廣東客戶(hù)服務(wù)自考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶(hù)服務(wù)的核心是（）A.產(chǎn)品B.客戶(hù)C.企業(yè)D.利潤(rùn)2.以下哪種溝通方式反饋速度最快（）A.郵件B.電話C.短信D.即時(shí)通訊3.客戶(hù)投訴處理的第一步是（）A.解決問(wèn)題B.記錄投訴C.安撫客戶(hù)D.分析原因4.客戶(hù)服務(wù)人員的首要素質(zhì)是（）A.專(zhuān)業(yè)知識(shí)B.溝通能力C.耐心D.應(yīng)變能力5.以下哪項(xiàng)不屬于客戶(hù)服務(wù)的渠道（）A.社交媒體B.實(shí)體店C.電視廣告D.客服熱線6.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查通常采用（）方式。A.觀察B.實(shí)驗(yàn)C.問(wèn)卷調(diào)查D.訪談7.處理客戶(hù)抱怨的關(guān)鍵是（）A.傾聽(tīng)B.解釋C.承諾D.道歉8.客戶(hù)服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)不包括（）A.謝謝B.再見(jiàn)C.喂D.請(qǐng)9.客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)是（）A.增加客戶(hù)數(shù)量B.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度C.降低成本D.以上都是10.當(dāng)客戶(hù)提出不合理要求時(shí)，客服應(yīng)（）A.直接拒絕B.委婉拒絕C.盡量滿(mǎn)足D.請(qǐng)示上級(jí)二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)包括（）A.無(wú)形性B.異質(zhì)性C.不可分離性D.易逝性2.良好的客戶(hù)服務(wù)溝通技巧包括（）A.傾聽(tīng)技巧B.表達(dá)技巧C.提問(wèn)技巧D.反饋技巧3.客戶(hù)投訴的原因可能有（）A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題B.服務(wù)態(tài)度問(wèn)題C.期望過(guò)高D.突發(fā)情況4.客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有（）A.產(chǎn)品知識(shí)B.行業(yè)知識(shí)C.法律法規(guī)知識(shí)D.心理學(xué)知識(shí)5.客戶(hù)服務(wù)渠道有（）A.網(wǎng)站B.微信公眾號(hào)C.電話D.郵件6.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法有（）A.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品B.提升服務(wù)質(zhì)量C.及時(shí)解決問(wèn)題D.定期回訪客戶(hù)7.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能包括（）A.客戶(hù)信息管理B.銷(xiāo)售管理C.服務(wù)管理D.數(shù)據(jù)分析8.處理客戶(hù)投訴時(shí)，需要注意（）A.保持冷靜B.積極回應(yīng)C.記錄細(xì)節(jié)D.及時(shí)跟進(jìn)9.客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)在（）A.提高客戶(hù)忠誠(chéng)度B.提升企業(yè)形象C.增加企業(yè)收益D.促進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)10.有效傾聽(tīng)的要點(diǎn)包括（）A.專(zhuān)注B.理解C.回應(yīng)D.記憶三、判斷題（每題2分，共10題）1.客戶(hù)服務(wù)只是解決客戶(hù)的問(wèn)題，不需要關(guān)注客戶(hù)感受。（）2.溝通時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)比肢體語(yǔ)言更重要。（）3.客戶(hù)投訴一定是企業(yè)的問(wèn)題。（）4.客戶(hù)服務(wù)人員只要掌握產(chǎn)品知識(shí)就足夠了。（）5.客戶(hù)滿(mǎn)意度越高，企業(yè)利潤(rùn)一定越高。（）6.處理客戶(hù)投訴時(shí)，不能向客戶(hù)承諾過(guò)多。（）7.客戶(hù)關(guān)系管理只針對(duì)老客戶(hù)。（）8.良好的客戶(hù)服務(wù)能提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。（）9.客服可以隨意打斷客戶(hù)說(shuō)話以節(jié)省時(shí)間。（）10.社交媒體不是客戶(hù)服務(wù)的有效渠道。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述客戶(hù)服務(wù)的重要性。答：能提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，樹(shù)立企業(yè)良好形象，促進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)，增加企業(yè)收益和競(jìng)爭(zhēng)力。2.處理客戶(hù)投訴的一般流程是什么？答：先安撫客戶(hù)情緒，記錄投訴內(nèi)容，分析原因，提出解決方案，實(shí)施并跟蹤反饋，確保問(wèn)題解決。3.客戶(hù)服務(wù)人員如何提升溝通能力？答：學(xué)會(huì)有效傾聽(tīng)，清晰準(zhǔn)確表達(dá)觀點(diǎn)，合理運(yùn)用提問(wèn)技巧引導(dǎo)對(duì)話，注意語(yǔ)氣態(tài)度，及時(shí)給予反饋。4.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查有什么作用？答：了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與不足，為企業(yè)改進(jìn)提供依據(jù)，促進(jìn)企業(yè)優(yōu)化提升。五、討論題（每題5分，共4題）1.如何利用社交媒體提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量？答：及時(shí)回復(fù)客戶(hù)咨詢(xún)?cè)u(píng)論，發(fā)布有用信息，舉辦互動(dòng)活動(dòng)增加客戶(hù)參與度，收集反饋改進(jìn)服務(wù)。2.當(dāng)遇到情緒激動(dòng)且言語(yǔ)不文明的客戶(hù)時(shí)，客服該如何應(yīng)對(duì)？答：保持冷靜禮貌，先安撫情緒，讓客戶(hù)宣泄，認(rèn)真傾聽(tīng)訴求，誠(chéng)懇道歉，以專(zhuān)業(yè)態(tài)度解決問(wèn)題。3.企業(yè)如何建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系？答：提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，保持良好溝通，重視客戶(hù)反饋并改進(jìn)，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)和忠誠(chéng)度計(jì)劃。4.客戶(hù)服務(wù)與企業(yè)品牌建設(shè)有什么關(guān)系？答：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)能提升品牌美譽(yù)度、知名度和忠誠(chéng)度，樹(shù)立良好品牌形象，反之則損害品牌。答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.B3.C4.C5.C6.C7.A8.C9.D10.B二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.AB