客服應(yīng)聘考試題及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.客戶咨詢問題時，首先應(yīng)做的是？A.快速打斷客戶B.認真傾聽C.直接給答案D.讓客戶稍等2.以下哪種溝通方式不適用于客服？A.溫和B.不耐煩C.禮貌D.耐心3.當客戶提出不合理要求時，應(yīng)？A.直接拒絕B.與其爭吵C.委婉溝通D.不理會4.客戶投訴的核心是？A.得到賠償B.解決問題C.發(fā)泄情緒D.引起關(guān)注5.客服提高效率主要靠？A.加快語速B.熟練業(yè)務(wù)C.邊聊天邊處理D.隨意回復(fù)6.與客戶溝通時，眼神應(yīng)？A.游離B.專注C.冷漠D.不屑7.優(yōu)質(zhì)客服應(yīng)具備的態(tài)度是？A.消極B.積極主動C.拖延D.敷衍8.客戶詢問產(chǎn)品使用方法，應(yīng)？A.簡單說明B.詳細講解C.讓客戶自己看D.不說9.客服對客戶信息應(yīng)？A.隨意泄露B.嚴格保密C.部分透露D.無所謂10.面對憤怒客戶，首要做法是？A.針鋒相對B.安撫情緒C.不理會D.掛斷電話答案：1.B2.B3.C4.B5.B6.B7.B8.B9.B10.B多項選擇題（每題2分，共10題）1.客服需要具備的能力有？A.溝通能力B.問題解決能力C.情緒管理能力D.銷售能力2.以下屬于客服常用溝通工具的是？A.電話B.郵件C.即時通訊軟件D.傳真3.客戶反饋問題后，客服應(yīng)做的有？A.記錄問題B.分析問題C.及時反饋D.拖延處理4.提升客戶滿意度的方法有？A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.快速解決問題C.主動跟進D.態(tài)度惡劣5.客服與同事協(xié)作時應(yīng)？A.信息共享B.互相推諉C.積極配合D.各自為政6.了解客戶需求的途徑有？A.詢問客戶B.分析客戶行為C.查看客戶資料D.不理會客戶7.客服培訓的內(nèi)容可能包括？A.產(chǎn)品知識B.溝通技巧C.問題處理流程D.營銷知識8.處理客戶緊急問題時，應(yīng)？A.優(yōu)先處理B.按順序處理C.及時匯報D.拖延不管9.與客戶建立良好關(guān)系的方式有？A.真誠對待B.定期回訪C.提供個性化服務(wù)D.欺騙客戶10.客服工作中可能遇到的困難有？A.客戶刁難B.問題復(fù)雜難解決C.工作壓力大D.輕松無壓力答案：1.ABC2.ABC3.ABC4.ABC5.AC6.ABC7.ABC8.AC9.ABC10.ABC判斷題（每題2分，共10題）1.客服必須時刻保持微笑，哪怕是電話溝通。（）2.客戶提出的所有要求都要立刻滿足。（）3.客服不需要了解產(chǎn)品知識也能做好工作。（）4.與客戶溝通時可以隨意打斷客戶說話。（）5.處理客戶投訴要越快越好。（）6.客服只需要對投訴客戶熱情，普通客戶不用在意。（）7.客戶信息可以用于其他無關(guān)業(yè)務(wù)。（）8.客服工作就是簡單的回答問題。（）9.面對客戶的錯誤指責，要據(jù)理力爭。（）10.客服應(yīng)不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力。（）答案：1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.×9.×10.√簡答題（總4題，每題5分）1.簡述如何快速準確記錄客戶問題。答：集中注意力傾聽，抓住關(guān)鍵信息，如時間、地點、事件、訴求等，簡潔記錄要點。2.怎樣提高與客戶溝通的效果？答：注意語氣語速語調(diào)，用禮貌溫和語言，清晰表達觀點，多傾聽理解客戶，及時回應(yīng)。3.處理客戶投訴的基本步驟是什么？答：傾聽投訴、表示歉意、了解問題、提出解決方案、跟進反饋。4.如何提升客戶滿意度？答：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，快速解決問題，主動溝通跟進，關(guān)注客戶需求并個性化服務(wù)。討論題（總4題，每題5分）1.如何在客服工作中有效管理自己的情緒？答：自我覺察情緒，遇到負面情緒時深呼吸，轉(zhuǎn)換角度看問題，將客戶問題當挑戰(zhàn)提升能力。2.談?wù)勗鯓优c不同性格的客戶建立良好溝通？答：對于外向客戶積極回應(yīng)互動，內(nèi)向客戶耐心溫和引導，急躁客戶先安撫再解決問題。3.怎樣確?？蛻粜畔⒌陌踩?/p>