[杭州某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛處理與患者滿意度調(diào)查規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理醫(yī)療糾紛事件，提高醫(yī)院快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全醫(yī)療糾紛處理與患者滿意度調(diào)查機(jī)制，最大程度地減少醫(yī)療糾紛及其造成的損害，保障患者生命健康權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)，維護(hù)醫(yī)療秩序和醫(yī)院聲譽(yù)，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進(jìn)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范適用于[杭州某醫(yī)院]內(nèi)發(fā)生的醫(yī)療糾紛及其相關(guān)事件的預(yù)防、報(bào)告、處置、調(diào)查、改進(jìn)和患者滿意度調(diào)查工作。

第三條本規(guī)范的核心目的在于通過系統(tǒng)性管理，有效預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，及時(shí)控制和妥善處理已發(fā)生的事件，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

第四條本規(guī)范的核心目標(biāo)包括：提升醫(yī)院應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的應(yīng)急能力，健全醫(yī)療糾紛處理與患者滿意度調(diào)查的長效機(jī)制，減少醫(yī)療糾紛對(duì)患者、醫(yī)院及社會(huì)的損害，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。

第五條本規(guī)范保障對(duì)象為患者生命健康權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)以及醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序和合法權(quán)益，同時(shí)維護(hù)[居民]安全、財(cái)產(chǎn)安全、醫(yī)療秩序和[社會(huì)]穩(wěn)定。

第六條制定依據(jù)包括但不限于以下法律法規(guī)及政策文件：

（一）《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》；

（二）《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與促進(jìn)法》；

（三）《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》；

（四）《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》；

（五）《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》；

（六）《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》；

（七）相關(guān)醫(yī)療糾紛處理與患者滿意度調(diào)查的行業(yè)規(guī)范及地方性法規(guī)。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛處理與患者滿意度調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)醫(yī)院醫(yī)療糾紛及其相關(guān)事件的應(yīng)對(duì)處置工作。建立統(tǒng)一指揮、分級(jí)負(fù)責(zé)的醫(yī)療糾紛處理與患者滿意度調(diào)查指揮體系，形成快速反應(yīng)機(jī)制，確保信息報(bào)告、指揮協(xié)調(diào)、現(xiàn)場處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、科學(xué)研判、有效處置。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)與屬地管理。醫(yī)療糾紛處理與患者滿意度調(diào)查工作遵循分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理原則。醫(yī)院各臨床科室、醫(yī)技部門及行政后勤單位是本單位醫(yī)療糾紛預(yù)防、報(bào)告和初步處置的責(zé)任單位，主要負(fù)責(zé)人是本部門醫(yī)療糾紛處理與患者滿意度調(diào)查工作的“第一責(zé)任人”，需在職責(zé)范圍內(nèi)及時(shí)有效地開展相關(guān)工作。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合的原則，定期開展醫(yī)療質(zhì)量與安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，強(qiáng)化醫(yī)療核心制度和規(guī)范執(zhí)行，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，完善投訴處理機(jī)制。強(qiáng)化信息的廣泛收集和提前研判，注重矛盾糾紛排查，爭取早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早控制、早解決，將醫(yī)療糾紛控制在萌芽狀態(tài)，避免事態(tài)擴(kuò)大和升級(jí)。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。建立醫(yī)院內(nèi)部各部門、各科室之間以及與[上級(jí)衛(wèi)生行政部門/相關(guān)司法部門/患者及家屬]之間的信息共享和聯(lián)動(dòng)協(xié)作機(jī)制。形成醫(yī)療質(zhì)量管理部門、醫(yī)務(wù)部門、護(hù)理部門、患者服務(wù)中心等部門協(xié)同配合的群防群控處置工作格局，整合各方資源，形成工作合力，共同推動(dòng)醫(yī)療糾紛的妥善處理和患者滿意度的提升。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。處理醫(yī)療糾紛和開展患者滿意度調(diào)查工作，應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分糾紛性質(zhì)，堅(jiān)持依法依規(guī)、合情合理、公平公正的原則。充分保護(hù)患者及家屬的合法權(quán)益，同時(shí)維護(hù)醫(yī)院的合法權(quán)益。依據(jù)《中華人民共和國民法典》、《中華人民共和國醫(yī)師法》、《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)章制度，對(duì)患者訴求進(jìn)行合情合理合法的處置，確保醫(yī)療糾紛得到妥善解決，患者滿意度得到有效提升。

第三條適用范圍

本規(guī)范所稱醫(yī)療糾紛處理與患者滿意度調(diào)查工作中的“突發(fā)事件”，是指在醫(yī)院[轄區(qū)內(nèi)]內(nèi)突然發(fā)生，因診療活動(dòng)或其他醫(yī)療相關(guān)因素引發(fā)，造成或者可能造成患者身體損害、心理創(chuàng)傷、財(cái)產(chǎn)損失、醫(yī)療秩序混亂、醫(yī)院聲譽(yù)受損的事件。此類事件主要包括以下八個(gè)具體類別：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：患者或其家屬以醫(yī)療為名，在醫(yī)院內(nèi)或周邊區(qū)域采取非法集會(huì)、游行、示威、圍堵、沖擊醫(yī)院等行為，擾亂正常醫(yī)療秩序；患者或其家屬攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入醫(yī)院，威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全或公共安全；醫(yī)鬧事件引發(fā)的群體性沖突。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。包括：發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)的針對(duì)醫(yī)務(wù)人員或患者的故意傷害、殺人等刑事案件；醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的盜竊、搶劫等侵犯人身或財(cái)產(chǎn)安全的治安事件；涉及醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員的詐騙等違法犯罪活動(dòng)。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、建筑物倒塌、電梯困人、?；沸孤┑葘?dǎo)致人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的安全事故；因自然災(zāi)害（如地震、洪水）影響導(dǎo)致醫(yī)院正常診療秩序受到嚴(yán)重干擾或設(shè)施損壞的事件。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。包括：在醫(yī)院內(nèi)發(fā)生或暴發(fā)的傳染病疫情（如流感、手足口?。┮l(fā)的患者恐慌和秩序混亂；因醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生問題引發(fā)的患者群體性投訴或衛(wèi)生部門調(diào)查；食源性疾病導(dǎo)致的患者群體性健康損害事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：臺(tái)風(fēng)、暴雨、暴雪等極端天氣導(dǎo)致醫(yī)院外部環(huán)境惡劣，嚴(yán)重影響患者就診或?qū)е略簝?nèi)設(shè)施損壞；由自然災(zāi)害引發(fā)的次生災(zāi)害（如停電、停水）影響醫(yī)院基本運(yùn)行和醫(yī)療服務(wù)提供。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS、PACS等）遭受網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒入侵導(dǎo)致服務(wù)中斷，影響診療活動(dòng)；醫(yī)院官方網(wǎng)站、社交媒體賬號(hào)等發(fā)布虛假信息或遭受惡意篡改，損害醫(yī)院聲譽(yù)；患者個(gè)人信息在網(wǎng)絡(luò)上被泄露、濫用引發(fā)糾紛。

7.考試安全類突發(fā)事件。本類別不適用于醫(yī)院情境，故不列示。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。包括：患者或其家屬對(duì)醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)流程等提出極端不合理訴求，經(jīng)溝通調(diào)解無效引發(fā)持續(xù)糾纏或投訴升級(jí)；涉及多名患者的不合理醫(yī)療糾紛集中爆發(fā)，造成醫(yī)院壓力驟增；其他雖不直接屬于上述類別，但已對(duì)醫(yī)院安全穩(wěn)定造成或可能造成重大影響的事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[杭州某醫(yī)院]成立醫(yī)療糾紛處理與患者滿意度調(diào)查突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)醫(yī)院醫(yī)療糾紛及其相關(guān)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處置工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，并設(shè)立社會(huì)安全、重大治安刑事、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害、網(wǎng)絡(luò)與信息安全、信息等七個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：院長

副組長：分管醫(yī)療糾紛處理與患者滿意度調(diào)查工作的副院長、分管醫(yī)務(wù)工作的副院長、分管護(hù)理工作的副院長

成員：醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、院辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、投訴管理辦公室、保衛(wèi)科、后勤保障部、信息科、財(cái)務(wù)科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人、相關(guān)醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮醫(yī)院醫(yī)療糾紛及其相關(guān)突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)；研究決定事件的性質(zhì)、級(jí)別；批準(zhǔn)啟動(dòng)和終止應(yīng)急預(yù)案；下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)；協(xié)調(diào)各方資源；對(duì)重大問題進(jìn)行決策；向上級(jí)衛(wèi)生行政部門及相關(guān)政府部門請(qǐng)示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在院辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析、上報(bào)突發(fā)事件相關(guān)信息；起草領(lǐng)導(dǎo)小組工作文件、會(huì)議紀(jì)要；組織協(xié)調(diào)各工作組開展工作；督促檢查各部門落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組決策部署的情況；總結(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處置經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；負(fù)責(zé)與上級(jí)部門及相關(guān)部門的溝通聯(lián)絡(luò)。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類醫(yī)療糾紛及相關(guān)突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：分管醫(yī)務(wù)工作的副院長

副組長：醫(yī)務(wù)部主任、保衛(wèi)科科長

成員：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、投訴管理辦公室、保衛(wèi)科、相關(guān)臨床科室負(fù)責(zé)人。

辦公室地點(diǎn)：保衛(wèi)科

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置因醫(yī)療糾紛引發(fā)的擾亂醫(yī)療秩序、威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全或公共安全的事件；維護(hù)現(xiàn)場秩序，隔離危險(xiǎn)源；配合公安機(jī)關(guān)處置違法犯罪行為；安撫患者及家屬情緒，防止事態(tài)擴(kuò)大；收集現(xiàn)場信息，配合調(diào)查。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：分管護(hù)理工作的副院長

副組長：護(hù)理部主任、保衛(wèi)科科長

成員：護(hù)理部、醫(yī)務(wù)科、投訴管理辦公室、保衛(wèi)科、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人。

辦公室地點(diǎn)：保衛(wèi)科

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)的盜竊、搶劫、故意傷害等侵犯人身或財(cái)產(chǎn)安全的治安事件和刑事案件；實(shí)施現(xiàn)場保護(hù)，搶救傷員；配合公安機(jī)關(guān)開展偵查取證工作；調(diào)查事件原因，提出處理建議。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：分管后勤保障工作的副院長

副組長：后勤保障部主任、保衛(wèi)科科長

成員：后勤保障部、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、信息科、保衛(wèi)科、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人。

辦公室地點(diǎn)：保衛(wèi)科

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、爆炸、建筑物倒塌、?；沸孤?、電梯困人等安全事故；組織疏散人員，搶救傷員；實(shí)施現(xiàn)場搶險(xiǎn)，控制危險(xiǎn)源；協(xié)調(diào)維修隊(duì)伍恢復(fù)水電等基本設(shè)施；調(diào)查事故原因，提出防范措施。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：分管醫(yī)務(wù)工作的副院長

副組長：醫(yī)務(wù)部主任、護(hù)理部主任

成員：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、感染管理科、信息科、后勤保障部、保衛(wèi)科、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人。

辦公室地點(diǎn)：醫(yī)務(wù)科

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置醫(yī)院內(nèi)發(fā)生的傳染病疫情、食源性疾病等公共衛(wèi)生事件；啟動(dòng)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，隔離患者，進(jìn)行流行病學(xué)調(diào)查；加強(qiáng)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生消毒；信息收集與上報(bào)，配合疾控部門開展工作；發(fā)布相關(guān)信息，穩(wěn)定患者及家屬情緒。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：分管醫(yī)院運(yùn)營管理的副院長

副組長：院辦公室主任、后勤保障部主任

成員：院辦公室、后勤保障部、信息科、保衛(wèi)科、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人。

辦公室地點(diǎn)：院辦公室

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置臺(tái)風(fēng)、暴雨、暴雪、地震等自然災(zāi)害對(duì)醫(yī)院造成的嚴(yán)重影響；組織搶險(xiǎn)救災(zāi)，保障基本醫(yī)療和生命線工程運(yùn)行；疏散危險(xiǎn)區(qū)域患者和工作人員；協(xié)調(diào)外部救援力量；災(zāi)后恢復(fù)重建工作。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。

組長：分管信息工作的副院長

副組長：信息科科長

成員：信息科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院辦公室、保衛(wèi)科、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人。

辦公室地點(diǎn)：信息科

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處置醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS、PACS等）遭受攻擊、中斷、數(shù)據(jù)泄露等網(wǎng)絡(luò)與信息安全事件；快速恢復(fù)信息系統(tǒng)運(yùn)行；采取措施控制信息安全事件影響范圍；調(diào)查事件原因，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)；發(fā)布官方信息，澄清事實(shí)。

7.信息工作組。

組長：分管院辦公室工作的副院長

副組長：院辦公室主任

成員：院辦公室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、投訴管理辦公室、保衛(wèi)科、信息科、相關(guān)科室負(fù)責(zé)人。

辦公室地點(diǎn)：院辦公室

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、匯總、分析各類突發(fā)事件相關(guān)信息，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告；起草各類信息報(bào)告、新聞稿；協(xié)調(diào)媒體溝通，發(fā)布權(quán)威信息；管理突發(fā)事件相關(guān)檔案資料；負(fù)責(zé)與上級(jí)部門及相關(guān)部門的信息溝通聯(lián)絡(luò)工作。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為確保醫(yī)療糾紛及其相關(guān)突發(fā)事件信息的及時(shí)、準(zhǔn)確、全面?zhèn)鬟f，為應(yīng)急處置提供有力支撐，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送的核心原則

及時(shí)性：信息報(bào)送必須迅速，確保第一時(shí)間獲取并傳遞突發(fā)事件信息。

首報(bào)意識(shí)：各科室、部門必須強(qiáng)化首報(bào)意識(shí)，事件發(fā)生后第一時(shí)間向指定部門報(bào)告初始信息。

真實(shí)性：報(bào)送信息必須客觀真實(shí)，不得歪曲、瞞報(bào)、漏報(bào)或虛報(bào)。

完整性：報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，確保信息表達(dá)的全面性。

續(xù)報(bào)要求：事件發(fā)展過程中，應(yīng)按要求及時(shí)續(xù)報(bào)最新情況、處置進(jìn)展及評(píng)估變化。

2.信息報(bào)送流程

[企業(yè)內(nèi)]信息報(bào)送流程：各科室、部門發(fā)現(xiàn)或接到醫(yī)療糾紛及相關(guān)突發(fā)事件信息后，應(yīng)立即進(jìn)行初步核實(shí)，第一時(shí)間將初步信息報(bào)告至院辦公室（或指定的信息受理部門）；院辦公室接報(bào)后，迅速核實(shí)、分析信息性質(zhì)和級(jí)別，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組組長（或其授權(quán)副組長）報(bào)告，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指示和事件級(jí)別，決定是否及如何向[上級(jí)衛(wèi)生行政部門/相關(guān)司法部門]報(bào)告。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

對(duì)于達(dá)到重大級(jí)別或可能升級(jí)的突發(fā)事件，院辦公室在向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告的同時(shí)，必須啟動(dòng)緊急書面信息報(bào)送程序。緊急書面信息報(bào)送應(yīng)遵循“邊核實(shí)、邊報(bào)告”的原則，先通過電話口頭報(bào)告主要情況（包括核心要素），說明擬報(bào)送書面信息的預(yù)計(jì)時(shí)間，隨后在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成書面報(bào)告的撰寫與報(bào)送。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

時(shí)間：事件發(fā)生的確切時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）。

地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（樓層、科室、具體位置描述）。

規(guī)模：涉及的患者人數(shù)、影響的科室范圍、現(xiàn)場人員數(shù)量等。

傷亡：已發(fā)生的直接或潛在的人員傷亡情況（姓名、職務(wù)、傷情程度）。

起因：事件發(fā)生的初步原因分析或可疑因素。

評(píng)估：初步的事態(tài)嚴(yán)重程度、發(fā)展趨勢及可能造成的后果評(píng)估。

措施：已采取的應(yīng)急處置措施及其效果。

進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況，處置過程中的新情況、新問題。

聯(lián)系人：現(xiàn)場負(fù)責(zé)人及院辦公室應(yīng)急聯(lián)系人信息。

其他：需要補(bǔ)充說明的任何重要細(xì)節(jié)。

5.重大突發(fā)事件緊急信息報(bào)送時(shí)限與類型

下列六類重大突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[上級(jí)衛(wèi)生行政部門/相關(guān)司法部門]口頭報(bào)告主要情況，并在2小時(shí)內(nèi)報(bào)送正式書面報(bào)告：

(1)重大自然災(zāi)害（如地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等）對(duì)醫(yī)院造成嚴(yán)重影響的。

(2)重大事故災(zāi)難（如火災(zāi)、建筑物倒塌、重大醫(yī)療設(shè)備故障、?；沸孤┑龋?dǎo)致人員傷亡或嚴(yán)重影響診療秩序的。

(3)重大公共衛(wèi)生事件（如傳染病疫情暴發(fā)、群體性食物中毒等）可能造成廣泛影響的。

(4)涉及醫(yī)務(wù)人員或患者死亡、重傷的重大暴力事件或嚴(yán)重刑事案件。

(5)可能引發(fā)重大輿情、嚴(yán)重影響醫(yī)院聲譽(yù)和社會(huì)穩(wěn)定的群體性醫(yī)療糾紛事件。

(6)其他可能對(duì)醫(yī)院安全穩(wěn)定造成重大威脅，需要立即啟動(dòng)最高級(jí)別應(yīng)急響應(yīng)的重要情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在[杭州某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛處理與患者滿意度調(diào)查突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)科室、部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各工作組及相關(guān)部門依據(jù)職責(zé)分工，負(fù)責(zé)本領(lǐng)域應(yīng)急機(jī)制的日常維護(hù)與更新，確保應(yīng)急組織體系、信息報(bào)送渠道、聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制等處于良好運(yùn)行狀態(tài)，并根據(jù)實(shí)際情況變化及時(shí)調(diào)整優(yōu)化。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。定期組織對(duì)醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理預(yù)案、患者滿意度調(diào)查相關(guān)預(yù)案、以及涉及社會(huì)安全、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生等分類別預(yù)案的評(píng)審與修訂，使其更具針對(duì)性、實(shí)用性和可操作性，并確保預(yù)案的發(fā)布和傳達(dá)到位。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。建立健全醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置、患者溝通協(xié)調(diào)、輿情應(yīng)對(duì)、安保維護(hù)等應(yīng)急隊(duì)伍，定期開展選配、培訓(xùn)與考核，提升隊(duì)伍的專業(yè)素養(yǎng)、實(shí)戰(zhàn)能力和心理素質(zhì)，確保關(guān)鍵時(shí)刻能夠拉得出、沖得上、打得贏。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。根據(jù)不同事件類型和工作組職責(zé)，制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，開展常態(tài)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、法律法規(guī)培訓(xùn)和應(yīng)急處置技能培訓(xùn)。定期組織桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練等模擬活動(dòng)，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性，提升各工作組及人員的協(xié)同作戰(zhàn)和實(shí)戰(zhàn)處置能力。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。根據(jù)應(yīng)急預(yù)案和實(shí)際需求，制定應(yīng)急物資清單，明確儲(chǔ)備種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)和保管要求。定期檢查、維護(hù)和更新應(yīng)急物資（如通訊設(shè)備、防護(hù)用品、應(yīng)急照明、醫(yī)療急救物資等），確保物資狀態(tài)良好、隨時(shí)可用，并建立動(dòng)態(tài)補(bǔ)充機(jī)制，保障應(yīng)急處置需要。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大突發(fā)事件。指發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)，造成或可能造成10人以上死亡（含）、或30人以上重傷（含），或重大經(jīng)濟(jì)損失，或嚴(yán)重危害醫(yī)院聲譽(yù)、嚴(yán)重影響正常醫(yī)療秩序和社會(huì)穩(wěn)定的事件。例如：重大暴力傷人事件、重大群體性食物中毒事件、重大醫(yī)療設(shè)備事故導(dǎo)致嚴(yán)重后果、嚴(yán)重影響醫(yī)院運(yùn)行的嚴(yán)重群體性醫(yī)療糾紛等。

II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大突發(fā)事件。指發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)，造成或可能造成3人以上、10人以下死亡（不含），或10人以上、30人以下重傷（不含），或較大經(jīng)濟(jì)損失，或嚴(yán)重危害醫(yī)院聲譽(yù)、較嚴(yán)重影響正常醫(yī)療秩序的事件。例如：較大規(guī)模醫(yī)療糾紛引發(fā)嚴(yán)重影響醫(yī)院形象的事件、較大范圍傳染病疫情、重要設(shè)備設(shè)施嚴(yán)重?fù)p壞導(dǎo)致部分科室停運(yùn)的事件等。

III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大突發(fā)事件。指發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)，造成或可能造成1人以上、3人以下死亡（不含），或3人以上、10人以下重傷（不含），或一定經(jīng)濟(jì)損失，或?qū)︶t(yī)院聲譽(yù)、正常醫(yī)療秩序造成較嚴(yán)重影響的事件。例如：一般醫(yī)療糾紛引發(fā)一定規(guī)模聚集事件、一般突發(fā)環(huán)境污染事件等。

IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般突發(fā)事件。指發(fā)生在醫(yī)院內(nèi)，造成或可能造成人員輕傷，或無人員傷亡但造成一定財(cái)產(chǎn)損失，或?qū)︶t(yī)院聲譽(yù)、正常醫(yī)療秩序造成輕微影響的事件。例如：一般醫(yī)療差錯(cuò)引發(fā)的個(gè)別患者投訴升級(jí)事件、輕微的治安事件等。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

（1）I級(jí)事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

I級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)科室應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至院辦公室；院辦公室在接到報(bào)告后，應(yīng)立即核實(shí)信息，在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長報(bào)告，并同步啟動(dòng)I級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部，并立即將事件基本情況報(bào)告至[上級(jí)衛(wèi)生行政部門/相關(guān)司法部門]。在1小時(shí)內(nèi)向[省級(jí)/市級(jí)]相關(guān)部門報(bào)告。核心動(dòng)作包括：迅速啟動(dòng)預(yù)案、成立現(xiàn)場指揮部、組織開展現(xiàn)場處置（控制事態(tài)、搶救傷員、隔離現(xiàn)場）、調(diào)集應(yīng)急資源、及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的信息報(bào)告、根據(jù)[上級(jí)]指示開展處置工作。

（2）II級(jí)事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

II級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)科室應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至院辦公室；院辦公室在接到報(bào)告后，應(yīng)立即核實(shí)信息，在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長報(bào)告，并同步啟動(dòng)II級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部，并立即將事件基本情況報(bào)告至[上級(jí)衛(wèi)生行政部門/相關(guān)司法部門]。在1小時(shí)內(nèi)向[省級(jí)/市級(jí)]相關(guān)部門報(bào)告。核心動(dòng)作包括：迅速啟動(dòng)預(yù)案、成立現(xiàn)場指揮部、組織開展現(xiàn)場處置（控制事態(tài)、搶救傷員、隔離現(xiàn)場）、調(diào)集應(yīng)急資源、及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的信息報(bào)告、根據(jù)[上級(jí)]指示開展處置工作。

（3）III級(jí)事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

III級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)科室應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至院辦公室；院辦公室在接到報(bào)告后，應(yīng)立即核實(shí)信息，在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長報(bào)告，并同步啟動(dòng)III級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，成立現(xiàn)場指揮部（或指定工作組），并立即將事件基本情況報(bào)告至[上級(jí)衛(wèi)生行政部門]。在1小時(shí)內(nèi)向[市級(jí)/區(qū)級(jí)]相關(guān)部門報(bào)告。核心動(dòng)作包括：迅速啟動(dòng)預(yù)案、成立現(xiàn)場指揮部（或指定工作組）、組織開展現(xiàn)場處置（控制事態(tài)、了解情況、安撫當(dāng)事人、維護(hù)秩序）、調(diào)集應(yīng)急資源、及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的信息報(bào)告、根據(jù)[上級(jí)]指示開展處置工作。

（4）IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

IV級(jí)事件發(fā)生后，事發(fā)科室應(yīng)在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至院辦公室；院辦公室在接到報(bào)告后，應(yīng)立即核實(shí)信息，在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組組長報(bào)告，并同步啟動(dòng)IV級(jí)應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，由[相關(guān)科室/工作組]負(fù)責(zé)現(xiàn)場處置，并立即將事件基本情況報(bào)告至[上級(jí)衛(wèi)生行政部門]。在1小時(shí)內(nèi)向[區(qū)級(jí)]相關(guān)部門報(bào)告。核心動(dòng)作包括：迅速啟動(dòng)預(yù)案、明確責(zé)任分工、組織開展現(xiàn)場處置（了解情況、安撫當(dāng)事人、維護(hù)秩序）、及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的信息報(bào)告、根據(jù)[上級(jí)]指示開展處置工作。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

控制事態(tài)：迅速采取有效措施，防止事態(tài)擴(kuò)大和升級(jí)，維護(hù)現(xiàn)場秩序穩(wěn)定。

掌握進(jìn)展：密切關(guān)注事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)收集信息，準(zhǔn)確評(píng)估事態(tài)級(jí)別和影響范圍。

及時(shí)報(bào)告：按照規(guī)定時(shí)限和內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)小組及[上級(jí)]報(bào)告事件處置情況。

適時(shí)發(fā)布信息：根據(jù)[上級(jí)]指示和相關(guān)規(guī)定，適時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實(shí)，引導(dǎo)輿論，回應(yīng)關(guān)切。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

建立健全信息收集、分析、傳遞、報(bào)送、處理等各環(huán)節(jié)的運(yùn)行機(jī)制，確保信息流轉(zhuǎn)順暢、準(zhǔn)確、及時(shí)。暢通信息傳輸渠道，包括有線電話、無線通訊、內(nèi)部信息系統(tǒng)、應(yīng)急廣播等，確保通訊設(shè)備完好、運(yùn)行暢通，保障信息報(bào)送渠道的安全性和有效性。定期對(duì)通訊設(shè)備和信息系統(tǒng)進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保其能夠滿足突發(fā)事件應(yīng)急處置的信息需求。

第十二條物資與資金保障

將應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入醫(yī)院年度預(yù)算，確保應(yīng)急處置工作所需的經(jīng)費(fèi)保障。建立關(guān)鍵應(yīng)急物資（包括醫(yī)療救治用品、個(gè)人防護(hù)用品、通訊設(shè)備、照明設(shè)備、應(yīng)急食品、飲用水、藥品等）的儲(chǔ)備制度，明確物資的種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)、保管要求、維護(hù)責(zé)任和補(bǔ)充機(jī)制。應(yīng)急物資應(yīng)分類存放于指定地點(diǎn)，定期檢查維護(hù)，確保物資狀態(tài)良好，并保證充足、及時(shí)供應(yīng)。特殊應(yīng)急物資應(yīng)由專人負(fù)責(zé)保管，嚴(yán)格執(zhí)行出入庫管理制度，確保物資安全。

第十三條人員與技術(shù)保障

組建常備與預(yù)備的應(yīng)急隊(duì)伍，明確各隊(duì)伍的組成部門、人員構(gòu)成及職責(zé)分工。常備隊(duì)伍由醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)務(wù)人員、管理人員及安保人員組成，負(fù)責(zé)日常應(yīng)急處置工作；預(yù)備隊(duì)伍由醫(yī)院外部專業(yè)機(jī)構(gòu)人員及志愿者組成，負(fù)責(zé)重大或復(fù)雜事件的應(yīng)急處置。定期對(duì)應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)行結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整，提升隊(duì)伍的專業(yè)化水平和應(yīng)急處置能力。積極尋求外部專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)，引入先進(jìn)的應(yīng)急處置技術(shù)和設(shè)備，提高應(yīng)急處置的效率和效果。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

定期組織對(duì)患者、醫(yī)務(wù)人員、管理人員及安保人員的應(yīng)急處置技能培訓(xùn)，包括醫(yī)療糾紛預(yù)防、患者溝通技巧、現(xiàn)場應(yīng)急處置、法律知識(shí)普及等內(nèi)容，提升全員的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。定期組織跨部門/跨領(lǐng)域的應(yīng)急模擬演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性和可操作性，提高各部門之間的協(xié)同配合和應(yīng)急聯(lián)動(dòng)能力。鼓勵(lì)醫(yī)院與外部機(jī)構(gòu)開展應(yīng)急演練交流協(xié)作，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，共同提升應(yīng)急處置水平。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

[杭州某醫(yī)院]應(yīng)從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲(chǔ)備、軟硬件設(shè)施等方面全方位加強(qiáng)保障建設(shè)，確保突發(fā)事件應(yīng)急處置工作的順利開展。

1.制度保障：建立健全醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理相關(guān)規(guī)章制度體系，明確