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/ 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/智慧景區(qū)服務(wù)與管理2025年9月>>

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/ 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/目 錄CONTENTS旅游景區(qū)的解說(shuō)服務(wù)旅游景區(qū)的商業(yè)服務(wù)與管理01旅游景區(qū)服務(wù)與管理概述02 旅游景區(qū)的接待服務(wù)030405旅游景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)管理旅游景區(qū)安全管理06旅游景區(qū)資源環(huán)境管理07>>PART

02/ 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/01旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)旅游景區(qū)排隊(duì)服務(wù)02旅游景區(qū)咨詢(xún)服務(wù)03旅游景區(qū)投訴受理服務(wù)04旅 游 景 區(qū)票 務(wù) 服 務(wù)任務(wù)一案例導(dǎo)入江蘇省推行景區(qū)實(shí)名制、分時(shí)預(yù)約售票近年來(lái)江蘇省要求本省重點(diǎn)旅游景區(qū)，如周恩來(lái)紀(jì)念館、周恩來(lái)故居、周恩來(lái)童年讀書(shū)處舊址、中山陵園風(fēng)景區(qū)、南京博物院、侵華日軍南京大屠殺遇難同胞紀(jì)念館、牛首山文化旅游區(qū)、紅山森林動(dòng)物園，蘇州的拙政園、留園、虎丘、獅子林、蘇州博物館（本館）等熱門(mén)旅游景區(qū)執(zhí)行實(shí)名預(yù)約制度。部分景區(qū)實(shí)施分時(shí)段預(yù)約入園的方式，能夠使景區(qū)對(duì)客流量進(jìn)行有效的管控和分流，以保證景區(qū)內(nèi)的主要景點(diǎn)不再擁擠，使游客有更好的游玩體驗(yàn)。并且，采用實(shí)名制購(gòu)票方式和人臉識(shí)別檢票系統(tǒng)，景區(qū)能夠有效甄別游客的身份信息，對(duì)保障景區(qū)內(nèi)游客的人身安全起到了一定作用。>>PART

02/ 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/問(wèn)題：旅游景區(qū)門(mén)票有哪幾種？除了網(wǎng)絡(luò)訂票外，旅游景區(qū)的訂票渠道還有哪些？“票務(wù)服務(wù)如何影響游客體驗(yàn)和景區(qū)運(yùn)營(yíng)？”>>/ 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/PART 02一、旅游景區(qū)門(mén)票的分類(lèi)游客進(jìn)入景區(qū)的憑證有宣傳和供游客留作紀(jì)念的性質(zhì)按制作材料劃分紙質(zhì)門(mén)票電子門(mén)票條碼門(mén)票C卡門(mén)票磁卡門(mén)票二維碼門(mén)票FID門(mén)票按門(mén)票性質(zhì)劃分單聯(lián)套

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票門(mén)票按消費(fèi)對(duì)象劃分全票 優(yōu)惠票兒童票學(xué)生票老年票>>/ 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/PART 02一、旅游景區(qū)門(mén)票的分類(lèi)（一）按門(mén)票的制作材料劃分．紙質(zhì)門(mén)票紙質(zhì)門(mén)票上一般印有景區(qū)名稱(chēng)景區(qū)簡(jiǎn)介、景區(qū)宣傳圖、景區(qū)游覽路線(xiàn)、門(mén)票價(jià)格等（見(jiàn)右圖），具有一定的收藏價(jià)值>>/ 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/PART 02一、旅游景區(qū)門(mén)票的分類(lèi)（一）按門(mén)票的制作材料劃分2．電子門(mén)票（1）條碼門(mén)票是先進(jìn)的電子條碼制作識(shí)別技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的有機(jī)結(jié)合，具有信息存儲(chǔ)量大，識(shí)讀速度快，可靠性強(qiáng)等特點(diǎn)。從門(mén)票制作方面來(lái)看，條碼門(mén)票的制作成本低，可與多種載體結(jié)合，可以印刷稅務(wù)監(jiān)制章，也可以現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)打印。條碼門(mén)票存在易折損、無(wú)防水功能等缺點(diǎn)。>>/ 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/PART 02一、旅游景區(qū)門(mén)票的分類(lèi)（一）按門(mén)票的制作材料劃分2．電子門(mén)票，（2）IC卡門(mén)票IC卡門(mén)票是在名片大小的卡片上印制景區(qū)宣傳圖案和編號(hào)，并將集成電路芯片鑲嵌于卡片的指定位置，利用集成電路芯片來(lái)保存、讀取信息并對(duì)信息進(jìn)行修改。相對(duì)于紙質(zhì)門(mén)票而言，IC卡門(mén)票存儲(chǔ)量大制作精良，不易破損，防偽性較強(qiáng)，但制作成本高，且無(wú)法作為報(bào)銷(xiāo)憑證。>>PART

02/ 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/一、旅游景區(qū)門(mén)票的分類(lèi)（一）按門(mén)票的制作材料劃分2．電子門(mén)票（3）磁卡門(mén)票磁卡門(mén)票的外觀與IC卡門(mén)票相似，磁卡門(mén)票是將液體磁性材料涂覆在名片大小的卡片上，或?qū)?～14

mm的磁條壓貼在卡片上而制作的門(mén)票。與IC卡門(mén)票相比，磁卡門(mén)票的信息存儲(chǔ)量小，磁條易讀出和偽造。>>PART

02/ 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/一、旅游景區(qū)門(mén)票的分類(lèi)（一）按門(mén)票的制作材料劃分2．電子門(mén)票（4）二維碼門(mén)票在景區(qū)門(mén)票上印刷二維碼圖案,或者結(jié)合智能手機(jī)實(shí)現(xiàn)的門(mén)票，游客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)成功購(gòu)買(mǎi)景區(qū)門(mén)票后，景區(qū)會(huì)將二維碼門(mén)票發(fā)送至游客手機(jī)。進(jìn)入景區(qū)時(shí)，游客只需在驗(yàn)票機(jī)感應(yīng)區(qū)掃描手機(jī)上的二維碼門(mén)票即可。游客人次游人總 （張）1,91

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02/ 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/一、旅游景區(qū)門(mén)票的分類(lèi)（一）按門(mén)票的制作材料劃分2．電子門(mén)票（5）RFID門(mén)票RFID是“radio

frequencyidentification”的縮寫(xiě)，稱(chēng)為射頻識(shí)別，俗稱(chēng)電子標(biāo)簽。RFID門(mén)票是一種將RFID芯片嵌入紙質(zhì)門(mén)票、卡式門(mén)票等介質(zhì)中，用于快速檢票、驗(yàn)票，并能實(shí)現(xiàn)對(duì)持票人實(shí)時(shí)定位跟蹤和查詢(xún)管理的門(mén)票。RFID門(mén)票具有讀取距離遠(yuǎn)，安全性高，適用于各種惡劣環(huán)境等特點(diǎn)，但制作成本較高。>>PART

02/ 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/（1）單張門(mén)票：又稱(chēng)普通門(mén)票，通常指進(jìn)入景區(qū)大門(mén)的門(mén)票。目前，我國(guó)大多數(shù)景區(qū)仍使用單張門(mén)票。一、旅游景區(qū)門(mén)票的分類(lèi)（二）按門(mén)票性質(zhì)劃分單聯(lián)套

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02/ 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/一、旅游景區(qū)門(mén)票的分類(lèi)（二）按門(mén)票性質(zhì)劃分（2）聯(lián)票：將普通門(mén)票和特殊參觀點(diǎn)門(mén)票或相鄰的游覽參觀點(diǎn)門(mén)票合并成一張的門(mén)票。由幾張單張門(mén)票組合形成，票與票之間以虛線(xiàn)分開(kāi)，每張又自成一體。>>PART

02一、旅游景區(qū)門(mén)票的分類(lèi)（二）按門(mén)票性質(zhì)劃分（3）套票：材料統(tǒng)景點(diǎn)套票和一景點(diǎn)套票種門(mén)票；一景點(diǎn)套票是/ 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/一，規(guī)格一致，與景點(diǎn)相關(guān)的兩張以上的門(mén)票。套票又分多兩種。其中，多景點(diǎn)套票是指同一地區(qū)的景點(diǎn)統(tǒng)一設(shè)計(jì)成幾指一個(gè)景點(diǎn)統(tǒng)一設(shè)計(jì)成幾種門(mén)票，交替使用，如圖所示。>>PART

02/ 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/一、旅游景區(qū)門(mén)票的分類(lèi)（二）按門(mén)票性質(zhì)劃分（4）通票：包含若干個(gè)景區(qū)的門(mén)票，即游客憑一張通票可進(jìn)入指定景區(qū)游覽。門(mén)票價(jià)格＆須知ticketprice&

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02/ 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/二、旅游景區(qū)的訂票渠道（二）網(wǎng)絡(luò)訂票）操作終端（電腦/手機(jī)/智慧終端機(jī)等）——網(wǎng)站/公眾號(hào)/小程序/第三方平臺(tái)（攜程/美團(tuán)/抖音/等等等——線(xiàn)上支付——完成購(gòu)票一般來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)訂票的渠道有同程旅行、攜程、途牛、去哪兒網(wǎng)、飛豬、美團(tuán)等第三方平臺(tái)。>>PART

02/ 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/二、旅游景區(qū)的訂票渠道（三）電話(huà)訂票電話(huà)訂票一般由游客中心負(fù)責(zé)受理。電話(huà)訂票成功后，游客可等待快遞人員送票上門(mén)，或者在售票處領(lǐng)票。基本上所有景區(qū)均有電話(huà)訂票服務(wù)。①詢(xún)問(wèn)并填寫(xiě)游客的游覽日期、門(mén)票類(lèi)型、門(mén)票數(shù)量、游覽人的身份證號(hào)碼及訂票人信息；②

詢(xún)問(wèn)并填寫(xiě)?。ㄊ眨┢比说男彰㈦娫?huà)、身份證號(hào)碼等信息，確定取票方式和地點(diǎn)；③信息核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤，訂票人付款。>>PART

02/ 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/二、旅游景區(qū)的訂票渠道（四）代理點(diǎn)訂票在北京、上海、廣州、深圳等大型城市，游客在代理點(diǎn)訂票仍是一種常見(jiàn)的訂票方式。代理點(diǎn)一般包括旅行社代理點(diǎn)、酒店代理點(diǎn)和商場(chǎng)代理點(diǎn)。旅行社代理點(diǎn) 酒店代理點(diǎn) 商場(chǎng)代理點(diǎn)旅行社代理點(diǎn)：客源地旅行社或旅游目的地旅行社酒店代理點(diǎn)：與旅游景區(qū)合作的有關(guān)酒店商場(chǎng)代理點(diǎn)：與旅游景區(qū)合作的商場(chǎng)或大型超市特定窗口>>

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/ 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/課堂互動(dòng)：為什么當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)訂票如次方便快捷，為什么還要保留人工售票的功能？（特殊人群考慮、標(biāo)準(zhǔn)要求、滿(mǎn)足多元化人群需求）>>PART

02/ 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/三、旅游景區(qū)的人工售票服務(wù)（一）人工售票服務(wù)的工作流程售票前、售票中、售票后（1）售票前的準(zhǔn)備工作及時(shí)到崗、服務(wù)形象規(guī)范（工作裝、工牌、儀容儀表）設(shè)備檢查：門(mén)窗、保險(xiǎn)柜、驗(yàn)鈔機(jī)、話(huà)筒等設(shè)備衛(wèi)生環(huán)境：營(yíng)造好的購(gòu)票環(huán)境價(jià)格公示：掛出當(dāng)日價(jià)格牌領(lǐng)取票面：兌換零錢(qián)：>>PART

02/ 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/三、旅游景區(qū)的人工售票服務(wù)（一）人工售票服務(wù)的工作流程售票前、售票中、售票后迎客、服務(wù)、送客迎客——當(dāng)游客走進(jìn)售票窗口時(shí)，第一時(shí)間送上溫馨的微笑和禮貌的問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)游客需要購(gòu)買(mǎi)的門(mén)票數(shù)量。服務(wù)——售票員根據(jù)旅游景區(qū)相關(guān)規(guī)定向游客出售門(mén)票；必要提示。送客——售票結(jié)束，禮貌用語(yǔ)歡送游客售票工作中的注意事項(xiàng)：賬目差錯(cuò)——“多”交“少”補(bǔ)依規(guī)退票閉園告知，項(xiàng)目推薦保持禮貌，杜絕沖動(dòng)發(fā)票開(kāi)取，實(shí)事求是>>PART

02/ 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/三、旅游景區(qū)的人工售票服務(wù)（一）人工售票服務(wù)的工作流程售票前、售票中、售票后當(dāng)日門(mén)票盤(pán)點(diǎn)，賬、票、款相符報(bào)表與款項(xiàng)整理上交工作日志記錄清晰衛(wèi)生保潔、設(shè)備查驗(yàn)、斷電下班>>PART

02/ 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/三、旅游景區(qū)的人工售票服務(wù)（二）人工售票服務(wù)的工作難點(diǎn)（1）假鈔問(wèn)題購(gòu)置專(zhuān)業(yè)驗(yàn)鈔機(jī)、售票員使用培訓(xùn)、發(fā)現(xiàn)可以鈔票禮拒并要求更換（2）優(yōu)惠票問(wèn)題優(yōu)惠條件公示清晰做好游客解釋?zhuān)ǘY貌耐心說(shuō)明優(yōu)惠制度、學(xué)會(huì)靈活處置）>>PART

02/ 智慧景區(qū)服務(wù)與管理/，請(qǐng)同學(xué)們以下述情景為背景，分組扮演售票員和游客