金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法第一章總則第一條為科學(xué)評價金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作質(zhì)效，督促金融機構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營，切實維護金融消費者合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國保險法》等法律法規(guī)，制定本辦法。第二條金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價（以下簡稱消保監(jiān)管評價）是指國家金融監(jiān)督管理總局（以下簡稱金融監(jiān)管總局）及其派出機構(gòu)根據(jù)日常監(jiān)管和其他相關(guān)信息，對金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作開展情況和整體狀況作出年度綜合評價的監(jiān)管過程。第三條消保監(jiān)管評價對象為在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立、由金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)依法監(jiān)管的向消費者提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的金融機構(gòu)。截至評價年度末，開業(yè)不滿一個完整會計年度的金融機構(gòu)不作為消保監(jiān)管評價對象。對于農(nóng)村商業(yè)銀行（包括農(nóng)村商業(yè)聯(lián)合銀行）、農(nóng)村合作銀行、農(nóng)村信用社、村鎮(zhèn)銀行等農(nóng)村中小銀行，金融監(jiān)管總局派出機構(gòu)每年可根據(jù)轄內(nèi)金融消費者權(quán)益保護工作實際和監(jiān)管工作要求，僅對法人機構(gòu)開展消保監(jiān)管評價，并自行確定機構(gòu)覆蓋范圍，原則上應(yīng)5年全覆蓋。信用卡中心等持牌專營機構(gòu)參照一級分支機構(gòu)進行消保監(jiān)管評價。不開展個人業(yè)務(wù)或者個人業(yè)務(wù)占比較小的金融機構(gòu)，可不作為消保監(jiān)管評價對象。政策性銀行、農(nóng)村資金互助社、金融資產(chǎn)管理公司、貨幣經(jīng)紀(jì)公司、金融資產(chǎn)投資公司、保險資產(chǎn)管理公司、養(yǎng)老金管理公司、再保險公司、政策性保險公司、相互保險組織、保險專業(yè)中介機構(gòu)不作為消保監(jiān)管評價對象。第四條消保監(jiān)管評價是金融消費者權(quán)益保護監(jiān)管體系的重要工作環(huán)節(jié)，應(yīng)充分體現(xiàn)行為監(jiān)管的特點和要求，兼顧機構(gòu)體制機制建設(shè)和具體操作執(zhí)行，將定性和定量評價有機結(jié)合，遵循依法依規(guī)、客觀公正、科學(xué)規(guī)范、突出重點的原則。第五條金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)應(yīng)將消保監(jiān)管評價結(jié)果按照相應(yīng)權(quán)重納入金融機構(gòu)監(jiān)管評級。第二章評價要素與評價方法第六條消保監(jiān)管評價要素包括“體制機制”“適當(dāng)性管理”“營銷行為管理”“糾紛化解”“金融教育”“消費者服務(wù)”“個人信息保護”7項要素。各項要素由若干評價指標(biāo)組成，評價要素的權(quán)重之和為100%。其中，體制機制權(quán)重不低于10%，適當(dāng)性管理權(quán)重不低于10%，營銷行為管理權(quán)重不低于25%，糾紛化解權(quán)重不低于25%，金融教育權(quán)重不低于10%，消費者服務(wù)權(quán)重不低于5%，個人信息保護權(quán)重不低于5%。第七條金融監(jiān)管總局每年可根據(jù)金融消費者權(quán)益保護最新要求和實踐需要，結(jié)合當(dāng)年金融消費者權(quán)益保護工作重點，牽頭對消保監(jiān)管評價要素權(quán)重及下設(shè)的具體評價指標(biāo)進行動態(tài)調(diào)整。派出機構(gòu)可在金融監(jiān)管總局授權(quán)范圍內(nèi)，根據(jù)金融機構(gòu)類型、業(yè)務(wù)模式和規(guī)模、客戶受眾面等情況對轄內(nèi)金融機構(gòu)合理調(diào)整評價指標(biāo)。第八條消保監(jiān)管評價采用以下方法：（一）指標(biāo)得分。針對每一評價要素中的不同評價指標(biāo)評分。在指標(biāo)得分區(qū)間內(nèi)，根據(jù)工作開展情況確定得分。（二）要素得分。每一評價要素得分為該要素下不同評價指標(biāo)得分之和。（三）總體得分。金融機構(gòu)法人及各一級分支機構(gòu)評價得分為各評價要素得分加總之和。金融機構(gòu)評價總體得分應(yīng)綜合金融機構(gòu)法人及各一級分支機構(gòu)的評價得分，將法人評價得分和一級分支機構(gòu)平均得分按各50%進行加權(quán)平均。（四）評價結(jié)果。根據(jù)分級標(biāo)準(zhǔn)，以評價總體得分確定消保監(jiān)管評價的級別和檔次，形成消保監(jiān)管評價結(jié)果。第九條消保監(jiān)管評價總分值為100分，最小計分單位為0.1分。根據(jù)最終總體得分，消保監(jiān)管評價結(jié)果分為1-5級。其中，2級和3級進一步細(xì)分為A、B、C三個檔次。數(shù)值越大表示機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護工作存在的問題越多，需要越高程度的監(jiān)管關(guān)注。消保監(jiān)管評價結(jié)果在90分（含）至100分為1級；75分（含）至90分為2級，其中，85分（含）至90分為2A，80分（含）至85分為2B，75分（含）至80分為2C；60分（含）至75分為3級，其中，70分（含）至75分為3A，65分（含）至70分為3B，60分（含）至65分為3C；45分（含）至60分為4級；45分以下為5級。第三章評價程序第十條消保監(jiān)管評價周期為一年，評價期間為評價年度1月1日至12月31日。年度消保監(jiān)管評價工作原則上應(yīng)于下一年度3月中旬前完成。第十一條金融監(jiān)管總局負(fù)責(zé)組織、督導(dǎo)金融機構(gòu)消保監(jiān)管評價工作，并對直接監(jiān)管的金融機構(gòu)法人機構(gòu)開展消保監(jiān)管評價。金融監(jiān)管總局派出機構(gòu)負(fù)責(zé)對屬地監(jiān)管的金融機構(gòu)法人機構(gòu)和轄內(nèi)一級分支機構(gòu)開展消保監(jiān)管評價，并將一級分支機構(gòu)的評價結(jié)果和同類機構(gòu)排名報送法人機構(gòu)所屬監(jiān)管機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護職能部門。第十二條消保監(jiān)管評價程序包括方案制定、機構(gòu)自評、評價實施、結(jié)果反饋、檔案歸集等環(huán)節(jié)。第十三條金融監(jiān)管總局每年根據(jù)金融消費者權(quán)益保護監(jiān)管工作重點、金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作開展情況等因素，制定年度消保監(jiān)管評價方案，明確當(dāng)年消保監(jiān)管評價要素權(quán)重、具體指標(biāo)、評分細(xì)則、具體時間安排和工作要求等內(nèi)容。第十四條金融機構(gòu)根據(jù)金融監(jiān)管總局年度消保監(jiān)管評價方案，全面客觀評價本機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護工作整體效果，將自評結(jié)果和每項評價指標(biāo)自評所依據(jù)的證明材料報送相關(guān)監(jiān)管機構(gòu)。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)真實、準(zhǔn)確、完整地提供消保監(jiān)管評價所需數(shù)據(jù)以及相關(guān)材料。金融機構(gòu)提交虛假材料的，金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)應(yīng)根據(jù)具體情節(jié)和性質(zhì)，按照《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國保險法》等相關(guān)條款進行嚴(yán)肅處理。第十五條金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)應(yīng)在金融機構(gòu)自評的基礎(chǔ)上，全面收集信息，客觀分析評價，通過以下程序?qū)嵤┫１O(jiān)管評價：（一）信息收集。金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)收集日常監(jiān)管過程中與消保監(jiān)管評價相關(guān)的信息，包括評價年度內(nèi)與金融消費者權(quán)益保護工作相關(guān)的非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查、督查調(diào)查、信訪及消費投訴處理情況、相關(guān)問題整改情況、行業(yè)組織等相關(guān)機構(gòu)關(guān)于行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評測情況等。（二）初評。金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)應(yīng)結(jié)合所掌握的金融消費者權(quán)益保護工作相關(guān)各類信息，進行全面、客觀分析，對每項評價要素和指標(biāo)做出綜合評估，開展初評工作。必要時，可以通過現(xiàn)場調(diào)查、抽查、監(jiān)管會談等方式進一步掌握情況。（三）復(fù)評。金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)在初評基礎(chǔ)上，對金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作整體情況進行復(fù)評。復(fù)評工作應(yīng)主要考慮各指標(biāo)得分是否符合評價標(biāo)準(zhǔn)，各要素得分和評價結(jié)果是否與參評金融機構(gòu)評價年度金融消費者權(quán)益保護工作實際情況相符。與初評不一致的，應(yīng)書面記錄并闡明理由。復(fù)評工作應(yīng)當(dāng)通過集體研究的形式開展。如已成立消保監(jiān)管評價工作委員會的，可由消保監(jiān)管評價工作委員會承擔(dān)復(fù)評工作。（四）審核。金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)應(yīng)對消保監(jiān)管評價復(fù)評結(jié)果進行審核，確定消保監(jiān)管評價最終結(jié)果。與復(fù)評不一致的，應(yīng)書面記錄并闡明理由。審核工作應(yīng)當(dāng)通過集體審議的形式開展。第十六條金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)可通過監(jiān)管會談、監(jiān)管意見書、監(jiān)管通報等方式向參評金融機構(gòu)通報消保監(jiān)管評價結(jié)果。金融機構(gòu)收到評價結(jié)果后，應(yīng)及時將有關(guān)情況向董事會和高級管理層報告。金融機構(gòu)不得為廣告、宣傳、營銷等商業(yè)目的將消保監(jiān)管評價結(jié)果對外披露。第十七條評價工作結(jié)束后，發(fā)現(xiàn)被評價金融機構(gòu)在評價年度內(nèi)存在以下情況的，金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)可視情形對消保監(jiān)管評價結(jié)果進行調(diào)級調(diào)檔，派出機構(gòu)應(yīng)將調(diào)整情況逐級報送上級監(jiān)管機構(gòu)。（一）存在重大違法違規(guī)問題，嚴(yán)重侵害金融消費者合法權(quán)益，導(dǎo)致金融機構(gòu)風(fēng)險狀況發(fā)生重大變化。（二）報送監(jiān)管的數(shù)據(jù)以及相關(guān)材料嚴(yán)重不實，或存在嚴(yán)重造假。（三）監(jiān)管機構(gòu)認(rèn)定對金融機構(gòu)消保監(jiān)管評價產(chǎn)生實質(zhì)性影響的其他重大事件。第十八條消保監(jiān)管評價結(jié)束后，金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)應(yīng)對評價過程中生成的重要信息做好歸檔工作。第四章評價結(jié)果運用第十九條消保監(jiān)管評價結(jié)果是衡量金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作水平的重要依據(jù)。評價結(jié)果為1級，表明機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護工作在行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先水平，對金融消費者權(quán)益保護工作的重要性有充分認(rèn)識，金融消費者權(quán)益保護工作組織架構(gòu)健全，各項工作機制運行順暢，能夠保障在經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中落實金融消費者保護理念和要求。評價結(jié)果為2級，表明機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護工作在行業(yè)內(nèi)處于中等水平，金融消費者權(quán)益保護工作組織架構(gòu)比較合理，各項工作機制基本能夠保障在大部分經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中落實金融消費者保護理念和要求，但工作存在一定不足，需予以改進。評價結(jié)果為3級，表明機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護工作在行業(yè)內(nèi)處于偏下水平，金融消費者權(quán)益保護工作組織架構(gòu)建設(shè)和各項工作機制運行存在較大問題，經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中金融消費者權(quán)益保護理念和要求落實不到位，需要及時采取措施提高體制機制執(zhí)行力，彌補工作缺陷。評價結(jié)果為4級，表明機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護工作在行業(yè)內(nèi)處于落后水平，金融消費者權(quán)益保護工作組織架構(gòu)建設(shè)和各項工作機制運行存在嚴(yán)重問題，難以保障在經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中落實金融消費者權(quán)益保護要求，侵害金融消費者合法權(quán)益事件屢次發(fā)生，必須立即全面檢視問題，采取有效措施進行整改。評價結(jié)果為5級，表明機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護工作在行業(yè)內(nèi)處于嚴(yán)重落后水平，金融消費者權(quán)益保護工作存在重大缺失和隱患，必須立即采取有效措施重新構(gòu)建金融消費者權(quán)益保護組織架構(gòu)并確保各項工作機制有效運行。第二十條金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分利用消保監(jiān)管評價結(jié)果，將其作為制定金融消費者權(quán)益保護監(jiān)管政策與工作規(guī)劃的重要依據(jù)，以及配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要參考。第二十一條金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)消保監(jiān)管評價結(jié)果，依法對金融機構(gòu)采取差異化監(jiān)管措施。（一）對評價結(jié)果為2級的機構(gòu)，應(yīng)關(guān)注其金融消費者權(quán)益保護工作薄弱環(huán)節(jié)，通過窗口指導(dǎo)、現(xiàn)場通報、監(jiān)管談話等方式督促其加強日常經(jīng)營行為管理，有效防范操作風(fēng)險。（二）對評價結(jié)果為3級的機構(gòu)，除可采取對2級機構(gòu)的監(jiān)管措施外，還可視情形依法采取下發(fā)風(fēng)險提示函、責(zé)令限期整改、責(zé)令內(nèi)部問責(zé)等方式要求其強化金融消費者權(quán)益保護體制機制建設(shè)和執(zhí)行，必要時公開披露其不當(dāng)行為。（三）對評價結(jié)果為4級的機構(gòu)，除可采取對3級機構(gòu)的監(jiān)管措施外，對于整改措施不力或到期仍無明顯整改效果的機構(gòu)，可根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，依法在開辦新業(yè)務(wù)、增設(shè)分支機構(gòu)等方面采取相關(guān)監(jiān)管措施。（四）對于評價結(jié)果為5級的機構(gòu)，除可采取上述監(jiān)管措施外，還可以根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，依法責(zé)令暫停相關(guān)業(yè)務(wù)，依法責(zé)令對直接負(fù)責(zé)的高級管理人員進行責(zé)任追究、責(zé)令調(diào)整金融機構(gòu)有關(guān)負(fù)責(zé)人及管理人員等。對于評價結(jié)果為1級、2A級的金融機構(gòu)，金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)可適當(dāng)降低與金融消費者權(quán)益保護相關(guān)的現(xiàn)場檢查頻率、優(yōu)先選擇或推薦參加金融消費者權(quán)益保護相關(guān)政策試點，給予正向激勵。對于評價結(jié)果為3級及以下或在同類機構(gòu)中排名持續(xù)下降的金融機構(gòu)，金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)應(yīng)增加與金融消費者權(quán)益保護相關(guān)的現(xiàn)場檢查頻率，并可要求金融機構(gòu)進一步提高金融消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核在其綜合績效考評體系中的權(quán)重。第二十二條消保監(jiān)管評價結(jié)果通報后，金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)針對自身金融消費者權(quán)益保護工作存在的問題和缺陷，研究整改措施、提出整改方案，并及時向董事會和高級管理層報告。評價結(jié)果為3級、4級和5級的金融機構(gòu)，應(yīng)于收到評價結(jié)果后盡快形成整改計劃，并于90日內(nèi)向相關(guān)監(jiān)管機構(gòu)提交整改情況進展報告。對于短期內(nèi)難以完成的整改工作，金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定階段性整改臺賬，有序推進。第五章組織保障第二十三條金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護職能部門負(fù)責(zé)牽頭開展消保監(jiān)管評價工作，包括：（一）組織實施消保監(jiān)管評價具體工作；（二）向參評金融機構(gòu)反饋消保監(jiān)管評價結(jié)果；（三）整理消保監(jiān)管評價檔案，做好歸檔工作；（四）根據(jù)消保監(jiān)管評價結(jié)果對金融機構(gòu)采取后續(xù)監(jiān)管措施;（五）對下轄派出機構(gòu)的消保監(jiān)管評價工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督；（六）其他有關(guān)消保監(jiān)管評價的工作。第二十四條金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)其他相關(guān)部門就消保監(jiān)管評價工作提供有關(guān)信息、資料和建議，并配合金融消費者權(quán)益保護職能部門，根據(jù)消保監(jiān)管評價結(jié)果依法對金融機構(gòu)采取后續(xù)監(jiān)管措施。第二十五條金融監(jiān)管總局派出機構(gòu)可根據(jù)工作需要，成立消保監(jiān)管評價工作委員會，對本級派出機構(gòu)的消保監(jiān)管評價工作進行指導(dǎo)和監(jiān)督。第二十六條金融監(jiān)管總局推動消保監(jiān)管評價積極利用信息化手段，搭建消保監(jiān)管評價信息系統(tǒng)，依托系統(tǒng)集中統(tǒng)一開展數(shù)據(jù)收集、指標(biāo)統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分析、結(jié)果運用等工作，增強規(guī)范性和準(zhǔn)確性。第二十七條金融監(jiān)管總局派出機構(gòu)應(yīng)及時將轄內(nèi)金融機構(gòu)的消保監(jiān)管評價結(jié)果逐級報送上級監(jiān)管機構(gòu)金融消費者權(quán)益保護職能部門