酒店客房衛(wèi)生管理規(guī)范前言客房作為酒店為賓客提供休息與放松的核心場(chǎng)所，其衛(wèi)生狀況直接關(guān)系到賓客的入住體驗(yàn)、身體健康以及酒店的品牌聲譽(yù)。為確保為賓客提供一個(gè)潔凈、安全、舒適的住宿環(huán)境，特制定本規(guī)范。本規(guī)范旨在明確客房衛(wèi)生管理的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與操作流程，指導(dǎo)相關(guān)人員進(jìn)行科學(xué)、高效的衛(wèi)生清潔與管理工作，適用于酒店所有客房區(qū)域的日常清潔、消毒及維護(hù)。一、總則1.1基本原則客房衛(wèi)生管理應(yīng)遵循“賓客至上，安全第一；預(yù)防為主，全程控制；標(biāo)準(zhǔn)操作，責(zé)任到人”的原則。所有清潔工作必須以不影響賓客健康為前提，確保各項(xiàng)衛(wèi)生指標(biāo)符合國(guó)家及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。1.2管理目標(biāo)通過(guò)規(guī)范管理與操作，實(shí)現(xiàn)客房環(huán)境整潔無(wú)異味，設(shè)施設(shè)備潔凈完好，用品用具消毒合格，公共衛(wèi)生區(qū)域符合衛(wèi)生要求，最大限度降低衛(wèi)生安全風(fēng)險(xiǎn)，提升賓客滿(mǎn)意度。二、人員管理與職責(zé)2.1客房部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)客房衛(wèi)生管理工作的規(guī)劃、組織、實(shí)施與監(jiān)督。制定和完善客房衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)、操作流程及質(zhì)量檢查制度。負(fù)責(zé)對(duì)客房服務(wù)員及相關(guān)人員的培訓(xùn)、考核與績(jī)效評(píng)估。定期組織衛(wèi)生安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決衛(wèi)生管理中存在的問(wèn)題。確保清潔物料、消毒用品的合理采購(gòu)、儲(chǔ)存與規(guī)范使用。2.2客房領(lǐng)班/主管協(xié)助經(jīng)理開(kāi)展日常衛(wèi)生管理工作，直接督導(dǎo)客房服務(wù)員的清潔作業(yè)。負(fù)責(zé)每日客房清潔任務(wù)的分配與調(diào)度，確保工作按時(shí)按質(zhì)完成。對(duì)客房清潔質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格檢查，對(duì)不合格項(xiàng)及時(shí)提出整改意見(jiàn)并跟蹤落實(shí)。監(jiān)督清潔工具、布草的規(guī)范使用與管理。及時(shí)向上級(jí)反饋衛(wèi)生工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及賓客相關(guān)意見(jiàn)。2.3客房服務(wù)員嚴(yán)格按照本規(guī)范及操作流程，負(fù)責(zé)所分配客房的日常清潔、消毒與整理工作。正確使用清潔工具、設(shè)備和清潔劑，確保操作安全。負(fù)責(zé)客房?jī)?nèi)布草、客用品的更換與補(bǔ)充，確保其潔凈、充足。清潔過(guò)程中，注意檢查客房設(shè)施設(shè)備的完好情況，發(fā)現(xiàn)損壞或故障及時(shí)上報(bào)。保持工作區(qū)域的整潔，規(guī)范存放清潔用品及工具。增強(qiáng)衛(wèi)生安全意識(shí)，做好個(gè)人衛(wèi)生防護(hù)。三、客房清潔作業(yè)規(guī)范3.1準(zhǔn)備工作進(jìn)房前確認(rèn)：通過(guò)觀(guān)察房態(tài)指示器或電話(huà)確認(rèn)客房是否為空房、走客房或住客房，并根據(jù)房態(tài)采取相應(yīng)清潔策略。住客房應(yīng)尊重賓客隱私，按規(guī)定時(shí)間或征得賓客同意后方可進(jìn)入。工具準(zhǔn)備：攜帶干凈的清潔布草、各類(lèi)清潔工具（抹布、掃帚、拖把等）、消毒用品及客用消耗品。抹布應(yīng)按不同清潔區(qū)域分類(lèi)使用，避免交叉污染。進(jìn)房程序：輕輕敲門(mén)并報(bào)稱(chēng)“客房服務(wù)”，得到允許后進(jìn)入；如無(wú)人應(yīng)答，隔段時(shí)間再次確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)人后方可使用鑰匙卡開(kāi)門(mén)，并在房門(mén)處懸掛“正在清潔”牌。3.2客房清潔順序與標(biāo)準(zhǔn)清潔順序一般遵循“從里到外，從上到下，先鋪后抹，環(huán)形清掃，干濕分開(kāi)”的原則，具體步驟如下：3.2.1撤布草與垃圾處理進(jìn)入房間后，先拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)（若條件允許）。撤除客房?jī)?nèi)所有臟布草（床單、被套、枕套、毛巾等），放入專(zhuān)用布草袋內(nèi)，不得隨意丟放或在地面拖拽。收集垃圾桶及煙灰缸內(nèi)的垃圾，煙灰缸內(nèi)如有未熄滅煙頭需用水浸濕后再處理。將垃圾集中放入垃圾袋并扎緊袋口，帶出房間。3.2.2衛(wèi)生間清潔與消毒衛(wèi)生間是清潔的重點(diǎn)區(qū)域，必須嚴(yán)格執(zhí)行清潔與消毒程序：馬桶：先用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部，重點(diǎn)清潔出水口及內(nèi)壁，然后噴灑專(zhuān)用消毒劑，作用規(guī)定時(shí)間后再用清水沖洗干凈，最后用專(zhuān)用抹布擦拭馬桶外部（包括水箱、坐圈、蓋板、底座）。面盆與臺(tái)面：用清潔劑清潔面盆內(nèi)外、水龍頭及五金件，去除水垢及污漬，用清水沖洗后擦干。臺(tái)面、鏡面、置物架等用濕布擦拭干凈，鏡面確保無(wú)水痕。淋浴區(qū)/浴缸：清潔墻面瓷磚、淋浴噴頭、水龍頭、浴缸內(nèi)外，去除皂垢和毛發(fā)，用清水沖洗干凈后擦干。地漏需清理毛發(fā)及雜物，確保排水暢通。地面：用專(zhuān)用清潔劑和刷子清潔衛(wèi)生間地面，特別是邊角及地漏周?chē)?，用清水拖凈并擦干。消毒要求：?duì)馬桶坐圈、面盆、水龍頭等高頻接觸表面，必須使用有效消毒劑進(jìn)行擦拭消毒。3.2.3臥室及客廳區(qū)域清潔床鋪整理：按照標(biāo)準(zhǔn)鋪床流程鋪設(shè)干凈布草，確保床單平整、無(wú)褶皺、無(wú)毛發(fā)，被套、枕套套好并擺放整齊。家具表面清潔：從房門(mén)開(kāi)始，按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较?，依次擦拭床頭柜、梳妝臺(tái)、電視柜、衣柜、書(shū)桌、椅子等所有家具表面，做到無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)手印。清潔時(shí)注意物品歸位。電器設(shè)備清潔：擦拭電視機(jī)屏幕（需先關(guān)閉電源）、遙控器（用消毒濕巾或蘸取稀釋消毒劑的抹布擦拭）、空調(diào)出風(fēng)口、燈具開(kāi)關(guān)等，確保潔凈。窗戶(hù)及窗臺(tái)：擦拭窗玻璃、窗框及窗臺(tái)，確保玻璃明亮，窗臺(tái)無(wú)灰塵。地面清潔：先對(duì)地面進(jìn)行吸塵，包括床底、家具底部等不易清潔的區(qū)域。吸塵后，根據(jù)地面材質(zhì)（如地毯、硬質(zhì)地面）采用相應(yīng)的清潔方式。硬質(zhì)地面可用濕潤(rùn)的拖把擦拭，必要時(shí)使用清潔劑。3.2.4客用品補(bǔ)充與擺放按照酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)充客房?jī)?nèi)的客用品，如牙具、梳子、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、拖鞋、衛(wèi)生紙、面巾紙等，并確保其擺放整齊、美觀(guān)。3.3清潔后自檢與關(guān)房清潔工作完成后，服務(wù)員需對(duì)客房進(jìn)行全面自檢，檢查各項(xiàng)清潔是否達(dá)標(biāo)，物品是否補(bǔ)充齊全，設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。確認(rèn)無(wú)誤后，關(guān)閉窗戶(hù)（根據(jù)天氣情況），拉上適當(dāng)窗簾，關(guān)閉不必要的燈光，將空調(diào)調(diào)至適宜溫度。帶走所有清潔工具、布草及垃圾，退出房間，輕輕關(guān)上房門(mén)，并取下“正在清潔”牌。四、質(zhì)量控制與檢查4.1檢查制度建立三級(jí)檢查制度：服務(wù)員自查、領(lǐng)班/主管普查、經(jīng)理抽查。服務(wù)員自查：每間客房清潔完畢后，服務(wù)員須對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我檢查。領(lǐng)班/主管普查：對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的每間客房進(jìn)行全面檢查，確保衛(wèi)生質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，并記錄檢查結(jié)果。經(jīng)理抽查：定期或不定期對(duì)客房衛(wèi)生狀況進(jìn)行抽查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋并督促整改。4.2檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查應(yīng)涵蓋以下方面：整體觀(guān)感：潔凈、整齊、無(wú)異味。床鋪：布草干凈平整，無(wú)毛發(fā)、污漬。衛(wèi)生間：各項(xiàng)設(shè)施潔凈，無(wú)積水、無(wú)異味，消毒到位。家具電器：表面無(wú)塵、無(wú)污漬，設(shè)備完好。地面：干凈，無(wú)雜物、無(wú)污漬?？陀闷罚貉a(bǔ)充齊全，擺放規(guī)范。設(shè)施設(shè)備：燈具、空調(diào)、電視、水龍頭等運(yùn)轉(zhuǎn)正常。4.3問(wèn)題處理與改進(jìn)對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生問(wèn)題，應(yīng)立即通知相關(guān)人員進(jìn)行整改，并跟蹤復(fù)查直至合格。定期對(duì)衛(wèi)生檢查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，找出存在的共性問(wèn)題，制定改進(jìn)措施，持續(xù)提升客房衛(wèi)生質(zhì)量。五、布草管理5.1布草的收集與送洗臟布草應(yīng)分類(lèi)收集，避免與清潔物品混放。及時(shí)將臟布草送至洗衣房或外包洗滌廠(chǎng)進(jìn)行清洗消毒，確保布草得到專(zhuān)業(yè)處理。5.2布草的接收與儲(chǔ)存接收清洗消毒后的布草時(shí)，應(yīng)檢查其潔凈度、柔軟度及有無(wú)破損，不符合標(biāo)準(zhǔn)的布草應(yīng)退回。干凈布草應(yīng)存放在干燥、通風(fēng)、清潔的布草間內(nèi)，分類(lèi)存放于貨架上，避免與地面接觸，防止二次污染。六、清潔工具與物料管理6.1清潔工具的清潔與保養(yǎng)清潔工具（抹布、拖把、水桶、刷子等）使用后應(yīng)立即清洗干凈，晾干或烘干后存放。拖把、抹布等應(yīng)定期消毒處理。吸塵器等設(shè)備應(yīng)定期清理塵袋、濾網(wǎng)，檢查線(xiàn)路及部件，確保其正常工作。6.2清潔劑與消毒用品的管理清潔劑、消毒用品應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具有合格證明。分類(lèi)存放于指定的清潔間內(nèi)，標(biāo)識(shí)清晰，避免誤用。存放環(huán)境應(yīng)干燥、通風(fēng)，遠(yuǎn)離食品及客用品。使用前需閱讀產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，按規(guī)定比例稀釋?zhuān)_使用。注意個(gè)人防護(hù)，避免皮膚直接接觸。七、特殊情況處理7.1賓客患病處理如發(fā)現(xiàn)賓客在房間內(nèi)患病，應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)管理人員及酒店醫(yī)療服務(wù)部門(mén)（如有）。在專(zhuān)業(yè)人員指導(dǎo)下，對(duì)可能被污染的區(qū)域和物品進(jìn)行特殊清潔與消毒處理。7.2意外污染處理對(duì)于客房?jī)?nèi)發(fā)生的嘔吐物、血液等特殊污染，服務(wù)員應(yīng)穿戴好防護(hù)用品（手套、口罩等），使用專(zhuān)用消毒劑按照規(guī)定程序進(jìn)行處理，避免污染擴(kuò)散。八、培訓(xùn)與督導(dǎo)8.1培訓(xùn)酒店應(yīng)定期組織客房服務(wù)人員進(jìn)行衛(wèi)生知識(shí)、操作技能及本規(guī)范的培訓(xùn)，確保所有人員熟悉并掌握相關(guān)要求。新員工上崗前必須接受系統(tǒng)的衛(wèi)生培訓(xùn)，考核合格后方可獨(dú)立工作。8.2督導(dǎo)與考核管理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)日常清潔工作的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，及時(shí)糾正不規(guī)范操作。將客房衛(wèi)生質(zhì)量納入員工績(jī)效考核體系，激勵(lì)員工認(rèn)