交通運(yùn)輸服務(wù)規(guī)定一、總則

交通運(yùn)輸服務(wù)是指在道路、水路、鐵路、航空等多種運(yùn)輸方式下，為旅客和貨物運(yùn)輸提供的各類服務(wù)。本規(guī)定旨在規(guī)范交通運(yùn)輸服務(wù)行為，保障服務(wù)質(zhì)量和安全，維護(hù)旅客和運(yùn)輸企業(yè)的合法權(quán)益，促進(jìn)交通運(yùn)輸行業(yè)的健康發(fā)展。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求

（一）服務(wù)內(nèi)容

1.旅客服務(wù)：包括購(gòu)票、候車（船、機(jī)）、乘車（船、機(jī)）、行李托運(yùn)等服務(wù)。

2.貨物運(yùn)輸服務(wù)：包括貨物攬收、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送等服務(wù)。

3.信息服務(wù)：提供運(yùn)輸班次、價(jià)格、路線等實(shí)時(shí)信息查詢。

（二）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1.安全性：確保運(yùn)輸工具和運(yùn)輸過程符合安全標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行安全檢查。

2.及時(shí)性：按時(shí)刻表或約定時(shí)間提供服務(wù)，延遲需提前告知并說明原因。

3.便捷性：簡(jiǎn)化購(gòu)票、候乘（船、機(jī)）流程，提供自助服務(wù)設(shè)施。

4.舒適性：保持運(yùn)輸工具的清潔衛(wèi)生，提供必要的座椅、行李架等設(shè)施。

（三）禁止行為

1.嚴(yán)禁超載、超員運(yùn)營(yíng)。

2.嚴(yán)禁在運(yùn)輸過程中吸煙、亂扔垃圾等不文明行為。

3.嚴(yán)禁泄露旅客個(gè)人信息。

三、旅客權(quán)利與義務(wù)

（一）旅客權(quán)利

1.享有獲取真實(shí)、準(zhǔn)確的運(yùn)輸信息。

2.享有優(yōu)先服務(wù)（如老年人、殘疾人等特殊群體）。

3.享有因服務(wù)問題（如延誤、取消）的合理賠償。

（二）旅客義務(wù)

1.遵守運(yùn)輸秩序，服從工作人員管理。

2.按規(guī)定攜帶行李，嚴(yán)禁攜帶違禁品。

3.按時(shí)到達(dá)乘車（船、機(jī)）地點(diǎn)，避免延誤。

四、投訴與處理機(jī)制

（一）投訴渠道

1.通過運(yùn)輸企業(yè)官方網(wǎng)站、客服電話、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)臺(tái)等渠道提交投訴。

2.向交通運(yùn)輸管理部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映問題。

（二）投訴處理流程

1.受理投訴：記錄投訴內(nèi)容，確認(rèn)處理責(zé)任部門。

2.調(diào)查核實(shí)：收集相關(guān)證據(jù)，與旅客或企業(yè)溝通。

3.處理反饋：在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（如5個(gè)工作日）給出處理結(jié)果，并告知旅客。

4.申訴機(jī)制：對(duì)處理結(jié)果不滿意，可向上一級(jí)部門申訴。

五、附則

本規(guī)定適用于各類交通運(yùn)輸服務(wù)，包括但不限于公路客運(yùn)、鐵路客運(yùn)、水路客運(yùn)和航空客運(yùn)。各運(yùn)輸企業(yè)可根據(jù)本規(guī)定制定具體實(shí)施細(xì)則，并定期更新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

一、總則

交通運(yùn)輸服務(wù)是指在道路、水路、鐵路、航空等多種運(yùn)輸方式下，為旅客和貨物運(yùn)輸提供的各類服務(wù)。本規(guī)定旨在規(guī)范交通運(yùn)輸服務(wù)行為，保障服務(wù)質(zhì)量和安全，維護(hù)旅客和運(yùn)輸企業(yè)的合法權(quán)益，促進(jìn)交通運(yùn)輸行業(yè)的健康發(fā)展。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求

（一）服務(wù)內(nèi)容

1.旅客服務(wù)：包括購(gòu)票、候車（船、機(jī)）、乘車（船、機(jī)）、行李托運(yùn)等服務(wù)。

（1）購(gòu)票服務(wù)：

(1)提供多種購(gòu)票方式，如線上購(gòu)票（官方網(wǎng)站、APP、第三方平臺(tái)）、線下購(gòu)票（車站售票窗口、代售點(diǎn)）。

(2)線上購(gòu)票支持實(shí)名制登記，需提供有效身份證件信息。

(3)線下購(gòu)票窗口應(yīng)設(shè)置在顯眼位置，配備自助購(gòu)票機(jī)供選擇。

（2）候車（船、機(jī)）服務(wù)：

(1)候車（船、機(jī)）場(chǎng)所應(yīng)設(shè)有清晰的指示牌，標(biāo)明不同線路的候車（船、機(jī)）區(qū)域。

(2)提供座椅、飲水處、衛(wèi)生間等基本設(shè)施，保持環(huán)境整潔。

(3)在高峰時(shí)段增派工作人員，引導(dǎo)旅客有序候乘。

（3）乘車（船、機(jī)）服務(wù)：

(1)檢票時(shí)核對(duì)旅客票證和身份證件，確保信息一致。

(2)運(yùn)輸工具內(nèi)應(yīng)保持溫度適宜，定期通風(fēng)。

(3)主動(dòng)協(xié)助老弱病殘?jiān)械忍厥饴每蜕舷萝嚕ù?、機(jī)）。

（4）行李托運(yùn)服務(wù)：

(1)設(shè)置行李寄存處，提供安全、便捷的托運(yùn)服務(wù)。

(2)明確行李托運(yùn)的重量、尺寸限制，超限需額外付費(fèi)。

(3)托運(yùn)時(shí)詳細(xì)記錄行李信息，并在運(yùn)輸單據(jù)上注明。

2.貨物運(yùn)輸服務(wù)：包括貨物攬收、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送等服務(wù)。

（1）貨物攬收：

(1)提供上門攬收服務(wù)，約定時(shí)間派員上門取件。

(2)線上提交攬收申請(qǐng)，系統(tǒng)自動(dòng)派單并通知收件人。

(3)核對(duì)貨物信息，包括重量、體積、性質(zhì)等，確保符合運(yùn)輸要求。

（2）倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)：

(1)提供不同溫濕度、安全級(jí)別的倉(cāng)儲(chǔ)空間，滿足多樣化需求。

(2)定期檢查倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施，確保貨物存放安全。

(3)提供貨物保管記錄，方便客戶查詢。

（3）貨物運(yùn)輸：

(1)根據(jù)貨物性質(zhì)選擇合適的運(yùn)輸方式（如陸運(yùn)、空運(yùn)、水運(yùn)）。

(2)提供實(shí)時(shí)貨物追蹤系統(tǒng)，客戶可隨時(shí)查詢貨物位置。

(3)簽訂運(yùn)輸合同，明確雙方責(zé)任和義務(wù)。

（4）配送服務(wù)：

(1)提供送貨上門服務(wù)，確保貨物安全送達(dá)目的地。

(2)配送前提前聯(lián)系收件人，確認(rèn)收貨時(shí)間。

(3)配送過程中注意保護(hù)貨物，避免損壞。

3.信息服務(wù)：提供運(yùn)輸班次、價(jià)格、路線等實(shí)時(shí)信息查詢。

（1）信息發(fā)布：

(1)通過官方網(wǎng)站、APP、社交媒體等渠道發(fā)布最新運(yùn)輸信息。

(2)在車站（場(chǎng)）設(shè)置電子顯示屏，滾動(dòng)播放班次、票價(jià)等信息。

(3)提供語音播報(bào)服務(wù)，方便旅客獲取信息。

（2）信息查詢：

(1)設(shè)立咨詢臺(tái)，配備工作人員解答旅客疑問。

(2)提供電話咨詢服務(wù)，受理信息查詢請(qǐng)求。

(3)開發(fā)智能查詢系統(tǒng)，支持多語言、語音輸入查詢。

（二）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1.安全性：

（1）運(yùn)輸工具應(yīng)符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。

（2）駕駛員（船員、飛行員）需持有效證件上崗，嚴(yán)禁疲勞駕駛（操作）。

（3）制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織安全演練，提高應(yīng)急處理能力。

2.及時(shí)性：

（1）嚴(yán)格按照時(shí)刻表或約定時(shí)間提供服務(wù)，延遲需提前至少30分鐘通知旅客。

（2）因不可抗力導(dǎo)致的延誤，應(yīng)提供合理的餐食、住宿等補(bǔ)償。

（3）優(yōu)化運(yùn)輸流程，減少不必要的等待時(shí)間。

3.便捷性：

（1）簡(jiǎn)化購(gòu)票、候乘（船、機(jī)）流程，推廣電子客票。

（2）設(shè)置自助服務(wù)設(shè)施，如自助檢票機(jī)、行李托運(yùn)機(jī)等。

（3）提供多語種服務(wù)，方便國(guó)際旅客使用。

4.舒適性：

（1）保持運(yùn)輸工具的清潔衛(wèi)生，定期消毒。

（2）提供舒適的座椅、足夠的行李空間等設(shè)施。

（3）在長(zhǎng)途運(yùn)輸中，提供飲用水、小食等基本服務(wù)。

（三）禁止行為

1.超載、超員運(yùn)營(yíng)：

（1）嚴(yán)禁任何形式的超載、超員行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改。

（2）加強(qiáng)運(yùn)輸工具的載重監(jiān)控，確保符合安全標(biāo)準(zhǔn)。

（3）對(duì)違規(guī)企業(yè)進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重者吊銷運(yùn)營(yíng)資質(zhì)。

2.不文明行為：

（1）嚴(yán)禁在運(yùn)輸工具內(nèi)吸煙、亂扔垃圾等不文明行為，加強(qiáng)宣傳和勸導(dǎo)。

（2）對(duì)嚴(yán)重影響秩序的行為，可拒絕提供服務(wù)并報(bào)警處理。

（3）設(shè)置行為規(guī)范標(biāo)語，提升旅客文明意識(shí)。

3.泄露旅客個(gè)人信息：

（1）嚴(yán)格保護(hù)旅客隱私，不得非法泄露旅客信息。

（2）對(duì)工作人員進(jìn)行保密培訓(xùn)，明確信息保護(hù)責(zé)任。

（3）建立信息泄露應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)處理相關(guān)事件。

三、旅客權(quán)利與義務(wù)

（一）旅客權(quán)利

1.獲取真實(shí)、準(zhǔn)確的運(yùn)輸信息：

（1）旅客有權(quán)要求運(yùn)輸企業(yè)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的班次、票價(jià)、時(shí)刻等信息。

（2）企業(yè)應(yīng)定期更新信息，避免誤導(dǎo)旅客。

（3）對(duì)提供虛假信息的企業(yè)，旅客可投訴并要求賠償。

2.優(yōu)先服務(wù)：

（1）老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體享有優(yōu)先購(gòu)票、候乘（船、機(jī)）權(quán)利。

（2）運(yùn)輸工具上應(yīng)設(shè)有優(yōu)先座位，并安排人員協(xié)助上下車（船、機(jī)）。

（3）企業(yè)應(yīng)提供無障礙設(shè)施，方便特殊群體使用。

3.合理賠償：

（1）因服務(wù)問題（如延誤、取消）導(dǎo)致旅客損失的，企業(yè)應(yīng)提供合理賠償。

（2）賠償標(biāo)準(zhǔn)包括誤工費(fèi)、食宿費(fèi)等，具體依據(jù)合同或相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（3）企業(yè)應(yīng)設(shè)立賠償處理部門，及時(shí)解決旅客賠償訴求。

（二）旅客義務(wù)

1.遵守運(yùn)輸秩序：

（1）旅客應(yīng)遵守車站（場(chǎng)）和運(yùn)輸工具的規(guī)章制度，服從工作人員管理。

（2）嚴(yán)禁攜帶違禁品（如易燃易爆物），對(duì)違規(guī)物品可拒絕運(yùn)輸。

（3）維護(hù)公共秩序，避免大聲喧嘩、打架斗毆等行為。

2.按規(guī)定攜帶行李：

（1）旅客需遵守行李托運(yùn)的重量、尺寸限制，超限需額外付費(fèi)或改簽。

（2）托運(yùn)的行李應(yīng)包裝完好，避免運(yùn)輸過程中損壞。

（3）貴重物品應(yīng)自行保管，企業(yè)不承擔(dān)保管責(zé)任。

3.按時(shí)到達(dá)乘車（船、機(jī)）地點(diǎn)：

（1）旅客應(yīng)提前到達(dá)車站（場(chǎng)），預(yù)留足夠時(shí)間辦理手續(xù)。

（2）因個(gè)人原因遲到，企業(yè)不承擔(dān)延誤責(zé)任。

（3）企業(yè)可提供實(shí)時(shí)到站信息，方便旅客安排行程。

四、投訴與處理機(jī)制

（一）投訴渠道

1.線上投訴：

（1）通過企業(yè)官方網(wǎng)站、APP、微信公眾號(hào)等平臺(tái)提交投訴。

（2）填寫投訴表格，詳細(xì)說明問題及訴求。

（3）提交后可查詢處理進(jìn)度，企業(yè)應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)。

2.線下投訴：

（1）在車站（場(chǎng)）設(shè)置投訴受理點(diǎn)，配備工作人員接待。

（2）提供投訴電話，受理旅客投訴請(qǐng)求。

（3）對(duì)投訴材料進(jìn)行登記，并安排專人處理。

3.第三方投訴：

（1）向交通運(yùn)輸管理部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映問題。

（2）提供相關(guān)證據(jù)（如票證、照片等），以便調(diào)查核實(shí)。

（3）第三方機(jī)構(gòu)將根據(jù)規(guī)定進(jìn)行處理，并反饋結(jié)果。

（二）投訴處理流程

1.受理投訴：

（1）記錄投訴內(nèi)容，包括旅客信息、問題描述、聯(lián)系方式等。

（2）確認(rèn)處理部門，分配專人負(fù)責(zé)。

（3）對(duì)緊急問題優(yōu)先處理，避免影響旅客行程。

2.調(diào)查核實(shí)：

（1）收集相關(guān)證據(jù)，如監(jiān)控錄像、運(yùn)輸記錄等。

（2）與旅客或企業(yè)溝通，了解事情經(jīng)過。

（3）確保調(diào)查客觀公正，避免偏袒任何一方。

3.處理反饋：

（1）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（如5個(gè)工作日）給出處理結(jié)果。

（2）通過電話、郵件等方式反饋給旅客，并說明理由。

（3）對(duì)合理訴求予以滿足，不合理訴求耐心解釋。

4.申訴機(jī)制：

（1）對(duì)處理結(jié)果不滿意，旅客可向上一級(jí)部門申訴。

（2）提供申訴渠道，如投訴郵箱、申訴熱線等。

（3）上一級(jí)部門將重新審核，并給出最終結(jié)論。

五、附則

本規(guī)定適用于各類交通運(yùn)輸服務(wù)，包括但不限于公路客運(yùn)、鐵路客運(yùn)、水路客運(yùn)和航空客運(yùn)。各運(yùn)輸企業(yè)可根據(jù)本規(guī)定制定具體實(shí)施細(xì)則，并定期更新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。鼓勵(lì)企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式，提升旅客體驗(yàn)，推動(dòng)交通運(yùn)輸行業(yè)持續(xù)發(fā)展。

一、總則

交通運(yùn)輸服務(wù)是指在道路、水路、鐵路、航空等多種運(yùn)輸方式下，為旅客和貨物運(yùn)輸提供的各類服務(wù)。本規(guī)定旨在規(guī)范交通運(yùn)輸服務(wù)行為，保障服務(wù)質(zhì)量和安全，維護(hù)旅客和運(yùn)輸企業(yè)的合法權(quán)益，促進(jìn)交通運(yùn)輸行業(yè)的健康發(fā)展。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求

（一）服務(wù)內(nèi)容

1.旅客服務(wù)：包括購(gòu)票、候車（船、機(jī)）、乘車（船、機(jī)）、行李托運(yùn)等服務(wù)。

2.貨物運(yùn)輸服務(wù)：包括貨物攬收、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送等服務(wù)。

3.信息服務(wù)：提供運(yùn)輸班次、價(jià)格、路線等實(shí)時(shí)信息查詢。

（二）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1.安全性：確保運(yùn)輸工具和運(yùn)輸過程符合安全標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行安全檢查。

2.及時(shí)性：按時(shí)刻表或約定時(shí)間提供服務(wù)，延遲需提前告知并說明原因。

3.便捷性：簡(jiǎn)化購(gòu)票、候乘（船、機(jī)）流程，提供自助服務(wù)設(shè)施。

4.舒適性：保持運(yùn)輸工具的清潔衛(wèi)生，提供必要的座椅、行李架等設(shè)施。

（三）禁止行為

1.嚴(yán)禁超載、超員運(yùn)營(yíng)。

2.嚴(yán)禁在運(yùn)輸過程中吸煙、亂扔垃圾等不文明行為。

3.嚴(yán)禁泄露旅客個(gè)人信息。

三、旅客權(quán)利與義務(wù)

（一）旅客權(quán)利

1.享有獲取真實(shí)、準(zhǔn)確的運(yùn)輸信息。

2.享有優(yōu)先服務(wù)（如老年人、殘疾人等特殊群體）。

3.享有因服務(wù)問題（如延誤、取消）的合理賠償。

（二）旅客義務(wù)

1.遵守運(yùn)輸秩序，服從工作人員管理。

2.按規(guī)定攜帶行李，嚴(yán)禁攜帶違禁品。

3.按時(shí)到達(dá)乘車（船、機(jī)）地點(diǎn)，避免延誤。

四、投訴與處理機(jī)制

（一）投訴渠道

1.通過運(yùn)輸企業(yè)官方網(wǎng)站、客服電話、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)臺(tái)等渠道提交投訴。

2.向交通運(yùn)輸管理部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映問題。

（二）投訴處理流程

1.受理投訴：記錄投訴內(nèi)容，確認(rèn)處理責(zé)任部門。

2.調(diào)查核實(shí)：收集相關(guān)證據(jù)，與旅客或企業(yè)溝通。

3.處理反饋：在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（如5個(gè)工作日）給出處理結(jié)果，并告知旅客。

4.申訴機(jī)制：對(duì)處理結(jié)果不滿意，可向上一級(jí)部門申訴。

五、附則

本規(guī)定適用于各類交通運(yùn)輸服務(wù)，包括但不限于公路客運(yùn)、鐵路客運(yùn)、水路客運(yùn)和航空客運(yùn)。各運(yùn)輸企業(yè)可根據(jù)本規(guī)定制定具體實(shí)施細(xì)則，并定期更新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

一、總則

交通運(yùn)輸服務(wù)是指在道路、水路、鐵路、航空等多種運(yùn)輸方式下，為旅客和貨物運(yùn)輸提供的各類服務(wù)。本規(guī)定旨在規(guī)范交通運(yùn)輸服務(wù)行為，保障服務(wù)質(zhì)量和安全，維護(hù)旅客和運(yùn)輸企業(yè)的合法權(quán)益，促進(jìn)交通運(yùn)輸行業(yè)的健康發(fā)展。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求

（一）服務(wù)內(nèi)容

1.旅客服務(wù)：包括購(gòu)票、候車（船、機(jī)）、乘車（船、機(jī)）、行李托運(yùn)等服務(wù)。

（1）購(gòu)票服務(wù)：

(1)提供多種購(gòu)票方式，如線上購(gòu)票（官方網(wǎng)站、APP、第三方平臺(tái)）、線下購(gòu)票（車站售票窗口、代售點(diǎn)）。

(2)線上購(gòu)票支持實(shí)名制登記，需提供有效身份證件信息。

(3)線下購(gòu)票窗口應(yīng)設(shè)置在顯眼位置，配備自助購(gòu)票機(jī)供選擇。

（2）候車（船、機(jī)）服務(wù)：

(1)候車（船、機(jī)）場(chǎng)所應(yīng)設(shè)有清晰的指示牌，標(biāo)明不同線路的候車（船、機(jī)）區(qū)域。

(2)提供座椅、飲水處、衛(wèi)生間等基本設(shè)施，保持環(huán)境整潔。

(3)在高峰時(shí)段增派工作人員，引導(dǎo)旅客有序候乘。

（3）乘車（船、機(jī)）服務(wù)：

(1)檢票時(shí)核對(duì)旅客票證和身份證件，確保信息一致。

(2)運(yùn)輸工具內(nèi)應(yīng)保持溫度適宜，定期通風(fēng)。

(3)主動(dòng)協(xié)助老弱病殘?jiān)械忍厥饴每蜕舷萝嚕ù?、機(jī)）。

（4）行李托運(yùn)服務(wù)：

(1)設(shè)置行李寄存處，提供安全、便捷的托運(yùn)服務(wù)。

(2)明確行李托運(yùn)的重量、尺寸限制，超限需額外付費(fèi)。

(3)托運(yùn)時(shí)詳細(xì)記錄行李信息，并在運(yùn)輸單據(jù)上注明。

2.貨物運(yùn)輸服務(wù)：包括貨物攬收、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送等服務(wù)。

（1）貨物攬收：

(1)提供上門攬收服務(wù)，約定時(shí)間派員上門取件。

(2)線上提交攬收申請(qǐng)，系統(tǒng)自動(dòng)派單并通知收件人。

(3)核對(duì)貨物信息，包括重量、體積、性質(zhì)等，確保符合運(yùn)輸要求。

（2）倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)：

(1)提供不同溫濕度、安全級(jí)別的倉(cāng)儲(chǔ)空間，滿足多樣化需求。

(2)定期檢查倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施，確保貨物存放安全。

(3)提供貨物保管記錄，方便客戶查詢。

（3）貨物運(yùn)輸：

(1)根據(jù)貨物性質(zhì)選擇合適的運(yùn)輸方式（如陸運(yùn)、空運(yùn)、水運(yùn)）。

(2)提供實(shí)時(shí)貨物追蹤系統(tǒng)，客戶可隨時(shí)查詢貨物位置。

(3)簽訂運(yùn)輸合同，明確雙方責(zé)任和義務(wù)。

（4）配送服務(wù)：

(1)提供送貨上門服務(wù)，確保貨物安全送達(dá)目的地。

(2)配送前提前聯(lián)系收件人，確認(rèn)收貨時(shí)間。

(3)配送過程中注意保護(hù)貨物，避免損壞。

3.信息服務(wù)：提供運(yùn)輸班次、價(jià)格、路線等實(shí)時(shí)信息查詢。

（1）信息發(fā)布：

(1)通過官方網(wǎng)站、APP、社交媒體等渠道發(fā)布最新運(yùn)輸信息。

(2)在車站（場(chǎng)）設(shè)置電子顯示屏，滾動(dòng)播放班次、票價(jià)等信息。

(3)提供語音播報(bào)服務(wù)，方便旅客獲取信息。

（2）信息查詢：

(1)設(shè)立咨詢臺(tái)，配備工作人員解答旅客疑問。

(2)提供電話咨詢服務(wù)，受理信息查詢請(qǐng)求。

(3)開發(fā)智能查詢系統(tǒng)，支持多語言、語音輸入查詢。

（二）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1.安全性：

（1）運(yùn)輸工具應(yīng)符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。

（2）駕駛員（船員、飛行員）需持有效證件上崗，嚴(yán)禁疲勞駕駛（操作）。

（3）制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織安全演練，提高應(yīng)急處理能力。

2.及時(shí)性：

（1）嚴(yán)格按照時(shí)刻表或約定時(shí)間提供服務(wù)，延遲需提前至少30分鐘通知旅客。

（2）因不可抗力導(dǎo)致的延誤，應(yīng)提供合理的餐食、住宿等補(bǔ)償。

（3）優(yōu)化運(yùn)輸流程，減少不必要的等待時(shí)間。

3.便捷性：

（1）簡(jiǎn)化購(gòu)票、候乘（船、機(jī)）流程，推廣電子客票。

（2）設(shè)置自助服務(wù)設(shè)施，如自助檢票機(jī)、行李托運(yùn)機(jī)等。

（3）提供多語種服務(wù)，方便國(guó)際旅客使用。

4.舒適性：

（1）保持運(yùn)輸工具的清潔衛(wèi)生，定期消毒。

（2）提供舒適的座椅、足夠的行李空間等設(shè)施。

（3）在長(zhǎng)途運(yùn)輸中，提供飲用水、小食等基本服務(wù)。

（三）禁止行為

1.超載、超員運(yùn)營(yíng)：

（1）嚴(yán)禁任何形式的超載、超員行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改。

（2）加強(qiáng)運(yùn)輸工具的載重監(jiān)控，確保符合安全標(biāo)準(zhǔn)。

（3）對(duì)違規(guī)企業(yè)進(jìn)行處罰，情節(jié)嚴(yán)重者吊銷運(yùn)營(yíng)資質(zhì)。

2.不文明行為：

（1）嚴(yán)禁在運(yùn)輸工具內(nèi)吸煙、亂扔垃圾等不文明行為，加強(qiáng)宣傳和勸導(dǎo)。

（2）對(duì)嚴(yán)重影響秩序的行為，可拒絕提供服務(wù)并報(bào)警處理。

（3）設(shè)置行為規(guī)范標(biāo)語，提升旅客文明意識(shí)。

3.泄露旅客個(gè)人信息：

（1）嚴(yán)格保護(hù)旅客隱私，不得非法泄露旅客信息。

（2）對(duì)工作人員進(jìn)行保密培訓(xùn)，明確信息保護(hù)責(zé)任。

（3）建立信息泄露應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)處理相關(guān)事件。

三、旅客權(quán)利與義務(wù)

（一）旅客權(quán)利

1.獲取真實(shí)、準(zhǔn)確的運(yùn)輸信息：

（1）旅客有權(quán)要求運(yùn)輸企業(yè)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的班次、票價(jià)、時(shí)刻等信息。

（2）企業(yè)應(yīng)定期更新信息，避免誤導(dǎo)旅客。

（3）對(duì)提供虛假信息的企業(yè)，旅客可投訴并要求賠償。

2.優(yōu)先服務(wù)：

（1）老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體享有優(yōu)先購(gòu)票、候乘（船、機(jī)）權(quán)利。

（2）運(yùn)輸工具上應(yīng)設(shè)有優(yōu)先座位，并安排人員協(xié)助上下車（船、機(jī)）。

（3）企業(yè)應(yīng)提供無障礙設(shè)施，方便特殊群體使用。

3.合理賠償：

（1）因服務(wù)問題（如延誤、取消）導(dǎo)致旅客損失的，企業(yè)應(yīng)提供合理賠償。

（2）賠償標(biāo)準(zhǔn)包括誤工費(fèi)、食宿費(fèi)等，具體依據(jù)合同或相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（3）企業(yè)應(yīng)設(shè)立賠償處理部門，及時(shí)解決旅客賠償訴求。

（二）旅客義務(wù)

1.遵守運(yùn)輸秩序：

（1）旅客應(yīng)遵守車站（場(chǎng)）和運(yùn)輸工具的規(guī)章制度，服從工作人員管理。

（2）嚴(yán)禁攜帶違禁品（如易燃易爆物），對(duì)違規(guī)物品可拒絕運(yùn)輸。

（3）維護(hù)公共秩序，避免大聲喧嘩、打架斗毆等行為。

2.按規(guī)定攜帶行李：

（1）旅客需遵守行李托運(yùn)的重量、尺寸限制，超限需額外付費(fèi)或改簽。

（2）托運(yùn)的行李應(yīng)包裝完好，避免運(yùn)輸過程中損壞。

（3）貴重物品應(yīng)自行保管，企業(yè)不承擔(dān)保管責(zé)