中國(guó)銀行2025雅安市秋招群面模擬題及高分話術(shù)一、情景模擬題（共2題，每題10分，合計(jì)20分）題目1：客戶投訴處理情景模擬情景設(shè)定：你作為雅安分行的客戶經(jīng)理，接待了一位因信用卡賬單錯(cuò)誤導(dǎo)致逾期還款的憤怒客戶。客戶指責(zé)銀行系統(tǒng)錯(cuò)誤，要求全額減免滯納金，并情緒激動(dòng)地表示若問(wèn)題無(wú)法解決將向監(jiān)管投訴。請(qǐng)模擬現(xiàn)場(chǎng)溝通，化解客戶矛盾，并促成和解。高分話術(shù)參考：1.安撫情緒：“王先生您好，非常抱歉給您帶來(lái)不便。我完全理解您的心情，賬單問(wèn)題確實(shí)會(huì)讓人著急。請(qǐng)您先別著急，我馬上幫您核實(shí)?！?.傾聽確認(rèn)：“您能具體說(shuō)說(shuō)賬單哪部分出錯(cuò)了嗎？我需要先了解清楚情況?！保ū苊獯驍?，用“嗯”“是的”等表示在聽）3.專業(yè)解釋：“系統(tǒng)錯(cuò)誤確實(shí)存在，銀行會(huì)定期排查，但根據(jù)規(guī)定，逾期還款需承擔(dān)一定責(zé)任。不過(guò)，我們可以一起看看是否有補(bǔ)救措施?！?.提出解決方案：“您看這樣是否可行：我?guī)湍暾?qǐng)寬限期，同時(shí)聯(lián)系技術(shù)部門修復(fù)系統(tǒng)，下次避免類似問(wèn)題。滯納金能減免部分嗎？”5.后續(xù)承諾：“如果這次處理不理想，我會(huì)親自跟進(jìn)，確保您滿意。銀行一直重視客戶體驗(yàn)?！鳖}目2：團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成營(yíng)銷任務(wù)情景設(shè)定：雅安分行計(jì)劃推廣“鄉(xiāng)村振興貸”，需3人小組在1小時(shí)內(nèi)完成10戶農(nóng)戶的初步意向簽約。你作為組長(zhǎng)，成員A擅長(zhǎng)產(chǎn)品講解，成員B擅長(zhǎng)方言溝通，成員C對(duì)數(shù)據(jù)分析更敏感。如何分配任務(wù)并確保高效合作？高分話術(shù)參考：1.任務(wù)拆解：“我們分三組，A負(fù)責(zé)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)講解，B用方言介紹政策，C用數(shù)據(jù)對(duì)比優(yōu)勢(shì)，每人3戶，交叉驗(yàn)證。”2.資源互補(bǔ)：“A給B、C做產(chǎn)品背書，B幫C快速熟悉農(nóng)戶需求，C的數(shù)據(jù)反饋能幫我們優(yōu)化話術(shù)?！?.激勵(lì)動(dòng)員：“完成10戶就聚餐報(bào)銷，現(xiàn)在開始，5分鐘內(nèi)確定分工！”4.過(guò)程監(jiān)控：“每完成2戶，我們碰頭核對(duì)，及時(shí)調(diào)整策略。”5.復(fù)盤總結(jié)：“結(jié)束后總結(jié)哪些話術(shù)效果好，下次直接用。”二、開放性問(wèn)題（共2題，每題15分，合計(jì)30分）題目3：結(jié)合雅安特色談銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新要求：雅安是生態(tài)旅游城市，農(nóng)業(yè)發(fā)達(dá)，老齡化嚴(yán)重。請(qǐng)結(jié)合本地特色，提出至少三項(xiàng)中國(guó)銀行可拓展的服務(wù)創(chuàng)新方向，并說(shuō)明理由。高分答題思路：1.生態(tài)旅游金融：推出“旅游貸+保險(xiǎn)”，如“熊貓基地門票貸”（針對(duì)外地游客，分期還款），或“民宿貸”補(bǔ)貼環(huán)保改造。2.農(nóng)業(yè)科技金融：開發(fā)“氣象險(xiǎn)+農(nóng)業(yè)貸”，用大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)旱澇，銀行預(yù)授信，農(nóng)戶按需提款，減少災(zāi)害損失。3.銀發(fā)經(jīng)濟(jì)服務(wù)：設(shè)立“養(yǎng)老賬戶”，與本地醫(yī)院合作，提供“就醫(yī)直付”，解決老年人支付難題。題目4：如何看待銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型與客戶服務(wù)溫度的平衡要求：數(shù)字化轉(zhuǎn)型是趨勢(shì)，但雅安部分客戶（如山區(qū)農(nóng)戶）依賴傳統(tǒng)方式。請(qǐng)分析如何兼顧效率與溫度。高分答題思路：1.分層服務(wù)：對(duì)年輕客戶用線上渠道，對(duì)老年人或農(nóng)戶保留柜臺(tái)+方言客服。2.技術(shù)賦能溫度：如開發(fā)“方言AI客服”，或用無(wú)人機(jī)為偏遠(yuǎn)地區(qū)辦理業(yè)務(wù)。3.場(chǎng)景化服務(wù)：結(jié)合茶博會(huì)、櫻桃節(jié)等本地活動(dòng)，設(shè)立臨時(shí)服務(wù)點(diǎn)，而非強(qiáng)制線上化。三、壓力面試題（共2題，每題10分，合計(jì)20分）題目5：如果同期應(yīng)聘者中有人比你更突出，你怎么應(yīng)對(duì)？高分話術(shù)參考：“競(jìng)爭(zhēng)激烈是常態(tài)，我會(huì)先分析對(duì)方的優(yōu)勢(shì)（如某項(xiàng)證書或?qū)嵙?xí)經(jīng)歷），然后思考如何互補(bǔ)。比如，如果對(duì)方技術(shù)背景強(qiáng)，我可以補(bǔ)本地市場(chǎng)資源，申請(qǐng)跨部門合作崗位?！鳖}目6：銀行工作壓力大，你如何排解？高分話術(shù)參考：“我會(huì)用‘拆解任務(wù)法’：將大壓力分成小目標(biāo)，比如每天完成一項(xiàng)；同時(shí)向同事求助或運(yùn)動(dòng)調(diào)節(jié)。比如雅安分行壓力主要來(lái)自信貸審批，我會(huì)提前學(xué)習(xí)政策，減少返工。”四、行為面試題（共2題，每題10分，合計(jì)20分）題目7：請(qǐng)分享一次你解決突發(fā)問(wèn)題的經(jīng)歷高分答題思路：1.STAR法則：-情境：實(shí)習(xí)時(shí)雅安某企業(yè)突然資金鏈斷裂，客戶要求緊急放款。-任務(wù)：協(xié)調(diào)風(fēng)控和審批，在合規(guī)前提下快速放款。-行動(dòng)：熬夜核實(shí)資料，說(shuō)服風(fēng)控特批“綠色通道”。-結(jié)果：客戶避免破產(chǎn)，銀行維護(hù)了口碑。題目8：如果領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)不合理，你會(huì)怎么做？高分話術(shù)參考：“我會(huì)先理解任務(wù)背景，如‘領(lǐng)導(dǎo)是不是看重我的某項(xiàng)能力？’如果確實(shí)不合理，我會(huì)提供建設(shè)性方案，比如‘這個(gè)目標(biāo)可能需要更多資源，建議調(diào)整時(shí)間’?！贝鸢讣敖馕鲱}目1答案解析：-核心要點(diǎn)：情緒管理＞解決方案＞合規(guī)底線。-錯(cuò)誤示范：直接說(shuō)“規(guī)定如此”或承諾減免（超出權(quán)限）。-雅安地域適配：提及“雅安茶產(chǎn)業(yè)貸款政策”等本地業(yè)務(wù)，拉近距離。題目3答案解析：-加分項(xiàng)：結(jié)合“熊貓基地”“茶葉貸”等雅安具體案例。-避免雷區(qū)：不要空談“金融科技”，要落地到農(nóng)戶實(shí)際需求。題目7答案解析：-成功關(guān)鍵：突出“主動(dòng)協(xié)調(diào)”和“合規(guī)意識(shí)”，與銀行價(jià)值觀契合。-雅安案例：可補(bǔ)充“雅安地震后快速放款”等真實(shí)事件。題