企業(yè)管理者的形象設(shè)計

由不一致的對象而設(shè)計不一致的形象

L在上級面前的形象的設(shè)定。在上級面前，管理者變成

了被管理者，就使得關(guān)于管理者而言，這種公共關(guān)系較為特

殊，也使得管理者在處理這種關(guān)系中處于兩難境地。那么，

如何擺脫這種兩難處境呢？應(yīng)當說，上級是一個管理者的首

要公眾，沒有上級的支持，管理者也就難以順利實施對下屬

的管理，其地位勢將難以保持，莫遑論升遷了；上級也是被

管理者追求的公眾，作為下級，管理者不應(yīng)等待上級主動接

近自己，而應(yīng)當自己主動去密切關(guān)系，促進各方面交流，并

盡可能在上級面前留下一個好的印象，從而得到上級的賞

識、歡迎，為鞏固自己的地位制造條件。

對上級的服從決非盲從，執(zhí)行上級的指示也并非要把上

級的指示當作教條。管理者在上級面前的形象應(yīng)是有能力，

有頭腦，而盲從產(chǎn)生的形象只能是相反。管理者在處理對上

級的關(guān)系時務(wù)必考慮到自己是下級，同時也是管理者這種雙

重身份，協(xié)調(diào)好下級與管理者這兩個表面上大概沖突的社會

角色。作為一個管理者應(yīng)當是上級的得力助手，能夠?qū)⑸霞?/p>

的指示與實際情況相結(jié)合，應(yīng)當具有獨立思考的能力，不應(yīng)

對上級唯唯諾諾，上級有了錯誤也應(yīng)以合適的方式幫助上級

修正?？傊?，在上級的眼中，管理者也應(yīng)是個管理者，而不

單純是一個下級C

作為管理者，面對上級，應(yīng)當是人才而非奴才。充分展示自

己的能力，表現(xiàn)出人才的一面。至于對上級阿諛奉承，溜須

拍馬，置原則與人格于不顧，則是奴才的行為。奴顏婢膝不

僅會損及在下屬面前管理者的形象，而且得不到上級的尊

重，早晚都會被上級所摒棄。中國古代就有人寫文章對此進

行針貶，文中認為，宰相大臣們身居高位，但到了金殿之上,

就耍跪伏于地，長

此以往，其人格早已湮沒，骨頭也脆軟，如何能站得直，行

得正，去處理國家大事呢？

在上級面前的形象設(shè)定時，也應(yīng)考慮到具體情況的不一

致。管理者同上級的關(guān)系密切，富有人情味，如朋友、老同

事、老上級等，則能夠隨便一些，但也應(yīng)是在作到基本要求

的同時，保持一種親密關(guān)系，親密也應(yīng)在有節(jié)、適度及互相

尊重的基礎(chǔ)上，以免損壞彼此的形象。如僅是公務(wù)交往，則

只能懂得為熟悉，因而要嚴格一些，應(yīng)當給上級的印象是能

夠信賴的好下級，

不能去追求與上級的朋友關(guān)系。

上級的具體個人特點，特別是性格特點，在設(shè)定管理者

形象時應(yīng)加以充分考慮。有些管理較為民主，性格也較能寬

容，喜歡有棱有角的下級管理者，則不妨給他以正直的卬象。

相反，則應(yīng)給予上級以善體人意、關(guān)心上級的印象。

2.在下級面前應(yīng)具備的形象。管理者是相對下級而言的，沒

有下級也就沒有管理。管理者的工作同下級息息有關(guān)，只有

與下級處好關(guān)系，才能調(diào)動下級的積極性，發(fā)揮他們的作用，

使卜級幫助自己把工作十好。關(guān)于管理者來說，卜級同上級

一樣，是管理者的首要公眾，管理者如得不到下級的認可就

無法維持管理者地位。下級雖不能像上級一樣馬上對管理者

的地位產(chǎn)生重大影響，然而，一旦這種因素積存起來，將比

上級的態(tài)度更具決定性。得到下級擁護的管理者也比較能保

護好自己的地位，下級的支持在一定程度上能夠抵消上級的

消極看法，從而影響上級的決定。因此，盡管管理者是被下

級追求的公眾，管理者也應(yīng)將下級作為受歡迎的公眾來對

待，在這里，管理者固然不必像對待上級那樣主動地增加聯(lián)

系，促進交流，但也應(yīng)當具有相當?shù)闹鲃有?，坐等將使管?/p>

者失去部分公眾，使他們從獨立公眾轉(zhuǎn)變?yōu)槟嬉夤姟?/p>

無疑，下級總是希望管理者能夠管理本單位、部門或者

組織，順利成功地完成各項任務(wù)，保證本單位、部門或者組

織的順利進展、運行，同時下級也希望管理者能夠滿足他們

的利益要求，關(guān)心、愛護他們，成為他們可資依靠、信賴的

對象。因此，管理者形象的設(shè)定首先應(yīng)從這一方面下工夫，

而不僅僅是口號連天，實事卻沒作成幾件，到頭來效果適得

其反。

富有政績，關(guān)心下級的利益要求，愛護下級這些內(nèi)容能

夠說是管理者在下級面前形象的最基本，也是最要緊的內(nèi)

容。止匕外，管理者還應(yīng)根據(jù)下級的具體情況特點、設(shè)計自己

的形象。下級同管理者之間的關(guān)系當然也有親密、生疏之分。

同卜級保持良好的關(guān)系是必要的，但應(yīng)以不危害正常公務(wù)關(guān)

系為限。根據(jù)弗洛伊德的理論，管理者保護一個集體是以每

個成員都能感受到管理者對成員的愛為條件的，一旦這種感

受消失，集體就將解體。因此，管理者不應(yīng)同下級中的個別

人保持過分親密的關(guān)系，即使這種親密關(guān)系已然存在，也應(yīng)

與公務(wù)交往嚴格分開，防止在下級面前產(chǎn)生不公正的形象。

3,與同級的同事之間的形象的設(shè)計。這種關(guān)系是建立在平等

基礎(chǔ)上的，因此，這種關(guān)系與日常人際關(guān)系有較多的相類似

之處，日常關(guān)系的一些要求也適用于此。然而，作為管理者,

僅作到常人的要求是不成的。作為管理者應(yīng)考慮到雙方都是

管理者的身份，避免因不拘小節(jié)等原因妨害管理者的尊嚴。

這樣處理同級關(guān)系的要求也應(yīng)當成為設(shè)定管理者在同級面

前的形象的出發(fā)點。

處理同級關(guān)系的要求是：

一、積極配合而不越位擅權(quán)；

二、明辨是非而不斤斤計較；

三、見賢思齊而不嫉賢妒能：

四、相互溝通而不怨恨嫉忌；

五、支持幫助而不攬功推過。

管理層次不一致

1.高層管理者。高層管理者作為重大指示、命令的發(fā)出者，

不可能親自監(jiān)督每一項命令、指示的具體執(zhí)行，需要以其威

信來保證命令的順利執(zhí)行。這就要求高層管理者的形象是威

嚴而有能力，能夠讓公眾信賴。同時，管理者身居高層，容

易脫離群眾，為了讓群眾感受到組織的溫暖，增強組織的凝

聚力，也務(wù)必讓群眾產(chǎn)生領(lǐng)導者平易近人的形象。

2.中層管理者。關(guān)于中層管理者來說，由于高層管理者頭上

的光環(huán)與其無緣，因此，相關(guān)于高層管理者那種超人式的尊

嚴來說，中層管理者的威嚴應(yīng)是常人性質(zhì)的威嚴，中層管理

者也能夠平易近人，但決不能像高層管理者一樣隨便，而是

要保持一定的距離。高層管理者能夠同群眾親密無間，而不

致危及形象，是由于群眾根本把他們當作超人來對待，不可

能想到雙方還是平等的，能夠交朋友。高層管理者同群眾能

夠隨便一些，群眾卻不可能同高層管理者隨便一點。這些條

件，中層管理者是沒有的，這就是問題所在。中層管理者假

如視自己的威嚴高過一切，也易引起上級的反感，這就是對

待領(lǐng)導的態(tài)度問題了，這里不多談。

3.下層管理者。下層管理者也有其威信，但這種威信是由于

得到上級支持與由于與下級同事的融洽關(guān)系而得來的，并非

僅因其職權(quán)。下層管理者不應(yīng)有什么威嚴，否則只能被認為

是擺架子，引起下面的反感。下層管理者同群眾的交往沒有

什么平易近人的說法，由于他整天就是與群眾打交道，熱情

友好是工作的一部分，否則將直接損害其工作，繼而危及他

的利益。下層管理者能夠毫無顧慮地同群眾密切相處，而不

必擔心損及個人形象，由于他在群眾的眼中，根本就是個平

常人。群眾只要求他能夠負責他的工作，并不去要求他有什

么杰出之處。他能夠與群眾交朋友。成為群眾的知心人。總

之，群眾對下層管理者的形象的要求只有一條：與他們一樣,

只要是個好人。

管理者的分工不一致

L決策型管理者°決策型管理者在組織內(nèi)部負責大政方針的

制定，對重要事件拍板決定。決策務(wù)必有理有據(jù)，這要求管

理人廣聞博識，有較高水平；決策需要大膽、果斷，因此決

策型管理者也要富有膽識，堅決、當機立斷。相應(yīng)地，這也

是對管理者形象的要求。

2?執(zhí)行型管理者。執(zhí)行型管理者要把大政方針等決策性命

令、指示貫徹到實際中去，因此，其形象應(yīng)是注重原則，機

智靈活，同時能夠認真負責。

3.通常管理者。通常管理者要緊是對人進行管理，因此，在

用人方面的態(tài)度對管理者形象起決定作用。由于善于用人不

僅對組織的進展有很大作用，而且能促進并幫助管理者的工

作，繼而因其政績而影響其形象，再則善于用人本身也是形

象的重要內(nèi)容，因此許多管理者在利用傳媒樹立自己的形象

時，用人往往是其中的重要內(nèi)容。關(guān)于通常管理者來說，當

然更是如此。

由管理者個人特點的不一致而設(shè)計不一致的形象

(一)氣質(zhì)不一致

管理者的氣質(zhì)差別有多種區(qū)分說，在此我們將之分為外

向或者內(nèi)向。事實上，管理者中并沒有極端的外向氣質(zhì)或者

內(nèi)向氣質(zhì)，只是有一定的傾向而已。

(-)生活經(jīng)歷

每個人的出身是不一致的，而其后的經(jīng)歷更是千差萬

別，管理者自然也是如此。在設(shè)定管理者的形象時，務(wù)必考

慮到這種差別。實際上，生活經(jīng)歷本身就構(gòu)成管理者形象的

一部分。假如不注意到這一點，就有可能使設(shè)定的形象與已

形成的形象發(fā)生沖突或者不協(xié)調(diào)，從而不利于形象的樹立。

管理者形象的塑造條件

管理者形象是其內(nèi)在能力、素養(yǎng)、知識水平、道德修養(yǎng)

等的外部表現(xiàn)，因此，作為一個管理者，首先要提高自己的

個人修養(yǎng)水平，這也是形成良好形象的前提。但前提并非現(xiàn)

實，還要有促成由可能向現(xiàn)實轉(zhuǎn)化的外部條件。首先要制造

獲得公眾的物質(zhì)利益條件，能夠滿足公眾對物質(zhì)利益要求。

其次是要有成功的事業(yè)活動，并能得到廣泛的傳播。形象需

要保護，管理者不僅應(yīng)自己不斷地提高本身的各方面水平、

素養(yǎng)，而且要時刻注意，不做有損形象的事，避免形象的前

后矛盾與沖突。

管理者要有管理者應(yīng)具備的各方面素養(yǎng)，大致有政治、

思想、法紀、道德、作風、業(yè)務(wù)、知識、理論、能力、心理、

身體等幾方面。

具有較高的思想水平，關(guān)于管理者正確認識各類事物，指導

工作實踐是有非常大的幫助的，能夠增加管理者的個人魅

力，直接有利于形象的塑造。作為管理者，展示在公從面前

應(yīng)是遵紀守法的形象，而要遵守法紀，則務(wù)必熟悉掌握必要

的法律、規(guī)章、制度的知識，具備較高的法律素養(yǎng)。作為一

個管理者，形象當然應(yīng)包含道德方面的內(nèi)容，在中國這樣一

個對倫理道德極度重視的國家，道德形象不佳，足以抵消其

他方面的一切努力。關(guān)于管理者的形象影響較大者，要緊是

工作作風與生活作風。工作作風是管理者的思想道德素養(yǎng)、

科學文化素養(yǎng)與能力、氣質(zhì)等在工作中的具體反映。工作作

風良好，關(guān)于在內(nèi)部公眾面前形成良好的形象有重要作用。

生活作風則是道德素養(yǎng)在生活中的具體反映。生活作風良

好，未必能產(chǎn)生太多正面效應(yīng)；生活作風敗壞，則會對管理

者形象造成毀滅性的破壞。許多管理者在生活作風上的問

題，如自私自利、貪污腐化，不僅破壞其形象，而且直接危

及其領(lǐng)導地位，而在兩性關(guān)系上的作風問題將更為嚴重，有

些管理者因此名聲掃地，丟掉烏紗帽后仍難得清靜。管理者

的形象應(yīng)是見聞廣博，而非孤陋寡聞，因此，管理者就需掌

握大量的社會知識與廣泛的基礎(chǔ)理論知識。沒有充足的基礎(chǔ)

理論知識，不可能表現(xiàn)得學識淵博，社會知識不夠豐富，就

會顯得落后于時代，不能習慣社會需要。這里的通常能力指

管理者應(yīng)具備的各類除公關(guān)能力以外的工作能力，能夠分為

許多方面，如經(jīng)歷力、思維能力、管理能力、開拓能力等，

這里我們不一一列舉，管理者只有具備多方能力，把工作做

好，才能談得上塑造形象，否則，根本不是一個合格的管理

者。心理素養(yǎng)心理素養(yǎng)包含的范圍很廣，在這里我們要緊是

指管理者的意志、情感等方面的承受力。管理者可能需要應(yīng)

付突如其來的事變，這不僅為通常工作所需，也適于事業(yè)活

動。身體素養(yǎng)身體素養(yǎng)不佳不利于管理者做好工作是無疑

的，管理者的工作相對而言，總是艱巨而又繁重的，假如沒

有好的身體素養(yǎng)，就會心有余而力不足，無法勝任工作，工

作不好當然不利于形象的塑造。身體素養(yǎng)影響工作從而影響

形象，只是間接的一面。直接來說，有些公關(guān)工作，直接對

身體提出要求，如長時間地談判、講話，體質(zhì)弱是難以勝任

的。

工作成績的作用

作為管理者，形象的最要緊部分是能力的因素。工作績

效，或者者說政績，是管理者各類能力的綜合表現(xiàn)，也是最

引人注目，最得人信任的表現(xiàn)。通常說來，公眾與管理者不

可能有太多的直接接觸的機會，更多是通過宣傳來熟悉管理

者，最有力的宣傳內(nèi)容，也就是工作績效。管理者的形象總

是同組織的形象密不可分，相依相成的。一方面，組織的形

象對管理者的形象起著決定作用。另一方面管理者的關(guān)公形

象也對組織的形象有所影響。做好管理工作，取得實實在在

的政績，才能為樹立管理者的良好形象打下扎實的基礎(chǔ)。

形象的展現(xiàn)與培養(yǎng)是有區(qū)別的，但在現(xiàn)實中也是不可分

割的，因此只能統(tǒng)而論之，論述中我們也將見到其兩者的區(qū)

別與聯(lián)系。培養(yǎng)形象在工作、生活、事業(yè)活動中都有其內(nèi)容。

且不說管理者努力搞好工作，作出政績，從而培養(yǎng)其形象。

在工作方法、方式上也有培養(yǎng)形象的可能。比如，高層管理

者視察工作，在視察中與工人親切交談，就顯得密切聯(lián)系群

眾，平易近人。僅僅一次的親切交談是不夠的，多次強化才

能在公眾心目中確立這種形象，當然，方式也可多樣化一點,

不一定要去進行親切談話，這是在工作中培養(yǎng)形象。

事業(yè)活動中的形象展現(xiàn)是以工作、生活中形象的培養(yǎng)為

基礎(chǔ)的。在生活中嘻嘻哈哈、玩世不恭，在事業(yè)活動中卻顯

得道貌岸然、一木正經(jīng)，只能使熟知內(nèi)情的人感到滑稽，即

使是騙不知就里者也不可能永遠成功，由于這種形象是做作

出來的，往往在內(nèi)里透著虛偽，只有在生活中、工作中的形

象與形象協(xié)調(diào)一致，其表現(xiàn)才能發(fā)自內(nèi)心，真誠、自然。事

業(yè)活動中，管理者展現(xiàn)形象的過程，也就是形象的培養(yǎng)過程。

形象的保護

孔子要求君子要作到“恭、寬、信、敏、惠”，管理者無疑

也要達到這些要求。這些要求，實際上是一些行為規(guī)范，屬

于道德的內(nèi)容。管理者只有在行為上注重自律，才能較好地

保護自己的形象c管埋者也應(yīng)主動從各方面提高自己的素

養(yǎng)，為樹立良好形象制造更大的可能，同時也為保護自己的

形象制造更好的條件，以增強應(yīng)付各類妨害管理者形象的事

件的能力。管理者如不善于保護自己的形象，又無人清除妨

害管理者形象的因素，最終只能使管理者的管理地位喪失。

管理者也可能依靠組織來保護自己的形象。在生活中經(jīng)常能

夠聽到有關(guān)工作調(diào)動的情況，其中有一部分是因關(guān)系不與。

作為管理者，能夠考慮把不利于自己的因素，用組織的力量,

使之不再妨害自己。

禮儀

（一）真誠待人

社會禮儀盡管是出于工作的需耍，但并非擺樣子給人看的，

公關(guān)札儀之可貴處在于通過形式表現(xiàn)出主人的真誠、樸實。

真誠待人，禮儀就會是促進事業(yè)活動順利進行的重要條件，

反之，虛偽、矯揉造作的禮儀只能讓人感受難受，也就談不

上對事業(yè)活動的幫助了。

（二）謙虛慎重

謙虛慎重、戒驕戒躁，是一個人應(yīng)有的美德，也是一個管理

者必備的品格。對上對下，關(guān)于同級，都能一視同仁，待之

以禮，待之以誠，友好共事，只有謙虛待人者才能獲得對方

的好感與信任，而驕傲自大、粗魯無禮，則會招人反感，兩

種態(tài)度造成的事業(yè)活動的成敗也自然在預料之中了。

（三）禮節(jié)適當

管理者在事業(yè)活動中，交往的環(huán)境、對象等條件有的時候是

很不相同的，因此，社會禮儀的運用也要根據(jù)情況，區(qū)別對

待。

（四）禮節(jié)適度

管理者的事業(yè)活動，很關(guān)鍵的一條就是如何注意分寸，把握

住適度的原則，在內(nèi)容與形式的統(tǒng)一上選一個恰當?shù)慕Y(jié)合

點。管理者應(yīng)在事業(yè)活動中妥善地運用禮儀，并因時、因人、

因地而加以變化，使之更好地服務(wù)于管理者的事業(yè)活動，但

決不能為了講求禮儀，無原則地妥協(xié)退讓。

（五）服飾儀表

管理者應(yīng)注意一下自己的服飾裝扮、外在儀表。服飾美、儀

表美，是禮儀禮節(jié)的重要內(nèi)容與要求。注意服飾裝扮、外在

儀表，并非要求管理者一定要莊重威風，而是說在公共場合

與公共活動中，不管穿什么衣服，梳什么發(fā)式，外表如何裝

飾，都要清潔、整齊、莊重、自然、質(zhì)樸，給人以一種良好

的印象。在任何場合、環(huán)境下，自己的衣服、儀表與身份都

要與之相習慣，特別在莊重場合與外事活動中更應(yīng)如此。

（六）言談舉止

管理者的一舉一動都可能給人們留下深刻的印象。待人接

物，為人處事都反映了領(lǐng)導者自身的修養(yǎng)。管理者既要注重

言談舉止的內(nèi)在實質(zhì)，又要注意其禮儀禮節(jié)，管理者的一舉

一動、一言一語，都應(yīng)給人一種親切、誠實、可信、可靠的

感受。既不可做里傲氣，盛氣凌人，目空一切，也不可輕薄

俗氣，讓人鄙視；既不可過分自信，自以為是，也不可自漸

形穢，自覺事事不如人；既不可行為放肆，毫無顧忌，也不

可謹小慎微，過分拘謹，畏首畏尾；既不可粗言俗語，不拘

禮節(jié)，也不可滑頭滑腦，虛偽不實。還應(yīng)養(yǎng)成良好的坐、行、

食姿態(tài)與習慣，與衛(wèi)生、談笑等習慣，去掉在這方面的粗俗

不良習慣?？傊?，不管在什么場合，特別是外事場合，言談

舉止都應(yīng)得體恰當，落落大方，不卑不亢。

管理者個性設(shè)計

口管理者迷人的個性

一個杰出的管理者要有迷人的個性

什么是迷人的個性？

當然是能夠吸引人的個性。

但是，是什么使個性能夠吸引人？讓我們在此發(fā)掘其中真

相。你的個性是你的特點與外表的總與，這些也就是你與其

他人所不一致的地方。你所穿的衣服、你臉上的線條、你的

聲調(diào)、你的思想，你由這些思想所進展出來的品德，所有這

一切都構(gòu)成你的個性。

你的個性是否令人喜愛，是另外一回事。

很顯然的，你個性中最重要的一部分，就是你的品格所代表

的那一部分，也就是外表上看不出來的那一部分。你的衣服

式樣，與它們是否適當，毫無疑問地構(gòu)成了你個性中很重要

的一部分，由于人們都是從你的外表獲得對你的第一印象。

即便是你握手的態(tài)度也密切關(guān)系到是否將因此吸引或者排

斥與你握手的人。

你眼中的神情也構(gòu)成你個性中的一個重要部分，由于有些人

能夠由你的眼睛看穿你的內(nèi)心，看出你內(nèi)心深處的思想，看

出你最隱秘的念頭。你身體的活力有的時候候稱作個

人魅力-----也是你個性中的一個重要部分。

同時，對其他人的生活、工作表示深切的關(guān)心與興趣，能夠

用來表現(xiàn)你的個性內(nèi)容，使你的個性能夠永遠引人喜愛。

管理者真正迷人的個性務(wù)必具備下列幾要素：

1.養(yǎng)成使你自己對別人產(chǎn)生興趣的習慣。而且你要從他們身

上找出美德，對他們加以贊揚。

2,培養(yǎng)說話能力，使你說的話有分量，有說服力。你能夠把

這種能力同時應(yīng)用在日常談話及公開演講上。

3.為你自己制造出?種特殊的風格，使它適合你的外在條件

與你所從事的工作。

4.進展出一種積極的品格。

5.學習如何握手，使你能夠經(jīng)由這種寒暄方式，表達出溫柔

與熱忱。

6.記?。涸诤侠淼姆秶畠?nèi)，你的限制就是你在你自己的

頭腦中設(shè)立的那個限制。

在這六項因素中，第二與第四因素是最重要的。

假如你能具有這些好的思想、感受與行動，便能夠建立起一

種積極的品格，然后學習以有力及富說服性的方式來表達你

自己，那么，你將展示出迷人的個性。

具有積極品格的管理者自然有很大的吸引力，而這種力量有

的時候看得到，有的時候看不到。但只要你一走進這種人中

間，即使他一句話也沒有說，你仍會感受到那“看不到的內(nèi)

心深處的力量”C

現(xiàn)在要提醒你注意，進展“迷人個性”所需要的六個因素中

的第一個。

“與他人友好相處”的好處并不在于這個習慣可能為你帶來

金錢或者物質(zhì)上的收獲，而在于它能對養(yǎng)成這個習慣的人的

品格產(chǎn)生美化的效果。

管理者自己與藹可親，將會使其他人感到快樂，你也會得到

快樂，而這種快樂是無法以其他任何一種方式獲得的。

管理者迷人的個性所具有的積極品格如下：

1.善于談話。

2,懂得微笑。

3.不吝惜自己的同情。

管理者日常生活說話形象設(shè)計

世界上充滿了善談?wù)?，但卻沒有那么多會說話的人。在日常

生活中，管理者言談得體是非常必要的。言談得體的關(guān)鍵之

一是使他人高興的能力；關(guān)鍵之二是不要壟斷談話；關(guān)鍵之

三是幫助他人有目的地談話。

為此，應(yīng)該做到：

求同存異避免沖突；學會傾聽；夸獎別人。

（-）求同存異避免沖突

跟別人交談的時候，不要以討論異議作為開始，要以強調(diào)而

且不斷強調(diào)雙方所同意的情況作為開始。不斷強調(diào)你們都是

為共同的目標而努力，唯一的差異只在于方法而非目的。

要盡可能使對方在開始的時候說“是的，是的"，盡可能不

使他說“不”。奧佛斯屈教授在他的《影響人類的行為》一

書中說：“'是'是最不容易突破的障礙，當一個說‘不'

時，他所有的人格尊嚴，都要求他堅持到底。也許事后覺得

自己的‘不'說錯了；然而，他務(wù)必考慮到寶貴的自尊！既

然說出了口，他就得堅持下去。因此一開始就使對方采取確

信的態(tài)度，是最最

重要的。

“懂得說話的人都在一開始就得到一些'是的‘反應(yīng)，接著

就把聽眾心理導人確信方向。就好像打撞球的運動，從一個

方向打擊，它就偏向一方；要使它能夠反彈回來的話，務(wù)必

花更大的力量。”這種心理模式很明顯。當一個人說‘不'，

而本意也確實否定的話，他所表現(xiàn)的決不是簡單的一個字。

他身體的整個組織-----內(nèi)分泌、神經(jīng)、肌肉------全部凝

聚成一種抗拒的狀態(tài)，通常能夠看出身體產(chǎn)生一種收縮或者

準備收縮的狀態(tài)c總之，整個神經(jīng)與肌肉系統(tǒng)形成了一種抗

拒同意的狀態(tài)。反過來說，當一個人說‘是'時，就沒有這

種收縮現(xiàn)象產(chǎn)生，身體組織就呈前進、同意與開放的態(tài)度。

因此，開始時我們愈能造成'是，是'的情況，就愈容易使

對方注意到我們的終極目標?！?/p>

（二）學會傾聽

傾聽使人獲得收益：

1.傾聽能夠使他人感受到被尊重與被欣賞。

根據(jù)人性的知識，我們明白，人們往往對自己的事更感興趣,

對自己的問題更關(guān)注，更喜歡自我表現(xiàn)。一旦有人用心傾聽

我們談?wù)撐覀冏约簳r，就會感受到自己被重視。

傾聽他人談話的好處之一是，別人將以熱情與感激來回報你

的真誠。

2.傾聽能真實地熟悉他人，增加溝通的效力。

推銷員假如只顧自己一個勁地說產(chǎn)品如何如何的好，而不學

會使用傾聽的話，他是無法熟悉顧客的。無法熟悉顧客，則

推銷的效率就低，甚至令人討厭。一個成功的推銷員說過：

有效的推銷是自己只說三分之一的話，把三分之二的話留給

對方去說，然后，傾聽。傾聽使你熟悉對方對產(chǎn)品的反映與

購買產(chǎn)品的各類顧慮、障礙等。只有當你真實地熟悉了他人,

你的人際溝

通才能有效率。

人們都喜歡自己說，而不喜歡聽人家說，常常在沒有完全熟

悉別人的情況下，對別人盲目下推斷，這樣便造成人際溝通

的障礙、困難，甚至沖突與矛盾。

3.傾聽能夠減除他人的壓力，幫助他人理清思緒。

心理學家已經(jīng)證實：傾聽能減除心理壓力，當人有了心理負

擔與問題的時候，能有一個合適的傾聽者是最好的解脫辦法

之一。

你幫了別人的忙，解除人家的逆境，當你需要的時候，別人

就會隨時感恩報德的。

4,傾聽是解決沖突、矛盾，處理埋怨的最好方法之一。

一個牢騷滿腹，甚至最不容易應(yīng)付的人，在一個有耐心、具

同情心的傾聽者面前都常常會軟化而通情達理。

5,傾聽能夠?qū)W習他人，使自己聰明，同時擺脫自我，成為一

個謙虛的受人歡迎的人。

6.少說多聽，還能夠保護自己必要的秘密。

傾聽作為人格的魅力之一，傾聽作為一種技巧，應(yīng)該掌握什

么方法要領(lǐng)呢？

1.真心愿意聽，并集中注意力。

假如你沒有的時候間，或者別的原因不想傾聽某人談話時，

最好是客氣地提出來：“對不起，我很想聽你說，但我今天

還有兩件事務(wù)必完成?！?/p>

傾聽可能會耽擱我們一些時間，但如前面所述，傾聽對我們

對他人都有好處，只要我們事先安排好時間，或者只要有一

些空閑時間，我們用心致志地去傾聽他人談話是值得的。真

心真意，就能集中注意力。

2.要耐心。

（1）等待或者鼓勵說話者把話說完，直到你能聽懂他的全

部意思。有些人語言表達可能會有些零散或者混亂，但如你

有足夠的耐心，任何人都能夠把情況說清晰的。

（2）當遇到你不能同意的觀點，甚至有傷你的某些感情的

話，你也得耐心聽完。你不一定要同意對方觀點，但可表示

懂得。一定要想辦法讓說話人把話說完，否則你無法達到傾

聽的目的。

（3）避免某些不良的習慣。

隨便插話打岔、改變說話人的思路與話題、任意評論與表態(tài),

把話題拉到自己的情況上來、一心二用做其他事等等，這些

都是常見的不良習慣，妨礙傾聽。我們要回避一些不利于傾

聽習慣的誘惑，方法是把注意力集中在聽懂、懂得對方所說

的話上。

（4）適時進行鼓勵與表示懂得。

傾聽通常以安靜認真聽為主，臉向著說話者，眼睛看著說話

人的眼睛或者手勢，以懂得說話人的身體輔助語言。同時務(wù)

必適時用簡短的語言如“對”、“是的”等或者點頭微笑之

類進行適時的鼓勵，表示你的懂得或者共鳴。讓說話人明白，

你在認確實聽，同時聽懂了。假如某個意思沒聽懂，你能夠

要求說話人重復一遍，或者解釋一下，這樣說話人能順利地

把話說下去。

（5）適時作出反饋。

說話人的話告一段落，你能夠作出一個聽懂對方話的反饋。

有的時候說話人會要求傾聽人作出反饋。準確的反饋對說話

人會有極大鼓舞。比如：“你剛才的意思我懂得是…."、

“你的話是不是能夠這樣來概括…?"等等。但是不準確的

反饋卻不利于傾聽。

（三）夸獎別人

一句輕輕的夸獎，能使別人如沐春風。

一聲誠心的致謝，能使別人飛騰上天。

因此，要看如何正確使用夸獎的決竅，既取悅別人，又使自

己如愿以償。如此美事，何樂而不為！

?夸獎別人

人類本性最深的需要是渴望別人的欣賞，因此，管理者一定

要多夸獎別人。即使是用最普通最平常的語言夸獎別人，關(guān)

于你來說，是平常又平常的事，但關(guān)于別人來說，意義卻非

同凡響，它能夠使別人愉悅，使別人振奮甚至能夠由于這句

話而改變自己的一生。

夸獎別人最忌諱的是用不很誠心的態(tài)度說出敷衍的話。比

如，你看到你的女同事今天穿了一件新衣服，你只說了句“你

的衣服很好看。"那是完全不夠的，你不妨加上：“這衣服

配你的膚色特別好看！”“你買這種新衣服特別有眼光！”

等等隨興發(fā)揮的話，那一定會把你的女同事逗得咯咯的笑。

千萬得記?。喝耸窍矚g被人夸獎、被人欣賞與贊美的，當別

人一夸到他比別人更強或者某方面做得特別的好，那他一定

會變得樂不可支的。當然應(yīng)將“夸獎”與“拍馬屁”區(qū)別開

來?？洫勈且婚T藝術(shù)，能夠使別人與自己快樂，而“馬屁功

夫”則是阿諛奉承且庸俗的東西，一旦落入“拍

馬屁”的陷阱內(nèi)，那么你的夸獎便不是成功的夸獎。

如何使用恭維話

說恭維話要注意場合、對象及恭維的內(nèi)容，最忌就是敷衍了

事，不著邊際。恭維者以為口才過人，受恭維者則如墜云霧。

恭維別人要講究實際，同時要有旁敲側(cè)擊的能力。假如有位

政界要人很有政績，但他的詩寫得也能夠，你想恭維他時就

撇開恭維他的政績，轉(zhuǎn)而恭維他所寫的詩，假如你還能背上

一首或者誦上一兩句他的詩，那么你不妨與他作次長談，取

得的交際成果就很可喜了。

這就是對名人的恭維法。對普通人，恭維他的勞動成果就使

他欣欣然，恭維名人則一定要會旁敲側(cè)擊，恭維那些鮮為人

知，但他內(nèi)心又極度想讓別人津津樂道的東西。原本他內(nèi)心

也羞于啟齒，此刻經(jīng)你一恭維，他頓時會精神大爽。

言不由衷的話千力別說，恭維別人的短處會使人認為你在嘲

笑他，同時會認為你是一個淺薄無知的人。

恭維話包含三個方面：一不可恭維過多；二不可不切實際地

恭維；三莫亂恭維。

管理者笑容形象設(shè)計

（一）微笑的魅力

真誠的微笑不但能夠使人們與睦相處，也能給人帶來極大的

成功。旅館大王康拉德?希爾頓就是善于利用微笑而獲得成

功的典型。希爾頓獨霸“皇后、皇帝”兩座大飯店，當之無

愧地享用了美國“旅館大王”的稱號。

美國“旅館大王”希爾頓于1919年把父親留給他的12000美

元連同自己掙來的幾千元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)

營旅館業(yè)生涯。當他的資產(chǎn)從1500美元奇跡般地增值到幾

千萬美元的時候，他欣喜而自豪地把這一成就告訴母親，想

不到，母親卻淡然地說：“依我看，你跟往常根本沒有什么

兩樣….事實上你務(wù)必把握比5100萬美元更值錢的東西：除

了對顧客誠實之外，還要想辦法使來希爾頓旅館的人住過了

還想再來往，你要想出這樣一種簡單、容易、不花本錢而行

之久遠的辦法去吸引顧客，這樣你的旅館才有前途。”

母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：畢竟什么辦法才具備母親指

出的“簡單、容易、不花本錢而行之久遠”這四大條件呢？

他冥思苦想，不得其解。因此他逛商店、串旅店，以自己作

為一個顧客的親身感受，得出了準確的答案：“微笑服務(wù)?！?/p>

只有它才實實在在地同時具備母親提出的四大條件。從此，

希爾頓實行了微笑服務(wù)這一獨創(chuàng)的經(jīng)營策略。每天他對服務(wù)

員的第一句話是“你對顧客微笑了沒有？”他要求每個員工

不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑，即使在旅館業(yè)務(wù)受到

經(jīng)濟蕭條的嚴重影響的時候，他也經(jīng)常提醒職工記?。骸叭f

萬不可把我們心里的愁云擺在臉上，不管旅館本身遭受的困

難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽

光?！币虼?，經(jīng)濟危機中紛紛倒閉后幸存的20%旅館中，只

有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上帶著微笑。結(jié)果，經(jīng)濟蕭條剛過,

希爾頓旅館就率先進入新的繁榮時期，跨入了黃金時代。

美國《商業(yè)周刊》主編盧?揚大談到企業(yè)管理中顧客問題時

說：“大概最重要、最基本的經(jīng)營管理原則乃是接近顧客，

同顧客保持接觸，從而滿足他們今天的需要并預見他們明天

的愿望。但是現(xiàn)在普遍忽視了這個基本前提?！泵绹脑S多

學者也通過對美國許多優(yōu)秀公司的研究，總結(jié)出這樣一句格

言：優(yōu)秀公司確實非常接近他們的顧客。企業(yè)假如可能接近

顧客，微笑服務(wù)是法寶。一個商店、旅館假如缺乏美好的微

笑，就如同花園失去了與煦的春風與明媚的陽光。從事服務(wù)

行業(yè)的經(jīng)理們，不妨效仿一下希爾頓旅館的做法，或者許，

這會使你的事業(yè)飛黃騰達。

（二）說笑話的秘訣

當一大群人相聚時，假如大家都陷于沉悶，那么聚會便死氣

沉沉。假如中間有一個人在此刻談笑風生，妙趣橫生，令人

忍俊不禁，整個聚會便進入一種熱鬧與諧的氣氛中，那么，

這位談?wù)撜咭欢ㄊ钦莆樟苏f笑話秘訣的一個成功的交際者。

說笑話可能是交際藝術(shù)中最難掌握的一門藝術(shù)了。它不僅與

人的樂觀天性有關(guān)，而且也需要一定的知識與技巧。

說笑話不一定要讓人笑得前仰后翻，最平常的、最輕松的笑

話便是最高級的笑話。

說笑話時說者不笑，那又是一個方法。當然臉上不必死板板

的，微含笑意便可，假如說笑話者自己未說先笑了起來，大

家精神便松馳下來，笑話便難以取得效果。說笑話時，臉上

表情、手上舉止一定要配合所說笑話，要做得煞有其事，使

聽眾縱聲大笑。

秘訣之二是說笑話時一定不要賣關(guān)子，特別在關(guān)鍵處，笑話

與諺語不一致，它需要急速而下，使聽者在笑意凝集時突然

在一瞬間釋放出來，哈哈大笑，那便是取得說這個笑話的很

大成果了。

說笑話要注意的是，當你說了一半時，卻無一人發(fā)笑，你此

刻只好捧自己的場，自己縱聲大笑，這樣，才不可能出現(xiàn)冷

場的氣氛。

當然，別人說話時，你盡量捧場，由于你捧了別人的場，別

人自然會捧你的場。你才能在交際中大展身手。

（三）運用智慧的幽默

快樂人生中有那么一條，就是如何運用智慧的幽默。這樣開

玩笑就不易傷害別人的心，使他與自己的生活時時刻刻地充

滿了風趣與快樂C那么，這樣的人，便是一個令人快樂的成

功的交際家。

如何運用智慧的幽默呢？

開玩笑時首先確定你的朋友類型。通常來說，朋友類型可分

三種，一種是機智狡猾型，另一種是大智若愚型，還有一種

是介于二者之間G開第一種人玩笑時，這種人不可能讓你占

任何便宜，會組織語言進行反攻，使你無法得逞。開第二種

人玩笑時，他會顯得若無其事，與大家一道歡笑，或者者裝

傻，大概不懂得此事。因此，這兩種人的玩笑都能夠開。

最擔心的是你的第三種類型的朋友。這種人被人笑過之后很

容易惱羞成怒，搞得大家不歡而散。

因此，開最安全的玩笑必需事先熟悉朋友是屬于那種類型的

人，這樣，開起玩笑來，既無傷大雅，又熱鬧滿室，顯得交

際水平特別的高°

開玩笑時還要注意一點就是：

不要把自己的快樂建筑在別人的痛苦上！因此，開玩笑時，

不應(yīng)取笑他人的生理缺陷，比如駝背、斷足、麻臉等等。也

不要笑別人考試只是關(guān)，做生意倒了霉，或者別人衣衫襤褸

….關(guān)于這些東西，你應(yīng)該顯示你仁厚的同情心，去安慰、

鼓勵他們，讓他們覺得你是個有情有義的人，他們會對你產(chǎn)

生信任及尊敬，無形中你便建立了管理威嚴。

因此，你把你的聰明機智運用到智慧的幽默中來，使別人與

自己都享受快樂，那么，你就得到更多喜歡你、欽佩你的人,

獲得支持與關(guān)心你的朋友。

管理者第一印象形象設(shè)計

“良好的開端是成功的一半”。交往世界里的開端-----第

一印象，同樣會決定一個人的交往“命運”。一個良好的第

一印象是交往者雄厚的資本，是交往者能夠引以自豪的條

件。管理者在編織人際關(guān)系網(wǎng)之時，應(yīng)當首先想到的是：照

照鏡子，留心舉止，在別人的心中留下一個良好的第一印象!

先入為主：人生交往的資本

人能否操縱自己在心理交往中的形象與地位？人生交往的

資本是什么？

漂亮的外貌，高雅的氣質(zhì)，抑或者熱情的品質(zhì)，金錢與地位？

都不是。社會心理學家的研究告訴我們，人生交往的資本是

良好的第一印象！

第一印象就是在與陌生人交往的過程中，所得到的關(guān)于對方

的最初印象，這種第一印象在對人認知與交往中會起著重要

的作用，良好的第一印象甚至能夠成為一個人炫耀的資本，

直接決定一人的交往活動。中國的成語“先入為主”便是對

這種第一印象的作用的最好概括。

國外曾經(jīng)有一本關(guān)于第一印象心理學的書，其副標題是The

fourminutessell,這個副標題大概有點夸張，把人生當

作了游戲或者賭博。事實上不然。在充滿競爭，講求效率的

現(xiàn)代社會里，特別是商業(yè)界，交涉的成功與否，關(guān)系到能否

讓對方相信你，而這一切，只消短短的4分鐘的交往，即可

分出勝負，因此第一印象能夠決定交往中的一切，是交往成

敗的關(guān)鍵，而良好的第一印象則是交往的資本，是保證交往

的繼續(xù)或者博取群體接納的必備條件。假如在對方的心目中

留下了良好的第一印象，我們不僅能夠驕傲地說“良好的開

端是成功的一半”，而且能夠因“先入為主”而信心百倍地

去穩(wěn)操勝券，獲得交往的成功。

那么，為什么良好的第一印象能被給予如此的美譽呢？這就

需要從第一印象的構(gòu)成與特點談起了。

第一印象實際上要緊是由四個方面構(gòu)成的：自己看起來如

何，自己的聲音聽起來如何，該說什么話與如何聽人說話等。

乍看起來不以為然，可細細品味，卻又不無道理。美國亞利

桑納州立大學經(jīng)營管理學系以商界人士為對象進行調(diào)查，結(jié)

果發(fā)現(xiàn)，受調(diào)查的人通常一天中約有85%的時間，不是以自

己說話，就是以聽他人說話的方式，作為溝通的手段，也就

是僅用說與聽就能夠達到溝通的目的。而我們每一個人又何

嘗不是如此。

心理學的研究則進一步說明，第一次與人見面時，如何說話

或者說話時他人的看法如何，往往比實際談話的內(nèi)容更具影

響力，由于與他人接觸的幾分鐘內(nèi)，對方的注意力特別集中,

經(jīng)歷力也很強，將眼睛與耳朵都朝向你，捕捉從你身上發(fā)出

的信息，并依此形成對他人的第一印象。通常，對方先用眼

睛注意你的性別、年齡、衣著、姿勢、臉部表情等“外部”

特征，也就是說一個人在沒有張口說話之前，就已經(jīng)將一半

以上的信息由臉部表情等表層的東西傳達給對方了，而對方

也將這些特征作為構(gòu)建一個人輪廓的原材料，這些材料足以

勾勒一個人了。同時，眼睛對信息的處理是極其神速的，在

幾秒鐘內(nèi)即可組合完畢，而且能夠達到“亂真”的程度，足

以區(qū)別于他人。在這之后，就是耳朵起作用了，初次見面，

對方還習慣于去聽你的聲音，“聽”

你的情緒、態(tài)度與人格。假如我們把“看”與“聽”相加起

來的話，那么在最初的幾分鐘內(nèi)，90%的信息已經(jīng)同意，還

有什么印象不能形成？

因此，良好的第一印象的建立，首先靠的就是外部特征

與“所說的話”。那么，恰如其分地展示自己與有效地說話,

則成了提供信息的重要途徑。比如，說話時要能把要強調(diào)的

事有效地傳遞給對方，以保證溝通的完美性；說話時說的內(nèi)

容要與表現(xiàn)方式一致，那種目光游離或者冷若冰霜的歡迎方

式，只能換來不佳的印象。

而良好的第一印象之因此能起到先入為主的作用，要緊是由

于第一印象具有“泛化”的特點，會在對方的心目中開發(fā)一

個新的領(lǐng)地，以唯一的形象來取代空白。而對方由于僅僅認

識了這唯一的形象，便會“以點概面”，作“似”有理由的

推論與同化。假如我們一開始就以良好的第一印象為對方所

認同，整個交往的綠燈便會像夜間航行的飛機跑道一樣統(tǒng)統(tǒng)

打開，出現(xiàn)一個

令人賞心悅目的交往景象。

假如說好看的外貌像一張全球護照在交往世界中通行無阻

的話，那么外貌終有褪色的時候；假如說熱情與能力能夠贏

得眾多的朋友與真誠的友誼的話，那么這些個性特點的“人

為”性也會讓一些人可望而不可及；假如說金錢、地位、關(guān)

系能夠使人神通廣大的話，那么這些“神通”終歸會因其庸

俗而為一些人所唾之。因此，真正能稱得上人生交往資木的，

當非良好的第一

印象莫屬！良好的第一印象像一把無形的鑰匙，能夠打開任

何人關(guān)閉的交往大門。阿里巴巴用“芝麻，開門吧”的魔法

獲得了金銀財寶，而我們現(xiàn)代人則只要依靠良好的第一印象

就能夠暢游人生，盡情嬉戲于交往的河流，走向他人的心靈。

看看鏡子中的自己：建立良好第一印象的前提

自由自在地制造良好的第一印象，瀟瀟灑灑地走向他人、走

進人群，這是那些屢屢被第一印象所困擾的人們最夢寐以求

的，也是管理者每一個人包含津津樂道的話題，并希望以此

獲得朋友、獲得愛情、獲得事業(yè)的更大成功。

雖說人生是一個大舞臺，但人的生活畢竟不是游戲，也不是

演戲，每一個人都難以輕松自如地去“演自己”。建立良好

的第一印象也是如此。欲自由自在地制造良好的第一印象，

務(wù)必善于剖析自己，分析自己；要看看鏡子中的自己，熟悉

“自己看起來如何”。

能夠說，很多人都無法回答“自己看起來如何”這個問題。

但是，一個人假如能在與人見面的最初幾分鐘內(nèi)，自由自在

地制造出令自己滿意并為對方接納的形象的話，實際就等于

已經(jīng)回答了“自己看起來如何”之類的問題。

由于，每個人的態(tài)度、動作、衣著、表情甚至身體特征本身,

都不斷地在展示一個人自己，向?qū)Ψ教峁╆P(guān)于自己的信息，

對方完全能夠依此而亳不費力地得出“你是什么樣的人”的

結(jié)論，如今的結(jié)論就是第一印象。因此，要想自由自在地制

造自己的形象，其前提就是看看鏡子中的自己。具體說來有

三：

一是注意外表與體態(tài)語言；

二是熟悉自己的優(yōu)點；

三是懂得從什么方面去塑造形象。

臉部表情與體態(tài)語言是建立良好形象的重要內(nèi)容，是建立人

際關(guān)系的重要根據(jù)。外表討人喜歡是一項很寶貴的資本，這

種人更能獲得他人的關(guān)心與信任。在我們身邊，經(jīng)常有一些

人對非詞語信號很敏感，與人交談時總是面帶笑容，聽人說

話時表現(xiàn)出用心的樣子，這些人通常都是人際關(guān)系很好的

人。

因此，在交往中，我們每一個人首先需要檢查自己的外表，

注意自己的體態(tài)語言，努力排除一切干擾良好印象形成的因

素。比如，不是發(fā)自內(nèi)心的“淺笑”，握手時的手部無力與

目光偏離，聽人說話時的注意力分散等等，都會影響良好的

第一印象的建立，而這些表現(xiàn)都是一個人態(tài)度的流露，都是

我們能夠通過事先的注意而加以避免的。嚴格地說，人際交

往的開始，并不是兩

個人見面的那一刻。因此，事先熟悉對方的特點，并根據(jù)對

方的特點設(shè)計自己的體態(tài)語言與說話方式，無疑將有助于交

往，有助于第一印象的建立，這些超前的活動應(yīng)該成為人際

交往中不可缺少的一個構(gòu)成部分。即使我們不必事先花時間

去做交往的準備工作，我們在交往的最初幾秒鐘，也應(yīng)當很

快地注意到與交往有關(guān)的外部特征與體態(tài)語言，不要在交往

的一開始就被對方以一種不喜歡、不接納的態(tài)度所對待，由

于那是不可救藥的，以后縱然在交往中表現(xiàn)再好，也沒有回

天之力了。

熟悉自己的優(yōu)點也是建立良好第一印象的重要前提工作。盡

管每一個人都盡力保護自己的形象，自我感受良好，但能客

觀地評價自己，如實熟悉自己優(yōu)點的人并不多見。因此在交

往中，有些人不是對自己的長處過分得意，便是錯誤地懂得

了自己的所謂優(yōu)點，這樣，就難免在交往中碰壁。相反地，

有些人既不是天生麗質(zhì)，也沒有過人的優(yōu)點，卻對自己的優(yōu)

點與缺點了如指掌，并能很好地利用與發(fā)揮自己的優(yōu)點，每

每交往皆能得勝還朝。因此，與他人交往并非要將自己的優(yōu)

點全部展示，就是說，不是優(yōu)點越多越好，也不是所有的優(yōu)

點都能在交往中起到好的作用，而是要表現(xiàn)得恰到好處，符

合對方的期待才行。

要制造良好的第一印象，還務(wù)必懂得從什么方面去制造條

件，懂得事先從什么方面去做準備工作。通常，人們在交往

中，特別是初次見面時，會注意對方的八個方面，即性別、

年齡、外表、臉部表情、視線、態(tài)度、容許接近范圍與身體

接觸。在交往的最初幾分鐘內(nèi)，有一半以上的信息是通過它

們來傳遞的，這些信息便是構(gòu)成第一印象的重要成分。

性別是形成第一印象的首要因素。人們在第一次見面時，通

常都會因同性或者異性而有不一致的交往表現(xiàn)，特別是人們

會“習慣地”將某些特征分別地給予男性或者女性，而這一

點又以對女性的輕視更為突出。因此，在與別人第一次交往

時，一個女性假如能很好地運用其他的非詞語溝通方式，能

夠彌補或者幫助對方超越性別觀念，使對方轉(zhuǎn)而注意其他的

方面。而令女性困惑的是，

她們比男性更能正確地看清對方的身體語言，卻往往被自己

的身體語言破壞了自己的優(yōu)點，就是說，她們很難掩飾對對

方的感受或者自己的感情。這樣看來，男性要更多地學會如

何去看，去識別，女性要更好地去做，去表現(xiàn)，這樣才有利

于建立良好的第一印象。

年齡在第一印象形成中的作用為更多的人所忽視，只是，確

實由于年齡由動作或者態(tài)度顯示出來，其本身并不醒目，因

此我們能夠借外表或者其它因素來掩飾年齡，也可有意引人

注目，如通過發(fā)型或者服飾的設(shè)計，即可“顯老”或者“顯

小”。

大概外表因素是人們在交往中最為重視的，其中對建立第一

印象起作用的外表因素要緊有身材、姿勢、服裝、發(fā)型與飾

品等，這些外表因素最常被人們用作構(gòu)筑第一印象的材料，

也是對方特別注意的方面，并依此推斷一個人。通常，一個

人穿著整潔會給人留下一良好的印象，一個人站有站相、坐

有坐相，會贏得很多人的歡心，而那些不修邊幅的人，常常

遭人拒絕。

人的臉部表情是一個人內(nèi)心狀態(tài)的“晴雨表”，是一個人情

緒、態(tài)度與人格的外在表現(xiàn)。利用自己豐富多彩的表情來建

立自己的第一印象，不失為一著妙棋。表情不僅能夠展示自

己的良好的人格，能夠彌補自身的一些先天不足，也能夠掩

蓋自己的一些缺點，“蒙娜麗莎”式的永恒的微笑會使一些

人成為交往中的常勝將軍。顧客與營業(yè)員之間的交往更多的

都是初次交往，廣州南方大廈靠的是微笑服務(wù)贏得了更多的

顧客，變一次性交往為長期性交往。著名交際學家戴爾?卡

耐基也曾告誡人們：要學會微笑。但是，人的臉部表情很難

“讀”準，正如微笑能夠表達友好、表示歉意，也能夠表示

輕視、表達不友好，因此我們還要善于去“讀”表情以外的

信號，這有助于我們熟悉一個人真正的感情狀態(tài)，確保同意

信息的準確性。反過來說，就要求我們臉上的表情應(yīng)與傳達

的語言或者聲音保持一致，由于臉部的表情對第一印象所產(chǎn)

生的效果很大，人們在同意各類信息時，習慣于注意對方的

臉部表情，同時在兩者不一致時，忽略對方的表情，而相信

對方的聲調(diào)。

假如我們由于聲調(diào)被對方降低了我們的印象分數(shù)，那就太不

值得了。

眼睛是能夠說話的，在交往中，眼睛被對方凝視得最多,

成了推斷一個人內(nèi)心狀態(tài)的最要緊根據(jù)，兩個人見面時即使

沒有張口，從目光上即可推斷出心理占優(yōu)勢的一方。因此我

們在第一次與人見面時應(yīng)善于有效地運用自己的視線，也要

學會熟悉對方視線的含義并隨時調(diào)節(jié)自己的視線，不能由于

它而觸怒對方或者導致交往的中斷。通常的，能夠直視對方,

但以不引起對方不愉快為原則。在見面時，一直直視對方，

比較不可能出差錯。

人的動作是一個人情感與態(tài)度的自然表達，但通常人卻

很少注意自己的站立與坐的姿勢、走路方式與一些習慣性動

作，而這些對構(gòu)成一個人的第一印象卻是非常重要的。比如,

慌張地走路，表示有壓力或者不安；動作自如表示態(tài)度堅定、

自信。因此，為了保證與人交往時能給對方留下良好的第一

印象，應(yīng)當事先克服某些不良動作，特別是某些習慣性動作。

一個人的容許接近范圍與身體接觸情況關(guān)于建立良好

的第一印象也有影響。一個人的容許接近范圍直接反映了他

的人格特征，而身體接觸也是溝通的重要手段。有些人逢人

有分寸的握手，既得體，又表現(xiàn)了熱情、開朗的性格，關(guān)于

建立第一印象是非常有利的。

上述八個方面都是建立良好的第一印象所務(wù)必做的準

備工作，我們隨時須注意這些方面的含義與作用，并根據(jù)對

方的情況與當時的環(huán)境恰當?shù)販蕚渑c使用，讓對方對我們有

一個良好的第一印象，其中我們要特別注意掌握身體、聲音

及語言等三種傳遞手段，注意自己的服裝、臉部表情、微笑、

點頭、視線、動作、姿勢、個人空間與接觸方式都在“說”

些什么。

當我們看清了鏡子中的自己，做好了建立良好第一印象

的前提性工作，就應(yīng)當進入實戰(zhàn)狀態(tài)，在實際的交往活動，

特別是與人的第一次見面中，去努力塑造良好的第一印象，

去獲取人生交往的資本。

僅僅是說與聽：構(gòu)成第一印象的要素

第一印象的決定性功能已是毋庸置疑的了，在他人的心

目中留下良好的第一印象，也成了每一個交往者的心愿。但

是，有些人又總是覺得建立良好的第一印象，似有登天之難,

不明白如何去做。實際上，建立良好的第一印象不需要高深

莫測的理論知識作指導，也不需要日以繼夜、夜以繼日地去

做，由于構(gòu)成第一印象的要素僅僅是：說與聽。

在人們的交往過程中，事實正是如此。初次與陌生人交往，

除了人的儀表與外貌、風度以外，從交談中也能得到更多的

信息，而且人們從交談中能夠進一步熟悉他人的性格、興趣、

價值觀與觀念。因此，人們都很重視交談，而同時作為說話

者與聽話者的交往者，說與聽當是不可分割的兩大要素。

要想通過“說”來建立良好的第一印象，首先要分析自

己的聲音，“看看”自己的聲音聽起來如何，由于自己說話

的速度、聲音大小、音質(zhì)與口齒清晰度等特點，在傳遞信息

的過程中，與說話方式、說話內(nèi)容同等重要。有的時候一個

人僅僅靠聲音的優(yōu)美就能深深地吸引別人，同樣一份報紙，

經(jīng)不一致的人一念，效果大不一樣。再優(yōu)美的散文，讓聲音

嘶啞的人去念，也會干巴巴

的，而干巴巴的菜單，讓話劇演員或者配音演員去念，也會

很優(yōu)美。這就是聲音的效果。

我們要讓別人對自己的聲音有好的感受，應(yīng)當做好五件

事。一要會換氣，使說話的整個過程都有充足的新鮮空氣，

這是形成良好聲音的前提。二要會根據(jù)房間大小、聽眾人數(shù)、

噪音量、說話內(nèi)容與本人的情緒來決定自己的說話速度，同

時要學會停頓。三是要能操縱聲音的大小，保證自己的音量

既能強調(diào)重點，又能讓對方熟悉談話內(nèi)容，因此，高亢與低

沉都不失為好的音

量，只要適合當時的環(huán)境即行。四是要消除破壞音質(zhì)的因素,

讓自己的音質(zhì)成為對方特別注意的因素。五是要咬字清晰，

就是讓發(fā)出的各類聲音都很清晰，這樣容易讓對方聽懂。

分析與注意了聲音之后，就該轉(zhuǎn)入說話的正題了。至于

如何說話，應(yīng)當是配合對方或者迎合對方，同時根據(jù)話題選

擇適當?shù)恼f話方式，使其與自己的聲音、體態(tài)語言與說話內(nèi)

容三者之間取得一致。只有這樣，我們才能利用語言來吸引

對方與提高自己的第一印象水平。因此，我們最好是一張口

就能給對方留下一個良好的第一印象，這就牽涉到使用交往

用語的問題。有些人能很準確而又得體地稱呼對方，使用得

不亢不卑，而對方也很樂意同意，有的時候?qū)Ψ揭宦牭剿?/p>

愿意聽的稱呼，即從心理上認同了他，并給予情感的接納。

生活中常見的“套近乎”，很多人就是先從“稱呼”上

開始的。但是，并非尊稱與謙稱都能使人認為你的修養(yǎng)很好,

有的時候只能讓人覺得你迂腐、做作、缺乏信心等。

在談話過程中，如何用恰當?shù)姆绞饺ァ罢f”更為重要，

它一方面關(guān)系到信息的傳遞，另一方面關(guān)系到別人由此對一

個人的評價，因此后者更為重要。

說話委婉即是一種很恰當?shù)姆绞剑瑯拥膬?nèi)容，假如能

夠委婉地去說，對方就能夠從理智上與情感上愉快地同意，

同時對方也能對說話者有一個好的印象。比如，假如談話中

對方有事相求，而你又不想直截了當?shù)鼐芙^，就能夠委婉地

說：“這種事目前估計很難辦到”，說話含蓄也有利于自己

第一印象的建立C說話時，假如談吐像天花板一樣平坦，勢

必味同嚼蠟，相反地，說話含蓄是說話人高雅、有修養(yǎng)的表

現(xiàn)，也是對聽話人的一種尊重，它總能讓對方在再三回味中

不斷增加對說話人的好感。說話幽默風趣也很重要。在交往

中，幽默更是具有許多妙不可言的功能，它能活躍交往的氣

氛，能化解交往的沖突與窘境，等等。

除了用“口”去說之外，我們還能夠借助于體態(tài)語言來

幫助提高第一印象的水平。在初次與人交往時，首先要能恰

當?shù)剡\用手勢，比如，與人握手應(yīng)正視對方，面帶微笑，完

全伸開手掌握住對方，力量既不重也不軟。在說話過程中，

能夠配合說話內(nèi)容與方式，用手勢表示自己的自信、力量、

贊賞等。其次，說話時要善于用眼睛表示出對對方的友好、

注意、關(guān)心，讓對方感受到說話時的真切。最后，在說話時

還要重視自己的面部表情、姿勢與與對方距離的作用。這些

前面已有述及，不另敘述。

“說”的同時，對方正根據(jù)各類詞語的或者非詞語的信

息對說話者勾劃第一印象的輪廓。而對方說的時候，我們?nèi)?/p>

何去“聽”，也是構(gòu)成我們第一印象的重要材料。

“聽”是一門藝術(shù)，善于聽人說話是與人談話時最重要

的。在交往的過程中，擅長聽的人，在別人的心目中都有良

好的第一印象。要做到“會聽”，首先要求我們有正確的“聽”

的態(tài)度，用心地聽對方談話，態(tài)度謙虛，始終用目光凝視對

方。其次，在聽的過程中，要善于通過體態(tài)語言、語言或者

其它方式給予必要的反饋，做一個積極的“聽話者”。比如，

聽話時適當?shù)狞c頭

或者“嗯”、“嗅”等表示自己確實在聽與鼓勵對方繼續(xù)說

下去；思考對方所說的話以填補停頓時間；重新說一遍自己

曾聽到的內(nèi)容，等等。最后，要能巧妙地表達自己的意見，

不要表示出或者堅持明顯與對方不合的意見。由于對方希望

的是聽的人“聽”他說話，或者希望聽的人能設(shè)身處地為他

著想，而不是給他提意見。這些都是聽人說話的技巧。因此，

我們在對方說話時要積極傾聽，在初次交往的最初幾分鐘里

即能加入對方的談話中，同時察言觀色、隨機應(yīng)變，從對方

的說話與體態(tài)語言中確立自己恰當?shù)姆磻?yīng)，產(chǎn)生與諧的氣

氛，從而留給對方良好的第一印象。

應(yīng)該說，如何“說”與如何“聽”并沒有固定的模式，我們

應(yīng)當根據(jù)對象、情境、說話內(nèi)容與自己的特點，確定最為合

適的方式，這樣才能真正地發(fā)揮“說”與“聽”在建立良好

第一印象中的作用。

沒有交往，生命之樹就會在時間的濤聲中枯萎，心靈之

壤就會在季節(jié)的變奏里荒蕪。每一次交往都是起于相識，都

是基于第一印象，良好的第一印象是一切交往成功者在交往

第一回合的勝利，而這一勝利都有“說”與“聽”的功勞。

微妙的加工技術(shù)：印象形象設(shè)計完成

我們能夠“一目了然”，在短短的幾分鐘內(nèi)對他人形成

一個比較準確的印象，這個過程確實是奇妙的。我們是如何

對對方的各類信息進行選擇的，又是如何把選擇的信息進行

加工與組織的，為什么這些信息就能夠被我們加工成一個人

的印象？回答這些問題，實際就是回答印象形成的過程與機

制的問題。

印象形成的過程，是一個既簡單又復雜的動態(tài)過程，它

運用了聯(lián)想、想象、推理等多種心理過程來處理有關(guān)他人的

信息，但在加工信息時又大概僅僅是數(shù)學上的加加減減。

通常，人們常常有這樣一種傾向，人們即使獲得的是對

方的一些零碎的信息，也要“由此即彼”，去力圖推斷對方

的其它更多的特性，并形成一個統(tǒng)一的印象。在形成這種印

象時，人們還習慣于把對方的各類特性協(xié)調(diào)一致起來，把那

些相對或者相反的特性按照自己的懂得去其一而取其另一，

以便減少或者消除不一致性。

不僅如此，人們在印象形成時還有一種傾向，就是所形

成的印象總是帶有一定的評定性。社會心理學家奧斯古德認

為，印象的評定可分為三個維度：評價維度，如好一一壞；

力量維度，如強一弱；活動維度，如主動一被動。其中，評

價維度是最要緊的維度，人們通常根據(jù)評價維度的社會特性

與智慧特性來評價他人。比如我們可能認為某人有樂于助

人、為人真誠等社會特性與有技能、聰明等智慧特性，而另

一人則有缺少人緣、令人厭煩等社會特性與不可靠、笨拙等

智慧特性，這樣我們對這兩個人的印象就很具區(qū)別性了，同

時對這兩個人的其他兩個維度也就差不多確定了。但是社會

特性更多地影響人們對他人作是否喜歡的評定，而智慧特性

更多地影響人們對他人作是否尊敬的評定，因此，在印象形

成特別是建立第一印象時，社會特性起著更重要的作用。

由于這種評價維度的特點，構(gòu)成印象的各類信息資料的

比重是不一樣的，有些信息資料的比重大于其他信息資料，

從而影響到整個印象的形成與組織。比如，臺灣學者楊國樞

發(fā)現(xiàn)，中同人比較重視倫理道德方面的評價，他提出的第一

個維度就是“善良誠樸一一陰險（或者沖動）浮夸，”而西

方的研究則發(fā)現(xiàn)了“熱情一一冷淡”的核心作用。

那么，人們在面對一個實實在在的人，在面對對方一系

列的人格特性的信息時，又是如何加工整理成一個整體的印

象的呢？社會心理學研究說明，信息加工的方式要緊有三

種：累加法、平均法與加權(quán)平均法。累加法是指通過累加一

個人的各類品質(zhì)而形成印象。比如，某人有懂得

力強、沉著、有信心等三個優(yōu)良品質(zhì)，而某人除此之外還有

足智多謀、聰明等兩個優(yōu)良品質(zhì)，那么，人們對后一人則會

有更確信的態(tài)度與形成更好的印象，這里人們就是根據(jù)全部

特性的贊同值的總與來下推斷的，這就是運用累加法進行信

息加工的過程。

但是，運用累加法進行信息加工，有的時候很難對人作

出正確的評定與區(qū)別。美國社會心理學家安德森于1968年

提出了一個品質(zhì)等級表，在這個品質(zhì)等級表中，各類能夠用

來描述一個人品質(zhì)的形容詞都被按其積極性用分數(shù)排成等

級。比如，坦率與聰明在這個等級表中都是最好的品質(zhì)。而

欺騙、虛偽則是較差的品質(zhì)?，F(xiàn)在假如有甲、乙兩個人，他

們的品質(zhì)及其分數(shù)分別是：

甲乙懂得力強（+3）懂得力強（+3）

沉著（+2）機智（+2）

有信心（+1）志同道合（+2）

足智多謀（+2）

多嘴多舌(一3)

假如我們用累加法加工信息，那么甲乙兩人得分相等，

都是6分，形成的印象一樣。但是很顯然，我們對上述兩個

人的印象通常不可能是一樣的，這就要求我們用其他的方法

來加工信息。

平均法就能夠很好地解決這個問題。

平均法是指對各類品質(zhì)進行平均，依照平均值來形成卬

象，這種平均法比累加法要更為正確。比如，在用累加法對

上述兩個人無法區(qū)別時，假如按平均法計算，

甲是(3+2+1)+3=2,乙是C3+2+2+2-3)4-5

=1.2,

對甲的印象比乙好。

確實，當對方的特性較多而且較復雜時，平均法能形成

相對比較正確的印象，但是，在以平均法形成印象的過程中，

有的時候會受到陪襯特性與負面特性的影響，而出現(xiàn)一些例

外，這種例外要緊有兩種情況。一是某一特性對個人整體印

象的意義，取決于其他的陪襯特性。比如，“智慧”作為一

個優(yōu)良特性并不總是使一個人具有良好的印象，假如“智慧”

加在一個“冷淡”的

人身上，就不可能使別人對他的印象變得更好些，而只有當

“智慧”加在一個“熱情”、“友好”的人身上，才會提高

整體的印象。陪襯特性的這種作用，與人們欲建立協(xié)調(diào)一致

印象的傾向有密切關(guān)系。對此，社會心理學家曾以格式塔學

派的觀點來進行解釋，認為當部分有關(guān)信息改變后，則一個

人的整體概念也會隨之發(fā)生變化，即任何一個特性的意義會

隨其陪襯特性而改變，“冷淡”者的“智慧”帶有貶義，具

有敵視、威脅的意味，“熱情”者的“智慧”則有“幫助”、

“友好”的意味C二是在平均法的印象形成中，人們對正面

特性與負面特性并非等量齊觀，往往負面特性的比重高于正

面的特性，若其他的條件相同，負面特性對整體印象的影響

大于正面特性。人們在根據(jù)負面特性進行印象評定時，比根

據(jù)正面特性印象評定更有信心，特別是極端的負面特性更起

作用，假如有一個極端的負面特性，不論其他特性如何，它

也足以造成一個不好的印象。

由于這種極端特性的存在，運用平均法來進行信息加工

己是不完全準確的了，為此，社會心理學家安德森于1968年

提出了加權(quán)平均法，按照這種方法，印象的形成通常根據(jù)平

均法，但關(guān)于極端特性（極好的與極差的特性）應(yīng)予以加權(quán),

即先關(guān)于極端特性確定權(quán)重系數(shù)，然后再按照平均法加工處

理各類特性。由于這種加權(quán)平均法，我們在綜合他人的各類

信息時就更為準確了，特別是能夠避免那些極端的負面特性

“一錘定音”的現(xiàn)象，也不可能出現(xiàn)極端的正面特性所產(chǎn)生

的暈輪效應(yīng)。

盡管人們在加工信息時是按照上述三種方式進行，從而

形成他人的印象的，但是整個信息加工的過程并非如此簡

單，加工信息時不僅受首因效應(yīng)、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、刻

板效應(yīng)或者定勢效應(yīng)的影響，而且還會因知覺主體的不一致

而不一致。通常的，認知簡單的人，其價值選擇與評價的能

力較低，他們通常用簡單的確信或者者否定的方式加工信

息，表現(xiàn)為好壞、美丑的簡單二分法、一元認知方式。而認

知復雜的人，其知識結(jié)構(gòu)層次多，關(guān)于信息的綜合能力、運

籌能力強，他們在加工信息的過程中，使用盡量多的認知范

疇，進行多元選擇，在較高的層次上加工信息，形成總體印

象。

任何人不管采取哪一種方式加工信息，最終所形成的印

象都不是很準確的，由于要推斷一個人具有什么特性（品質(zhì)）

是相當困難的。但是，假如我們能夠在頭腦中消除關(guān)于人的

生理特點與心理特點有關(guān)的觀念，并能學會從別人的角度看

自己，我們看人就能夠看得更準，對他人形成一個較為準確

的印象。

管理者走向美好人際關(guān)系的橋梁

人際關(guān)系不是上帝，卻能夠像上帝一樣送人上“天堂”

或者貶人下“地獄”。人際關(guān)系狀態(tài)良好的時候，人的內(nèi)心

充滿光明，生活變得充實、輕松、愉快而幸福，人耐受挫折

的能力、戰(zhàn)勝困難的信心也大大加強。而當一個人人際關(guān)系

狀態(tài)不好的時候，其內(nèi)心一片灰暗，生活會變得空虛與壓抑,

充滿煩惱與不幸0如今生活不再是享受，而是負擔與苦難。

而且，隨著一個人人際關(guān)系狀況的變化，其耐受挫折的能力

與自信也會大大下降。生活中稍有風吹草動，他也會感到四

面楚歌，風聲鶴唳。因此，關(guān)于任何一個人，熟悉人際關(guān)系

不良的原因，學會改善自己的人際關(guān)系，提高自己贏得美好

人際關(guān)系世界的潛力，都是人生長河中不能不為的一大重要

任務(wù)。踏上心理學家通過艱難的勞動建造起來的橋梁，并執(zhí)

著地向前邁進，你夢寐以求的美好人際關(guān)系世界就會離你越

來越近。

改善人際關(guān)系的方法

改善人際關(guān)系的技術(shù)，是針對人際關(guān)系不良的相對易變

的一類原因進展起來的。即這些技術(shù)都是試圖改變?nèi)藗兊淖?/p>

我意識水平，或者移情能力，或者社交技能，并通過這種途

徑使人們的人際關(guān)系狀況得到改善。

總括起來，改善人際關(guān)系的心理學技術(shù)有兩大類。一類

是綜合性的方法，能夠同時改善人們的自我意識水平、移情

能力與社交技能。這類方法要緊有敏感性訓練與角色扮演。

第二類方法是分別訓練自我意識水平、移情能力與社交技

能，這類方法要緊有意識訓練法、移情練習與社交能力訓練

等。這里要緊談?wù)劸C合性方法。

（一）敏感性訓練

敏感性訓練是一種從團體心理療法進展起來的團體訓練技

術(shù)。

敏感性訓練團體有多種形式。開展最普遍的是訓練團體或者

稱T—小組。

它的活動方式要緊是語言交流。這類團體通常由5人到15

人構(gòu)成，包含一名心埋學家。訓練期限能夠是1至4周。

訓練團體要緊以非指導性的方式為參與者提供真實體驗“如

今此地”的情境c在活動的開初，團體成員之間往往先談?wù)?/p>

參加這種活動的意圖，想解決的問題與感興趣的問題是什

么。隨著溝通的深入，人們會逐步熟悉別人對自己的問題與

當時的表現(xiàn)如何反應(yīng)。當團體成員之間的信任感與真誠的氣

氛建立起來后，團體作為一個整體會不容忍任何成員拒絕暴

露自己的真正自我。如今參與者通常的角色偽裝會被撕去，

使他們更好地看到自己的本來面目，并在其他成員的支持卜

懂得并接納自己真正的自我。與此同時，參與者也會在沒有

社會角色限制的條件下，通過各個成員所提供的多角度的見

解學會準確掌握、懂得與評價別人的情緒狀態(tài)與行為的意

義，并在別人真實的反饋調(diào)節(jié)中，作出正確而為別人所接納,

同時又對人際關(guān)系起積極作用的反應(yīng)。

在這一過程中，我們既熟悉了自己的真實面目與別人對自己

言行的真實反應(yīng)如何，提高了自我意識水平，也學會了對別

人所表現(xiàn)出來的真實的情緒狀態(tài)與行為作準確的懂得與評

價，提高了移情能力；還學會了如何對別人作恰當而又為社

會所同意的反應(yīng)，提高了社交技能。

訓練團體的活動因此能夠成功地改變?nèi)藗內(nèi)穗H關(guān)系的

狀況（它使許多人真正解決了與別人的沖突與矛盾），是由

于它提供了一個不一致于通常社會生活的特殊世界。在日常

生活中，我們由于受多種社會聯(lián)系的束縛，既不能自然、真

實地表現(xiàn)自己，也難以得到有關(guān)自己的真實反饋。比如由于

種種原因，明明我們能力平平，別人卻說我們能力超群。因

此，通常的社會生活常常使我們實際上生活在一個不十分明

朗，甚至是虛幻的世界中。我們實際上很難明白自己的真實

狀況與別人的真實狀況，很難明白我們的行為適當與否。我

們沒有真正真實的東西作為參照。

因此，