旅行社風(fēng)險管理及合同模板一、旅行社風(fēng)險圖譜：多維度挑戰(zhàn)的具象化呈現(xiàn)旅游服務(wù)的鏈條屬性決定了旅行社風(fēng)險的復(fù)雜性。從法律合規(guī)到經(jīng)營安全，從財務(wù)履約到聲譽(yù)維護(hù)，任一環(huán)節(jié)的疏漏都可能觸發(fā)連鎖反應(yīng)：（一）法律合規(guī)風(fēng)險：游走在“紅線”邊緣的代價《旅游法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法規(guī)構(gòu)建了行業(yè)基本準(zhǔn)則，但實(shí)踐中仍有企業(yè)因“模糊操作”陷入糾紛：未簽訂書面合同或合同條款無效（如“最終解釋權(quán)歸旅行社所有”）、行程含“指定購物”“自費(fèi)項目”卻未明確約定、虛假宣傳（如“五星級酒店”實(shí)際為“準(zhǔn)五星”）等，輕則面臨行政處罰，重則因消費(fèi)者集體訴訟陷入經(jīng)營危機(jī)。（二）經(jīng)營履約風(fēng)險：供應(yīng)鏈與需求端的雙重博弈上游供應(yīng)商（地接社、酒店、車隊）的違約（如旺季臨時漲價、擅自變更行程）、下游游客的突發(fā)需求（如臨時退團(tuán)、個性化要求超出合同約定），都會打亂服務(wù)節(jié)奏。更隱蔽的風(fēng)險在于“隱性成本”：如行程延誤導(dǎo)致的游客情緒失控、資源閑置（酒店空房、車輛空載）帶來的利潤損耗。（三）安全責(zé)任風(fēng)險：從“意外”到“責(zé)任”的轉(zhuǎn)化游客在行程中突發(fā)疾病、遭遇交通事故、財物被盜等事件，若旅行社未履行“安全提示”“救助義務(wù)”（如未建議購買意外險、未及時送醫(yī)），將可能被認(rèn)定為“未盡到安全保障責(zé)任”，面臨巨額賠償。2023年某旅行社因未提示游客高原反應(yīng)風(fēng)險，被判承擔(dān)70%的醫(yī)療賠償責(zé)任，便是典型案例。（四）聲譽(yù)與財務(wù)風(fēng)險：無形損失與現(xiàn)金流的“雙殺”負(fù)面輿情（如游客在社交平臺曝光“強(qiáng)制消費(fèi)”）會迅速稀釋品牌信任度，而團(tuán)款拖欠（如組團(tuán)社拖欠地接社費(fèi)用）、游客定金糾紛則直接沖擊現(xiàn)金流。中小旅行社尤其脆弱——一次大額糾紛的賠償款，可能抵消全年利潤。二、風(fēng)險管理體系：從“被動應(yīng)對”到“主動防控”的升級路徑有效的風(fēng)險防控需貫穿“事前預(yù)防-事中控制-事后處置”全流程，形成閉環(huán)管理：（一）合規(guī)筑基：讓“法律底線”成為“經(jīng)營基準(zhǔn)”政策追蹤與培訓(xùn)：建立“法規(guī)更新臺賬”，每月梳理《旅游法》《旅行社條例》等新規(guī)，結(jié)合“不合理低價游”“虛假宣傳”等典型案例開展全員培訓(xùn)，重點(diǎn)強(qiáng)化銷售、計調(diào)崗的合規(guī)意識。合同前置審核：所有宣傳物料（海報、小程序文案）、行程方案需經(jīng)法務(wù)或合規(guī)崗審核，杜絕“絕對化用語”“誤導(dǎo)性承諾”。（二）供應(yīng)鏈管控：把“合作伙伴”變成“風(fēng)險同盟”資質(zhì)與履約雙審核：選擇供應(yīng)商時，除核查營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證，還需要求提供近1年“無重大違約”證明；簽訂合作協(xié)議時，明確“違約賠償條款”（如地接社擅自變更行程，需按團(tuán)費(fèi)的15%支付違約金）。備選資源池建設(shè)：針對熱門線路（如云南、海南），儲備2-3家地接社、酒店，旺季或突發(fā)違約時可快速切換。（三）安全管理：從“風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁”到“全流程防控”分級安全預(yù)案：針對登山、漂流等高風(fēng)險線路，制定“專項安全手冊”，明確“年齡限制”“健康要求”“應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式”；對老年團(tuán)、親子團(tuán)，提前告知游客家屬“緊急聯(lián)系人”。保險組合策略：強(qiáng)制購買“旅行社責(zé)任險”（建議保額不低于200萬元/人），并以“優(yōu)惠價+必要性”引導(dǎo)游客購買“旅游意外險”（含高風(fēng)險項目保障），雙險結(jié)合降低賠付壓力。（四）應(yīng)急處置：把“危機(jī)”變成“信任契機(jī)”標(biāo)準(zhǔn)化處置流程：針對“游客突發(fā)疾病”“行程因暴雨取消”等場景，制定“1小時響應(yīng)、4小時出方案”的處置機(jī)制，第一時間啟動保險理賠，并通過官方渠道發(fā)布“事實(shí)說明+解決方案”，避免輿情發(fā)酵。三、合同模板設(shè)計：風(fēng)險分配與權(quán)益保障的“有形載體”合同是風(fēng)險管理的“核心工具”——清晰的條款既能明確雙方權(quán)責(zé)，也能在糾紛中成為“免罪金牌”。以下從條款設(shè)計邏輯和示范文本兩方面展開：（一）合同條款設(shè)計的“黃金原則”1.標(biāo)的明確化：行程安排（景點(diǎn)、住宿、餐飲、交通）需“逐項量化”，避免“優(yōu)質(zhì)酒店”“特色餐飲”等模糊表述。例如：住宿：“XX酒店（攜程評分4.8分）雙人標(biāo)準(zhǔn)間，獨(dú)立衛(wèi)浴，含次日自助早餐”；餐飲：“全程含5正4早，正餐餐標(biāo)50元/人，八菜一湯（不含酒水）”。2.風(fēng)險條款化：將“不可抗力”“游客自身責(zé)任”“行程變更”等風(fēng)險點(diǎn)“顯性化”：不可抗力：“因疫情管控、極端天氣等不可預(yù)見、不可避免的客觀事件導(dǎo)致行程變更或取消，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任，旅行社協(xié)助變更行程（延期/更換線路）或退還未實(shí)際發(fā)生費(fèi)用”；游客責(zé)任：“游客隱瞞心臟病、高血壓等病史，或擅自離團(tuán)、從事危險行為導(dǎo)致的損失，由游客自行承擔(dān)”。3.退費(fèi)規(guī)則量化：用“階梯式退費(fèi)”替代“模糊表述”，例如：“游客出發(fā)前7日（含）以上退團(tuán)，扣除定金的20%；出發(fā)前3-7日退團(tuán)，扣除團(tuán)費(fèi)的50%；出發(fā)前3日以內(nèi)退團(tuán)，扣除團(tuán)費(fèi)的80%”。（二）國內(nèi)旅游組團(tuán)合同（示范文本）國內(nèi)旅游組團(tuán)合同合同編號：__________甲方（游客）：姓名/團(tuán)隊名稱：__________聯(lián)系電話：__________身份證號（團(tuán)隊需附名單）：__________乙方（旅行社）：名稱：__________統(tǒng)一社會信用代碼：__________經(jīng)營許可證號：__________聯(lián)系電話：__________地址：__________第一條服務(wù)內(nèi)容1.行程概覽：出發(fā)日期：____年____月____日返程日期：____年____月____日行程景點(diǎn)：__________（附《行程單》，含景點(diǎn)開放時間、游覽時長）住宿標(biāo)準(zhǔn)：__________（如“XX酒店（攜程評分≥4.7分）雙人標(biāo)準(zhǔn)間，獨(dú)立衛(wèi)浴，含早餐”）餐飲標(biāo)準(zhǔn)：__________（如“全程含X正X早，正餐餐標(biāo)XX元/人，八菜一湯（不含酒水）”）交通方式：__________（如“空調(diào)旅游大巴，車牌號__________，含座位險”）導(dǎo)游服務(wù)：導(dǎo)游姓名__________，導(dǎo)游證號__________，服務(wù)時間自出發(fā)至返程結(jié)束。2.特別約定：__________（如“行程含自由活動時間：____年____月____日____時至____時，游客需簽署《自由活動安全承諾書》”）第二條費(fèi)用及支付1.團(tuán)費(fèi)總額：人民幣__________元（大寫：__________），費(fèi)用包含：__________（如“景點(diǎn)首道門票、住宿、餐飲、交通、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)、旅行社責(zé)任險”）；費(fèi)用不含：__________（如“個人消費(fèi)、自費(fèi)項目、景區(qū)內(nèi)交通工具、旅游意外險（費(fèi)用XX元/人，游客自愿購買）”）。2.支付方式：定金：人民幣__________元，于____年____月____日前支付；尾款：人民幣__________元，于出發(fā)前____日（或行程開始時）支付。3.退費(fèi)規(guī)則：甲方在出發(fā)前____日（含）以上提出退團(tuán)，乙方扣除定金的____%（或人民幣____元）后退還剩余款項；甲方在出發(fā)前____日至____日（含）提出退團(tuán)，乙方扣除團(tuán)費(fèi)的____%后退還剩余款項；甲方在出發(fā)前____日以內(nèi)提出退團(tuán)，乙方扣除團(tuán)費(fèi)的____%后退還剩余款項；因乙方原因取消行程，乙方需全額退還團(tuán)費(fèi)，并按團(tuán)費(fèi)的____%向甲方支付違約金。第三條雙方權(quán)利義務(wù)（一）乙方義務(wù)1.按照本合同及《行程單》約定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，非因不可抗力或甲方原因，不得擅自變更行程；2.向甲方如實(shí)告知行程中的安全風(fēng)險（如登山線路的體力要求、漂流項目的年齡限制），并要求甲方簽署《安全告知確認(rèn)書》；3.為甲方購買旅行社責(zé)任險（保險金額：__________元/人），并提示甲方自愿購買旅游意外險；4.接到甲方投訴后____小時內(nèi)作出回應(yīng)，____日內(nèi)提出解決方案。（二）甲方義務(wù)1.遵守行程安排及導(dǎo)游的合理要求，不得從事危害自身及他人安全的行為（如擅自進(jìn)入未開放區(qū)域）；2.如實(shí)告知自身健康狀況（如有無心臟病、高血壓病史），若因隱瞞病史導(dǎo)致意外，責(zé)任自行承擔(dān)；3.妥善保管個人財物，自由活動期間的人身、財產(chǎn)安全由甲方自行負(fù)責(zé)；4.按約定支付團(tuán)費(fèi)，若逾期支付，每逾期一日按未付款項的____%向乙方支付違約金。第四條違約責(zé)任1.乙方擅自變更行程（如減少景點(diǎn)、降低住宿標(biāo)準(zhǔn)），需按變更部分費(fèi)用的____倍向甲方賠償；2.乙方提供的服務(wù)不符合約定標(biāo)準(zhǔn)（如餐飲衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、車輛故障影響行程），需按該項目費(fèi)用的____%向甲方賠償；3.甲方擅自離團(tuán)或拒絕配合行程安排，乙方有權(quán)終止服務(wù)，團(tuán)費(fèi)不予退還，因此產(chǎn)生的額外費(fèi)用（如返程交通）由甲方承擔(dān)；4.因不可抗力（如疫情管控、臺風(fēng)預(yù)警）導(dǎo)致行程變更或取消，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任，乙方協(xié)助甲方變更行程（如延期、更換線路）或退還未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用。第五條爭議解決本合同履行過程中發(fā)生爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可選擇以下第____種方式解決：1.向乙方所在地消費(fèi)者協(xié)會申請調(diào)解；2.提交__________仲裁委員會仲裁；3.向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第六條其他條款1.本合同自雙方簽字（或蓋章）且甲方支付定金之日起生效，一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力；2.《行程單》《安全告知確認(rèn)書》《自由活動安全承諾書》為本合同附件，與本合同具有同等法律效力。甲方簽字/蓋章：__________乙方簽字/蓋章：__________日期：____年____月____日日期：____年____月____日四、結(jié)語：風(fēng)險管理是“生存能力”，更是