站務(wù)員證書考試題庫及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.乘客詢問列車到達(dá)時(shí)間，站務(wù)員應(yīng)使用（）回答。A.大概時(shí)間B.準(zhǔn)確時(shí)間C.模糊時(shí)間D.隨意猜測(cè)時(shí)間2.車站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，站務(wù)員首先應(yīng)（）。A.自行撲救B.撥打119C.疏散乘客D.尋找滅火器3.自動(dòng)售票機(jī)的英文縮寫是（）。A.TVMB.BOMC.AVMD.AFC4.以下哪種情況站務(wù)員不需要引導(dǎo)乘客（）。A.乘客找不到衛(wèi)生間B.乘客正常購票乘車C.乘客詢問換乘路線D.乘客迷失方向5.站務(wù)員在站臺(tái)巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)軌道有異物，應(yīng)（）。A.立即跳下軌道清理B.報(bào)告車控室C.不管不顧D.用手撿出6.乘客攜帶超大行李進(jìn)站，站務(wù)員應(yīng)（）。A.直接拒絕進(jìn)站B.引導(dǎo)至寬通道閘機(jī)進(jìn)站C.幫忙拿行李D.讓乘客自己想辦法7.車站廣播分為（）和應(yīng)急廣播。A.日常廣播B.商業(yè)廣播C.廣告廣播D.音樂廣播8.站務(wù)員工作時(shí)的著裝要求是（）。A.隨意穿著B.穿制服且整潔得體C.穿便服D.只要干凈就行9.當(dāng)乘客與站務(wù)員發(fā)生沖突時(shí)，站務(wù)員應(yīng)（）。A.據(jù)理力爭B.冷靜處理并向上級(jí)報(bào)告C.與其對(duì)罵D.直接動(dòng)手10.下列設(shè)備中，不屬于車站票務(wù)設(shè)備的是（）。A.閘機(jī)B.自動(dòng)扶梯C.半自動(dòng)售票機(jī)D.自動(dòng)充值機(jī)二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.站務(wù)員的崗位職責(zé)包括（）。A.引導(dǎo)乘客進(jìn)出站B.維護(hù)車站秩序C.協(xié)助處理票務(wù)問題D.操作列車運(yùn)行2.車站常用的安全設(shè)備有（）。A.滅火器B.消火栓C.緊急停車按鈕D.屏蔽門3.以下哪些屬于乘客服務(wù)用語（）。A.您好B.請(qǐng)稍等C.謝謝D.再見4.站務(wù)員在站臺(tái)工作時(shí)，需要注意（）。A.列車運(yùn)行狀態(tài)B.乘客動(dòng)態(tài)C.站臺(tái)設(shè)施設(shè)備狀況D.與同事聊天5.處理乘客投訴時(shí)，站務(wù)員應(yīng)做到（）。A.認(rèn)真傾聽B.積極回應(yīng)C.記錄關(guān)鍵信息D.敷衍了事6.車站的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)包括（）。A.進(jìn)站導(dǎo)向標(biāo)識(shí)B.出站導(dǎo)向標(biāo)識(shí)C.換乘導(dǎo)向標(biāo)識(shí)D.衛(wèi)生間導(dǎo)向標(biāo)識(shí)7.站務(wù)員工作中可能會(huì)遇到的突發(fā)情況有（）。A.設(shè)備故障B.乘客突發(fā)疾病C.火災(zāi)D.列車晚點(diǎn)8.自動(dòng)售票機(jī)可以發(fā)售（）。A.單程票B.儲(chǔ)值卡C.紀(jì)念票D.員工卡9.站務(wù)員在工作中要具備的職業(yè)素養(yǎng)有（）。A.責(zé)任心B.耐心C.細(xì)心D.熱心10.車站內(nèi)的服務(wù)設(shè)施包括（）。A.座椅B.垃圾桶C.無障礙設(shè)施D.自動(dòng)取款機(jī)三、判斷題（每題2分，共10題）1.站務(wù)員可以在工作期間玩手機(jī)。（）2.乘客在車站內(nèi)吸煙，站務(wù)員應(yīng)及時(shí)制止。（）3.列車未停穩(wěn)時(shí)，站務(wù)員可以打開屏蔽門。（）4.站務(wù)員只需掌握票務(wù)知識(shí)，無需了解車站設(shè)備。（）5.當(dāng)乘客詢問的問題自己不知道時(shí)，應(yīng)直接說不知道。（）6.車站發(fā)生緊急情況時(shí)，站務(wù)員要聽從上級(jí)指揮。（）7.半自動(dòng)售票機(jī)只能發(fā)售單程票。（）8.站務(wù)員在站臺(tái)可以不按規(guī)定位置站立。（）9.乘客遺失物品，站務(wù)員應(yīng)幫忙尋找并做好登記。（）10.站務(wù)員不需要參與車站的消防演練。（）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述站務(wù)員在乘客購票時(shí)的服務(wù)要點(diǎn)。答案：主動(dòng)詢問乘客需求，耐心解答疑問，指導(dǎo)乘客正確使用購票設(shè)備，確保乘客順利購票。2.遇到乘客突發(fā)疾病，站務(wù)員應(yīng)采取哪些措施？答案：立即通知車控室，聯(lián)系車站急救人員，疏散周邊乘客保持空氣流通，若自己懂急救知識(shí)可在專業(yè)人員到來前實(shí)施簡單急救。3.簡述站務(wù)員如何進(jìn)行站臺(tái)安全巡視。答案：定時(shí)巡查站臺(tái)，觀察列車運(yùn)行、乘客動(dòng)態(tài)、屏蔽門狀態(tài)等，留意軌道有無異物，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告處理。4.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)的基本流程是什么？答案：熱情接待，認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容并記錄，向乘客承諾解決時(shí)間，及時(shí)反饋給上級(jí)，跟進(jìn)處理結(jié)果并回復(fù)乘客。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提高站務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。答案：加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提升溝通技巧，熟悉各類業(yè)務(wù)知識(shí)以便快速準(zhǔn)確解決問題，注重服務(wù)態(tài)度，保持微笑耐心服務(wù)。2.當(dāng)車站出現(xiàn)大客流時(shí)，站務(wù)員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：聽從指揮，在閘機(jī)、樓梯口等關(guān)鍵位置引導(dǎo)乘客，維護(hù)秩序，避免擁擠踩踏，協(xié)助票務(wù)處理，及時(shí)疏散客流。3.談?wù)務(wù)緞?wù)員在車站設(shè)備維護(hù)方面可以做哪些工作。答案：日常工作中留意設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告，按規(guī)定進(jìn)行簡單設(shè)備清潔保養(yǎng)，協(xié)助維修人員做好相關(guān)工作。4.如何與不同類型的乘客進(jìn)行有效溝通？答案：對(duì)急躁型乘客耐心安撫；對(duì)老年乘客語言清晰、語速慢；對(duì)兒童要親切和藹；對(duì)有特殊需求乘客，主動(dòng)關(guān)心了解需求并盡力滿足。答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.C3.A4.B5.B6.B7.A8.B9.B10.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABC5