ChatGPT嵌入高校財務智能客服的應用探討【摘要】高校財務工作具有管理的高度專業(yè)性、服務對象的復雜多元性、服務結果的緊迫時效性等特點，對智能化轉型提出了迫切需求。近年來，隨著人工智能技術的發(fā)展，智能客服已成為高校財務提升服務效能的重要工具，依托海量數(shù)據(jù)背景提供問答服務，能夠靈活適應財務領域的專業(yè)化需求，但存在精準度、友好度、協(xié)同程度不高的問題，具有一定的局限性。ChatGPT因其強大的語義理解和內(nèi)容生成能力，能夠為智能客服系統(tǒng)革新提供關鍵技術支撐。文章基于Y高校的財務智能客服現(xiàn)狀，將ChatGPT應用于高校智能客服系統(tǒng)建設，利用其語義解析和自然交互能力，推動客服系統(tǒng)架構的迭代和升級，為實現(xiàn)高校財務服務的智能化、便捷化提供有力的借鑒和參考。【關鍵詞】高校財務；ChatGPT；智能客服；財務知識庫【中圖分類號】F234.3"【文獻標識碼】A"【文章編號】1004-5937（2025）13-0070-06一、問題提出智慧校園建設是實現(xiàn)高等教育內(nèi)涵式發(fā)展的重要保障[1]。聚焦服務高質(zhì)量發(fā)展，我國大力推進數(shù)字技術賦能教育強國建設。2022年，《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃》中明確提出要深入推進智慧校園教育。2025年，《關于加快推進教育數(shù)字化的意見》強調(diào)，要健全教育數(shù)字化保障體系，推進智慧校園標準化建設。在全面推進數(shù)字化轉型的歷史進程中，高校作為建設教育強國的龍頭，以信息化手段高度整合數(shù)據(jù)資源，賦能教育教學與生活服務，逐步實現(xiàn)數(shù)據(jù)資源的共建共享、數(shù)據(jù)的有效利用、教育教學的提質(zhì)增效。高校智慧財務建設作為智慧校園建設的重要組成部分，其工作的性質(zhì)和特點也決定了向智慧化轉型的緊迫性、必要性和重要性：一是高校財務工作具有高度的專業(yè)性，要想開展好高校財務管理工作，財務人員必須具備扎實的專業(yè)知識儲備；二是高校財務工作具有繁雜性，基礎性、重復性工作較多，占用了較多的人力成本；三是服務對象多樣性和服務結果時效性，高校財務服務對象涵蓋了廣泛的師生群體，財務人員需要在最短時間內(nèi)響應師生需求，提升師生的滿意度和獲得感。智能客服是高校財務積極推進智慧化轉型的一項重要實踐，在“以人為本”“優(yōu)化服務”的發(fā)展趨勢下，智能客服通過全天候服務、政策咨詢、事項引導等全方位的服務，快速、詳細、準確地回應師生關切，是實現(xiàn)財務服務由“人工咨詢”向“智能交互”的跨越升級的新型服務模式，對于高校提升組織效能和服務水平具有重要作用，但在使用過程中也存在答非所問、自說自話、精準率低等“不智能”問題[2]。2022年底，美國OpenAI公司發(fā)布的ChatGPT產(chǎn)品標志著生成式人工智能的重大突破，該模型基于海量文本數(shù)據(jù)訓練，具備強大的語義理解和自然語言生成能力，能夠?qū)崿F(xiàn)流暢的人機交互。研究表明，ChatGPT已在多個行業(yè)得到應用，展現(xiàn)出廣泛的發(fā)展前景。在高校財務服務領域，依托其智能語義分析和無障礙對話功能，生成式人工智能可助力智能客服系統(tǒng)的優(yōu)化升級。二、高校財務智能客服現(xiàn)狀（一）使用情況經(jīng)過前期調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前已有多所高校上線了不同應用服務商提供的財務智能客服系統(tǒng)，例如九洲財務的“校財幫”產(chǎn)品，金智教育推出的“輔導貓”產(chǎn)品，復翼軟件、容聯(lián)七陌、云問科技、深玨網(wǎng)絡等多家系統(tǒng)開發(fā)公司也相繼推出了適用于高校財務的智能客服產(chǎn)品。通過比較分析發(fā)現(xiàn)，目前國內(nèi)大部分高校使用的財務客服產(chǎn)品，均是基于常見問題（FrequentlyAskedQuestion，F(xiàn)AQ）的問答系統(tǒng)，其主要功能是通過存儲師生經(jīng)常提問的問題和答案（即FAQ庫）來實現(xiàn)快速回答，F(xiàn)AQ知識庫由若干條知識組成，每一條知識包含一個標準問題、一個標準回答以及若干個擴展問法，當用戶提問時，系統(tǒng)會在FAQ庫中匹配相似度最高的問題，并將結果返回給用戶。以Y高校為例，邁入“雙一流”高校建設行列對學校財務管理的要求不斷提高，對財務工作者的挑戰(zhàn)也明顯加大，為提升財務服務效率，Y高校于2022年1月正式上線財務智能客服系統(tǒng)。在上線前期收集和預處理不同業(yè)務類型的對話數(shù)據(jù)集，據(jù)此構建包含300余條問題的FAQ庫，問題答案以文字、圖片、超鏈接等多種形式呈現(xiàn)，同時對每個問題維護相似的關鍵詞，以擴大覆蓋率和提高識別精準度。師生可在微信端、APP端、網(wǎng)頁端使用，系統(tǒng)通過預定義的規(guī)則和模板來自動化地處理常見的用戶查詢和場景，根據(jù)師生的關鍵詞輸入匹配事先定義好的模板，然后生成與關鍵詞關聯(lián)度最高的問題供師生選擇，并生成相應的問答。智能客服平臺的上線，減少了財務人員的工作量，也減少了回復問題的重復性勞動，提高了財務人員工作效率，至今系統(tǒng)運行穩(wěn)定，獲得了師生的好評。以2023年為例，客服平臺累計使用4057人次，提問量10369條，日均提問量達28.41次。（二）存在問題Y高校財務智能客服上線以來，通過自助問答的形式即時準確地回答師生提出的各類財務報銷、業(yè)務辦理、政策咨詢等基礎問題，一定程度上減少了人工時間和工作量，保證了答疑口徑的統(tǒng)一，提高了工作效率。然而，受制于不成熟的底層技術，在實際使用過程中存在一定的局限性。1.問題反饋的精準度不高智能客服的核心在于其算法邏輯，該邏輯主要依賴于將用戶輸入的關鍵詞與知識庫中的條目進行對比，以生成相應的回答，因此需要豐富的知識庫資源，以提高其響應速度、效率和準確性，尤其是在需要高度專業(yè)化和準確性的高校財務領域，知識庫的容量和深度至關重要。而Y高校財務智能客服系統(tǒng)知識庫容量有限，僅有300余條，系統(tǒng)無法從有限的知識庫資源獲取師生提出問題的答案，從而導致問題反饋的精準度不高，而且隨著業(yè)務的發(fā)展和細化，有限的知識庫容量將更無法滿足使用的需求。2.友好程度不高智能客服主要是用標準話術解決重復性、常見性問題，但由于自然語言的復雜性和提問方式的多樣性，且Y高校財務智能客服理解語義和語境的能力有限，因此無法及時給予師生準確的答復，更無法靈敏捕捉其情感變化，在處理問題時缺乏同理心，影響用戶體驗。此外，對于較年長教師、留學生等，智能客服還需進行適老化和無障礙改造，例如增加語音輸入等多種交互方式，擴容知識庫，提升對方言、外文的識別能力。3.人機協(xié)同程度不高智能客服是一個強大的輔助工具，但由于人類和機器之間的溝通方式可能存在差異，機器通常只能處理結構化的數(shù)據(jù)，而人類的溝通往往是非結構化的，從而導致Y高校財務客服系統(tǒng)人機協(xié)同程度不高。在許多情況下，當師生提出的問題一直無法獲得滿意的回復時，更希望直接與財務人員進行交流，以獲取更具體、個性化的幫助或解決復雜問題，因此，提供“一鍵轉接”或“一觸即達”的人工客服入口尤為重要，但Y高校財務智能客服僅設有聯(lián)系電話和文本留言功能，且留言只能進行一次回復，無法進行實時對話。（三）優(yōu)化實施路徑理論研究方面，已有不少專家學者對高效財務客服優(yōu)化實施路徑進行了相關研究。王冬梅[3]使用知識圖譜技術，結合已有財務知識和專家經(jīng)驗，構建財務知識圖譜網(wǎng)絡，通過搜索知識圖譜獲取業(yè)務信息，提高財務智能客服機器人問答準確率和效率，以及高校財務客服工作的智能化水平。孫寶寧[4]指出，高校智能財務客服是通過對話模擬，自動識別和回答師生關于財務的各類問題，并提供在線辦理財務業(yè)務的功能。李昕等[5]基于自然語言處理（NLP），從內(nèi)容矩陣、輸入途徑、語境語義分析、系統(tǒng)安全等方面設計和重塑智能客服系統(tǒng)，并通過具體案例，分析NLP實踐價值。李坤峪等[6]將常用財務問題進行歸集和整理，提供客服智能機器人，即時與師生溝通，滿足用戶的需求。實踐應用層面，針對上述問題，Y高校財務部門通過多種途徑對智能客服系統(tǒng)進行優(yōu)化。一是增加題庫量，由原先的300條增加至400條，進一步擴充、細化現(xiàn)有知識庫；二是梳理實際工作中出現(xiàn)的新問題、新業(yè)務等，及時形成問答補充至知識庫，對知識庫中每一條問答進一步細化關鍵詞，以幫助機器人精確識別定位，保證準確性和時效性；三是增加語音輸入、圖片上傳等多種交互方式，提高用戶友好度。綜上所述，Y高校財務部門智能客服技術的運用提升了財務治理現(xiàn)代化、專業(yè)化水平，自智能客服系統(tǒng)上線以來，一定程度上減輕了財務人員工作量，提高了工作效率。但是，由于高校師生眾多、咨詢條目多元化、需求碎片化，仍存在問題反饋精準度不高、友好程度和協(xié)同程度不高等問題，即使通過多種實施路徑對系統(tǒng)進行了優(yōu)化，但由于其算法邏輯的固有局限性，智能客服系統(tǒng)并沒有實現(xiàn)突破性優(yōu)化。三、ChatGPT在高校財務智能客服中的應用分析（一）相關理論研究ChatGPT是一種由語言處理和機器學習結合驅(qū)動的創(chuàng)新技術，以對話方式進行交互[7]，作為一種引領教育變革的戰(zhàn)略性技術，將助力教育理念創(chuàng)新和重塑教育底層邏輯[8-11]。ChatGPT依靠其卓越的語義理解能力、強大的語言表達能力和嚴謹?shù)倪壿嬎季S能力[12]，能夠靈敏捕捉用戶的情感變化、精準理解和流暢回答用戶的問題，模擬人類的對話風格進行溝通和交流[13]，因而能夠在智能客服領域得到廣泛應用。部分學者以ChatGPT為研究對象，探討生成式人工智能的智能問答技術在智能客服領域的應用[14-15]，但分析較為淺顯，且并未探究其在高校財務智能客服系統(tǒng)中的效能和策略。綜上，本文基于Y高校財務部門使用的智能客服系統(tǒng)，探究ChatGPT在賦能財務智能客服方面的應用價值，并構建問答式財務知識庫的系統(tǒng)框架，以充分發(fā)揮其便利性，實現(xiàn)智能客服系統(tǒng)高效、準確的自動應答，從而持續(xù)提升財務服務效能，保障高校事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。（二）ChatGPT在高校財務智能客服中的應用場景結合Y高校財務部門前期搭建知識庫到后續(xù)實際應用的全過程，不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段高校財務部門使用的智能客服系統(tǒng)主要限制在于需要提前手動編寫和維護大量的規(guī)則和模板，且固定的模板無法適應復雜的用戶查詢，無法處理多語言或模糊的問題。因此，財務智能客服可以充分利用ChatGPT的內(nèi)容生成與邏輯分析能力，全面了解師生的查詢意圖，并根據(jù)已有知識庫生成合理準確的回復，為師生提供更優(yōu)質(zhì)便捷的服務[15]。ChatGPT在高校財務智能客服中有以下應用場景。1.財務知識查詢與解讀ChatGPT支持從文檔、表格、圖片、音視頻中提取文本標簽或構建圖譜，進行向量索引，構建智能財務知識庫，無須根據(jù)固定的規(guī)則和模板進行系統(tǒng)維護。當師生提出財務報銷等相關問題后，ChatGPT利用自然語言處理技術，分析理解用戶意圖，并通過知識庫+大模型以更通俗易懂的方式生成相應的回答發(fā)送給師生。ChatGPT的對話存儲功能，可以確保系統(tǒng)在對話過程中保持上下文一致，提供連貫的對話體驗，并根據(jù)其自我學習能力收集用戶反饋和歷史數(shù)據(jù)改進回答質(zhì)量。2.業(yè)務流程導航與指導對于不熟悉財務流程的師生，ChatGPT能夠通過對話交互了解其需求，并根據(jù)相關財務知識，提供詳細的流程導航和指導，幫助他們順利完成各項財務手續(xù)，并根據(jù)師生的歷史查詢和提問，提供個性化的財務建議和解決方案。3.跨平臺與多渠道服務ChatGPT可以集成到高校的多個平臺和渠道中，如官方網(wǎng)站、移動應用、社交媒體等，為師生提供全方位的財務智能客服服務，從而滿足不同師生的需求，提高服務的覆蓋率和可用性。此外，ChatGPT還可以通過語音識別、語言分割、多語言編碼、上下文管理、目標語言生成等技術策略，提供實時翻譯，解決多語言問題，實現(xiàn)直觀、快速的溝通交流。四、基于ChatGPT的高校財務智能客服系統(tǒng)構建結合上述Y高校財務智能客服使用現(xiàn)狀及ChatGPT在智能客服系統(tǒng)中的應用場景分析，本文將ChatGPT技術應用于Y高校財務智能客服系統(tǒng)，設計新一代高校財務智能客服系統(tǒng)框架。（一）智能客服系統(tǒng)架構基于ChatGPT的高校財務智能客服系統(tǒng)，本質(zhì)上也是一種“智慧交互式”的智能客服系統(tǒng)[16]，其基本框架由三部分構成，分別為數(shù)據(jù)管理層、技術支持層、用戶使用層。基本運行流程如圖1所示，在數(shù)據(jù)管理層，高校財務工作者將所有與日常財務相關的所有數(shù)據(jù)上傳至“財務知識庫”并進行存儲，對知識庫進行日常的維護和更新；在技術支持層，系統(tǒng)利用自然語言處理技術將人類理解的自然語言文本形式轉化為計算機可識別、可理解的語言形式進行數(shù)據(jù)存儲，并根據(jù)用戶提出的問題進行文檔檢索及反饋；在用戶使用層，師生在用戶界面輸入問題相關關鍵詞或語句后，系統(tǒng)進行語義分析和數(shù)據(jù)庫檢索，并將最終回答反饋給師生。理論上講，ChatGPT可以利用自然語言處理技術，分析理解師生提問的意圖，并通過知識庫+大模型以更通俗易懂的方式生成相應的回答發(fā)送給師生。但在實際使用過程中，由于受到模型結構、算力等因素的限制，ChatGPT對輸入及輸出數(shù)據(jù)單位長度有限制，因而無法直接通過智能技術進行交互式對話，本文對基于ChatGPT的高校財務智能客服系統(tǒng)進行了優(yōu)化與調(diào)整，在用戶模塊和ChatGPT交互模塊中間增加了文檔庫、組件庫、向量數(shù)據(jù)庫、API接口四個模塊。文檔庫主要用于存儲與高校財務相關的知識，包括文件制度、理論知識、工作經(jīng)驗等，形成系統(tǒng)的“財務知識庫”，作為供系統(tǒng)檢索的財務背景知識和依據(jù)。組件庫主要是將文檔庫中的文檔按照段落、句子或關鍵詞進行分割，切分、加工為計算機易于處理的向量格式，即形成了與文檔對應的“數(shù)據(jù)標簽”，以便于系統(tǒng)進行相關的檢索與匹配工作。向量數(shù)據(jù)庫主要用于存儲文檔數(shù)據(jù)庫經(jīng)加工后形成的數(shù)據(jù)向量，可依據(jù)向量間的相似性進行檢索。（二）智能客服系統(tǒng)應用流程根據(jù)系統(tǒng)架構的三個層級，從管理者和使用者兩個不同視角出發(fā)，可以將智能客服系統(tǒng)應用流程分為管理運維階段和用戶使用階段。在管理運維階段，高校財務工作者將與財務相關的各類知識導入文檔庫，包括各類規(guī)章制度和政策，適用于高校的會計準則、稅法等，校內(nèi)制定的各類與財務相關的文件制度，以及高校財務領域的專家或日常實踐工作中形成的經(jīng)驗做法、工作流程等，知識庫文檔大小和數(shù)量沒有明確的限制，但需保證準確性和時效性，以免系統(tǒng)給出錯誤的答案。同理，Y高校也可將前期整理出來的300余條FAQ以及每條FAQ背后的文件依據(jù)全部上傳至文檔庫。由于ChatGPT更擅長于文本語言的處理，因此在所有文檔輸入后，組件庫對文檔庫里的文本進行預處理，對一些格式的文件進行格式轉換。例如將PDF格式的文檔轉換為Word格式文檔，將Excel格式的電子表格數(shù)據(jù)轉換為CSV格式，以便于ChatGPT進行自然語言處理。組件庫將文檔庫中的所有文檔內(nèi)容按照段落、句子或關鍵詞進行分割，切分、加工為計算機易于處理的向量格式，形成文檔的特征向量。處理完成后，將加工形成的數(shù)據(jù)向量存儲在向量數(shù)據(jù)庫中，運行流程如圖2所示。在用戶使用階段，學校師生登錄系統(tǒng)后，在用戶使用界面輸入想要咨詢的問題關鍵詞或語句，等待系統(tǒng)給出解答。一方面，系統(tǒng)將用戶輸入的文本進行數(shù)據(jù)處理，轉換為系統(tǒng)方便識別和處理的向量數(shù)據(jù)，通過在向量數(shù)據(jù)庫進行相似度檢驗，找到相似度最高的文本向量，即找到了文檔庫中文檔所對應的“數(shù)據(jù)標簽”。再將檢索找到的文本向量對文檔庫進行索引，查詢到與師生所咨詢問題關聯(lián)度較高的文檔形成新的知識庫，與咨詢的問題一起組合打包形成提示詞，通過API接口傳輸至ChatGPT，ChatGPT根據(jù)新組合而成的提示詞，利用自然語言處理技術進行語義分析及數(shù)據(jù)庫檢索，以更通俗易懂的方式生成相應的答案，再通過API接口傳輸至用戶問答界面，最終反饋給師生，運行流程如圖3所示。五、結論與展望智能客服系統(tǒng)在高校提升財務服務水平方面扮演著重要角色，具有使用方便、覆蓋面廣、接受度高、部署快捷、普及性強的特點，然而由于其算法邏輯的固有局限性，仍存在問題反饋精準度不高、友好程度和協(xié)同程度不高等問題。隨著生成式人工智能的發(fā)展，智能客服系統(tǒng)還有十分廣泛的升級空間和應用前景。本文探索了ChatGPT技術在高校財務智能客服系統(tǒng)中的應用，將ChatGPT嵌入高校財務智能客服并構建了問答式財務知識庫的系統(tǒng)框架。基于生成式人工智能的智能客服系統(tǒng)依托其自然語言理解與語義識別能力，能夠更加準確地理解高校師生的財務服務訴求，提供精準高效的回復和服務，推動客服業(yè)務流程的自動化、智能化改造，并成為推動高校財務服務質(zhì)量提升的新引擎。（二）展望與不足ChatGPT正以其獨特的優(yōu)勢推動教育領域革新，高校財務工作者也可以借助其強大的算法能力，嵌入高校財務智能客服系統(tǒng)中，推動高等教育財會事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。當然，在引進新技術的同時，也對高校財務工作提出了更多的挑戰(zhàn)和要求。一是防范數(shù)據(jù)安全風險。高校財務部門涉及的財務信息具有極高的重要性和復雜性，基于ChatGPT構建的智能客服系統(tǒng)需要大量真實、準確的財務信息支撐，可能存在數(shù)據(jù)泄露的風險以及錯誤信息的誤導，需要采取科學的管理方法和技術手段確保財務系統(tǒng)網(wǎng)絡安全、敏感財務信息安全、財務數(shù)據(jù)安全[17]。例如，可以加強訪問控制，在網(wǎng)頁端、微信端等可訪問客服系統(tǒng)的端口嵌入鏈接時，實現(xiàn)單點登錄，師生需要使用工號/學號和密碼登錄，才能訪問特定的財務信息和功能應用；也可以對敏感財務數(shù)據(jù)進行脫敏處理，如替換、刪除或加密關鍵信息，在與外部接口安裝防火墻等，以減少數(shù)據(jù)泄露的風險。二是及時維護更新知識庫數(shù)據(jù)。由于經(jīng)濟形勢的變化和社會發(fā)展的需要，國家在不斷調(diào)整和完善財務法規(guī)，財務知識是一個不斷發(fā)展和變化的領域，外部政策文件、校內(nèi)規(guī)章制度也在不停地更新，包括文件的新增、廢止、修訂等，需要及時根據(jù)最新的文件要求，對文檔庫中的內(nèi)容進行新增、刪除、替換，持續(xù)對文檔庫進行更新。當然，也可以通過信息化技術和手段，實現(xiàn)定期檢查和更新財務知識庫自動化，留待今后研究和探討。三是保障基礎硬件設施配備。ChatGPT基于其模型結構、強大的算力，對硬件設施要求較高，因此需要同步配備具有高性能計算功能的服務器[18]，對高校財務硬件基礎設施進行升級，為保障數(shù)據(jù)安全，也可將系統(tǒng)和知識庫數(shù)據(jù)部署到本地服務器上，以便進行數(shù)據(jù)傳輸和存儲。但整體而言，增加硬件基礎設施建設成本過高，需要視實際情況確定。四是加強復合型人才培養(yǎng)。隨著信息技術和人工智能的深入發(fā)展，高校財務工作已轉變?yōu)樾枰\用大數(shù)據(jù)、云計算等新技術進行智能化處理，這種技術變革要求財務人員具備更高的數(shù)據(jù)處理和分析能力。因此，將信息化需求納入高校財務人才建設規(guī)劃，構建有效互動、結構完善的協(xié)同創(chuàng)新體系，打造懂財務、懂業(yè)務、懂信息技術的復合型人才，提高其運用人工智能技術解決實際問題的能力。盡管本文結合高校財務智能客服現(xiàn)狀和ChatGPT的優(yōu)勢進行了探討，并構建了基于ChatGPT的高校財務智能客服系統(tǒng)，但仍是從理論層面進行的闡述，系統(tǒng)的實踐性和有效性還需通過具體的案例研究和實踐應用進行論證，從而進一步厘清生成式人工智能對于推動智慧客服系統(tǒng)呈現(xiàn)個性化交互、智能化流程、精準化服務的優(yōu)勢，為人工智能與高等教育財會事業(yè)的融合發(fā)展提供支撐?！緟⒖嘉墨I】［1］于長虹，馬武.基于利益相關者理論的智慧校園建設框架［J］.教學與管理，2015（33）：44-46.［2］蔣波.別讓智能客服成為服務“包袱”［N］.經(jīng)濟日報，2024-04-23（12）.［3］王冬梅.高校財務智能客服知識圖譜研究［J］.中國管理信息化，2022，25（16）：77-79.［4］孫寶寧.淺談“互聯(lián)網(wǎng)+”高校財務服務提升的路徑研究［J］.遼寧經(jīng)濟，2022（9）：67-70.［5］李昕，沈瑩，董文匯.智能客服在高校財務中的實現(xiàn)與探究——以D高校為例［J］.教育財會研究，2021，32（5）：85-89.［6］李坤峪，王迪，邢承杰，等.高校財務智能客服系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)［C］.中國計算機用戶協(xié)會網(wǎng)絡應用分會2022年第二十六屆網(wǎng)絡新技術與應用年會論文集，2022.［7］杜慶賢，文玉平.類ChatGPT人工智能在財會工作領域的應用探索［J］.教育財會研究，2023