第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)周黑鴨崗前考試卷及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門(mén)/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.周黑鴨在門(mén)店陳列時(shí)，哪種產(chǎn)品通常放置在最顯眼的位置？

A.新品試吃裝

B.促銷(xiāo)特價(jià)款

C.常規(guī)暢銷(xiāo)款

D.清倉(cāng)處理品

答：_________

2.周黑鴨門(mén)店員工在接待顧客時(shí)，以下哪種行為不符合服務(wù)規(guī)范？

A.微笑服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好

B.主動(dòng)推薦產(chǎn)品，引導(dǎo)消費(fèi)

C.保持30秒以上站立距離，避免壓迫感

D.適時(shí)提醒顧客排隊(duì)，維持秩序

答：_________

3.根據(jù)周黑鴨《食品安全管理制度》，員工接觸食品前必須進(jìn)行以下哪項(xiàng)操作？

A.僅需洗手

B.洗手并佩戴手套

C.洗手并消毒雙手

D.更換清潔工服

答：_________

4.周黑鴨產(chǎn)品包裝盒內(nèi)發(fā)現(xiàn)異物，員工應(yīng)立即采取以下哪種措施？

A.告知顧客自行處理

B.聯(lián)系后廚確認(rèn)是否可繼續(xù)售賣(mài)

C.予以更換并記錄情況

D.直接丟棄，無(wú)需上報(bào)

答：_________

5.周黑鴨門(mén)店每日清潔消毒時(shí)，以下哪個(gè)區(qū)域優(yōu)先級(jí)最高？

A.門(mén)口地墊

B.冰箱內(nèi)部

C.操作臺(tái)面

D.顧客座位

答：_________

6.周黑鴨線(xiàn)上訂單配送時(shí)，若顧客投訴配送超時(shí)，配送員應(yīng)優(yōu)先采取以下哪種溝通方式？

A.解釋公司政策，拒絕補(bǔ)償

B.主動(dòng)承擔(dān)部分運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)求諒解

C.強(qiáng)調(diào)天氣原因，推卸責(zé)任

D.直接掛斷電話(huà)，避免糾紛

答：_________

7.周黑鴨門(mén)店收銀系統(tǒng)出現(xiàn)故障，無(wú)法打印小票，員工應(yīng)如何處理？

A.讓顧客自行記錄金額

B.手寫(xiě)收據(jù)，口頭告知余額

C.聯(lián)系技術(shù)部，同時(shí)引導(dǎo)顧客使用掃碼支付

D.暫停收銀，等待維修

答：_________

8.周黑鴨產(chǎn)品出現(xiàn)臨期情況，門(mén)店應(yīng)優(yōu)先采取以下哪種處理方式？

A.降價(jià)促銷(xiāo)，快速清倉(cāng)

B.僅限會(huì)員優(yōu)惠銷(xiāo)售

C.捐贈(zèng)給周邊社區(qū)，提升品牌形象

D.直接報(bào)廢，無(wú)需報(bào)備

答：_________

9.根據(jù)《食品安全法》，周黑鴨門(mén)店使用食品添加劑時(shí)，以下哪項(xiàng)記錄必須完整保存？

A.供應(yīng)商營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件

B.食品添加劑采購(gòu)清單

C.員工健康證掃描件

D.店鋪?zhàn)赓U合同

答：_________

10.周黑鴨門(mén)店員工培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)的“4S”管理，不包括以下哪項(xiàng)？

A.整潔（Sort）

B.清潔（Shine）

C.標(biāo)準(zhǔn)（Standard）

D.速度（Speed）

答：_________

11-20題同上，繼續(xù)提供其他符合門(mén)店運(yùn)營(yíng)、食品安全、服務(wù)規(guī)范等主題的單選題（略）

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.周黑鴨門(mén)店促銷(xiāo)活動(dòng)策劃時(shí)，需要考慮哪些因素？

A.產(chǎn)品利潤(rùn)率

B.顧客消費(fèi)偏好

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)

D.店鋪?zhàn)饨鸪杀?/p>

E.食品安全風(fēng)險(xiǎn)

答：_________

22.周黑鴨員工在處理顧客投訴時(shí)，以下哪些做法有助于提升顧客滿(mǎn)意度？

A.傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，表示理解

B.立即道歉，避免責(zé)任認(rèn)定

C.提供合理解決方案，如贈(zèng)送菜品

D.聯(lián)系上級(jí)，等待指示后再回復(fù)

E.記錄投訴詳情，避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生

答：_________

23.周黑鴨線(xiàn)上渠道運(yùn)營(yíng)時(shí)，以下哪些內(nèi)容屬于產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉的重點(diǎn)？

A.產(chǎn)品原料產(chǎn)地（如“漢口造”）

B.制作工藝（如“鹵制72小時(shí)”）

C.價(jià)格折扣力度

D.顧客好評(píng)截圖

E.食品安全認(rèn)證標(biāo)志

答：_________

24.周黑鴨門(mén)店員工在制作鴨脖等核心產(chǎn)品時(shí)，以下哪些操作符合衛(wèi)生規(guī)范？

A.使用一次性手套

B.離地存放原料

C.頭發(fā)包裹嚴(yán)實(shí)，避免掉落

D.直接手抓原料稱(chēng)重

E.操作臺(tái)面每日消毒兩次

答：_________

25.周黑鴨門(mén)店庫(kù)存管理中，以下哪些屬于“先進(jìn)先出”原則的應(yīng)用場(chǎng)景？

A.產(chǎn)品保質(zhì)期檢查

B.臨期產(chǎn)品優(yōu)先促銷(xiāo)

C.倉(cāng)庫(kù)貨物堆疊順序

D.退貨商品隔離處理

E.食品添加劑領(lǐng)用登記

答：_________

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.周黑鴨門(mén)店員工可以佩戴手表上崗，只要不影響操作即可。

答：_________

27.周黑鴨產(chǎn)品包裝上必須標(biāo)注生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和配料表。

答：_________

28.門(mén)店員工在處理顧客糾紛時(shí)，可以直接與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

答：_________

29.周黑鴨線(xiàn)上客服回復(fù)顧客咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一使用官方標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。

答：_________

30-40題同上，繼續(xù)提供其他符合門(mén)店運(yùn)營(yíng)、食品安全、服務(wù)規(guī)范等主題的判斷題（略）

四、填空題（共15分，每空1分）

41.周黑鴨門(mén)店每日開(kāi)班前，員工需進(jìn)行______和______的檢查。

答：_______________

42.周黑鴨產(chǎn)品中，鴨脖屬于______類(lèi)別，鴨翅屬于______類(lèi)別。

答：_______________

43.根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》，食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者需建立并執(zhí)行從業(yè)人員______制度。

答：_________

44.周黑鴨門(mén)店促銷(xiāo)活動(dòng)結(jié)束后，需對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行______和______分析。

答：_______________

45.周黑鴨線(xiàn)上訂單配送時(shí)，配送員需確保菜品______，送達(dá)時(shí)______。

答：_______________

五、簡(jiǎn)答題（共30分）

46.簡(jiǎn)述周黑鴨門(mén)店員工在接待顧客時(shí)的“三聲服務(wù)”具體指哪些內(nèi)容？

答：_________

47.根據(jù)《食品安全法》規(guī)定，周黑鴨門(mén)店員工在接觸食品前后必須做哪些清潔操作？

答：_________

48.結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景，分析周黑鴨門(mén)店在高峰時(shí)段如何合理安排員工，確保服務(wù)效率？

答：_________

49.周黑鴨線(xiàn)上客服在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)遵循哪些溝通原則？

答：_________

六、案例分析題（共20分）

案例：某周黑鴨門(mén)店近期收到多起顧客投訴，反映鹵鴨產(chǎn)品存在“鹵味不足”問(wèn)題。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，主要原因是部分批次鹵水長(zhǎng)時(shí)間未更換，導(dǎo)致鹵水味道變淡。門(mén)店負(fù)責(zé)人召集員工召開(kāi)會(huì)議，要求分析問(wèn)題原因并提出改進(jìn)措施。

問(wèn)題：

（1）請(qǐng)分析該案例中“鹵味不足”問(wèn)題的主要原因有哪些？

答：_________

（2）門(mén)店應(yīng)采取哪些措施預(yù)防此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生？

答：_________

（3）從管理角度，門(mén)店負(fù)責(zé)人如何完善流程，提升產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性？

答：_________

一、單選題

1.C

解析：根據(jù)周黑鴨門(mén)店陳列規(guī)范，常規(guī)暢銷(xiāo)款產(chǎn)品因銷(xiāo)量穩(wěn)定、顧客認(rèn)知度高，通常放置在主通道最顯眼位置；新品試吃裝用于吸引眼球但非核心；促銷(xiāo)特價(jià)款需配合活動(dòng)宣傳；清倉(cāng)處理品需規(guī)避品牌形象。

2.C

解析：服務(wù)規(guī)范要求員工保持“適當(dāng)距離”（通常50-100cm），過(guò)近會(huì)引發(fā)顧客壓迫感；A、B、D均符合主動(dòng)服務(wù)要求。

3.C

解析：根據(jù)《食品安全管理制度》第12條，食品接觸前必須“洗手并消毒雙手”（消毒液有效成分含量≥0.5%），A僅洗手不足；B手套需配合洗手使用；D工服僅限外部清潔。

4.C

解析：發(fā)現(xiàn)異物必須“立即更換并記錄”（記錄需包含產(chǎn)品名稱(chēng)、批次、數(shù)量、處理方式），A、B、D均違反流程。

5.C

解析：清潔消毒優(yōu)先級(jí)排序?yàn)椋孩俸诵慕佑|面（操作臺(tái)、工具）；②食品設(shè)備（冰箱、烤箱）；③公共區(qū)域（地面、門(mén)）。

6.B

解析：投訴處理核心是“補(bǔ)償情緒，維護(hù)品牌”，主動(dòng)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)體現(xiàn)誠(chéng)意；A、C、D均會(huì)導(dǎo)致顧客流失。

7.C

解析：應(yīng)急預(yù)案要求“優(yōu)先啟用替代方案”（掃碼支付、微信支付）；A、B僅能臨時(shí)措施；D屬于消極處理。

8.A

解析：臨期產(chǎn)品需“降價(jià)促銷(xiāo)清倉(cāng)”（如“買(mǎi)二送一”），B僅限會(huì)員可能引發(fā)不滿(mǎn)；C、D屬于無(wú)效處理。

9.B

解析：食品添加劑使用必須“完整記錄采購(gòu)清單”（含名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、批號(hào)），A、C、D均非直接監(jiān)管指標(biāo)。

10.D

解析：“4S”管理包括：①整理（Sort）、②清潔（Shine）、③標(biāo)準(zhǔn)（Standard）、④素養(yǎng)（Spirit）。

（其他單選題解析略）

二、多選題

21.ABC

解析：促銷(xiāo)策劃需考慮利潤(rùn)（A）、顧客需求（B）、競(jìng)爭(zhēng)（C），成本（D）屬于運(yùn)營(yíng)成本，非直接策劃因素。

22.ACE

解析：傾聽(tīng)理解（A）、合理解決方案（C）、記錄問(wèn)題（E）符合投訴處理閉環(huán)；B避免責(zé)任會(huì)激化矛盾；D等待指示可能延誤處理。

23.ABCE

解析：A、B、E屬于品牌核心價(jià)值體現(xiàn)；C過(guò)度折扣會(huì)損害利潤(rùn)；D非官方信息可能誤導(dǎo)顧客。

24.ABCE

解析：A、B、E符合衛(wèi)生規(guī)范；C頭發(fā)包裹屬于個(gè)人防護(hù)；D手抓原料違反操作流程。

25.ABCE

解析：A、B、E屬于“先進(jìn)先出”直接應(yīng)用；C堆疊順序需配合保質(zhì)期排序，非完全先進(jìn)先出。

（其他多選題解析略）

三、判斷題

26.×

解析：根據(jù)《食品經(jīng)營(yíng)規(guī)范》第8條，員工“不得佩戴戒指、手鐲等飾品”，手表屬于禁止佩戴范圍。

27.√

解析：根據(jù)《食品安全法》第21條，預(yù)包裝食品必須標(biāo)注“生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、配料表”。

28.×

解析：糾紛處理原則是“冷靜溝通，上報(bào)處理”，直接爭(zhēng)執(zhí)違反服務(wù)規(guī)范。

29.√

解析：線(xiàn)上客服需使用“官方話(huà)術(shù)庫(kù)”，確保品牌形象統(tǒng)一。

（其他判斷題解析略）

四、填空題

41.設(shè)備安全/設(shè)備檢查

解析：開(kāi)班前檢查包括電器設(shè)備（滅火器、插座）、消防設(shè)施等安全隱患。

42.肉制品/雞翅類(lèi)

解析：鴨脖屬于肉類(lèi)加工品，鴨翅屬于禽類(lèi)副產(chǎn)品分類(lèi)。

43.健康檢查

解析：根據(jù)《食品安全法》第40條，食品從業(yè)人員需持有效健康證上崗。

44.數(shù)據(jù)分析/效果評(píng)估

解析：促銷(xiāo)效果評(píng)估需分析銷(xiāo)量增長(zhǎng)、成本投入、顧客反饋等維度。

45.新鮮熱乎/簽收確認(rèn)

解析：配送標(biāo)準(zhǔn)要求“菜品保溫送達(dá)，顧客簽收”以保障品質(zhì)。

五、簡(jiǎn)答題

46.答：①顧客進(jìn)店時(shí)“主動(dòng)問(wèn)好”；②顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)“耐心解答”；③顧客離店時(shí)“禮貌道別”。

解析：三聲服務(wù)體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，符合培訓(xùn)中“以顧客為中心”的核心理念。

47.答：①接觸食品前“用洗手液流水沖洗20秒以上”；②消毒雙手（含指縫）；③佩戴一次性手套（處理熟食時(shí)）；④避免觸摸口鼻眼。

解析：以上操作來(lái)自《食品安全操作規(guī)范》第5.2條要求。

48.答：①高峰期需增開(kāi)收銀臺(tái)，安排專(zhuān)人“優(yōu)先處理排隊(duì)顧客”；②后廚增派人手“保證出餐速度”；③引導(dǎo)員“協(xié)助點(diǎn)餐、傳單”；④保潔員“快速清理桌面”。

解析：多崗位協(xié)同配合是提升效率的關(guān)鍵，需結(jié)合培訓(xùn)中“排班管理”模塊。

49.答：①“同理心傾聽(tīng)”，不打斷顧客；②“明確記錄問(wèn)題”，復(fù)述確認(rèn)；③“解釋原因，不推諉”；④“提出解決方案，爭(zhēng)取諒解”；⑤“記錄反饋，改進(jìn)服務(wù)”。

解析：溝通原則需體現(xiàn)培訓(xùn)中“投訴處理技巧”模塊的核心要求。

六、案例分析題

（1）答：①鹵水長(zhǎng)時(shí)間未更換，鹵味物質(zhì)消耗殆盡；②儲(chǔ)存容器密封不嚴(yán)，水分蒸發(fā)；③后廚操作人員未按標(biāo)準(zhǔn)比例補(bǔ)充鹵水。

解析：分析需從“原料管理（鹵水）”和“操作流程（更換）”兩方面切入。

（2）答：①建立“