汽車服務(wù)與保險(xiǎn)消費(fèi)權(quán)益相關(guān)知識(shí)試卷題目匯總做前先感謝男神歡哥100下對(duì)于在預(yù)約準(zhǔn)備過程中發(fā)現(xiàn)的車輛相關(guān)需確認(rèn)內(nèi)容，服務(wù)顧問應(yīng)做哪些工作準(zhǔn)備？*A.查詢/確認(rèn)相關(guān)信息（如：查詢技術(shù)資料，咨詢技術(shù)同事等）(正確答案)B.致電客戶了解信息(正確答案)C.記錄問題等待客戶到店后具體了解D.暫不處理客戶選擇“預(yù)約服務(wù)”可能出于以下哪些考慮？*A.選擇適合自己的時(shí)間，合理安排自身日程(正確答案)B.確保到店后經(jīng)銷商可以盡快接待，縮短等待時(shí)間(正確答案)C.確保經(jīng)銷商提前了解自身需求，預(yù)留相應(yīng)資源（技師/配件/工位等），高效完成維修保養(yǎng)(正確答案)D.享受相應(yīng)預(yù)約禮遇（如有）(正確答案)目前客戶可使用的梅賽德斯-奔馳官方線上預(yù)約渠道有哪些？（不包括打電話，發(fā)送微信/短信信息）*A.梅賽德斯-奔馳客戶服務(wù)微信公眾號(hào)(正確答案)B.梅賽德斯-奔馳應(yīng)用程序軟件（MeApp）(正確答案)C.梅賽德斯-奔馳官網(wǎng)D.支付寶以下關(guān)于經(jīng)銷商預(yù)約服務(wù)執(zhí)行目的/標(biāo)準(zhǔn)的描述，哪些是正確的？*A.招攬客戶，提升入場(chǎng)臺(tái)次(正確答案)B.削峰填谷，減少客戶等待，優(yōu)化經(jīng)銷商資源利用(正確答案)C.雖然客戶期望的預(yù)約到店時(shí)間實(shí)際已經(jīng)沒有可用SA，但是可以先約上，等客戶到店時(shí)讓客戶等一會(huì)D.執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時(shí)完成招攬目標(biāo)比確保預(yù)約客戶到店體驗(yàn)更重要《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十八條中提及“經(jīng)營(yíng)者修理的時(shí)間”描述正確的是？[單選題]*A.應(yīng)解釋為因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理的時(shí)間(正確答案)B.應(yīng)解釋為所有維修時(shí)間C.應(yīng)解釋為包括非質(zhì)量問題修理的時(shí)間《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》什么時(shí)間開始生效？[單選題]*A.2024年7月1日(正確答案)B.2024年8月1日C.2024年9月1日2016年的邁巴赫符合車齡三年以上的燃油車，但無法購買致友計(jì)劃，提示未找到適用計(jì)劃。是因?yàn)樵撥囆蜔o星徽保養(yǎng)菜單，需要聯(lián)系星徽部門維護(hù)該車型星徽保養(yǎng)菜單后才可購買。以上說法是否正確？[單選題]*A.正確(正確答案)B.不正確2025年在售致友計(jì)劃中致友計(jì)劃折扣券適用于全車齡一般維修類服務(wù)。以上說法是否正確？[單選題]*A.正確B.不正確(正確答案)OTR電子檔案室可查看內(nèi)容不包括哪項(xiàng)？[單選題]*A.簽字完整性B.檔案齊全性C.客戶滿意度(正確答案)OTR開單助手能夠推薦車輛需添加的“_______、_______、_______、_______”，快捷、準(zhǔn)確為客戶加購所需套餐。*A.服務(wù)措施與召回(正確答案)B.保養(yǎng)套餐(正確答案)C.周期性產(chǎn)品(正確答案)D.保修快選(正確答案)OTR系統(tǒng)中針對(duì)預(yù)約客戶自動(dòng)分配SA功能，于每日16:00-24:00（間隔半小時(shí)）啟動(dòng)對(duì)_____到店的預(yù)約客戶執(zhí)行自動(dòng)分配?[單選題]*A.明日(正確答案)B.今日C.昨日D.后日SA可以通過哪些方式創(chuàng)建訂單？*A.點(diǎn)擊待處理中的預(yù)約客戶，點(diǎn)擊開始接待(正確答案)B.掃描車牌號(hào)(正確答案)C.掃描底盤號(hào)(正確答案)D.掃描行駛證(正確答案)E.掃描身份證SA是否可以在保修快選中添加Reman配件？[單選題]*A.是(正確答案)B.否車輛開啟服務(wù)中心模式后，下列哪個(gè)/些遠(yuǎn)程功能將不能使用？*A.車輛定位(正確答案)B.互聯(lián)網(wǎng)訪問C.遠(yuǎn)程更新D.手動(dòng)緊急呼叫E.信息和服務(wù)呼叫(正確答案)車輛壓線和闖紅燈造成事故，保險(xiǎn)公司仍需承擔(dān)賠償責(zé)任。以上說法是否正確?[單選題]*A.是(正確答案)B.否車輛預(yù)檢時(shí)發(fā)現(xiàn)車輛存在客戶未知?jiǎng)澓墼趺崔k？*A.拍照留檔(正確答案)B.告知客戶(正確答案)C.詢問客戶是否需要維修(正確答案)D.劃痕不大就不告訴客戶了車輛在停車場(chǎng)內(nèi)被其他車輛刮擦，但車主未及時(shí)報(bào)案并提供相關(guān)證據(jù)，車輛即使投保了劃痕險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司也可能拒絕賠償。以上說法是否正確？[單選題]*A.是(正確答案)B.否動(dòng)力蓄電池維修追溯信息填報(bào)應(yīng)在更換動(dòng)力蓄電池后多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)完成？[單選題]*A.應(yīng)該在更換高壓蓄電池工項(xiàng)關(guān)鐘后的20天之內(nèi)(正確答案)B.應(yīng)該在更換高壓蓄電池工項(xiàng)關(guān)鐘后的1周內(nèi)C.應(yīng)該在更換高壓蓄電池工項(xiàng)關(guān)鐘后的2周內(nèi)D.應(yīng)該在更換高壓蓄電池工項(xiàng)關(guān)鐘后的3周內(nèi)E.應(yīng)該在更換高壓蓄電池工項(xiàng)關(guān)鐘后的1個(gè)月內(nèi)對(duì)于侵權(quán)配件以下描述正確的是？*A.經(jīng)銷商自行采購/受贈(zèng)的侵權(quán)零配件，應(yīng)當(dāng)立即銷毀(正確答案)B.客戶自帶用于車輛維修的侵權(quán)零配件，應(yīng)當(dāng)拒絕使用，且不得存放(正確答案)C.從客戶原車拆卸下來的侵權(quán)零配件，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)客戶立即帶走，否則即刻銷毀(正確答案)D.可存放于配件庫房中對(duì)于適用車型，不及時(shí)更換發(fā)動(dòng)機(jī)皮帶會(huì)存在哪些風(fēng)險(xiǎn)？*A.摩擦力不斷減少，出現(xiàn)打滑現(xiàn)象(正確答案)B.引發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)工作效率低下，油耗增加(正確答案)C.轉(zhuǎn)向助力喪失，危及行車安全(正確答案)D.活塞連桿斷裂服務(wù)顧問在結(jié)束維修接待時(shí)，應(yīng)與客戶充分溝通哪些內(nèi)容：*A.基于預(yù)檢發(fā)現(xiàn)并結(jié)合車輛行駛里程/車齡的維修保養(yǎng)方案建議(正確答案)B.推薦服務(wù)項(xiàng)目的必要性，產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)等(正確答案)C.客戶確認(rèn)本次維修項(xiàng)目，對(duì)于未采納的推薦項(xiàng)目澄清危害性(正確答案)D.預(yù)計(jì)費(fèi)用，付款方式（如涉及服務(wù)合約等），預(yù)計(jì)交車時(shí)間(正確答案)E.是否需要保留舊件，洗車，上門取送車服務(wù)服務(wù)顧問在進(jìn)行維修接待時(shí)，應(yīng)具備以下哪些能力/知識(shí)：*A.售后產(chǎn)品知識(shí)（如：配件，精品，粘性產(chǎn)品等）(正確答案)B.常見維修保養(yǎng)知識(shí)（如：周期性更換產(chǎn)品建議，以及更換原因等）(正確答案)C.溝通能力（如：客戶關(guān)系維護(hù)，產(chǎn)品銷售技巧等）(正確答案)D.一定的技術(shù)能力（如：完整車輛預(yù)檢等）(正確答案)關(guān)于EQE附加保養(yǎng)作業(yè)間隔，下列哪個(gè)/些選項(xiàng)是正確的？*A.更換活性炭細(xì)塵過濾器，每6萬公里或每4年B.全景式滑動(dòng)天窗清潔和潤(rùn)滑，每6萬公里或每?jī)赡闏.更換HEPA過濾器，每120000公里或4年(正確答案)D.更換冷卻液：每210000公里或每12年(正確答案)E.更換制動(dòng)液每?jī)赡?正確答案)關(guān)于MB原廠輪胎標(biāo)識(shí)的說法，下列哪個(gè)/些選項(xiàng)是正確的？*A.MB代表梅賽德斯奔馳原廠輪胎B.MO1為AMG車型專用輪胎，可保證最佳牽引力和精確轉(zhuǎn)向(正確答案)C.MOE代表梅賽德斯奔馳原廠低壓續(xù)跑輪胎，缺氣狀態(tài)保持80英里/小時(shí)的車速行駛D.MOS代表梅賽德斯原廠靜音輪胎(正確答案)E.MOH梅賽德斯奔馳原廠韓泰輪胎關(guān)于插電式混合動(dòng)力汽車C350eL的保養(yǎng)，下列哪個(gè)/些描述是正確的？*A.保養(yǎng)A應(yīng)檢查底盤上的混合動(dòng)力部件是否存在損壞(正確答案)B.保養(yǎng)B應(yīng)檢查發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)的混合動(dòng)力部件是否存在損壞C.每次保養(yǎng)中的都需要檢查車輛的充電插座是否存在機(jī)械損壞(正確答案)D.每200,000公里/10年，應(yīng)更換高壓蓄電池回路的冷卻液(正確答案)E.每150,000公里/10年，應(yīng)更換高壓蓄電池回路的冷卻液關(guān)于車輛開啟授權(quán)服務(wù)中心模式后的表述，下列哪個(gè)/些選項(xiàng)是正確的？*A.授權(quán)服務(wù)中心模式開啟時(shí)遠(yuǎn)程遙控車門鎖止和遙控車門解鎖不可用(正確答案)B.手動(dòng)緊急呼叫可用(正確答案)C.自動(dòng)緊急呼叫不可用D.服務(wù)中心模式開啟時(shí)，中央顯示屏不再顯示Mercedesme標(biāo)識(shí)(正確答案)E.互聯(lián)網(wǎng)訪問不可用關(guān)于訂購遙控鑰匙所需要的材料，下列說法哪個(gè)/些選項(xiàng)是錯(cuò)誤的？[單選題]*A.訂購防盜配件的基本資料（車主身份證信息，車輛行駛證信息，購車發(fā)票或車輛登記證，車主到店照片等）B.當(dāng)前的快速測(cè)試報(bào)告C.當(dāng)前EIS控制單元記錄(正確答案)D.當(dāng)前EIS中鑰匙使用情況的實(shí)際值E.當(dāng)前EIS中鑰匙軌道的實(shí)際值關(guān)于動(dòng)力蓄電池追溯信息填報(bào)描述，下列哪個(gè)/些選項(xiàng)是正確的？*A.保修更換部件，需要填寫奔馳工廠BBAC的社會(huì)信用代碼B.不需要填寫經(jīng)銷商社會(huì)信用代碼(正確答案)C.追溯信息通過OTR進(jìn)行填報(bào)(正確答案)D.保險(xiǎn)或客戶自費(fèi)更換，不需要填寫追溯信息E.需要填寫新舊動(dòng)力蓄電池的REESScode關(guān)于劃痕險(xiǎn)以下哪些說法正確的是？*A.維修費(fèi)有上限(正確答案)B.維修費(fèi)無上限C.購買劃痕險(xiǎn)無需先購買主險(xiǎn)D.車輛行駛中的碰撞剮蹭不屬于劃痕險(xiǎn)理賠范圍(正確答案)E.劃痕險(xiǎn)出險(xiǎn)不影響來年保費(fèi)關(guān)于救援QR碼的敘述，下列哪個(gè)/些選項(xiàng)是錯(cuò)誤的？[單選題]*A.QR代碼用于查詢車輛配件信息(正確答案)B.QR代碼可在充電口蓋上被找到C.QR代碼可以在B柱上被找到D.顯示高壓切斷裝置S7的位置E.顯示備用高壓斷路裝置的位置關(guān)于無紙化率的計(jì)算，以下說法不正確的是？[單選題]*A.OTR+網(wǎng)頁端的報(bào)表中心，可以查看電子簽使用率月報(bào)表統(tǒng)計(jì)B.狀態(tài)為“已簽署”和“線下辦理”的單據(jù)數(shù)量是無紙化率的分母C.狀態(tài)為“已簽署”的單據(jù)數(shù)量是無紙化率的分子D.免簽的單據(jù)也參與無紙化率的計(jì)算(正確答案)關(guān)于香氛系統(tǒng)的描述，下列哪個(gè)/些選項(xiàng)是正確的？*A.香氛系統(tǒng)的香水瓶，無法手動(dòng)添加香水B.加裝香氛系統(tǒng)，只適用于長(zhǎng)軸距車型(正確答案)C.加裝的車載香氛系統(tǒng)享受12個(gè)月配件保修期D.加裝香氛系統(tǒng)，產(chǎn)品出庫后OTR+自動(dòng)發(fā)出代碼激活的請(qǐng)求指令（代碼O33），實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)激活方案(正確答案)E.加裝香氛系統(tǒng)，產(chǎn)品出庫后OTR+自動(dòng)發(fā)出代碼激活的請(qǐng)求指令（代碼P21），實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)激活方案關(guān)于新能源車冒煙/起火案件的上報(bào)要求的描述中，下列哪個(gè)/些選項(xiàng)是正確的？*A.E350eL不在上報(bào)的范圍之內(nèi)B.在獲悉事情發(fā)生后，需致電道路救援服務(wù)中心400熱線(正確答案)C.立即上報(bào)的內(nèi)容中包括車輛車型、底盤號(hào)、事發(fā)時(shí)狀態(tài)等信息(正確答案)D.如果車輛火災(zāi)已被撲滅，則不需要進(jìn)行上報(bào)E.事故發(fā)生的地點(diǎn)信息不在上報(bào)的范圍之內(nèi)關(guān)于原廠保養(yǎng)套餐全國(guó)通用機(jī)制，下列說法正確的是？[單選題]*A.參與全國(guó)通用機(jī)制的經(jīng)銷商可將本店售賣的保養(yǎng)套餐使用范圍修改為全國(guó)通用(正確答案)B.MB授權(quán)經(jīng)銷商可將本店售賣的原廠保養(yǎng)套餐使用范圍修改為全國(guó)通用C.未參與全國(guó)通用機(jī)制的經(jīng)銷商可為非本集團(tuán)售出的原廠保養(yǎng)套餐提供保養(yǎng)服務(wù)并核銷卡券D.參與全國(guó)通用機(jī)制的經(jīng)銷商所銷售的保養(yǎng)套餐使用范圍默認(rèn)為全國(guó)通用關(guān)于原廠車載香氛瓶說法正確的是?*A.目前在售的車載香氛瓶種類為19款B.每瓶車載香氛瓶的容積為10mlC.每瓶車載香氛瓶的使用時(shí)間約為1萬-1.2萬公里或1800小時(shí)，與保養(yǎng)周期一致(正確答案)D.車載香氛瓶不會(huì)在車內(nèi)物體及衣物表面產(chǎn)生殘留(正確答案)關(guān)于原廠車載香氛系統(tǒng)功能操作描述正確的是?*A.由香氛底座中的微泵吸收香氣，通過出空調(diào)風(fēng)口均勻散香(正確答案)B.香氛濃度無法調(diào)節(jié)C.車機(jī)可以控制香氛的開啟和關(guān)閉(正確答案)D.香氛發(fā)生器放置在手套箱中(正確答案)關(guān)于原廠車載香氛香氛系統(tǒng)說法正確的是?*A.原廠車載香氛系統(tǒng)已支持E級(jí)（V213/V214/W214）車型(正確答案)B.原廠車載香氛系統(tǒng)已支持C級(jí)（V206）車型(正確答案)C.原廠車載香氛系統(tǒng)已支持GLC（V254/C254）車型和AMGGLC43（X254/C254）車型(正確答案)D.產(chǎn)品自帶2年質(zhì)保，且不影響原車質(zhì)保（含延保）(正確答案)E.全新配件及定制開發(fā)原廠線束，滿足梅賽德斯-奔馳質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不影響后續(xù)車機(jī)系統(tǒng)升級(jí)(正確答案)機(jī)動(dòng)車損失險(xiǎn)，保險(xiǎn)責(zé)任包括？*A.車輛的直接損失(正確答案)B.盜搶損失(正確答案)C.施救費(fèi)(正確答案)D.駕駛證被依法扣留、暫扣、吊銷、注銷期間E.行駛證、號(hào)牌被注銷機(jī)油濾清器的作用有？*A.過濾金屬磨屑、燃燒殘留物和固體顆粒(正確答案)B.減輕零件的磨損(正確答案)C.保持機(jī)油的清潔(正確答案)D.延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)壽命(正確答案)進(jìn)行客戶接待時(shí)，以下哪種行為不符合標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范？*A.主動(dòng)詢問客戶是否提前預(yù)約了售后維修或保養(yǎng)服務(wù)(正確答案)B.了解客戶需求后，告知客戶需要等待售后服務(wù)人員有空時(shí)再處理，時(shí)間待定(正確答案)C.引導(dǎo)客戶到舒適的休息區(qū)等待，并提供飲料等服務(wù)D.及時(shí)記錄客戶車輛信息及售后需求，以便后續(xù)跟進(jìn)經(jīng)銷商店內(nèi)自建套餐不可使用致友計(jì)劃優(yōu)惠券，以上說法是否正確？[單選題]*A.正確(正確答案)B.不正確經(jīng)銷商在做機(jī)電維修項(xiàng)目時(shí)，可使用致友計(jì)劃優(yōu)惠券連工帶料一起折扣，以上說法是否正確？[單選題]*A.正確B.不正確(正確答案)可以通過以下哪種方式查看訂單服務(wù)進(jìn)度？*A.OTR+平板端，開單助手(正確答案)B.OTR+平板端，處理中訂單列表頁面(正確答案)C.OTR+網(wǎng)頁端客戶到店表示車輛剎車異響，但拒絕詳細(xì)檢查，要求僅做常規(guī)保養(yǎng)。此時(shí)應(yīng)：*A.直接按客戶要求操作，避免爭(zhēng)執(zhí)B.解釋潛在安全隱患，建議增加檢查項(xiàng)目(正確答案)C.記錄客戶要求并讓其簽字確認(rèn)(正確答案)D.隱瞞問題以降低投訴風(fēng)險(xiǎn)客戶購買2025年在售致友計(jì)劃，做致友計(jì)劃保養(yǎng)菜單-前制動(dòng)片-含清潔潤(rùn)滑項(xiàng)目時(shí)A164423131290店內(nèi)無庫存，店內(nèi)可選擇原廠星徽保養(yǎng)菜單進(jìn)行核銷。以上說法是否正確？[單選題]*A.正確(正確答案)B.不正確客戶加入2025年在售致友計(jì)劃會(huì)員，車齡5年以上，維修（不包含維修工時(shí)）總金額2000元，使用“致友計(jì)劃折扣券”享受7.5折優(yōu)惠。以上說法是否正確？[單選題]*A.正確(正確答案)B.不正確客戶加入2025年在售致友計(jì)劃會(huì)員可獲得原廠輪胎套餐更換權(quán)益（享四次原廠輪胎套餐30%折扣），在此權(quán)益未使用完前，不可再購買原廠輪胎套餐。以上說法是否正確？[單選題]*A.正確B.不正確(正確答案)客戶可以從哪些渠道購買到原廠保養(yǎng)服務(wù)套餐？*A.可以在經(jīng)銷商店內(nèi)直接購買(正確答案)B.可以在梅賽德斯-奔馳客戶服務(wù)微信公眾號(hào)的星服務(wù)-換新優(yōu)惠中購買(正確答案)C.可以在梅賽德斯-奔馳APP商店處購買(正確答案)D.可以從京東電商平臺(tái)處購買客戶通過梅賽德斯-奔馳應(yīng)用程序軟件（MeApp）查詢到車輛的“準(zhǔn)備維修”進(jìn)度對(duì)應(yīng)以下哪種操作[單選題]*A.開始預(yù)檢B.登記進(jìn)廠(正確答案)C.調(diào)度派單D.工項(xiàng)開鐘滿足以下哪些條件，帶滑行模式車型的滑行模式將會(huì)啟用？*A.駕駛模式E已開啟(正確答案)B.踩下制動(dòng)踏板C.車速在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)(正確答案)D.道路路線合適，例如無陡峭的上坡或下坡路或無急彎(正確答案)E.駕駛模式S已開啟梅賽德斯-奔馳原車制動(dòng)盤在什么方面優(yōu)勢(shì)明顯？*A.抗熱衰退(正確答案)B.水衰退(正確答案)C.摩擦損耗(正確答案)D.易保存某客戶進(jìn)店選擇給車輛做A保養(yǎng)并購買了非原廠渠道的兒童座椅，則需要客戶簽字的單據(jù)有哪些？*A.準(zhǔn)施工單(正確答案)B.估價(jià)單(正確答案)C.客戶服務(wù)服務(wù)公約履行確認(rèn)書A版(正確答案)D.施工單哪些關(guān)于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》的適用說法是正確的？*A.車輛銷售于2024年7月1日之前但是三包期、包修期內(nèi)的修理發(fā)生在2024年7月1日之后應(yīng)適用《實(shí)施條例》對(duì)三包期、包修期進(jìn)行順延(正確答案)B.車輛銷售于2024年7月1日之前，三包期、包修期內(nèi)的修理發(fā)生在2024年7月1日之前對(duì)于該部分修理不應(yīng)進(jìn)行追溯處理(正確答案)C.需要順延的修理的時(shí)間：包括事故維修等與產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān)的修理時(shí)長(zhǎng)D.單次修理時(shí)間，指消費(fèi)者與修理者確定修理之時(shí)至完成修理之時(shí)。以小時(shí)計(jì)算，每滿24小時(shí)，為1日；余下時(shí)間不足24小時(shí)的，以1日計(jì)請(qǐng)說出發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油的功能作用有哪些？*A.清潔(正確答案)B.潤(rùn)滑(正確答案)C.冷卻(正確答案)D.密封(正確答案)E.防銹、減震(正確答案)使用假機(jī)油濾清器的隱患有哪些？*A.過濾效能低，大量雜質(zhì)會(huì)進(jìn)入發(fā)動(dòng)機(jī)，使用壽命短(正確答案)B.發(fā)動(dòng)機(jī)各運(yùn)動(dòng)部件磨損加劇，影響發(fā)動(dòng)機(jī)性能發(fā)揮(正確答案)C.油耗增加，發(fā)動(dòng)機(jī)磨損加劇(正確答案)D.發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)廢，需要額外付出巨大維修費(fèi)用(正確答案)水箱腐蝕漏水，非事故造成，如申請(qǐng)“強(qiáng)制核銷”需在結(jié)賬前聯(lián)系致友計(jì)劃運(yùn)營(yíng)并提供哪些（）報(bào)備材料？*A.OTR訂單號(hào)(正確答案)B.OTR整單截圖(正確答案)C.整車照片（帶車牌）(正確答案)D.不需要提供材料隨機(jī)客戶到店時(shí)，接待人員應(yīng)做到以下哪幾點(diǎn)？*A.馬上問好(正確答案)B.詢問客戶需求(正確答案)C.詢問客戶是否有指定服務(wù)顧問，或根據(jù)情況分配服務(wù)顧問(正確答案)D.引導(dǎo)客戶至服務(wù)顧問處或休息區(qū)并告知大概等待時(shí)間(正確答案)E.詢問并安排飲品(正確答案)為什么要定期更換制動(dòng)液？*A.制動(dòng)液吸入空氣中的水分，會(huì)在制動(dòng)管路中產(chǎn)生難以排出的氣泡，形成“氣阻”，影響制動(dòng)效果(正確答案)B.會(huì)直接引起制動(dòng)液沸點(diǎn)下降，在進(jìn)行緊急制動(dòng)或長(zhǎng)時(shí)間的下坡路段行駛時(shí)，制動(dòng)液易“沸騰”，產(chǎn)生大量氣泡，影響制動(dòng)能力發(fā)揮，存在事故風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)C.根據(jù)客戶使用習(xí)慣，也可不按期更換D.以上說法都不對(duì)無紙化功能支持下列哪些操作？*A.服務(wù)顧問在單據(jù)中心維護(hù)個(gè)人簽名后，可應(yīng)用于所有無紙化單據(jù)(正確答案)B.多個(gè)單據(jù)合并推送給客戶，客戶可通過短信鏈接和梅賽德斯-奔馳應(yīng)用程序軟件（Mercedes-BenzApp）完成一次性簽署(正確答案)C.客戶可通過短信鏈接和梅賽德斯-奔馳應(yīng)用程序軟件（Mercedes-BenzApp），查看所有已簽署和未簽署單據(jù)(正確答案)D.開通線上支付的經(jīng)銷商，支持客戶遠(yuǎn)程支付(正確答案)下列哪個(gè)/些情況不屬于梅賽德斯-奔馳道路救援拖車服務(wù)？[單選題]*A.超過150公里將按照當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)價(jià)格支付超過150公里以外的拖車費(fèi)B.如果最近經(jīng)銷商距離超過150公里，需支付超過150公里以外的拖車費(fèi)(正確答案)C.為駕駛員和當(dāng)時(shí)車上乘客（以合法限座人數(shù)為上限）提供拖車當(dāng)天的租車、出租車等公共交通費(fèi)用報(bào)銷服務(wù)D.如果車輛因?yàn)楦邏盒铍姵貨]電而無法繼續(xù)行駛時(shí)，您可以選擇將您的愛車拖至最近的充電站E.如果您的愛車因?yàn)楦邏盒铍姵貨]電而無法繼續(xù)行駛時(shí)，您可以選擇將您的愛車拖回您的家中進(jìn)行充電下列說法正確的是？*A.客戶可以在微信公眾號(hào)及梅賽德斯-奔馳APP中查看通過該手機(jī)號(hào)下單購買的本車輛下的保養(yǎng)套餐訂單(正確答案)B.客戶可以在梅賽德斯-奔馳APP中查看本車輛下全部已購買的保養(yǎng)套餐訂單信息及權(quán)益卡券信息C.客戶可以在微信公眾號(hào)中查看本車輛下全部已購買的保養(yǎng)套餐訂單信息及權(quán)益卡券信息D.客戶可以在梅賽德斯-奔馳APP中查看本車輛下可使用的全部保養(yǎng)套餐權(quán)益卡券信息(正確答案)下列選項(xiàng)中，對(duì)于車輛保修期延長(zhǎng)后，說法正確的是？*A.延保合同的開始日期會(huì)同步順延(正確答案)B.延保合同的開始日期將同步更新為“保修到期日+1天”(正確答案)C.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十八條，車輛出保后處于延保期內(nèi)，如發(fā)生質(zhì)量問題而產(chǎn)生的維修時(shí)間，延保結(jié)束日期會(huì)相應(yīng)順延D.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十八條，車輛出保后處于延保期內(nèi)，如發(fā)生質(zhì)量問題而產(chǎn)生的維修時(shí)間，延保結(jié)束日期不會(huì)順延不受影響(正確答案)以下對(duì)于原廠腳墊產(chǎn)品描述正確的是*A.在高達(dá)12萬km的實(shí)際行駛測(cè)試中，模擬不同里程讀數(shù)下進(jìn)/出車輛導(dǎo)致的腳墊磨損情況，抗曬/防褪色(正確答案)B.通過梅賽德斯-奔馳耐用性和耐熱性嚴(yán)格檢測(cè)、無特殊氣味(正確答案)C.使用高阻燃性材料，阻燃系數(shù)高(正確答案)D.梅賽德斯-奔馳專用緊固系統(tǒng)，通過按扣將腳墊牢牢固定在汽車地板上，確保100%的貼合防止腳墊在車輛行駛過程中滑動(dòng)，減少駕駛安全隱患，讓駕駛者更加放心舒適(正確答案)以下關(guān)于奔馳原廠兒童安全座椅說法哪些選項(xiàng)正確？*A.原廠兒童安全座椅滿足最新ECER129安全認(rèn)證，根據(jù)兒童的年齡段和身高劃分為3個(gè)型號(hào)(正確答案)B.3款新款兒童座椅的型號(hào)分別為，BABY-SAFE3i-Size，DUALFIX3i-Size，KIDFIXMi-Size(正確答案)C.新款兒童安全座椅符合新增的側(cè)面碰撞要求，通過了側(cè)面碰撞測(cè)試(正確答案)D.已上小學(xué)的兒童無需使用兒童座椅以下關(guān)于車輛預(yù)檢項(xiàng)目列表中“變速箱油”一項(xiàng)的說法正確的有：*A.不需要手動(dòng)填寫檢查結(jié)果，參考系統(tǒng)自動(dòng)提示即可B.需要手動(dòng)填寫檢查結(jié)果，因?yàn)橄到y(tǒng)自動(dòng)提示僅限于周期提醒，不能代替人工檢查及手動(dòng)記錄結(jié)果(正確答案)C.預(yù)檢項(xiàng)目中所有像“變速箱油”這類有系統(tǒng)自動(dòng)提示的項(xiàng)目都不需要手動(dòng)填寫檢查結(jié)果D.預(yù)檢項(xiàng)目中所有像“變速箱油”這類有系統(tǒng)自動(dòng)提示的項(xiàng)目都應(yīng)根據(jù)具體情況進(jìn)行必要的人工檢查并手動(dòng)記錄結(jié)果(正確答案)以下關(guān)于合約產(chǎn)品卡券核銷時(shí)的結(jié)算賬戶描述正確的是？[單選題]*A.保養(yǎng)套餐卡券核銷時(shí)結(jié)算賬戶需使用C賬戶結(jié)賬(正確答案)B.延保套餐類產(chǎn)品的結(jié)算賬戶需使用C賬戶結(jié)賬C.延保套餐類產(chǎn)品的結(jié)算賬戶需使用CLA96666賬戶結(jié)賬D.保養(yǎng)禮包卡券核銷時(shí)結(jié)算賬戶需使用CLA97777賬戶結(jié)賬以下哪些場(chǎng)景可以通過OTR中的廠家預(yù)定義審批流設(shè)置實(shí)現(xiàn)？*A.自定義卡券審批(正確答案)B.折扣審批(正確答案)C.退賬（款）退貨審批(正確答案)D.結(jié)賬審批(正確答案)以下說法正確的是？*A.車輛的三包有效性為Y，且從三包開始時(shí)間（車輛交車日期）起，60天或3000公里（以先到為準(zhǔn)），則車輛基本信息頁顯示新車質(zhì)保期標(biāo)識(shí)(正確答案)B.車輛三包有效性為N，則車輛基本信息頁不顯示新車質(zhì)保期標(biāo)識(shí)(正確答案)C.Pad端的三包開始時(shí)間與車輛在銷售端的車輛交車日期保持一致(正確答案)D.因維修順延的保修期總天數(shù)：因質(zhì)量問題維修所順延的保修天數(shù)，不包括非質(zhì)量相關(guān)的維修(正確答案)E.SA可以修改Pad端的首登日期原廠整車延長(zhǎng)保修服務(wù)1年期產(chǎn)品的最長(zhǎng)有效期為？[單選題]*A.1年不限里程B.1年或50w公里，以先到為準(zhǔn)C.1年或12w公里，以先到為準(zhǔn)(正確答案)D.1年或15w公里，以先到為準(zhǔn)原廠整車延長(zhǎng)保修服務(wù)2年期產(chǎn)品的有效期為？[單選題]*A.2年不限里程B.2年或50w公里，以先到為準(zhǔn)C.2年或12w公里，以先到為準(zhǔn)D.2年或15w公里，以先到為準(zhǔn)(正確答案)原廠整車延長(zhǎng)保修服務(wù)3年期產(chǎn)品的有效期為？[單選題]*A.3年不限里程B.3年或50w公里，以先到為準(zhǔn)C.3年或18w公里，以先到為準(zhǔn)(正確答案)D.3年或15w公里，以先到為準(zhǔn)原廠制動(dòng)液的優(yōu)秀性能包括？*A.沸點(diǎn)高，安全有保障(正確答案)B.對(duì)金屬和橡膠的腐蝕性大C.油質(zhì)優(yōu)良，耐用(正確答案)D.流動(dòng)性差制動(dòng)摩擦片的磨損極限厚度是？[單選題]*A.2mmB.3mm(正確答案)C.4mmD.5mm致友計(jì)劃試算功能僅針對(duì)未購買致友計(jì)劃的目標(biāo)車型，按照LPO系統(tǒng)生效中（在售的計(jì)劃）的致友計(jì)劃項(xiàng)目折扣權(quán)益進(jìn)行試算。以上說法是否正確？[單選題]*A.正確(正確答案)B.不正確自2020年9月19日全國(guó)費(fèi)改后，商業(yè)保險(xiǎn)主險(xiǎn)包括？*A.機(jī)動(dòng)車損失險(xiǎn)(正確答案)B.機(jī)動(dòng)車第三者責(zé)任保險(xiǎn)(正確答案)C.機(jī)動(dòng)車車上人員責(zé)任保險(xiǎn)(正確答案)D.機(jī)動(dòng)車全車盜搶險(xiǎn)E.玻璃單獨(dú)損壞險(xiǎn)以下哪些場(chǎng)景，“A”經(jīng)銷店可為客戶辦理退貨/退款，并在系統(tǒng)中向廠家申請(qǐng)退貨審批*A.客戶在“A”店內(nèi)購買的原廠保養(yǎng)套餐，合同仍在有效期內(nèi)且合同內(nèi)的服務(wù)從未使用(正確答案)B.客戶通過梅賽德斯-奔馳APP或奔馳客戶服務(wù)微信公眾號(hào)購買的原廠保養(yǎng)套餐，且購買套餐時(shí)選擇了“A”經(jīng)銷商且合同未激活C.客戶通過梅賽德斯-奔馳APP或奔馳客戶服務(wù)微信公眾號(hào)購買的原廠保養(yǎng)套餐，且購買套餐時(shí)選擇了“A”經(jīng)銷商，合同已激活且合同內(nèi)的服務(wù)從未使用(正確答案)D.客戶通過梅賽德斯-奔馳APP或奔馳客戶服務(wù)微信公眾號(hào)購買原廠保養(yǎng)套餐，且購買套餐時(shí)選擇了“A”經(jīng)銷商，合同已激活且合同內(nèi)的服務(wù)從未使用EQA/EQB高壓車載電氣線系統(tǒng)的警告標(biāo)識(shí)是什么顏色？[單選題]*A.高電壓車載電氣系統(tǒng)的部件上標(biāo)有紅色警告貼B.高電壓車載電氣系統(tǒng)的部件上標(biāo)有黃色警告貼(正確答案)C.高電壓車載電氣系統(tǒng)的部件上標(biāo)有橙色警告貼D.高電壓車載電氣系統(tǒng)的部件上標(biāo)有藍(lán)色警告貼EQE及EQE純電SUV的高壓蓄電池、前/后橋電機(jī)、前/后電力電子控制單元的保修期為？[單選題]*A.均為3年不限公里數(shù)B.均為8年或16萬公里C.分別為高壓蓄電池為10年或25萬公里/前/后橋電機(jī)、前/后電力電子控制單元為8年或16萬公里的保修期(正確答案)NEV事故車在電池存在潛在風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？*A.有資質(zhì)的人操作，才能有正確的判斷(正確答案)B.車輛進(jìn)行隔離，遠(yuǎn)離人群，樓宇(正確答案)C.基礎(chǔ)外觀檢查，看電池是否有漏液，電池是否變型(正確答案)D.紅外溫度測(cè)試儀，檢查電池是否過熱(正確答案)E.掛上警告標(biāo)識(shí)(正確答案)NTG7多媒體系統(tǒng)支持以下哪個(gè)/些音頻格式？*A.WMVB.WAV(正確答案)C.FLAC(正確答案)D.ALAC(正確答案)E.MPEGSA在了解車間進(jìn)度時(shí)是否必須需要到車間查看？[單選題]*A.是B.否(正確答案)V214車型裝配了M254發(fā)動(dòng)機(jī)的燃油濾清器的更換標(biāo)準(zhǔn)是什么？[單選題]*A.100000Km/5年B.150000Km/5年(正確答案)C.200000Km/5年D.250000Km/5年E.60000Km/4年查詢本店維修歷史時(shí)，哪些信息可以查詢？*A.賬單明細(xì)(正確答案)B.客戶類型編號(hào)和結(jié)賬金額(正確答案)C.技師姓名(正確答案)D.SA姓名(正確答案)E.三包累計(jì)維修時(shí)長(zhǎng)(正確答案)當(dāng)167PHEV車型的儀表上顯示“請(qǐng)稍后釋放油箱壓力”時(shí)，下列哪個(gè)/些選項(xiàng)是正確的？*A.此時(shí)燃油箱中的燃油蒸汽將被釋放到車外B.當(dāng)此過程成功結(jié)束后，儀表將顯示“油箱壓力已釋放可開始加油”(正確答案)C.當(dāng)燃油箱中的壓力減小后，才可以打開加油口蓋板(正確答案)D.信息顯示期間，也可以手動(dòng)打開油箱蓋E.燃油箱中壓力降低的過程可能需要長(zhǎng)達(dá)15分鐘(正確答案)當(dāng)原廠零部件被檢測(cè)出“材料或制造瑕疵”時(shí)，零部件保修的正確描述是：*A.在現(xiàn)有車輛保修期或零部件保修期屆滿時(shí)，新零部件保修期終止(正確答案)B.車輛保修期屆滿后，善意維修（包括無客戶承擔(dān)比例更換的零部件）及客戶付費(fèi)的零部件均可享受零部件保修服務(wù)(正確答案)C.此規(guī)定還適用于未更換零部件的維修情況（例如：電子部件程序更新）及召回和服務(wù)措施案例(正確答案)登記出廠作為維修接待的重要步驟，在OTR+可以由哪個(gè)崗位進(jìn)行操作？*A.星徽大使B.服務(wù)顧問(正確答案)C.售后經(jīng)理(正確答案)D.收銀E.調(diào)度訂單中的服務(wù)備注是否為全網(wǎng)可見的信息？[單選題]*A.是B.否(正確答案)對(duì)于新能源車動(dòng)力電池緊急情況處理的描述，下列哪個(gè)/些選項(xiàng)是正確的？*A.動(dòng)力電池火災(zāi)不會(huì)產(chǎn)生有毒氣體B.當(dāng)發(fā)現(xiàn)潛在的動(dòng)力電池火災(zāi)隱患時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)入車內(nèi)，將車輛開走C.在有條件的情況下，可以使用大量的水基滅火器或使用大量水對(duì)動(dòng)力電池進(jìn)行降溫(正確答案)D.當(dāng)產(chǎn)生冒煙和明火，火勢(shì)無法控制時(shí)，立即疏散人員至安全距離(正確答案)E.當(dāng)發(fā)生電解液泄漏時(shí)，必須穿戴個(gè)人防護(hù)設(shè)備進(jìn)行處理(正確答案)服務(wù)顧問在失銷環(huán)節(jié)是否要記錄失銷原因？[單選題]*A.是(正確答案)B.否高電壓車載電氣系統(tǒng)的電纜是什么顏色？[單選題]*A.高電壓車載電氣系統(tǒng)的電纜為橙色(正確答案)B.高電壓車載電氣系統(tǒng)的電纜為紅色C.高電壓車載電氣系統(tǒng)的電纜為黃色D.高電壓車載電氣系統(tǒng)的電纜為藍(lán)色關(guān)于“套餐中配件缺少零件檔案或者庫存卡片”，下面說法正確的是？[單選題]*A.如果套餐中配件缺少零件檔案或者庫存卡片，則套餐將不會(huì)被顯示，需要告知配件員添加相應(yīng)配件零件檔案B.SA可看到套餐名稱下方的紅色提示“配件無價(jià)格文件或零件檔案，請(qǐng)聯(lián)系配件部”(正確答案)C.SA可以添加無價(jià)格文件配件的套餐至訂單D.如果套餐中配件缺少主價(jià)格文件，則套餐將不會(huì)被顯示，需要告知配件部申請(qǐng)創(chuàng)建主價(jià)格文件關(guān)于BEV車型，下列哪個(gè)/些情況必須采用運(yùn)輸方式運(yùn)輸車輛？*A.12V蓄電池?cái)嚅_或放電(正確答案)B.駕駛員顯示屏故障(正確答案)C.高壓電斷開D.儀表顯示屏上出現(xiàn)報(bào)警信息“加滿冷卻液”(正確答案)E.換檔桿位于位置“N”關(guān)于EQ車輛的充電指示燈，下列哪個(gè)選項(xiàng)是正確的？*A.橙色脈沖表示正在建立連接(正確答案)B.持續(xù)橙色燈表示蓄電池正在充電C.白燈表示蓄電池正在充電D.藍(lán)色亮起（約90秒鐘）充電過程完成(正確答案)E.高頻紅色閃爍5秒表示故障(正確答案)關(guān)于XentryWIS的左側(cè)功能欄中的圖標(biāo)，以下哪些描述是正確的？*A.-選擇車輛功能(正確答案)B.-接車記錄功能C.-新建窗口D.-車間信息系統(tǒng)(正確答案)E.-書簽功能(正確答案)關(guān)于XentryWIS數(shù)據(jù)卡的顯示內(nèi)容，以下哪些是錯(cuò)誤的？*A.SA代碼B.油漆代碼C.改裝類型(正確答案)D.銷售日期(正確答案)E.生產(chǎn)日期(正確答案)關(guān)于保修單超期報(bào)備流程中，正常僅接受超期報(bào)備的原因是：*A.配件供應(yīng)問題(正確答案)B.故障診斷未完成(正確答案)C.系統(tǒng)原因（如有其他特殊情況經(jīng)銷商須說明）(正確答案)D.客戶原因未進(jìn)行及時(shí)維修全新梅賽德斯-奔馳品牌插電式混合動(dòng)力車輛（2017年以后上市）的高壓蓄電池、電力電子控制單元、電動(dòng)機(jī)的保修期為：[單選題]*A.3年，不限公里數(shù)B.6年，10萬公里C.8年，12萬公里(正確答案)如果客戶的兩把鑰匙都丟失了，目前無可用鑰匙，您在幫助客戶訂購鑰匙時(shí)需要執(zhí)行以下哪些操作？*A.讀取控制單元EIS當(dāng)前鑰匙軌道的實(shí)際值（特殊情況除外）(正確答案)B.創(chuàng)建XSF工單，請(qǐng)求UHD后臺(tái)將車輛登記為“存在”(正確答案)C.鑰匙到貨后，必須使用診斷電腦在線登記為“存在”(正確答案)D.鑰匙到貨后，如果客戶不方便到店可以將鑰匙郵寄給客戶維修時(shí)發(fā)現(xiàn)增項(xiàng)，需要如何完成系統(tǒng)提報(bào)報(bào)價(jià)*A.工項(xiàng)開鐘且主技師提交增項(xiàng)(正確答案)B.配件員在增項(xiàng)單內(nèi)完成配件報(bào)價(jià)(正確答案)C.服務(wù)顧問在增項(xiàng)單內(nèi)完成工時(shí)報(bào)價(jià)(正確答案)D.客戶同意后，服務(wù)顧問將增項(xiàng)單導(dǎo)入施工單(正確答案)下述的項(xiàng)目為哪些狀態(tài)時(shí)，可以點(diǎn)擊申請(qǐng)結(jié)賬？*A.工時(shí)為中斷B.工時(shí)為關(guān)鐘(正確答案)C.工時(shí)為已完成(正確答案)D.配件為已出庫(正確答案)E.配件為已退賬(正確答案)新能源車輛的RTM報(bào)警記錄處理上報(bào)要求正確的是？*A.一級(jí)報(bào)警，15天內(nèi)上報(bào)(正確答案)B.二級(jí)報(bào)警，10天內(nèi)上報(bào)(正確答案)C.三級(jí)報(bào)警，緊急情況：3天內(nèi)上報(bào)處理進(jìn)度/結(jié)果（OTR有備注）(正確答案)D.三級(jí)報(bào)警，非緊急情況：7天內(nèi)上報(bào)(正確答案)E.RTM報(bào)警會(huì)在故障修復(fù)后自動(dòng)消失以下關(guān)于代步車的使用，說法正確的是？*A.在開單下可以看到“創(chuàng)建代步車服務(wù)”按鈕(正確答案)B.對(duì)于一個(gè)工單，可以多次借出和歸還代步車(正確答案)C.如果代步車創(chuàng)建后，尚未借出，可以隨時(shí)取消代步車預(yù)約(正確答案)D.登記進(jìn)廠前，可借出代步車右側(cè)的儀表指示燈代表什么含義？[單選題]*A.動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)故障B.主動(dòng)制動(dòng)輔助系統(tǒng)/限距控制系統(tǒng)（DISTRONIC）車距引導(dǎo)裝置C.電動(dòng)車輛傳動(dòng)系統(tǒng)的推進(jìn)力有限/驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)輸出功率降低(正確答案)D.胎壓報(bào)警E.發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)警右側(cè)的儀表指示燈代表什么含義？[單選題]*A.高壓電池故障(正確答案)B.48V電瓶不可用C.制動(dòng)系統(tǒng)報(bào)警D.電瓶報(bào)警E.MMC故障右側(cè)的儀表指示燈代表什么含義？[單選題]*A.制動(dòng)系統(tǒng)報(bào)警B.電動(dòng)車輛傳動(dòng)系統(tǒng)的推進(jìn)力有限C.車距警告(正確答案)D.胎壓報(bào)警E.高壓電池故障針對(duì)全店訂單功能說法正確的是？*A.SR在待接待/已處理默認(rèn)查看全店訂單(正確答案)B.SA在待接待可查看本人訂單，在處理中/歷史訂單默認(rèn)查看本人訂單(正確答案)C.售后服務(wù)經(jīng)理在待接待可查看本人訂單，在處理中/歷史訂單默認(rèn)查看全店訂單(正確答案)D.業(yè)務(wù)經(jīng)理在待接待可查看本人訂單，在處理中/歷史訂單默認(rèn)查看全店訂單(正確答案)執(zhí)行EQ車輛保養(yǎng)工作對(duì)技師的認(rèn)證要求，描述正確的是？[單選題]*A.參加過安全意識(shí)培訓(xùn)的技師既可以執(zhí)行車輛保養(yǎng)工作B.所有MT均可C.通過Q-EHV（認(rèn)證高壓電系統(tǒng)專家）資質(zhì)認(rèn)證技師可以執(zhí)行保養(yǎng)工作(正確答案)D.因?yàn)椴簧婕案邏弘娤到y(tǒng)相關(guān)維修，所以任何技師均可執(zhí)行操作送別客戶時(shí)，應(yīng)做到？*A.陪同客戶取車(正確答案)B.提醒客戶注意行車安全(正確答案)C.目送客戶離開(正確答案)D.根據(jù)天氣為客戶提供飲品(正確答案)引導(dǎo)客戶結(jié)賬時(shí)，應(yīng)做到？*A.確認(rèn)收銀是否空閑(正確答案)B.陪同客戶至收銀處(正確答案)C.向收銀員介紹客戶(正確答案)D.陪同客戶完成結(jié)賬(正確答案)在解釋完賬單后，帶客戶去結(jié)賬，服務(wù)顧問的工作要點(diǎn)有哪些？*A.提前了解收銀臺(tái)忙碌情況，并禮貌知會(huì)客戶(正確答案)B.陪同客戶至收銀臺(tái)(正確答案)C.以姓氏+稱呼向收銀員介紹客戶(正確答案)D.協(xié)助收銀員補(bǔ)充必要的信息(正確答案)按照奔馳的新車質(zhì)量保障政策（自車輛交車之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，以先到者為準(zhǔn)），如因產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致需要更換主要總成或主要零件（請(qǐng)參照主要零件清單）的情況下，消費(fèi)者可要求退換車。以上說法是否正確？[單選題]*A.是(正確答案)B.否單個(gè)案件的使用上限是多少？在組合多種客戶關(guān)懷預(yù)算（CCB）善意類型的案件中，單個(gè)案件的代步補(bǔ)償善意類型的成本上限是多少？[單選題]*A.RMB3萬元（不含稅成本價(jià)）；RMB1萬元（不含稅成本價(jià)）(正確答案)B.RMB3萬元；RMB1萬元道路救援服務(wù)涵蓋的情形有哪些？*A.機(jī)械或電子原因?qū)е碌能囕v故障(正確答案)B.由于道路交通事故而不能繼續(xù)安全行駛(正確答案)C.空調(diào)系統(tǒng)故障D.駕駛員失誤導(dǎo)致的沒油、饋電、爆胎等問題(正確答案)道路救援為客戶提供后續(xù)利益的前提是如客戶常用車城市與壞車地點(diǎn)不在同一城市，且車輛由道路救援拖車至授權(quán)經(jīng)銷商后，當(dāng)天無法修復(fù)，可以為車主提供后續(xù)利益。后續(xù)利益的內(nèi)容是酒店住宿或繼續(xù)旅行二選一。以上說法是否正確？[單選題]*A.是(正確答案)B.否道路救援中心路修案件經(jīng)銷商是否可以轉(zhuǎn)派給第三方救援公司？[單選題]*A.是B.否(正確答案)對(duì)于投訴案件，如下屬于高風(fēng)險(xiǎn)的是：*A.威脅通過媒體曝光、網(wǎng)絡(luò)發(fā)布B.維修/配件等待時(shí)長(zhǎng)>=20天(正確答案)C.新車（60天或3000公里內(nèi)）(正確答案)D.政府部門已介入或已通過政府相關(guān)機(jī)構(gòu)維權(quán)(正確答案)對(duì)于預(yù)警案件，經(jīng)銷商跟進(jìn)時(shí)效的要求，其中首次聯(lián)系客戶的時(shí)限是：[單選題]*A.1個(gè)工作日內(nèi)B.1個(gè)自然日內(nèi)C.2個(gè)工作小時(shí)內(nèi)(正確答案)D.2個(gè)自然小時(shí)內(nèi)符合更換或者退貨條件的，銷售者應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者提出更換或者退貨要求之日起（）個(gè)工作日內(nèi)為消費(fèi)者完成更換或者退貨，并出具換車證明或者退車證明；（）個(gè)工作日內(nèi)不能完成家用汽車產(chǎn)品更換的，消費(fèi)者可以要求退貨，但因消費(fèi)者原因造成的延遲除外。[單選題]*A.5，5B.10，10C.15，15D.20，20(正確答案)根據(jù)梅賽德斯-奔馳新車質(zhì)量保障政策,傳動(dòng)系統(tǒng)的主要零部件包含以下哪些配件？*A.橋殼，主減速器，差速器，減速器（連接行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)）(正確答案)B.傳動(dòng)軸，半軸(正確答案)C.閥體國(guó)家三包規(guī)定的三包期不得低于？[單選題]*A.2年或行駛里程50,000公里(正確答案)B.2年或行駛里程60,000公里C.3年或行駛里程60,000公里D.3年不限里程家用汽車產(chǎn)品，指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要而購買和使用的（）和（）。*A.乘用車，皮卡車(正確答案)B.越野車，皮卡車C.私家車，皮卡車D.私家車，越野車(正確答案)經(jīng)銷商代報(bào)案后，后續(xù)的救援流程包含以下哪些？*A.道路救援中心記錄信息(正確答案)B.道路救援中心立即致電客戶進(jìn)行核實(shí)情況(正確答案)C.道路救援中心派遣救援服務(wù)(正確答案)D.道路救援中心向保險(xiǎn)公司了解用戶信息經(jīng)銷商代報(bào)案時(shí)，需向道路救援中心提供哪些信息？*A.代報(bào)案經(jīng)銷商名稱及代報(bào)案人員姓氏，并表明已獲得客戶委托代替客戶報(bào)案(正確答案)B.車輛車架號(hào)以及車牌號(hào)(正確答案)C.客戶姓氏及有效聯(lián)系方式(正確答案)D.拋錨情況簡(jiǎn)述以及拋錨車輛位置(正確答案)E.代報(bào)案經(jīng)銷商是否愿意前往施救(正確答案)經(jīng)銷商銷售汽車時(shí)不得強(qiáng)制消費(fèi)者：*A.購買保險(xiǎn)(正確答案)B.購買精品(正確答案)C.加裝、改裝車輛(正確答案)D.強(qiáng)制為其提供代辦車輛注冊(cè)登記(正確答案)經(jīng)營(yíng)者獲知汽車產(chǎn)品存在缺陷時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即：*A.停止銷售(正確答案)B.停止租賃(正確答案)C.停止使用缺陷汽車產(chǎn)品(正確答案)D.協(xié)助生產(chǎn)者實(shí)施召回(正確答案)客戶車輛無法使用遠(yuǎn)程功能，進(jìn)店檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)是通訊模塊故障導(dǎo)致，客戶要求針對(duì)互聯(lián)遠(yuǎn)程功能進(jìn)行延期，以下說法正確的是：*A.建議客戶聯(lián)系互聯(lián)服務(wù)中心B.無法操作延期C.店內(nèi)自建數(shù)字化平臺(tái)（Servicenow）案件升級(jí)(正確答案)D.經(jīng)銷商與客戶就補(bǔ)償協(xié)商達(dá)成一致(正確答案)客戶關(guān)懷預(yù)算（CCB）可以批復(fù)的親善類型種類有哪些？*A.原廠修養(yǎng)套餐(正確答案)B.配件免費(fèi)或折扣(正確答案)C.單次免費(fèi)保養(yǎng)(正確答案)D.奔馳精品、充電能量包(正確答案)E.代步車使用補(bǔ)償(正確答案)客戶關(guān)懷預(yù)算（CCB）預(yù)算的適用范圍是，針對(duì)自車輛首登日起，車輛使用年限在幾年內(nèi)？公里數(shù)低于多少公里的車輛，出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題引致的售后投訴？[單選題]*A.6年，180,000，以車輛進(jìn)場(chǎng)的準(zhǔn)施工單日期和公里數(shù)計(jì)算車齡和里程(正確答案)B.7年，180,000，以系統(tǒng)申請(qǐng)客戶關(guān)懷預(yù)算（CCB）案件總經(jīng)理審批通過之日計(jì)算車齡和里程C.6年，190,000，以車輛進(jìn)場(chǎng)的準(zhǔn)施工單日期和公里數(shù)計(jì)算車齡和里程D.7年，190,000，以系統(tǒng)申請(qǐng)客戶關(guān)懷預(yù)算（CCB）案件總經(jīng)理審批通過之日計(jì)算車齡和里程客戶關(guān)懷預(yù)算（CCB）中涉及賠付的配件部分，是否適用于易損件？[單選題]*A.是(正確答案)B.否客戶進(jìn)線反饋召回的配件一直沒有貨，分類應(yīng)該選擇：[單選題]*A.售后服務(wù)-流程和進(jìn)度-零件到貨時(shí)間B.產(chǎn)品質(zhì)量-召回-召回執(zhí)行日期C.售后服務(wù)-召回服務(wù)相關(guān)-未按召回執(zhí)行要求提供服務(wù)(正確答案)客戶可以通過哪些途徑聯(lián)系梅賽德斯-奔馳道路救援中心？*A.交通事故報(bào)警電話：122B.奔馳乘用車救援熱線：400-650-4688(正確答案)C.奔馳客戶使用MercedesmeApp道路救援功能聯(lián)系(正確答案)D.車內(nèi)me.button按鍵：通過語音識(shí)別選擇道路救援(正確答案)留學(xué)生購車是否可以使用客戶關(guān)懷預(yù)算（CCB）處理？[單選題]*A.是(正確答案)B.否梅賽德斯-奔馳待客之道包含哪些內(nèi)容？*A.有問必答，主動(dòng)承擔(dān)(正確答案)B.專業(yè)代言，傳承匠心(正確答案)C.心系客戶，超越期待(正確答案)D.以誠(chéng)待客，真實(shí)可信(正確答案)E.賓至如歸，待之以禮(正確答案)梅賽德斯-奔馳新車質(zhì)量保障政策對(duì)于退換車的責(zé)任約定適用于奔馳所有車型，召回以及主動(dòng)服務(wù)措施同樣適用。此種說法正確嗎？[單選題]*A.對(duì)B.錯(cuò)(正確答案)平行進(jìn)口車是否可以使用客戶關(guān)懷預(yù)算（CCB）處理？[單選題]*A.是B.否(正確答案)如客戶直接聯(lián)系經(jīng)銷商要求救援，經(jīng)銷商是否可以建議客戶直接撥打救援熱線，或是記錄客戶電話后，代客戶向救援中心報(bào)案，且務(wù)必表明自己的真實(shí)身份？[單選題]*A.是(正確答案)B.否三包有效期內(nèi)，下面哪條符合國(guó)家三包的退換車條件？[單選題]*A.該車發(fā)動(dòng)機(jī)更換2次后，能正常使用的B.該車第一次維修需更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成，但因配件無貨，所以導(dǎo)致車輛共維修了26天C.該車輛因發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)警進(jìn)店維修6次，每次更換的都是不同配件D.該車輛新車購買8天，行駛了300公里，出現(xiàn)汽油濾芯泄漏(正確答案)三包有效期內(nèi)銷售者收到消費(fèi)者提出的更換家用汽車產(chǎn)品或者退貨要求的，應(yīng)當(dāng)自收到相關(guān)要求之日起（）個(gè)工作日內(nèi)向消費(fèi)者作出答復(fù)。不符合更換或者退貨條件的，應(yīng)當(dāng)在答復(fù)中說明理由[單選題]*A.5B.10(正確答案)C.15D.20投訴案件根據(jù)高/中/低風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，首次最終可答復(fù)結(jié)果提交需在8/16/24工作小時(shí)內(nèi)完成，該時(shí)段從什么時(shí)候開始計(jì)算？[單選題]*A.案件創(chuàng)建時(shí)間B.首次案件進(jìn)展時(shí)間(正確答案)C.經(jīng)銷商收到案件的時(shí)間投訴指客戶在考慮、購買、使用梅賽德斯-奔馳產(chǎn)品（以下簡(jiǎn)稱“奔馳”）或接受服務(wù)的過程中，因?qū)Ρ捡Y產(chǎn)品或經(jīng)銷商服務(wù)不滿，通過各種途徑表達(dá)異議、抗議、索賠和要求解決問題等等。這里所指的產(chǎn)品或服務(wù)包含最完整且正確的是：[單選題]*A.僅為奔馳汽車產(chǎn)品和維修服務(wù)B.奔馳廠家授權(quán)的汽車產(chǎn)品，配件，三包維修服務(wù)C.奔馳經(jīng)銷商所提供的所有產(chǎn)品和服務(wù)D.所指產(chǎn)品或服務(wù)包括但不限于奔馳相關(guān)的產(chǎn)品、精品、加裝、服務(wù)、數(shù)字化平臺(tái)、廠家/經(jīng)銷商人員、設(shè)施或組織等(正確答案)新車客戶享有的免費(fèi)道路救援時(shí)限是多久？拖車的公里數(shù)范圍是多少？[單選題]*A.自購車（交車）之日起三年；150km或最近經(jīng)銷商(正確答案)B.自購車之日起五年；150km或最近經(jīng)銷商C.自購車之日起三年；200km或最近經(jīng)銷商D.自購車之日起五年；300km或最近經(jīng)銷商新三包規(guī)定的退換車折舊公式以及奔馳的退換車折舊公式系數(shù)是？[單選題]*A.[（車價(jià)款*行駛里程）/1000]*系數(shù)0.5%(正確答案)B.[（批發(fā)價(jià)格*行駛里程）/1000]*系數(shù)0.5%C.[（車價(jià)款*行駛里程）*1000]*系數(shù)0.5%D.[（車價(jià)款*行駛里程）/10000]*系數(shù)0.5%蓄電池、遙控器電池的質(zhì)量保證期為多久？[單選題]*A.30天/1,000公里B.60天/3,000公里C.1年/20,000公里(正確答案)D.3年不限里程以下場(chǎng)景屬于同一案件的是：[單選題]*A.半年內(nèi)，同一客戶反饋同一臺(tái)車的相同問題(正確答案)B.半年內(nèi)，不同客戶反饋同一臺(tái)車的不同問題C.半年內(nèi)，同一客戶反饋不同車輛的相同問題D.半年內(nèi)，不同客戶反饋不同車輛的相同問題以下場(chǎng)景中呼叫中心會(huì)在客戶反饋后創(chuàng)建為經(jīng)銷商投訴案件的是：*A.客戶進(jìn)4線投訴線，表示配件一直未到貨(正確答案)B.客戶進(jìn)3線咨詢線，要求退車(正確答案)C.客戶進(jìn)2線互聯(lián)線，表示車輛故障經(jīng)銷商未解決D.客戶進(jìn)1線道路救援線，查詢拖車是否免費(fèi)以下關(guān)于經(jīng)銷商自解案件報(bào)銷原則的描述錯(cuò)誤的是：*A.經(jīng)銷商可隨意自行為用戶提供拖車服務(wù)，并向道路救援供應(yīng)商申請(qǐng)拖車費(fèi)用報(bào)銷(正確答案)B.經(jīng)銷商無需向道路救援先報(bào)案，自行為用戶提供拖車服務(wù)，即可向道路救援供應(yīng)商申請(qǐng)拖車費(fèi)用報(bào)銷(正確答案)C.經(jīng)銷商自行為用戶提供路修或拖車等道路救援服務(wù)情形時(shí)，如若希望道路救援政策支持的案件（自解案件），必須向道路救援先報(bào)案。在得到道路救援坐席可以提供服務(wù)確認(rèn)后，才可提供服務(wù)。否則，無法報(bào)銷救援費(fèi)用D.如情況特殊，經(jīng)銷商自行為用戶提供路修或拖車等道路救援服務(wù)時(shí)，都無法向道路救援供應(yīng)商申請(qǐng)救援費(fèi)用報(bào)銷(正確答案)以下哪些案件屬于高風(fēng)險(xiǎn)案件：[單選題]*A.客戶反饋購買的C260L車輛，購車兩年內(nèi)，車輛故障頻繁，此前已經(jīng)通過保修更換過座椅，內(nèi)飾板，此次車輛出現(xiàn)轉(zhuǎn)向異響，需要再次拆檢，客戶不認(rèn)可B.客戶購買的E300L車輛，因扭矩問題反饋，不認(rèn)可升級(jí)處理，質(zhì)疑店內(nèi)及廠家不作為，表示后續(xù)會(huì)通過自媒體反饋C.客戶車輛購買1個(gè)月出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈報(bào)警問題，店內(nèi)建議先行拆檢，客戶不認(rèn)可，表示車輛才行駛4500公里，質(zhì)疑車輛質(zhì)量，要求退換車D.客戶在經(jīng)銷商店內(nèi)購買的大G，提車時(shí)發(fā)現(xiàn)故障燈亮，要求換車(正確答案)以下哪些服務(wù)屬于道路救援可提供的服務(wù)？*A.路修：技師到現(xiàn)場(chǎng)，可以在短時(shí)間內(nèi)解決車輛問題的服務(wù)，如搭電、換備胎等(正確答案)B.拖車：拖車到奔馳授權(quán)經(jīng)銷商進(jìn)行維修(正確答案)C.困境救援：使用特殊救援車或工具，協(xié)助車輛脫離困境狀態(tài)(正確答案)D.噴漆：技師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行漆面修復(fù)針對(duì)非購車店維修事宜，以下說法正確的是：*A.維修事宜以維修經(jīng)銷商為準(zhǔn)(正確答案)B.如涉及退換車流程，案件需轉(zhuǎn)至銷售經(jīng)銷商(正確答案)C.維修補(bǔ)償需聯(lián)系購車店D.銷售以及售后經(jīng)銷商需要緊密配合，統(tǒng)一口徑，一起商談客戶(正確答案)質(zhì)量問題，指家用汽車產(chǎn)品質(zhì)量：*A.不符合法律、法規(guī)、強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)B.不符合企業(yè)明示采用的標(biāo)準(zhǔn)或者明示的質(zhì)量狀況(正確答案)C.存在影響正常使用的其他情形(正確答案)D.沒有達(dá)到消費(fèi)者對(duì)車輛主觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于客戶關(guān)懷預(yù)算（CCB）服務(wù)合約套餐審計(jì)，若存在以下情況，將被判定為審計(jì)不通過*A.無該服務(wù)合約的銷售記錄(正確答案)B.無該服務(wù)