客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求分析模板一、適用場(chǎng)景與目標(biāo)用戶本模板適用于企業(yè)（或組織）在以下場(chǎng)景中開(kāi)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的需求分析工作：新系統(tǒng)上線前：企業(yè)首次引入CRM系統(tǒng)，需梳理業(yè)務(wù)流程與管理目標(biāo)，明確系統(tǒng)功能與非功能需求；現(xiàn)有系統(tǒng)升級(jí)：對(duì)已上線CRM系統(tǒng)進(jìn)行功能優(yōu)化、版本迭代或架構(gòu)重構(gòu)，需結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展調(diào)整需求；業(yè)務(wù)流程重構(gòu)：企業(yè)銷售、市場(chǎng)、客服等客戶相關(guān)業(yè)務(wù)流程發(fā)生重大變化，需同步更新系統(tǒng)需求；多部門(mén)協(xié)同需求梳理：銷售部、市場(chǎng)部、客服部、財(cái)務(wù)部等涉及客戶管理的部門(mén)需統(tǒng)一需求標(biāo)準(zhǔn)，明確系統(tǒng)邊界與交互規(guī)則。目標(biāo)用戶：企業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、產(chǎn)品經(jīng)理、業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人（銷售/市場(chǎng)/客服）、IT部門(mén)技術(shù)負(fù)責(zé)人、系統(tǒng)實(shí)施顧問(wèn)等。二、需求分析全流程操作指南（一）階段一：需求準(zhǔn)備與規(guī)劃組建需求分析團(tuán)隊(duì)明確團(tuán)隊(duì)角色：業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人（銷售經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、客服主管）、產(chǎn)品經(jīng)理、IT技術(shù)代表、最終用戶代表（一線銷售、市場(chǎng)專員、客服專員）、項(xiàng)目發(fā)起人（企業(yè)高管）。確定職責(zé)分工：業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)提出業(yè)務(wù)需求，產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)需求整理與文檔化，IT技術(shù)代表負(fù)責(zé)評(píng)估技術(shù)可行性，最終用戶代表反饋實(shí)操痛點(diǎn)。明確需求分析目標(biāo)與范圍與企業(yè)高層溝通，確定CRM系統(tǒng)的核心目標(biāo)（如“提升客戶轉(zhuǎn)化率15%”“縮短銷售周期20%”）；定義系統(tǒng)邊界：明確CRM需覆蓋的業(yè)務(wù)模塊（如銷售管理、客戶管理、營(yíng)銷管理、服務(wù)管理、數(shù)據(jù)分析等），排除非相關(guān)功能（如財(cái)務(wù)核算、生產(chǎn)管理）。準(zhǔn)備資料與工具收集現(xiàn)有業(yè)務(wù)文檔：銷售流程手冊(cè)、客戶信息管理規(guī)范、市場(chǎng)活動(dòng)策劃模板、客服工單處理流程等；準(zhǔn)備需求收集工具：訪談提綱、調(diào)研問(wèn)卷、流程圖繪制工具（如Visio、Draw.io）、需求管理工具（如Jira、禪道）。（二）階段二：需求收集通過(guò)多渠道、多維度收集用戶需求，保證需求全面性與真實(shí)性。深度訪談法訪談對(duì)象：按角色分層，如銷售負(fù)責(zé)人（關(guān)注目標(biāo)達(dá)成與團(tuán)隊(duì)管理）、一線銷售（關(guān)注客戶跟進(jìn)效率、線索轉(zhuǎn)化）、市場(chǎng)負(fù)責(zé)人（關(guān)注活動(dòng)效果與線索質(zhì)量）、客服負(fù)責(zé)人（關(guān)注問(wèn)題解決速度與客戶滿意度）；訪談內(nèi)容示例：“當(dāng)前客戶信息管理中，最耗時(shí)/最繁瑣的環(huán)節(jié)是什么？”“理想情況下，銷售線索從獲取到轉(zhuǎn)化的全流程，系統(tǒng)應(yīng)如何支持？”“客服處理客戶投訴時(shí)，需要快速調(diào)取哪些客戶信息？”問(wèn)卷調(diào)查法設(shè)計(jì)原則：?jiǎn)栴}聚焦、選項(xiàng)互斥、覆蓋核心痛點(diǎn)；發(fā)放范圍：所有與客戶管理相關(guān)的崗位（銷售、市場(chǎng)、客服、售后等）；示例問(wèn)題：“您當(dāng)前使用的客戶管理工具（如Excel、舊系統(tǒng)）存在哪些不足？”（多選：數(shù)據(jù)同步慢、無(wú)法移動(dòng)辦公、缺乏數(shù)據(jù)分析功能、流程不靈活等）“您認(rèn)為CRM系統(tǒng)最應(yīng)優(yōu)先滿足的需求是？”（單選：客戶信息統(tǒng)一管理、銷售過(guò)程可視化、自動(dòng)化營(yíng)銷推送、客戶服務(wù)工單跟蹤等）文檔與流程分析法梳理現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程：繪制“銷售線索跟進(jìn)流程”“客戶投訴處理流程”等，識(shí)別流程斷點(diǎn)、重復(fù)操作或信息孤島；分析現(xiàn)有系統(tǒng)痛點(diǎn)：若企業(yè)已使用CRM系統(tǒng)，收集用戶反饋的問(wèn)題清單（如“客戶標(biāo)簽無(wú)法自定義”“報(bào)表效率低”）。（三）階段三：需求分析與分類對(duì)收集的需求進(jìn)行整理、篩選、優(yōu)先級(jí)排序，并分類為功能需求與非功能需求。需求整理與去重合并重復(fù)需求（如多名銷售提出“需要移動(dòng)端APP”）；剔除不合理需求（如“系統(tǒng)自動(dòng)替銷售簽單”）；拆分模糊需求（如“提升客戶體驗(yàn)”細(xì)化為“客戶生日自動(dòng)發(fā)送祝福短信”“服務(wù)工超時(shí)自動(dòng)提醒”）。需求優(yōu)先級(jí)排序采用MoSCoW法則對(duì)需求分類：Musthave（必須有）：核心業(yè)務(wù)功能缺失將導(dǎo)致系統(tǒng)無(wú)法上線（如客戶信息錄入與存儲(chǔ)、銷售機(jī)會(huì)跟進(jìn)記錄）；Shouldhave（應(yīng)該有）：對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)有重要支撐作用，但可通過(guò)workaround替代（如自定義客戶字段、銷售漏斗分析）；Couldhave（可以有）：優(yōu)化用戶體驗(yàn)，但非必需（如個(gè)性化儀表盤(pán)、郵件模板庫(kù)）；Won’thave（本次不做）：超出當(dāng)前范圍或成本過(guò)高，可納入后續(xù)版本（如智能推薦客戶）。需求分類功能需求：系統(tǒng)需具備的具體功能模塊（見(jiàn)“三、核心需求分析模板清單”）；非功能需求：系統(tǒng)功能、安全性、易用性等屬性（見(jiàn)“三、核心需求分析模板清單”）。（四）階段四：需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)編寫(xiě)將分析后的需求文檔化，形成《CRM系統(tǒng)需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)》，作為后續(xù)開(kāi)發(fā)與驗(yàn)收的依據(jù)。說(shuō)明書(shū)核心章節(jié)：引言（目的、范圍、術(shù)語(yǔ)定義）；業(yè)務(wù)目標(biāo)與用戶角色；功能需求詳細(xì)說(shuō)明（模塊、子功能、業(yè)務(wù)規(guī)則）；非功能需求說(shuō)明（功能、安全、兼容性等）；用戶界面原型（低保真/高保真原型圖）；數(shù)據(jù)需求（實(shí)體關(guān)系圖、數(shù)據(jù)字典）；集成需求（與其他系統(tǒng)如ERP、OA的對(duì)接方式）。（五）階段五：需求評(píng)審與確認(rèn)內(nèi)部評(píng)審：需求分析團(tuán)隊(duì)內(nèi)部評(píng)審，檢查需求完整性、一致性、可行性；用戶確認(rèn)：組織業(yè)務(wù)部門(mén)、高層管理者召開(kāi)需求評(píng)審會(huì)，逐條確認(rèn)需求，簽字確認(rèn)；需求基線化：評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)的需求納入《需求基線清單》，后續(xù)變更需走變更控制流程。三、核心需求分析模板清單（一）業(yè)務(wù)目標(biāo)與范圍表目標(biāo)維度具體目標(biāo)描述衡量指標(biāo)（示例）責(zé)任部門(mén)銷售效率提升縮短銷售線索轉(zhuǎn)化周期平均轉(zhuǎn)化周期從30天縮短至20天銷售部客戶滿意度提升提高客戶投訴解決速度投訴平均解決時(shí)長(zhǎng)≤24小時(shí)客服部營(yíng)銷精準(zhǔn)度提升提高線索轉(zhuǎn)化率市場(chǎng)線索轉(zhuǎn)化率從5%提升至8%市場(chǎng)部數(shù)據(jù)管理規(guī)范實(shí)現(xiàn)客戶信息統(tǒng)一存儲(chǔ)與更新客戶信息完整度≥95%，重復(fù)數(shù)據(jù)≤1%IT部+銷售部（二）功能需求明細(xì)表模塊分類子功能名稱功能描述優(yōu)先級(jí)業(yè)務(wù)價(jià)值驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)客戶管理客戶信息錄入支持手動(dòng)錄入、批量導(dǎo)入客戶基本信息（姓名、公司、聯(lián)系方式、需求等），字段可自定義Must統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)源1.支持.xlsx/.csv格式導(dǎo)入；2.自定義字段≥10個(gè)；3.數(shù)據(jù)校驗(yàn)規(guī)則（如手機(jī)號(hào)格式）生效客戶標(biāo)簽管理支持為客戶打多維度標(biāo)簽（如行業(yè)、規(guī)模、跟進(jìn)階段），支持標(biāo)簽篩選與統(tǒng)計(jì)Should實(shí)現(xiàn)客戶精準(zhǔn)分群1.可創(chuàng)建/編輯/刪除標(biāo)簽；2.支持標(biāo)簽組合查詢（如“行業(yè)=互聯(lián)網(wǎng)，跟進(jìn)階段=談判”）銷售管理銷售線索分配自動(dòng)/手動(dòng)分配線索至銷售，支持按區(qū)域、行業(yè)、工作量規(guī)則分配，分配后觸發(fā)通知Must線索分配公平高效1.支持手動(dòng)分配與自動(dòng)輪詢分配；2.分配后10分鐘內(nèi)發(fā)送郵件/系統(tǒng)通知至銷售銷售機(jī)會(huì)跟進(jìn)記錄銷售機(jī)會(huì)跟進(jìn)過(guò)程（電話、拜訪、郵件），支持設(shè)置跟進(jìn)提醒，銷售漏斗Must可視化銷售過(guò)程，防丟單1.每次跟進(jìn)記錄需包含時(shí)間、內(nèi)容、結(jié)果；2.跟進(jìn)提醒支持自定義時(shí)間（如每天17:00）營(yíng)銷管理營(yíng)銷活動(dòng)管理創(chuàng)建營(yíng)銷活動(dòng)（線上/線下），記錄活動(dòng)預(yù)算、參與人數(shù)、線索轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)Should評(píng)估營(yíng)銷效果，優(yōu)化活動(dòng)策略1.活動(dòng)信息包含名稱、時(shí)間、目標(biāo)、預(yù)算；2.自動(dòng)統(tǒng)計(jì)活動(dòng)線索量與轉(zhuǎn)化率線索評(píng)分與nurturing線索行為自動(dòng)評(píng)分（如打開(kāi)郵件=5分，資料=10分），高評(píng)分線索自動(dòng)推送至銷售Could識(shí)別高價(jià)值線索，提升轉(zhuǎn)化1.支持≥5種行為評(píng)分規(guī)則；2.評(píng)分≥80分的線索自動(dòng)進(jìn)入“重點(diǎn)跟進(jìn)”狀態(tài)服務(wù)管理工單創(chuàng)建與分配客服通過(guò)電話/在線渠道創(chuàng)建服務(wù)工單，自動(dòng)分配至對(duì)應(yīng)客服組，支持工單優(yōu)先級(jí)設(shè)置（高/中/低）Must規(guī)范服務(wù)流程，提升響應(yīng)速度1.工單包含客戶信息、問(wèn)題描述、緊急程度；2.高優(yōu)先級(jí)工單10分鐘內(nèi)分配完成客戶反饋管理記錄客戶投訴/建議，跟蹤處理進(jìn)度，支持滿意度評(píng)分，服務(wù)報(bào)表Should提升客戶滿意度，優(yōu)化服務(wù)1.反饋處理狀態(tài)更新（待處理/處理中/已完成）；2.服務(wù)完成后自動(dòng)推送滿意度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)分析銷售報(bào)表銷售業(yè)績(jī)報(bào)表（個(gè)人/團(tuán)隊(duì)）、銷售漏斗報(bào)表、預(yù)測(cè)報(bào)表，支持自定義時(shí)間維度與數(shù)據(jù)導(dǎo)出Should輔助銷售決策，監(jiān)控目標(biāo)達(dá)成1.報(bào)表支持按月/季度/年篩選；2.支持導(dǎo)出為Excel/PDF格式；3.預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率≥80%客戶分析客戶畫(huà)像分析（行業(yè)分布、地域分布、價(jià)值等級(jí)）、流失預(yù)警（長(zhǎng)期未跟進(jìn)客戶自動(dòng)標(biāo)記）Should識(shí)別高價(jià)值客戶，降低流失率1.客戶價(jià)值等級(jí)分≥3級(jí)（高/中/低）；2.連續(xù)30天未跟進(jìn)的客戶自動(dòng)觸發(fā)流失預(yù)警（三）非功能需求表類別需求描述優(yōu)先級(jí)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)功能需求系統(tǒng)頁(yè)面加載時(shí)間≤3秒，支持100人同時(shí)在線操作Must使用JMeter壓力測(cè)試，100并發(fā)下平均響應(yīng)時(shí)間≤2.5秒，無(wú)頁(yè)面卡頓安全需求客戶數(shù)據(jù)加密存儲(chǔ)，敏感操作（如刪除客戶）需二次驗(yàn)證，支持操作日志審計(jì)Must1.數(shù)據(jù)傳輸采用加密；2.刪除操作需輸入密碼確認(rèn)；3.日志保存≥6個(gè)月易用性需求界面簡(jiǎn)潔，核心功能操作路徑≤3步，提供新手引導(dǎo)（首次登錄彈出）Should1.用戶滿意度評(píng)分≥4.2分（5分制）；2.新用戶10分鐘內(nèi)完成客戶信息錄入兼容性需求支持主流瀏覽器（Chrome、Firefox、Edge、Safari），適配PC端與移動(dòng)端（iOS/Android）Must在上述瀏覽器最新版本下，頁(yè)面無(wú)樣式錯(cuò)亂，功能正常；移動(dòng)端適配屏幕尺寸（4-6英寸）可擴(kuò)展性需求支持自定義字段、自定義流程，預(yù)留第三方系統(tǒng)接口（如企業(yè)釘釘）Should1.自定義字段數(shù)量≥20個(gè)；2.流程設(shè)計(jì)器支持拖拽配置；3.提供標(biāo)準(zhǔn)API接口文檔（四）用戶角色與權(quán)限表角色名稱角色描述權(quán)限范圍（示例）系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)系統(tǒng)配置、用戶管理、數(shù)據(jù)維護(hù)用戶增刪改、角色權(quán)限配置、系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、日志查看銷售負(fù)責(zé)人銷售團(tuán)隊(duì)管理者查看團(tuán)隊(duì)銷售報(bào)表、分配銷售線索、審批銷售折扣、管理團(tuán)隊(duì)成員權(quán)限一線銷售直接負(fù)責(zé)客戶跟進(jìn)與轉(zhuǎn)化客戶信息查看與編輯、銷售機(jī)會(huì)創(chuàng)建與跟進(jìn)、工單處理、個(gè)人報(bào)表查看市場(chǎng)專員營(yíng)銷活動(dòng)策劃與執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)創(chuàng)建與配置、線索評(píng)分規(guī)則設(shè)置、活動(dòng)數(shù)據(jù)查看客服專員客戶服務(wù)與問(wèn)題解決工單創(chuàng)建與處理、客戶反饋查看與回復(fù)、服務(wù)記錄查看（五）數(shù)據(jù)需求表數(shù)據(jù)實(shí)體字段名稱字段類型約束條件說(shuō)明客戶信息表客戶IDVARCHAR(32)主鍵，非空系統(tǒng)自動(dòng)的唯一標(biāo)識(shí)客戶名稱VARCHAR(100)非空企業(yè)客戶填寫(xiě)公司名稱，個(gè)人客戶填寫(xiě)姓名聯(lián)系電話VARCHAR(20)非空，唯一用于客戶聯(lián)系與身份驗(yàn)證所屬行業(yè)VARCHAR(50)可選支持自定義行業(yè)選項(xiàng)（如互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)、零售業(yè)）銷售機(jī)會(huì)表機(jī)會(huì)IDVARCHAR(32)主鍵，非空系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)聯(lián)客戶IDVARCHAR(32)外鍵，關(guān)聯(lián)客戶信息表標(biāo)識(shí)該機(jī)會(huì)對(duì)應(yīng)的客戶銷售階段VARCHAR(20)非空可選值：線索→意向→談判→贏單→輸單預(yù)計(jì)成交金額DECIMAL(18,2)可選貨幣單位：人民幣（CNY）服務(wù)工單表工單IDVARCHAR(32)主鍵，非空系統(tǒng)自動(dòng)客戶IDVARCHAR(32)外鍵，關(guān)聯(lián)客戶信息表標(biāo)識(shí)工單對(duì)應(yīng)的客戶工單類型VARCHAR(20)非空可選值：投訴、咨詢、建議、技術(shù)支持工單狀態(tài)VARCHAR(20)非空可選值：待處理、處理中、已完成、已關(guān)閉（六）集成需求表集成系統(tǒng)集成方向集成內(nèi)容優(yōu)先級(jí)接口方式企業(yè)雙向同步客戶信息同步（CRM→企業(yè)）、客戶消息同步（企業(yè)→CRM）ShouldAPI接口郵件系統(tǒng)單向發(fā)送系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送營(yíng)銷郵件、跟進(jìn)提醒郵件、服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)郵件ShouldSMTP協(xié)議財(cái)務(wù)系統(tǒng)（ERP）單向獲取獲取客戶訂單支付狀態(tài)、開(kāi)票信息（CRM→ERP）CouldAPI接口電話系統(tǒng)雙向交互“呼叫客戶”按鈕自動(dòng)撥號(hào)，通話錄音同步至CRM客戶跟進(jìn)記錄CouldCTI接口四、需求分析關(guān)鍵注意事項(xiàng)與風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避（一）避免需求模糊與歧義使用“可量化”“可驗(yàn)證”的語(yǔ)言描述需求，避免“提升客戶體驗(yàn)”“優(yōu)化界面”等模糊表述；對(duì)專業(yè)術(shù)語(yǔ)或業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行明確定義（如“高價(jià)值客戶”定義為“近12個(gè)月下單金額≥10萬(wàn)元”）。（二）重視用戶參與，避免“閉門(mén)造車”邀請(qǐng)最終用戶（如一線銷售、客服）全程參與需求收集與評(píng)審，避免需求與實(shí)際業(yè)務(wù)脫節(jié)；通過(guò)原型演示讓用戶直觀感受系統(tǒng)功能，提前發(fā)覺(jué)交互邏輯問(wèn)題。（三）平衡需求范圍與項(xiàng)目成本嚴(yán)格區(qū)分“Musthave”與“Shouldhave”需求，優(yōu)先保障核心功能上線；對(duì)“Couldhave”需求，可規(guī)