高度和空間要方便取用，同時照顧客人取菜的習(xí)慣流向，避免擁擠堵塞。美觀醒目新知學(xué)習(xí)----自助餐服務(wù)

03二、食品臺布置立體感強、方便取菜、主題鮮明01食品臺布置要求(1)客人取菜用的餐盤擺放在取菜流向的開始處，即自助餐臺最前端，一般20個一疊，碼放整齊。(2)以沙拉、開胃菜、湯、熱菜、烤肉、甜點和水果等客人取用習(xí)慣為順序擺放食品。(3)熱菜用保溫鍋盛放。(4)每樣菜肴都要擺放取菜的公共用具、中英文對照的菜牌和配菜用的調(diào)味品。(5)擺放菜肴時注意色彩搭配、有立體感和美觀誘人。(6)食品臺中央最高處、背景處或醒目位置還可以擺放黃油雕、冰雕、工藝品和裝飾物點綴烘托氣氛。02食品臺管理新知學(xué)習(xí)----自助餐服務(wù)03自助餐廳設(shè)座位，其臺面可以按零點餐廳擺放。坐式餐臺主要擺放用具有:(1)冷菜用具。頭盤刀和頭盤叉。(2)熱菜用具。湯勺、餐刀和餐叉。(3)甜點用具。甜品叉和甜品勺。(4)其他用具。面包盤、黃油刀、餐巾、冰水杯、胡椒盅、鹽盅和花瓶等。三、餐桌擺放新知學(xué)習(xí)0302PART自助餐廳服務(wù)程序新知學(xué)習(xí)----自助餐服務(wù)程序03(1)按要求著裝，按時到崗。(2)按要求和規(guī)范做好環(huán)境衛(wèi)生。(3)擦拭和檢查各類餐具和器具。(4)備足開餐時所需的調(diào)味品。(5)裝飾布置自助餐臺。(6)按規(guī)范擺放食品和擺臺。(7)餐前會明確服務(wù)要求。(8)以站立的姿態(tài)恭候客人光臨。一、餐前準備新知學(xué)習(xí)----自助餐服務(wù)程序03(1)主動問候客人，引領(lǐng)客人，并拉椅讓座。(2)詢問客人飲用何種酒水。有些自助餐廳餐費含規(guī)定的軟飲料，如果想飲用規(guī)定以外的酒水則另付費；有些自助餐廳餐費不含任何飲料。(3)開單取飲料，提供酒水服務(wù)。(4)指引客人取菜，遇行動不便的客人，征求意見并為其取食物。(5)巡視服務(wù)區(qū)域，隨時為客人提供服務(wù)，如添加酒水，撤空盤、空瓶、空罐等。(6)客人用完甜點后，詢問客人是否需要咖啡或茶，并及時服務(wù)。二、開餐服務(wù)新知學(xué)習(xí)----自助餐服務(wù)程序03三、自助餐食品臺值臺服務(wù)1.保持清潔4.介紹菜肴5.幫助客人取遞食品3.檢查食品的溫度2.不斷補充食品新知學(xué)習(xí)----自助餐服務(wù)程序03四、結(jié)賬（1）一般自助餐廳實行客人進餐廳先付費的制度。飲料含在餐費里，如用規(guī)定以外的酒水現(xiàn)付或最后付費。（2）旅游飯店通常是等客人用完餐后再付費，等客人示意結(jié)賬后迅速準備賬單，并按規(guī)范替客人辦理結(jié)賬手續(xù)。

新知學(xué)習(xí)----自助餐服務(wù)程序03五、熱情送客（1）客人離座，迅速幫助拉椅。（2）提醒帶好隨身物品（3）并禮貌致謝（4）歡迎下次光臨。新知學(xué)習(xí)----自助餐服務(wù)程序03六、結(jié)束工作(1)將食品臺上的食品清理、整理好，撤回廚房。(2)用托盤撤走自助餐食品臺的瓷器、服務(wù)用具、裝飾布、標牌等，妥善保存裝飾品。用凈布及清潔劑擦凈自助餐臺。(3)清理餐桌。(4)清潔衛(wèi)生。(5)關(guān)空調(diào)、關(guān)燈、關(guān)門等。新知學(xué)習(xí)----學(xué)以致用03任務(wù)一：請同學(xué)們說一說自助餐的特點及服務(wù)程序新知學(xué)習(xí)0303PART客房送餐服務(wù)新知學(xué)習(xí)----客房送餐服務(wù)03服務(wù)內(nèi)容客房送餐服務(wù)通過門把手菜單訂餐、電話訂餐和網(wǎng)絡(luò)訂餐等方式進行。訂餐方式服務(wù)流程客房送餐服務(wù)包括餐前準備、檢查核對、送餐至客房、房內(nèi)用餐服務(wù)、收餐和結(jié)束工作等流程?？头克筒头?wù)包括飲料、酒類服務(wù)，食品服務(wù)和特別服務(wù)。客房送餐服務(wù)新知學(xué)習(xí)----客房送餐服務(wù)03客房送餐預(yù)訂服務(wù)程序門把手菜單訂餐程序客房送餐部應(yīng)派夜班服務(wù)員到樓層收取訂單，按照房號由小到大順序收集并排列，然后核對房號是否與客人所寫房號一致，將訂餐時間、房號、數(shù)量和特殊要求抄寫在訂餐記錄單上，訂餐員提前打印賬單，交給當(dāng)班領(lǐng)班電話訂餐程序在電話鈴響三聲以內(nèi)接聽電話，必須使用服務(wù)敬語，聆聽客人預(yù)訂要求，主動向客人推薦、說明客房送餐服務(wù)的內(nèi)容，復(fù)述客人預(yù)訂要求

，待客人掛上電話后，方可放下聽筒，開好訂菜單，若客人需要特殊食品或有特殊要求，需附文字說明。記錄訂餐情況，包括訂餐客人的房號、訂餐內(nèi)容、訂餐時間、送餐服務(wù)員的姓名、賬單號碼等。網(wǎng)絡(luò)訂餐程序客房送餐部的電腦App接到住店客人的送餐指令后，出單機將自動打印客人的點菜單?？头克筒头?wù)員立即打電話到房間，復(fù)述客人預(yù)訂的要求，得到客人確認后，告訴客人等候的時間，并致謝。點菜單分別送至相關(guān)廚房和酒吧，留存一份，以便為客人準備賬單。準備好送餐餐具。新知學(xué)習(xí)----學(xué)以致用03任務(wù)二：請同學(xué)們以小組

為單位角色扮演客房送餐服務(wù)新知學(xué)習(xí)----咖啡廳服務(wù)0304PART咖啡廳服務(wù)新知學(xué)習(xí)----咖啡廳服務(wù)03一、咖啡廳服務(wù)概述擺臺、迎賓、領(lǐng)位、點單、開單、飲品上桌、巡臺、結(jié)賬、送客、收臺、擺臺?？Х葟d服務(wù)基本流程使用敬語、服務(wù)快捷、動作利索、女士優(yōu)先?？Х葟d服務(wù)標準0102新知學(xué)習(xí)----咖啡廳服務(wù)03咖啡廳咖啡服務(wù)0102030405添咖啡及時為客人添1~2次咖啡，一般第三次添加時要禮貌地告知客人需要追加訂單。擺咖啡具將咖啡碟置于客人正前方，咖啡杯反扣在墊碟上，杯柄朝右，咖啡匙置于咖啡碟內(nèi)上方，柄朝右，奶盅、糖缸置于桌子中央，按每2~3人一套擺放，擺放餐具時應(yīng)使用托盤?？Х染弑仨毰涮资褂?，咖啡杯、碟、匙、奶盅、糖缸要經(jīng)過高溫消毒，干凈無污、無破損、無水漬。準備餐具準備咖啡將制好的咖啡裝入咖啡壺，啟開淡奶聽，在奶盅中倒入2/3淡奶，準備糖缸、普通砂糖、低熱量糖粉、咖啡焦糖等按每人各2袋標準裝入糖缸，咖啡、淡奶必須新鮮，咖啡溫度在80℃以上。服務(wù)咖啡翻開咖啡杯，右手持咖啡壺，從客人右側(cè)將咖啡倒入客人杯中，按照先女士后男士、先賓后主的原則，順時針方向進行服務(wù)，倒咖啡時，不可將咖啡杯從桌面拿起。新知學(xué)習(xí)----咖啡廳服務(wù)03使用敬語、服務(wù)快捷、動作利索、女士優(yōu)先。服務(wù)標準服務(wù)程序注意事項按照早餐上菜順序提供上菜服務(wù)，即咖啡或茶、果汁、面包和黃油、果醬、蛋類。及時清理臟盤、空盤，及時添加咖啡或茶，注意食品衛(wèi)生和安全問題?？Х葟d早餐服務(wù)新知學(xué)習(xí)----咖啡廳服務(wù)03服務(wù)標準同早餐服務(wù)，使用敬語、服務(wù)快捷、動作利索、女士優(yōu)先。服務(wù)程序按照午晚餐上菜順序提供上菜服務(wù)，即開胃菜、湯、主菜、甜品、咖啡或茶?？Х葟d午晚餐服務(wù)新知學(xué)習(xí)----學(xué)以致用03任務(wù)三：請同學(xué)們說一說咖啡廳咖啡服務(wù)的內(nèi)容師生雙邊互動041、請同學(xué)們以小組為單位，討論案例中小王為客人提供的服務(wù)有那些不妥之處？應(yīng)如何改正？2、如何保持吃苦耐勞的職業(yè)習(xí)慣?一、案例中小王的不妥之處有:（1）客房送餐應(yīng)報“RoomService”（2）客房送餐的收餐時間為送餐后60分鐘。二、客房送餐服務(wù)的程序有:

1餐前準備；2檢查核對；3送餐至客房；4房內(nèi)用餐服務(wù)；5道；6收餐；7結(jié)束工作。課堂檢測05預(yù)習(xí)檢測1.（

）是一種自助餐形式的宴會。A

冷餐酒會

B

自助餐

C

雞尾酒會

D

高級西餐廳2.客房送餐酃一般提供全天24小時或不少于(

)小時的服務(wù)。A12

B16

C18D.20

3.總經(jīng)理贈送給飯店重要客人的禮品，應(yīng)由(

)負責(zé)在客人到店前送入房間。A.前廳行李員

B.客房送餐部服務(wù)員

C.餐廳服務(wù)員

D.客房部服員4.簡述客房送餐特別服務(wù)CAB(1)總經(jīng)理贈送給飯店重要客人的花籃、水果籃、巧克力禮籃、高檔禮品書籍、歡迎卡等，由客房送餐部負責(zé)在客人到店前送人房間，并按規(guī)范放置在適當(dāng)?shù)奈恢?，以示對客人的歡迎。(2)送給重要客人的生日禮物，如鮮花、蛋糕、酒品，由客房送餐部派人送人房內(nèi)。(3)與客房部協(xié)作給全部或部分住店客人贈送節(jié)日禮品。(4)為住店客人承辦房內(nèi)酒會。房內(nèi)酒會大體可分為生日酒會慶祝酒會、歡迎酒會、餞行酒會等。(5)與酒水部員工協(xié)作，共同做好行政樓層、貴賓酒廊的接待服務(wù)工作。.課堂評價06根據(jù)組員得分情況，評