撫州市煙草公司2025秋招客戶經(jīng)理崗位面試模擬題及答案一、單選題（共5題，每題2分，共10分）1.撫州市煙草公司客戶經(jīng)理在開展客戶拜訪時，以下哪項行為最能體現(xiàn)客戶導(dǎo)向理念？A.優(yōu)先推銷高利潤產(chǎn)品，忽視客戶實際需求B.定期回訪客戶，了解市場動態(tài)和客戶反饋C.僅在客戶有需求時才進行溝通，缺乏主動服務(wù)D.強制客戶簽訂長期合作協(xié)議，提高綁定率2.根據(jù)國家煙草專賣局相關(guān)規(guī)定，客戶經(jīng)理在推廣卷煙產(chǎn)品時，必須嚴(yán)格遵守哪項原則？A.降價促銷以搶占市場份額B.嚴(yán)格執(zhí)行價稅政策，維護市場秩序C.通過非正規(guī)渠道快速鋪貨D.依賴人情關(guān)系推動銷售3.撫州市某鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場卷煙銷量持續(xù)下滑，客戶經(jīng)理應(yīng)優(yōu)先采取哪種措施進行分析？A.直接向客戶施壓，要求其加大進貨量B.調(diào)研周邊競品動態(tài)及消費者購買習(xí)慣C.忽略銷量下滑，等待公司政策調(diào)整D.要求客戶減少庫存，避免積壓4.客戶經(jīng)理在處理客戶投訴時，以下哪項做法最符合服務(wù)規(guī)范？A.以“公司規(guī)定無法滿足”為由推卸責(zé)任B.耐心傾聽，記錄問題并協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決C.嚴(yán)厲批評客戶，要求其自行承擔(dān)責(zé)任D.暫時擱置投訴，等待客戶再次催促時處理5.撫州市某客戶對卷煙品牌結(jié)構(gòu)有強烈意見，客戶經(jīng)理應(yīng)如何應(yīng)對？A.直接拒絕客戶的建議，強調(diào)公司政策不可變B.了解客戶意見背后的市場需求，向上級反映并爭取調(diào)整C.以“其他客戶都接受”為由，說服客戶妥協(xié)D.忽略客戶反饋，繼續(xù)按原計劃執(zhí)行二、多選題（共5題，每題3分，共15分）1.客戶經(jīng)理在維護客戶關(guān)系時，以下哪些行為有助于提升客戶忠誠度？A.定期組織客戶培訓(xùn)，提升其經(jīng)營能力B.主動提供市場信息，幫助客戶規(guī)避風(fēng)險C.限制客戶進貨量，防止其與其他渠道競爭D.逢年過節(jié)贈送禮品，增強情感聯(lián)系2.撫州市卷煙市場存在哪些潛在風(fēng)險需要客戶經(jīng)理重點關(guān)注？A.非法渠道卷煙擾亂市場秩序B.客戶違規(guī)低價銷售引發(fā)價格戰(zhàn)C.消費者偏好快速變化導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷D.競品通過補貼搶占核心客戶3.客戶經(jīng)理在制定銷售計劃時，應(yīng)考慮哪些因素？A.市場容量及消費者購買力B.競品推廣策略及應(yīng)對措施C.公司品牌資源及政策支持D.客戶經(jīng)營能力及庫存情況4.處理客戶異議時，客戶經(jīng)理應(yīng)具備哪些溝通技巧？A.保持冷靜，不與客戶爭辯B.引導(dǎo)客戶表達真實訴求，而非直接反駁C.運用數(shù)據(jù)說話，增強說服力D.立即承諾解決，避免客戶不滿5.撫州市某區(qū)域卷煙銷量增長緩慢，客戶經(jīng)理可通過哪些手段刺激消費？A.組織促銷活動，如買贈或折扣優(yōu)惠B.推廣新品，結(jié)合市場熱點進行宣傳C.限制客戶利潤空間，迫使其加大銷售D.與當(dāng)?shù)厣坛献鳎卣逛N售渠道三、判斷題（共5題，每題2分，共10分）1.客戶經(jīng)理在開展市場調(diào)研時，可以采用暗訪方式了解競品動態(tài)，但需確保行為合法合規(guī)。（√）2.卷煙客戶經(jīng)理的績效考核僅以銷量指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)。（×）3.撫州市某客戶反映競品通過低價策略搶占市場，客戶經(jīng)理應(yīng)立即向上級申請降價應(yīng)對。（×）4.客戶經(jīng)理在處理投訴時，應(yīng)優(yōu)先維護公司利益，即使客戶訴求合理也要合理拒絕。（×）5.卷煙銷售計劃制定后無需調(diào)整，客戶經(jīng)理只需按既定方案執(zhí)行即可。（×）四、簡答題（共3題，每題5分，共15分）1.簡述客戶經(jīng)理在維護客戶關(guān)系時需注意的關(guān)鍵點。-答案：①主動溝通：定期拜訪客戶，了解經(jīng)營狀況及需求。②服務(wù)至上：提供市場信息、經(jīng)營建議，幫助客戶提升能力。③公平合作：遵守政策，不搞特殊化，贏得客戶信任。④情感維護：通過節(jié)日關(guān)懷、團隊活動增強客戶歸屬感。⑤風(fēng)險預(yù)警：及時識別市場風(fēng)險，協(xié)助客戶規(guī)避損失。2.撫州市某鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場卷煙銷量下滑，客戶經(jīng)理應(yīng)如何分析原因并提出改進措施？-答案：分析原因：-消費者偏好變化（如年輕群體轉(zhuǎn)向電子煙）。-競品擠壓（如競品降價或新品推廣）。-客戶經(jīng)營問題（如庫存積壓或陳列不佳）。改進措施：-調(diào)研消費者需求，調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)。-推廣新品，結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣_展促銷。-加強客戶培訓(xùn)，優(yōu)化終端形象。3.客戶經(jīng)理在處理客戶投訴時，應(yīng)遵循哪些原則？-答案：①傾聽先行：耐心聽取客戶意見，不中斷表達。②責(zé)任到人：記錄問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門（如物流、財務(wù)）。③及時反饋：明確解決時限，避免客戶反復(fù)催促。④合理補償：若客戶損失屬實，按政策給予適當(dāng)補償。⑤總結(jié)改進：分析投訴原因，避免類似問題再次發(fā)生。五、論述題（1題，10分）結(jié)合撫州市卷煙市場特點，論述客戶經(jīng)理如何通過精細(xì)化運營提升客戶價值？-答案：1.市場特點分析：撫州市市場以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為主，消費者對價格敏感，品牌忠誠度較低。競品常通過低價策略搶占市場，客戶經(jīng)營能力參差不齊。2.精細(xì)化運營策略：-需求導(dǎo)向：通過定期調(diào)研，精準(zhǔn)掌握消費者偏好，調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)。-客戶分層管理：對核心客戶提供培訓(xùn)、資金支持，對潛力客戶加強培育。-終端優(yōu)化：指導(dǎo)客戶改善陳列、動銷管理，提升品牌形象。-風(fēng)險防控：協(xié)助客戶規(guī)避非法渠道卷煙風(fēng)險，維護市場秩序。-數(shù)字化賦能：利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)監(jiān)測銷售動態(tài)，及時預(yù)警并調(diào)整策略。3.價值提升效果：通過精細(xì)化運營，客戶經(jīng)理不僅能提升銷量，還能增強客戶粘性，減少惡性競爭，最終實現(xiàn)公司與客戶的共贏。答案解析一、單選題解析1.B：客戶導(dǎo)向強調(diào)以客戶需求為核心，定期回訪是主動服務(wù)體現(xiàn)。2.B：國家煙草局要求合法合規(guī)經(jīng)營，嚴(yán)禁降價促銷或違規(guī)渠道。3.B：分析銷量下滑需從市場、競品、客戶等多維度入手。4.B：服務(wù)規(guī)范要求耐心溝通、協(xié)調(diào)解決，而非推諉或指責(zé)。5.B：客戶意見需重視，向上級反映爭取調(diào)整是專業(yè)做法。二、多選題解析1.A、B、D：培訓(xùn)、信息共享、情感維護均能提升客戶忠誠度。2.A、B、C、D：這些都是撫州市場需關(guān)注的潛在風(fēng)險。3.A、B、C、D：銷售計劃需綜合市場、競品、政策、客戶因素制定。4.A、B、C：溝通技巧需保持冷靜、引導(dǎo)表達、用數(shù)據(jù)說服。5.A、B：促銷、新品推廣是刺激消費的有效手段。三、判斷題解析1.√：暗訪需合法合規(guī)，但確實是調(diào)研競品的有效方式。2.×：考核還包括客戶滿意度、合規(guī)性等。3.×：降價需評估成本，應(yīng)先調(diào)研再決策。4.×：客戶訴求合理時應(yīng)積極解決，維護公司形象。5.×：計劃需根據(jù)市場變化動態(tài)調(diào)整。四、簡答題解析1.關(guān)鍵點：主動溝通、服務(wù)至上、公平合作、情感維護、風(fēng)險預(yù)警。2.銷量下滑分析：消費者偏好、競品策略、客戶經(jīng)營問題。改進措施：調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)、推廣新品、優(yōu)