售樓處物業(yè)部門崗位職責(zé)手冊前言本手冊旨在明確售樓處物業(yè)部門各崗位的職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)，確保物業(yè)團(tuán)隊(duì)高效協(xié)作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)，助力樓盤銷售工作的順利開展。各崗位人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行本手冊內(nèi)容，不斷提升服務(wù)質(zhì)量與專業(yè)素養(yǎng)。一、物業(yè)部門架構(gòu)與核心職能（一）部門架構(gòu)售樓處物業(yè)部門在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（或物業(yè)主管）的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，通常包含客服接待組、環(huán)境維護(hù)組、安全秩序組及工程維護(hù)組（或兼職技工）。各小組分工協(xié)作，共同保障售樓處的正常有序運(yùn)營。（二）核心職能1.客戶服務(wù)：提供熱情、周到的客戶接待與咨詢服務(wù)，塑造良好的第一印象。2.環(huán)境維護(hù)：負(fù)責(zé)售樓處內(nèi)外區(qū)域的清潔、綠化養(yǎng)護(hù)及整體環(huán)境氛圍營造。3.安全保障：維護(hù)售樓處的人員與財(cái)產(chǎn)安全，確保就診秩序與消防通道暢通。4.設(shè)施設(shè)備：保障售樓處各類設(shè)施設(shè)備（如空調(diào)、照明、水電、展示模型等）的正常運(yùn)行與日常維護(hù)。5.活動配合：協(xié)助營銷部門做好各類推廣活動、客戶活動的現(xiàn)場支持與后勤保障工作。二、各崗位職責(zé)說明（一）物業(yè)主管/負(fù)責(zé)人直接上級：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（或開發(fā)商指定對接人）核心職責(zé)：1.全面管理：負(fù)責(zé)物業(yè)部門的日常管理工作，制定部門工作計(jì)劃并組織實(shí)施，確保各項(xiàng)工作達(dá)標(biāo)。2.團(tuán)隊(duì)建設(shè)：負(fù)責(zé)物業(yè)人員的招聘、培訓(xùn)、考核與激勵，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)與服務(wù)技能。3.服務(wù)質(zhì)量把控：定期巡查各崗位工作情況，監(jiān)督服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理服務(wù)中出現(xiàn)的問題與客戶投訴。4.資源協(xié)調(diào)：負(fù)責(zé)與開發(fā)商、營銷部門及其他相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)，確保信息暢通，各項(xiàng)資源得到有效利用。5.應(yīng)急預(yù)案：制定并組織演練售樓處突發(fā)事件（如火災(zāi)、停電、惡劣天氣等）的應(yīng)急預(yù)案，確保能快速、有效地應(yīng)對。6.成本控制：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理控制部門運(yùn)營成本，如物料消耗、能源使用等。7.品質(zhì)提升：持續(xù)關(guān)注行業(yè)動態(tài)與服務(wù)創(chuàng)新，提出物業(yè)工作改進(jìn)建議，不斷提升服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度。（二）客服接待崗直接上級：物業(yè)主管核心職責(zé)：1.客戶迎送與引導(dǎo)：負(fù)責(zé)來訪客戶的第一時(shí)間迎送，致以親切問候，并根據(jù)客戶需求引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域（如接待區(qū)、樣板房、洽談區(qū)等）。確?？蛻粼谑蹣翘巸?nèi)的動線清晰、便捷。2.咨詢服務(wù)：耐心解答客戶關(guān)于售樓處功能、樓盤基本信息（不涉及具體銷售政策，引導(dǎo)至銷售人員）、周邊配套等方面的咨詢。3.飲品與茶歇服務(wù)：根據(jù)客戶需求，及時(shí)提供飲用水、咖啡、冷熱飲及茶歇點(diǎn)心等，確保飲品與食品的衛(wèi)生與品質(zhì)。保持吧臺區(qū)域的整潔與有序。4.物料管理：負(fù)責(zé)前臺及洽談區(qū)宣傳資料、禮品等物料的整理、補(bǔ)充與登記，確保物料充足且擺放整齊。5.環(huán)境維護(hù)協(xié)助：關(guān)注所負(fù)責(zé)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)或通知相關(guān)小組處理。6.客戶意見收集：主動收集客戶對物業(yè)服務(wù)的意見與建議，并及時(shí)反饋給主管，作為服務(wù)改進(jìn)的參考。7.通訊聯(lián)絡(luò)：負(fù)責(zé)前臺電話的接聽與轉(zhuǎn)接，做好簡單記錄與傳達(dá)。（三）環(huán)境維護(hù)崗（保潔員）直接上級：物業(yè)主管（或指定組長）核心職責(zé)：1.日常清潔：負(fù)責(zé)售樓處內(nèi)外區(qū)域（包括接待區(qū)、洽談區(qū)、樣板房、衛(wèi)生間、走廊、樓梯、外墻玻璃、門窗、地面、綠植葉面等）的日常清潔打掃。確保地面干凈、無污漬、無雜物；臺面、鏡面、玻璃潔凈明亮；衛(wèi)生間無異味、無污垢，洗手臺及鏡面清潔。2.垃圾處理：及時(shí)清理各區(qū)域垃圾桶內(nèi)的垃圾，更換垃圾袋，并將垃圾運(yùn)送至指定收集點(diǎn)。3.物料使用與管理：規(guī)范使用清潔工具與清潔劑，節(jié)約用水用電，愛護(hù)清潔設(shè)備，并做好日常保養(yǎng)。4.環(huán)境巡查：在清潔過程中，留意設(shè)施設(shè)備是否有損壞、物品是否有不妥當(dāng)擺放等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。5.綠化養(yǎng)護(hù)：負(fù)責(zé)售樓處內(nèi)綠植的日常養(yǎng)護(hù)，包括澆水、除塵、修剪老葉等，確保綠植生長良好、造型美觀。6.特殊情況處理：遇有突發(fā)臟污（如灑溢）需及時(shí)清理，確保環(huán)境整潔不受影響。（四）安全秩序崗（保安/秩序維護(hù)員）直接上級：物業(yè)主管（或指定組長）核心職責(zé)：1.門崗管理：負(fù)責(zé)售樓處進(jìn)出口的守衛(wèi)，對來訪人員進(jìn)行必要的詢問與引導(dǎo)（如需），禁止無關(guān)人員或可疑人員進(jìn)入。2.車輛引導(dǎo)：負(fù)責(zé)指引來訪客戶車輛有序停放至指定區(qū)域，維護(hù)停車場及出入口的交通秩序。3.巡邏檢查：按規(guī)定路線和頻次對售樓處內(nèi)外區(qū)域進(jìn)行巡邏，重點(diǎn)關(guān)注門窗、消防設(shè)施、貴重物品等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止不安全行為或違規(guī)行為。4.消防安全：熟悉售樓處消防設(shè)施的擺放位置與基本使用方法，定期檢查消防器材是否完好有效，保持消防通道暢通無阻。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時(shí)上報(bào)并協(xié)助處理。5.應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行：在發(fā)生突發(fā)事件（如火災(zāi)、盜竊、沖突等）時(shí)，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施控制事態(tài)，并及時(shí)上報(bào)主管及相關(guān)部門。6.物品管理：協(xié)助看管售樓處內(nèi)的公共財(cái)物及展覽設(shè)施，防止損壞或丟失。7.形象維護(hù)：保持良好的個(gè)人形象與精神面貌，值勤時(shí)姿態(tài)端正，用語文明。（五）工程維護(hù)崗（技工/兼職）直接上級：物業(yè)主管核心職責(zé)：1.設(shè)施設(shè)備巡檢：定期對售樓處內(nèi)的供水供電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、電梯（如有）、音響設(shè)備、展示模型、網(wǎng)絡(luò)通訊等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，確保其正常運(yùn)行。2.故障維修：對巡檢中發(fā)現(xiàn)或各崗位上報(bào)的一般設(shè)施設(shè)備故障進(jìn)行及時(shí)維修處理，復(fù)雜問題及時(shí)上報(bào)并聯(lián)系專業(yè)技術(shù)人員。3.日常保養(yǎng)：按照規(guī)定對相關(guān)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)與維護(hù)，延長設(shè)備使用壽命。4.能耗管理：關(guān)注水、電等能源的使用情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)排查原因并處理，協(xié)助做好節(jié)能工作。5.應(yīng)急處置：配合處理各類突發(fā)事件中的設(shè)備應(yīng)急保障工作，如停電后的應(yīng)急照明啟用、臨時(shí)線路接駁等。6.工具與物料管理：妥善保管維修工具與備品備件，建立簡單臺賬，申請補(bǔ)充易耗材料。三、通用行為規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)要求1.儀容儀表：統(tǒng)一著裝（如有），干凈整潔，儀容得體，精神飽滿。2.言行舉止：舉止文明，站姿、坐姿端正；語言禮貌，使用規(guī)范服務(wù)用語（如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”）。3.服務(wù)意識：以客戶為中心，主動熱情，耐心細(xì)致，積極為客戶提供幫助。4.責(zé)任心：對本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精益求精，不推諉、不敷衍。5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：積極配合其他崗位工作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同完成部門目標(biāo)。6.保密意識：不泄露無關(guān)信息，不隨意議論客戶及公司內(nèi)部事務(wù)。7.學(xué)習(xí)提升：積極參加培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識與技能，不斷提升自身綜合素質(zhì)。8.紀(jì)律遵守：嚴(yán)格遵守公司及部門的