項目六

任務(wù)六

酒吧服務(wù)《餐飲服務(wù)與管理》高教社

（第二版）目

錄酒吧組織結(jié)構(gòu)酒吧經(jīng)營特點酒吧服務(wù)注意事項酒吧服務(wù)工作程序酒品領(lǐng)用與準(zhǔn)備客人存酒服務(wù)0101學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)學(xué)生能夠準(zhǔn)描述酒吧組織結(jié)構(gòu)圖，酒吧經(jīng)營特點、酒吧服務(wù)注意事項、酒吧服務(wù)工作程序、酒品領(lǐng)用與準(zhǔn)備、客人存酒服務(wù)。能力目標(biāo)能夠為客人提供酒吧服務(wù)。素養(yǎng)目標(biāo)在學(xué)習(xí)過程中，學(xué)生能夠保持嚴謹?shù)膶W(xué)習(xí)態(tài)度。01導(dǎo)入情景----案例導(dǎo)入

02

小劉和小胡兩人在西餐廳就餐后，由于二人都不勝酒力，所以剩了大半瓶的上好葡萄酒，兩人都覺得扔了可惜，于是想到將酒存在酒店，下次來再喝。服務(wù)員很熱情地為兩人辦理了保管手續(xù)，客人滿意地離開了酒店。一個月后，當(dāng)這小劉和小胡再次來酒店消費時，向服務(wù)員提起了存酒，服務(wù)員馬上幫客人查詢，可是結(jié)果卻告知客人酒已經(jīng)過期，被扔掉了。小劉非常生氣說:“我那瓶酒是朋友從國外帶回來的，很名貴，你憑什么不經(jīng)過我同意就扔掉！”服務(wù)員反駁說:“先生，葡萄酒開瓶后的保存期只有1個星期，這都1個月了，即便葡萄酒為您保留了，也過期了！”小劉氣憤地說：“你管我喝不喝呢！我就喜歡喝過期的，你給我扔了就是不行，你現(xiàn)在就給我找回來！”1、案例中，客人為什么會生氣？如果你是服務(wù)員，遇到這種情況該怎么做呢？2、為了避免案例中的情況發(fā)生，應(yīng)如何為客人存酒？新知學(xué)習(xí)03預(yù)習(xí)檢測：1.酒吧在營業(yè)高峰時,一般要求調(diào)酒師在(）分鐘內(nèi)備好客人所點的酒水A1B3C5D72.冷藏箱內(nèi)應(yīng)定期清潔，一般要求每（）天清潔一次。A1B3C5D73.下列屬于酒吧環(huán)境準(zhǔn)備工作的有（

）A前吧的清潔衛(wèi)生B后吧的清潔衛(wèi)生C地面清潔衛(wèi)生D酒吧用具清潔衛(wèi)生4.從倉庫領(lǐng)取的（

）等飲料應(yīng)迅速放入冷藏柜冷藏。A果汁B牛奶C啤酒D葡萄酒CBABCDABC新知學(xué)習(xí)0301PART酒吧組織結(jié)構(gòu)新知學(xué)習(xí)031.酒吧的定義02酒吧是供客人享用酒水、休憩、聚會等的場所，酒吧服務(wù)的優(yōu)劣直接影響客人的心理感受。01酒吧的定義酒吧的組織結(jié)構(gòu)新知學(xué)習(xí)03員工職責(zé)調(diào)酒師負責(zé)調(diào)制酒水、推薦酒水和服務(wù)酒水；實習(xí)生協(xié)助調(diào)酒師和服務(wù)員完成工作任務(wù)；領(lǐng)班和服務(wù)員負責(zé)接待客人、點酒、送酒和服務(wù)。酒吧人員構(gòu)成包括調(diào)酒師、實習(xí)生、領(lǐng)班和服務(wù)員等，根據(jù)酒吧的大小和類型，人員構(gòu)成可能會有所不同。人員數(shù)量酒吧調(diào)酒師和實習(xí)生4~5人。主酒吧配備領(lǐng)班、調(diào)酒師、實習(xí)生5~6人。酒廊可根據(jù)座位數(shù)來配備人員，通常10~15個座位配1人。2.酒吧人員構(gòu)成新知學(xué)習(xí)0302PART酒吧經(jīng)營特點新知學(xué)習(xí)03消費人流分散酒吧經(jīng)營零散客人多，酒吧多為客人休閑(非正餐)場所，接待時間沒有明顯的高峰期，許多客人到酒吧是為了消磨時間。1.消費人流分散與經(jīng)營時間長經(jīng)營時間長酒吧營業(yè)時間比較長，一般到凌晨1:00~2:00?？土髁坎▌哟笥捎谙M人流分散，酒吧的客流量會受到多種因素的影響，如節(jié)假日、氣溫、季節(jié)等。這就需要酒吧具備靈活多變的能力，能夠應(yīng)對不同情況的客流量。新知學(xué)習(xí)03銷售單位小酒吧的高價值烈性酒水和高附加值的調(diào)制酒銷售多以零杯為單位，啤酒、軟飲料等低價值酒水整瓶銷售。服務(wù)隨機性強2.銷售單位小，服務(wù)隨機性強不同客人對酒品的需求具有較強的差異性，又使酒吧服務(wù)的隨機性大大增強。新知學(xué)習(xí)033.規(guī)模小,服務(wù)要求高01酒吧不需要較寬敞的工作場地和較多的工作人員，一般規(guī)模較小，座位不多。酒吧的服務(wù)和操作要求卻很高，如雞尾酒必須嚴格按標(biāo)準(zhǔn)配制。調(diào)酒本身就具有表演功能，要求調(diào)酒師姿勢優(yōu)美、動作大方、干凈利落，給人以美的享受。0203規(guī)模小服務(wù)要求高表演性強新知學(xué)習(xí)03現(xiàn)金結(jié)賬酒品的銷售一般以現(xiàn)金結(jié)賬，酒吧經(jīng)營情況良好能夠快速回籠資金。保證經(jīng)濟效益在銷售酒水時，既要滿足客人的要求，又要最大限度地保證飯店應(yīng)有的經(jīng)濟效益。4.現(xiàn)金結(jié)賬，資金回籠快新知學(xué)習(xí)035.中間環(huán)節(jié)少，銷售利潤高人員少酒吧配備員工較少。毛利較高酒吧酒水的毛利通常高于食品，有的甚至更高，是餐飲部業(yè)個重要的創(chuàng)收渠道。中間環(huán)節(jié)少酒水通常直接飲用，再加工環(huán)節(jié)相對較少030201新知學(xué)習(xí)0301忽視對酒水控制酒吧管理人員忽視對酒水的控制，酒水大量流失，會造成經(jīng)營成本提高，利潤下降酒水流失的原因酒水流失有來自酒吧外部的原因，如采購偽劣酒品；也有酒吧內(nèi)部因素，如員工私拿、私喝飲料。加強管理酒吧經(jīng)理必須加強酒水飲料的采購與銷售管理，采取有效措施進行酒水控制，杜絕疏漏和浪費。6.經(jīng)營、成本控制難度大0203新知學(xué)習(xí)----學(xué)以致用03任務(wù)一：請同學(xué)們說一說酒吧經(jīng)營的特點有哪些？新知學(xué)習(xí)0303PART酒吧服務(wù)注意事項新知學(xué)習(xí)03(1)應(yīng)隨時注意檢查酒水、配料是否符合質(zhì)量要求，如有變質(zhì)應(yīng)及時處理。(2)應(yīng)堅持使用量杯量取酒水，嚴格控制酒水成本。(3)注意觀察客人的飲酒情況，如發(fā)現(xiàn)客人醉酒，應(yīng)停止供應(yīng)含酒精的飲料。(4)為醉酒客人結(jié)賬時應(yīng)特別注意，最好請其同伴協(xié)助。(5)記住?？偷男彰捌滹嬀茞酆茫鲃?、熱情地為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(6)認真對待并處理客人對酒水和服務(wù)的意見或投訴。如客人對某種酒水不滿，應(yīng)設(shè)法補救或重新調(diào)制一杯。(7)任何時候都不得有不耐煩的語言、表情或動作，不可催促客人。酒吧服務(wù)注意事項:新知學(xué)習(xí)----學(xué)以致用03任務(wù)二：請同學(xué)們說一說酒吧服務(wù)注意事項有哪些？新知學(xué)習(xí)0304PART酒吧服務(wù)工作程序新知學(xué)習(xí)03吧臺內(nèi)地面多采用大理石等材料鋪設(shè)，應(yīng)用塵推推凈地面，所鋪的橡膠墊應(yīng)每日沖洗干凈。吧臺服務(wù)區(qū)域的地毯應(yīng)每天吸塵，定期清洗。(3)地面清潔衛(wèi)生(4)安全檢查酒杯、用具等應(yīng)按衛(wèi)生防疫的要求清洗、消毒，要求無水漬、無缺損。(1)前吧的清潔衛(wèi)生吧臺臺面通常由大理石或硬木制成,每天應(yīng)先用濕布擦抹后再干擦，使吧臺臺面光滑潔凈如新，1.環(huán)境準(zhǔn)備每天應(yīng)對冷藏箱(柜)外部除塵，冷藏箱內(nèi)應(yīng)定期清潔，一般要求每三天一次。酒柜和陳列柜也應(yīng)每天除塵，應(yīng)特別注意陳列的瓶酒和酒杯等也應(yīng)每天保持其外表清潔無塵。(2)后吧的清潔衛(wèi)生新知學(xué)習(xí)03檢查物料是否充足、齊全，確保酒水、食品等物品的質(zhì)量符合要求。物料準(zhǔn)備、桌面擺放2.安全檢查03檢查電器設(shè)備是否安裝正確、運行正常，避免電器故障或電壓過高導(dǎo)致的事故。電器設(shè)備01檢查衛(wèi)生狀況是否良好，設(shè)備、器具、工具等是否清潔、無故障，確?？腿撕蛦T工的安全。安全衛(wèi)生02新知學(xué)習(xí)03在桌面上擺放好花瓶、桌號牌等用品。整理桌椅備好服務(wù)用具迎賓員收銀員準(zhǔn)備備好托盤、餐巾紙、杯墊、酒水單、點酒單、筆等服務(wù)用具。酒吧的迎賓員和收銀員服務(wù)準(zhǔn)備與餐廳的迎賓員和收銀員要求基本相同。新知學(xué)習(xí)034.對客服務(wù)01引領(lǐng)服務(wù)03調(diào)酒服務(wù)04送酒服務(wù)02點酒服務(wù)05結(jié)賬、送客服務(wù)新知學(xué)習(xí)03(1)客人來到酒吧門口，迎賓員應(yīng)主動上前微笑問候，問清人數(shù)后引入酒吧。(2)如是一位客人可引領(lǐng)至吧臺前的吧椅上。(3)如兩位以上的客人，可引領(lǐng)到小圓(方)桌。(4)如需要等人的客人，則可引領(lǐng)至能看到門口的小圓(方)桌。(5)引領(lǐng)時應(yīng)遵從客人的意愿和喜好，不可強行安排座位。(6)拉椅讓座，待客人入座后遞上打開的酒水單，并對客人說:“請看酒水單?！?7)迎賓員與酒吧服務(wù)員(或調(diào)酒師)交接后，返回引領(lǐng)區(qū)域，記錄引領(lǐng)的客人人數(shù)。01引領(lǐng)服務(wù)新知學(xué)習(xí)03(1)遞上酒水單稍候片刻后，酒吧服務(wù)員(或調(diào)酒師)應(yīng)詢問客人酒水偏好。(2)向客人介紹酒水品種，并回答客人有關(guān)提問。(3)填寫點酒單，點酒完畢應(yīng)復(fù)述一遍以獲客人確認。(4)記住每位客人各自所點酒水，以免送酒時混淆。(5)點酒單一式三聯(lián)，一聯(lián)留底，其余二聯(lián)及時分送吧臺和收款臺。(6)坐在吧臺前吧椅上的客人可由調(diào)酒師負責(zé)點酒(也應(yīng)填寫點酒單)。02點酒服務(wù)新知學(xué)習(xí)03(1)調(diào)酒師接到點酒單后應(yīng)及時調(diào)酒，正常營業(yè)時一般要求3分鐘內(nèi)調(diào)制好客人所點的酒水，營業(yè)高峰時5分鐘內(nèi)備好。(2)調(diào)酒姿勢要端正，應(yīng)始終面對客人，去陳列柜取酒時應(yīng)側(cè)身而不要轉(zhuǎn)身。(3)調(diào)酒動作應(yīng)瀟灑、自然。(4)嚴格按配方要求調(diào)制，如客人所點酒水是酒水單上沒有的，可向客人請教，按客人要求調(diào)制。(5)調(diào)酒時應(yīng)注意衛(wèi)生，取用冰塊、裝飾物等時應(yīng)使用各種工具，而不應(yīng)用手直接抓取，拿酒杯時應(yīng)握其底部，而不能碰杯口。(6)調(diào)制好的酒水應(yīng)盡快倒入杯中。吧臺前的客人應(yīng)倒?jié)M一杯，其他客人斟倒八分滿即可。

(7)如一次調(diào)制一杯以上的酒水時，應(yīng)將酒杯在吧臺上整齊排列，分二三次來回依次倒?jié)M，而不應(yīng)一次斟滿一杯后再斟另一杯(以免濃度不一)。(8)隨時保持吧臺及操作臺衛(wèi)生，用過的瓶酒應(yīng)及時放回原處，調(diào)酒工具應(yīng)及時清洗。(9)當(dāng)吧臺前的客人杯中酒水不足1/3時，可建議客人再來一杯，以促進銷售。03調(diào)酒服務(wù)新知學(xué)習(xí)0303調(diào)酒服務(wù)新知學(xué)習(xí)03(1)服務(wù)員應(yīng)將調(diào)制好的酒水及時用托盤從客人右側(cè)送上。(2)送酒時應(yīng)先放好杯墊和免費的佐酒小食品，遞上紙巾，再上酒，并說:“這是您的××,請慢用?！?3)巡視自己負責(zé)的服務(wù)區(qū)域，及時撤走桌面的空杯、空瓶(罐)。(4)適時向客人推銷酒水，以提高酒吧營業(yè)收入。如客人喝茶，則應(yīng)隨時添加開水。(5)送酒服務(wù)過程中應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，時時處處輕拿輕放，(6)如客人點了整瓶酒，則按示瓶、開瓶、試酒、倒酒的服務(wù)程序服務(wù)。04送酒服務(wù)新知學(xué)習(xí)03酒吧結(jié)賬、送客的服務(wù)方法和要求與餐廳服務(wù)相同?？腿私Y(jié)賬離開后，應(yīng)及時清理桌面上臟的用具，用濕布擦凈桌面后重新擺上干凈的用具，以便接待下一位(批)客人。05結(jié)賬、送客服務(wù)新知學(xué)習(xí)03(1)清理酒吧(2)填制表單(3)檢查(4)酒水盤存填寫酒水基數(shù)填寫申領(lǐng)酒水?dāng)?shù)量填寫調(diào)撥數(shù)量盤點現(xiàn)存酒水?dāng)?shù)量5.酒吧結(jié)束工作新知學(xué)習(xí)----學(xué)以致用03任務(wù)三：請同學(xué)們說一說酒吧服務(wù)工作程序包含哪些步驟？新知學(xué)習(xí)0305PART酒品領(lǐng)用與準(zhǔn)備新知學(xué)習(xí)031.填寫酒水領(lǐng)料單010203檢查酒水檢查昨日或上一班次用剩的奶油、果汁等有無變質(zhì)確定領(lǐng)料種類根據(jù)酒水的現(xiàn)存量、酒吧存貨標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)計消費量確定領(lǐng)料種類及數(shù)量.填寫領(lǐng)料單填寫領(lǐng)料單，送交上級管理人員簽字。新知學(xué)習(xí)0301核對數(shù)量憑上級簽字核準(zhǔn)的酒水領(lǐng)料單到倉庫領(lǐng)用酒水及其他物品，領(lǐng)料時應(yīng)核對數(shù)量。2.去倉庫領(lǐng)料02檢查質(zhì)量在領(lǐng)料時，服務(wù)員需要檢查酒水質(zhì)量，確保瓶身干凈、標(biāo)簽完整。03簽收物品確認數(shù)量和品質(zhì)后，服務(wù)員需要在酒水領(lǐng)料單上簽收物品。新知學(xué)習(xí)03存放冷藏柜(1)啤酒、果汁、牛奶等飲料應(yīng)迅速放入冷藏柜冷藏。分類存放瓶酒陳列時應(yīng)注意三點:一是要分類陳列，如開胃酒、烈性酒、利口酒等分開擺放；二是要將貴重酒和普通酒分開陳列；三是葡萄酒類要橫放。另外還要注意酒瓶之間的距離，并根據(jù)瓶酒的使用頻率來決定其擺放位置。擺放位置其他用具、物品也應(yīng)存放在容易取用的位置上。3.存放酒水新知學(xué)習(xí)0306PART客人存酒服務(wù)新知學(xué)習(xí)03主動提示（1）客人用餐結(jié)束時，如果所用白酒有剩余，酒吧服務(wù)員要主動提示客人是否留存酒水，說:“x×先生/女士，您的烈酒還有剩余，如果您不方便帶回的話，我們可以為您提供存酒服務(wù)，您下次來用餐時可以繼續(xù)使用，您看可以嗎？”填寫存酒卡（2）填寫存酒卡，內(nèi)容有“姓名、單位、聯(lián)系電話、廳房名稱、酒水名稱、剩余量、存放時間、保管期限”，督促酒水員將存酒標(biāo)簽貼在所存酒瓶上并做好簽字登記；存酒卡一式兩份，客人和酒吧各持一份。定期檢查、聯(lián)系(3)在客人下次來消費時，要主動提示客人使用。如果是其他服務(wù)員服務(wù)，也應(yīng)主動將存酒信息告知當(dāng)天的服務(wù)員以便做好提示。(4)定期與存酒客人電話聯(lián)系提醒。新知學(xué)習(xí)----學(xué)以致用03任務(wù)四：請同學(xué)們說一說如何為客人提供存酒服務(wù)？師生雙邊互動041、請同學(xué)們以小組為單位，情境模擬為客人提供酒吧服務(wù)。2、如何保持吃苦耐勞的職業(yè)習(xí)慣?師生雙邊互動04案例分析1、案例中，客人為什么會生氣？如果你是服務(wù)員，遇到這種情況該怎么做呢？客人生氣的原因是未經(jīng)客人同意而私自將客人存的酒水扔掉。（1）客人用餐結(jié)束時，如果所用白酒、紅酒剩余1/2以上，服務(wù)員要主動詢問客人是否留存酒水（2）對于客人自帶的酒水，原則上不提供存酒服務(wù)，如遇特殊情況，在經(jīng)過經(jīng)理同意后，可以為其提供存酒服務(wù)。（3）要提醒客人保存的最長期限:白酒3個月，葡萄酒1周。（4）服務(wù)員要定時檢查存酒的存放期限，如果有即將過期的酒，要馬上與客人取得聯(lián)系，提醒客人在保質(zhì)期前來酒店飲用。（5）如果客人因為某些原因不能夠來酒店飲用，要求酒店處理，酒店才能將酒水處理掉。師生雙邊互動042、為了避免案例中的情況發(fā)生，應(yīng)如何為客人存酒？(1)客人用餐結(jié)束時，如果所用白酒有剩余，酒吧服務(wù)員要主動提示客人是否留存酒水。開瓶的葡萄酒、啤酒、飲料、自帶酒原則上不提供存酒服務(wù)，特殊情況經(jīng)部門經(jīng)理同意后可提供該項服務(wù)。(2)填寫存酒卡，內(nèi)容有“姓名、單位、聯(lián)系電話、廳房名稱、酒水名稱、剩余量、存放時間、保管期限”，督促酒水員將存酒標(biāo)簽貼在所存酒瓶上并做好簽字登記；存酒卡一式兩份，客人和酒吧各持一份。(3)在客人下次來消費時，要主動提示客人使用。(4)定期與存酒客人電話聯(lián)系提醒。課堂檢測051.屬于清理酒吧的內(nèi)容有（）A搞好吧臺內(nèi)外的清潔衛(wèi)生