信訪接待業(yè)務流程及投訴處理規(guī)范信訪工作是黨和政府聯系群眾的橋梁紐帶，是傾聽群眾呼聲、了解社情民意、解決群眾合理訴求的重要渠道。規(guī)范信訪接待業(yè)務流程，嚴格投訴處理標準，對于提升信訪工作效能、維護群眾合法權益、促進社會和諧穩(wěn)定具有至關重要的意義。本文旨在系統(tǒng)梳理信訪接待的核心業(yè)務流程，并明確投訴處理的基本規(guī)范，為相關工作開展提供專業(yè)指引。一、信訪接待業(yè)務流程信訪接待業(yè)務流程是信訪工作從受理到辦結的完整閉環(huán)，其規(guī)范化運作是確保信訪事項得到及時、公正、有效處理的基礎。（一）信訪事項的接收與登記信訪事項的接收是流程的起點。信訪人可以通過走訪、書信、網絡、電話等多種渠道提出信訪事項。接待人員在接收時，應首先確認信訪人的基本信息，包括姓名、聯系方式、住址等，以便后續(xù)溝通。對于走訪形式的信訪，接待人員應主動、熱情引導信訪人到指定接待場所，耐心聽取其陳述。登記環(huán)節(jié)要求準確、完整。需詳細記錄信訪事項的發(fā)生時間、地點、涉及主體、具體訴求、事實與理由等核心要素。對于信訪人提供的書面材料、證據等，應認真核對并妥善保管，注明接收日期和份數。網絡及電話信訪應做好電子記錄和錄音（經信訪人同意），并及時轉化為規(guī)范的文字登記。登記完畢后，應向信訪人出具相關憑證，明確告知后續(xù)處理程序和大致時限。（二）信訪事項的接待與受理接待過程中，接待人員應秉持“熱心、耐心、細心、誠心”的原則，態(tài)度誠懇，語言文明。對于信訪人情緒激動的情況，要先做好情緒疏導和安撫工作，待其情緒穩(wěn)定后再了解具體情況。在聽取陳述時，要認真記錄要點，必要時可進行適當詢問，確保全面、準確理解信訪人的訴求。受理環(huán)節(jié)是區(qū)分信訪事項性質、確定處理路徑的關鍵。對于屬于本單位職權范圍的信訪事項，應當場或在規(guī)定時限內決定是否受理，并向信訪人出具《信訪事項受理告知書》。對于不屬于本單位職權范圍的，應告知信訪人向有權處理的單位提出，或按規(guī)定程序轉送、交辦至相關單位，并向信訪人做好解釋說明。對于依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的投訴請求，接待人員應引導信訪人依照有關法律、行政法規(guī)規(guī)定的程序向有關機關提出，耐心解釋相關法律規(guī)定，避免簡單化處理。（三）信訪事項的調查與核實對已受理的信訪事項，應及時組織調查核實。調查工作應遵循客觀、公正、全面的原則，深入實際，查清事實真相。根據信訪事項的復雜程度和涉及范圍，可采取實地走訪、約談相關人員、查閱資料、調取證據等多種方式進行調查。調查人員應嚴格遵守工作紀律，不得偏袒任何一方，不得泄露調查中獲取的敏感信息。對于涉及多個部門或層級的復雜信訪事項，可組織聯合調查或商請有關部門協(xié)助調查。調查過程中，應充分聽取信訪人陳述和申辯，保障其知情權和參與權。調查結束后，要形成書面調查報告，對信訪事項的事實、性質、責任認定以及處理依據等作出明確結論。（四）信訪事項的處理與答復根據調查核實的結果，依據有關法律法規(guī)、政策規(guī)定以及工作實際，對信訪事項提出具體的處理意見。處理意見應針對信訪人的訴求，明確、具體、可操作。對于合理的訴求，應依法依規(guī)予以解決；對于部分合理的訴求，部分解決；對于不合理的訴求，應耐心細致地做好解釋說明和思想疏導工作，爭取信訪人的理解。處理意見形成后，應在規(guī)定時限內書面答復信訪人。答復文書應格式規(guī)范、內容完整、邏輯清晰，明確告知處理結果、事實依據、法律政策依據以及信訪人享有的復查、復核權利和期限。送達方式可根據信訪人意愿和實際情況選擇郵寄、當面送達等，并做好送達記錄。（五）信訪事項的復查、復核與督辦信訪人對處理意見不服的，可在規(guī)定期限內向上一級機關提出復查申請。收到復查申請后，復查機關應在法定期限內進行審查，對符合條件的予以受理，并組織復查。復查工作原則上以上一級機關的視角，對原處理意見的事實認定、適用依據和處理程序進行審查，必要時可重新調查取證。復查結論應書面答復信訪人。對復查意見不服的，信訪人可向再上一級機關提出復核申請，復核程序參照復查程序執(zhí)行。復核意見為信訪事項處理的終結意見。同時，建立健全信訪事項督辦機制。對重要信訪事項、久拖不決的信訪事項以及上級交辦的信訪事項，應加大督辦力度，通過發(fā)函督辦、約談督辦、實地督辦等方式，推動問題及時解決。督辦過程中，要跟蹤問效，確保督辦意見落到實處。（六）信訪事項的歸檔與總結信訪事項處理完畢后，應按照檔案管理的有關規(guī)定，及時將信訪材料（包括登記記錄、調查材料、處理意見、答復文書、信訪人提供的證據材料等）整理歸檔。歸檔材料應齊全、規(guī)范、有序，便于查閱和利用。定期對信訪工作進行總結分析，梳理信訪事項的特點、規(guī)律和趨勢，查找工作中存在的問題和不足，提出改進工作的意見和建議。通過總結經驗教訓，不斷提升信訪工作的規(guī)范化水平和解決問題的能力。二、投訴處理規(guī)范投訴處理是信訪工作的核心環(huán)節(jié)，直接關系到群眾合法權益的維護和信訪工作的公信力。必須嚴格遵守以下規(guī)范：（一）依法依規(guī)，權責明晰處理投訴必須以事實為依據，以法律為準繩。嚴格按照國家法律法規(guī)、政策文件以及本單位的職責權限進行處理，確保處理行為的合法性和適當性。明確各部門、各崗位在投訴處理中的職責分工，避免推諉扯皮，確保事事有人管、件件有著落。對于涉及多個部門職責的投訴，應明確主辦單位和協(xié)辦單位，由主辦單位牽頭協(xié)調處理。（二）以人為本，情理兼顧在投訴處理過程中，要始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，尊重和維護信訪人的合法權益。既要嚴格依法辦事，又要充分考慮信訪人的實際困難和合理訴求，做到法理情相結合。對信訪人提出的不合理訴求，要耐心細致地做好政策解釋和思想疏導工作，用真情實感化解矛盾，爭取信訪人的理解和支持，不能簡單粗暴地予以拒絕。（三）及時高效，注重實效嚴格遵守信訪事項辦理時限規(guī)定，提高工作效率，避免拖延積壓。對于能夠當場解決的簡單投訴，應立即處理；對于情況復雜的投訴，也要盡快啟動調查程序，縮短辦理周期。處理投訴要注重實際效果，以解決問題為根本目標，力戒形式主義。對于已經承諾解決的問題，要跟蹤落實，確保兌現承諾，真正做到“案結事了、息訴罷訪”。（四）公開公正，透明規(guī)范投訴處理過程和結果應盡可能公開透明（涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的除外），保障信訪人的知情權、參與權和監(jiān)督權。處理依據、處理程序、處理結果等應向信訪人公開，增強信訪工作的透明度和公信力。堅持公平公正的原則，對所有信訪人一視同仁，不偏袒、不歧視，確保處理結果的公正性。（五）行為規(guī)范，紀律嚴明信訪工作人員在接待和處理投訴過程中，應嚴格遵守職業(yè)道德和工作紀律。著裝整潔，舉止得體，語言文明，態(tài)度熱情。嚴禁冷漠、生硬、推諉、敷衍；嚴禁利用職權謀取私利；嚴禁泄露信訪人個人信息和信訪內容；嚴禁打擊報復信訪人。對于違反工作紀