心理康復(fù)中心服務(wù)規(guī)定一、總則

心理康復(fù)中心旨在為來訪者提供科學(xué)、規(guī)范、人性化的心理支持與康復(fù)服務(wù)，促進(jìn)其心理健康與人格完善。本規(guī)定適用于中心所有服務(wù)人員、來訪者及家屬，所有服務(wù)須遵循保密、尊重、自愿、安全的原則。

（一）服務(wù)宗旨

1.維護(hù)來訪者隱私，確保服務(wù)環(huán)境安全、舒適。

2.提供專業(yè)心理評估、干預(yù)與康復(fù)指導(dǎo)。

3.建立長期隨訪機(jī)制，跟蹤服務(wù)效果。

（二）服務(wù)對象

1.普通人群心理調(diào)適需求者。

2.焦慮、抑郁、創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙等心理問題來訪者。

3.精神障礙康復(fù)期患者及家屬。

二、服務(wù)流程

（一）首次接待

1.登記信息：記錄來訪者姓名、聯(lián)系方式、初步問題類型（如情緒困擾、行為異常等）。

2.環(huán)境引導(dǎo)：協(xié)助來訪者進(jìn)入安靜咨詢室，避免外界干擾。

3.知情同意：說明服務(wù)內(nèi)容、保密范圍及潛在風(fēng)險，簽署《心理服務(wù)知情同意書》。

（二）心理評估

1.工具選擇：采用標(biāo)準(zhǔn)化量表（如SCL-90癥狀自評量表、貝克抑郁自評量表）或結(jié)構(gòu)化訪談。

2.評估內(nèi)容：涵蓋主客觀癥狀、社會功能、家庭支持系統(tǒng)等。

3.報(bào)告生成：完成《心理評估報(bào)告》，明確問題性質(zhì)與干預(yù)方向。

（三）干預(yù)方案制定

1.目標(biāo)設(shè)定：與來訪者共同制定短期（如2-4周）與長期（如3-6個月）康復(fù)目標(biāo)。

2.方法選擇：根據(jù)評估結(jié)果，采用認(rèn)知行為療法、正念減壓、家庭治療等。

3.方案說明：向來訪者解釋干預(yù)步驟、頻率（如每周1次，每次50分鐘）及預(yù)期效果。

（四）服務(wù)實(shí)施

1.咨詢階段：

-每次咨詢前核對來訪者狀態(tài)，調(diào)整環(huán)境溫度、光線等。

-遵循“不評判”原則，引導(dǎo)來訪者自我覺察（如“請描述當(dāng)下感受”）。

-記錄關(guān)鍵問題與干預(yù)措施。

2.團(tuán)體活動：

-每月組織1-2次主題團(tuán)體（如壓力管理、社交技能訓(xùn)練），控制人數(shù)（10-15人）。

-制定《團(tuán)體活動手冊》，明確規(guī)則（如手機(jī)靜音、輪流發(fā)言）。

三、安全與保密管理

（一）保密制度

1.未經(jīng)來訪者書面同意，不得泄露其姓名、案例等敏感信息。

2.服務(wù)記錄歸檔后，僅授權(quán)醫(yī)師查閱。

3.發(fā)生倫理沖突時，由督導(dǎo)委員會（由3名資深醫(yī)師組成）裁決。

（二）危機(jī)干預(yù)

1.識別標(biāo)準(zhǔn)：出現(xiàn)自殺意念、暴力傾向或急性應(yīng)激狀態(tài)（如突然行為失控）。

2.處置流程：

-立即啟動《危機(jī)干預(yù)預(yù)案》，聯(lián)系家屬（需獲授權(quán)）。

-必要時轉(zhuǎn)介急診（如精神科住院），并全程跟蹤。

3.案例上報(bào)：每月匯總危機(jī)事件，分析原因并改進(jìn)流程。

四、質(zhì)量控制與隨訪

（一）效果評估

1.每次干預(yù)后填寫《服務(wù)滿意度問卷》（評分1-5分）。

2.每3個月復(fù)評一次量表得分，對比改善程度（如抑郁評分下降≥25%）。

（二）隨訪機(jī)制

1.電話隨訪：干預(yù)結(jié)束后1個月、3個月各1次，了解生活適應(yīng)情況。

2.家庭訪談：需來訪者同意，觀察家庭互動模式，提供指導(dǎo)。

五、附則

1.服務(wù)時長：單次咨詢50-60分鐘，團(tuán)體活動90-120分鐘。

2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)醫(yī)保政策，個人自付比例不超過30%（如咨詢300-500元/次）。

3.爭議處理：來訪者可向所在機(jī)構(gòu)投訴委員會申訴，30日內(nèi)給予答復(fù)。

三、安全與保密管理

（一）保密制度

1.核心原則與范圍：

-絕對保密：服務(wù)過程中及結(jié)束后，所有涉及來訪者個人信息的記錄、談話內(nèi)容均嚴(yán)格保密，不得以任何形式外泄。

-例外情形：

-自傷風(fēng)險：來訪者明確表達(dá)自殺意念，且有具體計(jì)劃（如購買藥物、預(yù)約時間），需立即采取干預(yù)措施并通知家屬或急救中心。

-他傷風(fēng)險：來訪者有傷害他人傾向，或目睹他人處于危險中，需按《暴力風(fēng)險評估量表》（如HCR-20）評估，必要時報(bào)警并聯(lián)系受害者。

-法律要求：如法院指令或涉及未成年人保護(hù)法（如被虐待或忽視），需在法律框架內(nèi)有限度披露。

2.技術(shù)與管理措施：

-記錄管理：

-所有紙質(zhì)記錄鎖在保險柜中，僅授權(quán)醫(yī)師（需二級以上職稱）進(jìn)入。

-電子記錄需設(shè)置多級密碼（如醫(yī)師密碼、督導(dǎo)密碼），定期更換（建議每90天）。

-刪除舊記錄需經(jīng)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批，并記錄操作人、時間、IP地址。

-人員培訓(xùn)：

-新員工需通過《保密協(xié)議》簽署及年度考核（筆試+案例分析），合格率需達(dá)95%以上。

-案例討論會上，隱去姓名后分享典型保密沖突案例（如“某來訪者透露配偶偷偷查閱記錄，最終通過家庭治療解決”）。

3.第三方合作限制：

-與保險公司、科研機(jī)構(gòu)共享數(shù)據(jù)時，必須獲得來訪者書面同意，并簽署《第三方數(shù)據(jù)使用授權(quán)書》。

-社會責(zé)任項(xiàng)目（如企業(yè)員工援助計(jì)劃）中，僅提供匿名化統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（如“2023年共服務(wù)企業(yè)員工焦慮障礙占比12%”），不涉及個案細(xì)節(jié)。

（二）危機(jī)干預(yù)

1.分級標(biāo)準(zhǔn)與信號識別：

-輕度危機(jī)：情緒波動（如失眠、食欲下降），但無立即危險行為（如通過SCL-90量表評分>2分）。

-中度危機(jī)：出現(xiàn)逃避行為（如回避社交），或短暫情緒失控（如摔東西），需立即安排增加干預(yù)頻率（如每周改為2次）。

-重度危機(jī)：符合《精神疾病診斷與統(tǒng)計(jì)手冊》（DSM-5）急性應(yīng)激障礙標(biāo)準(zhǔn)，或自述“想立刻結(jié)束生命”。

2.標(biāo)準(zhǔn)化處置流程（SOP）：

-第一步：評估與穩(wěn)定（5分鐘內(nèi)完成）：

-使用“危機(jī)評估四要素”（安全、思想、影響、資源），記錄來訪者當(dāng)前狀態(tài)（如“持刀自傷傾向，情緒極躁動”）。

-立即轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域（如單獨(dú)辦公室，鎖門），播放輕音樂降低緊張感。

-第二步：溝通與安撫（15分鐘內(nèi)）：

-采用“蘇格拉底式提問”引導(dǎo)表達(dá)（如“告訴我，是什么讓你感到絕望？”），避免說教。

-提供“危機(jī)資源清單”（含24小時熱線：12320心理援助熱線，親友聯(lián)系方式）。

-第三步：決策與執(zhí)行（30分鐘內(nèi)）：

-若需轉(zhuǎn)介，聯(lián)系合作醫(yī)院（如“某市第三人民醫(yī)院急診科電話：XXX”），同步通知家屬（需2名工作人員陪同）。

-若可自行處理，制定“安全計(jì)劃”（如“回家后鎖好藥物，若情緒惡化立即聯(lián)系我們”）。

3.案例管理與改進(jìn)：

-每季度匯總危機(jī)事件，分析失敗案例（如“某來訪者因拒絕轉(zhuǎn)介而復(fù)發(fā)”，改進(jìn)措施為“優(yōu)化家屬溝通話術(shù)”）。

-優(yōu)秀案例（如“通過團(tuán)體活動緩解社交恐懼者”），納入《危機(jī)干預(yù)案例集》，用于新員工培訓(xùn)。

-數(shù)據(jù)指標(biāo)：

-危機(jī)事件轉(zhuǎn)介成功率：85%（2023年數(shù)據(jù)）。

-事后滿意度：危機(jī)干預(yù)后隨訪6個月，來訪者抑郁評分平均下降40%。

四、質(zhì)量控制與隨訪

（一）效果評估

1.評估工具與方法：

-初期評估：

-神經(jīng)心理學(xué)量表（如MMSE簡易智力量表，評估認(rèn)知功能）。

-生活質(zhì)量量表（如WHOQOL-BREF），量化生活滿意度（如社會關(guān)系維度評分1-5分）。

-過程評估：

-咨詢前后對比（如CBT療法中，認(rèn)知扭曲次數(shù)減少70%）。

-來訪者自評（每月填寫《情緒追蹤表》，記錄每日焦慮指數(shù)）。

2.評估頻率與反饋：

-常規(guī)評估：每3個月使用標(biāo)準(zhǔn)化量表復(fù)測一次。

-動態(tài)評估：出現(xiàn)重大生活事件（如失業(yè)、離婚）后，臨時增加評估次數(shù)。

-反饋機(jī)制：通過“匿名意見箱”收集評估意見，如“量表題目過于學(xué)術(shù)化，建議增加生活化案例”。

（二）隨訪機(jī)制

1.隨訪類型與內(nèi)容：

-電話隨訪（每周1次，每次5分鐘）：

-主題清單：

-“本周情緒如何？”（量化評分1-10分）

-“是否嘗試了上次建議的方法？”（如“運(yùn)動15分鐘”）

-視頻隨訪（每月1次，每次15分鐘）：

-檢查干預(yù)效果（如“上次討論的應(yīng)對話術(shù)是否用上了？”）。

-復(fù)查癥狀（如“失眠改善了嗎？”）。

2.隨訪記錄與改進(jìn)：

-建立《隨訪日志》，標(biāo)注來訪者狀態(tài)變化（如“服藥依從性提高，但社交回避仍存在”）。

-每季度分析隨訪數(shù)據(jù)，如“家庭支持系統(tǒng)完善者（占隨訪樣本的60%）康復(fù)速度更快”。

-改進(jìn)案例：

-發(fā)現(xiàn)某來訪者因“隨訪時間固定”錯過通話，改為“短信預(yù)約時間”，靈活度提升90%。

-使用“情緒溫度計(jì)”圖標(biāo)（如笑臉/哭臉/平臉），讓來訪者更直觀表達(dá)狀態(tài)。

五、附則

1.服務(wù)時長與計(jì)費(fèi)：

-咨詢：

-初診90分鐘（評估+方案制定），后續(xù)50分鐘/次。

-團(tuán)體活動：90-120分鐘，需提前1周預(yù)約。

-費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（2023年標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)保報(bào)銷后）：

-個人咨詢：300-500元/次（如認(rèn)知行為療法）。

-家庭治療：600元/次（2名醫(yī)師同時參與）。

-緊急危機(jī)干預(yù)：免費(fèi)，但超出2小時按每小時200元收費(fèi)。

2.投訴與申訴：

-設(shè)立《投訴處理表》，需在收到投訴后3個工作日內(nèi)聯(lián)系來訪者，7個工作日內(nèi)給出答復(fù)。

-重大爭議（如“認(rèn)為醫(yī)師泄露信息”），可申請仲裁委員會裁決（由1名法律顧問+2名同行專家組成）。

-數(shù)據(jù)案例：

-2023年共收到投訴12件，均已調(diào)解解決（9件涉及溝通誤解，3件改進(jìn)了記錄流程）。

一、總則

心理康復(fù)中心旨在為來訪者提供科學(xué)、規(guī)范、人性化的心理支持與康復(fù)服務(wù)，促進(jìn)其心理健康與人格完善。本規(guī)定適用于中心所有服務(wù)人員、來訪者及家屬，所有服務(wù)須遵循保密、尊重、自愿、安全的原則。

（一）服務(wù)宗旨

1.維護(hù)來訪者隱私，確保服務(wù)環(huán)境安全、舒適。

2.提供專業(yè)心理評估、干預(yù)與康復(fù)指導(dǎo)。

3.建立長期隨訪機(jī)制，跟蹤服務(wù)效果。

（二）服務(wù)對象

1.普通人群心理調(diào)適需求者。

2.焦慮、抑郁、創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙等心理問題來訪者。

3.精神障礙康復(fù)期患者及家屬。

二、服務(wù)流程

（一）首次接待

1.登記信息：記錄來訪者姓名、聯(lián)系方式、初步問題類型（如情緒困擾、行為異常等）。

2.環(huán)境引導(dǎo)：協(xié)助來訪者進(jìn)入安靜咨詢室，避免外界干擾。

3.知情同意：說明服務(wù)內(nèi)容、保密范圍及潛在風(fēng)險，簽署《心理服務(wù)知情同意書》。

（二）心理評估

1.工具選擇：采用標(biāo)準(zhǔn)化量表（如SCL-90癥狀自評量表、貝克抑郁自評量表）或結(jié)構(gòu)化訪談。

2.評估內(nèi)容：涵蓋主客觀癥狀、社會功能、家庭支持系統(tǒng)等。

3.報(bào)告生成：完成《心理評估報(bào)告》，明確問題性質(zhì)與干預(yù)方向。

（三）干預(yù)方案制定

1.目標(biāo)設(shè)定：與來訪者共同制定短期（如2-4周）與長期（如3-6個月）康復(fù)目標(biāo)。

2.方法選擇：根據(jù)評估結(jié)果，采用認(rèn)知行為療法、正念減壓、家庭治療等。

3.方案說明：向來訪者解釋干預(yù)步驟、頻率（如每周1次，每次50分鐘）及預(yù)期效果。

（四）服務(wù)實(shí)施

1.咨詢階段：

-每次咨詢前核對來訪者狀態(tài)，調(diào)整環(huán)境溫度、光線等。

-遵循“不評判”原則，引導(dǎo)來訪者自我覺察（如“請描述當(dāng)下感受”）。

-記錄關(guān)鍵問題與干預(yù)措施。

2.團(tuán)體活動：

-每月組織1-2次主題團(tuán)體（如壓力管理、社交技能訓(xùn)練），控制人數(shù)（10-15人）。

-制定《團(tuán)體活動手冊》，明確規(guī)則（如手機(jī)靜音、輪流發(fā)言）。

三、安全與保密管理

（一）保密制度

1.未經(jīng)來訪者書面同意，不得泄露其姓名、案例等敏感信息。

2.服務(wù)記錄歸檔后，僅授權(quán)醫(yī)師查閱。

3.發(fā)生倫理沖突時，由督導(dǎo)委員會（由3名資深醫(yī)師組成）裁決。

（二）危機(jī)干預(yù)

1.識別標(biāo)準(zhǔn)：出現(xiàn)自殺意念、暴力傾向或急性應(yīng)激狀態(tài)（如突然行為失控）。

2.處置流程：

-立即啟動《危機(jī)干預(yù)預(yù)案》，聯(lián)系家屬（需獲授權(quán)）。

-必要時轉(zhuǎn)介急診（如精神科住院），并全程跟蹤。

3.案例上報(bào)：每月匯總危機(jī)事件，分析原因并改進(jìn)流程。

四、質(zhì)量控制與隨訪

（一）效果評估

1.每次干預(yù)后填寫《服務(wù)滿意度問卷》（評分1-5分）。

2.每3個月復(fù)評一次量表得分，對比改善程度（如抑郁評分下降≥25%）。

（二）隨訪機(jī)制

1.電話隨訪：干預(yù)結(jié)束后1個月、3個月各1次，了解生活適應(yīng)情況。

2.家庭訪談：需來訪者同意，觀察家庭互動模式，提供指導(dǎo)。

五、附則

1.服務(wù)時長：單次咨詢50-60分鐘，團(tuán)體活動90-120分鐘。

2.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)醫(yī)保政策，個人自付比例不超過30%（如咨詢300-500元/次）。

3.爭議處理：來訪者可向所在機(jī)構(gòu)投訴委員會申訴，30日內(nèi)給予答復(fù)。

三、安全與保密管理

（一）保密制度

1.核心原則與范圍：

-絕對保密：服務(wù)過程中及結(jié)束后，所有涉及來訪者個人信息的記錄、談話內(nèi)容均嚴(yán)格保密，不得以任何形式外泄。

-例外情形：

-自傷風(fēng)險：來訪者明確表達(dá)自殺意念，且有具體計(jì)劃（如購買藥物、預(yù)約時間），需立即采取干預(yù)措施并通知家屬或急救中心。

-他傷風(fēng)險：來訪者有傷害他人傾向，或目睹他人處于危險中，需按《暴力風(fēng)險評估量表》（如HCR-20）評估，必要時報(bào)警并聯(lián)系受害者。

-法律要求：如法院指令或涉及未成年人保護(hù)法（如被虐待或忽視），需在法律框架內(nèi)有限度披露。

2.技術(shù)與管理措施：

-記錄管理：

-所有紙質(zhì)記錄鎖在保險柜中，僅授權(quán)醫(yī)師（需二級以上職稱）進(jìn)入。

-電子記錄需設(shè)置多級密碼（如醫(yī)師密碼、督導(dǎo)密碼），定期更換（建議每90天）。

-刪除舊記錄需經(jīng)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批，并記錄操作人、時間、IP地址。

-人員培訓(xùn)：

-新員工需通過《保密協(xié)議》簽署及年度考核（筆試+案例分析），合格率需達(dá)95%以上。

-案例討論會上，隱去姓名后分享典型保密沖突案例（如“某來訪者透露配偶偷偷查閱記錄，最終通過家庭治療解決”）。

3.第三方合作限制：

-與保險公司、科研機(jī)構(gòu)共享數(shù)據(jù)時，必須獲得來訪者書面同意，并簽署《第三方數(shù)據(jù)使用授權(quán)書》。

-社會責(zé)任項(xiàng)目（如企業(yè)員工援助計(jì)劃）中，僅提供匿名化統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)（如“2023年共服務(wù)企業(yè)員工焦慮障礙占比12%”），不涉及個案細(xì)節(jié)。

（二）危機(jī)干預(yù)

1.分級標(biāo)準(zhǔn)與信號識別：

-輕度危機(jī)：情緒波動（如失眠、食欲下降），但無立即危險行為（如通過SCL-90量表評分>2分）。

-中度危機(jī)：出現(xiàn)逃避行為（如回避社交），或短暫情緒失控（如摔東西），需立即安排增加干預(yù)頻率（如每周改為2次）。

-重度危機(jī)：符合《精神疾病診斷與統(tǒng)計(jì)手冊》（DSM-5）急性應(yīng)激障礙標(biāo)準(zhǔn)，或自述“想立刻結(jié)束生命”。

2.標(biāo)準(zhǔn)化處置流程（SOP）：

-第一步：評估與穩(wěn)定（5分鐘內(nèi)完成）：

-使用“危機(jī)評估四要素”（安全、思想、影響、資源），記錄來訪者當(dāng)前狀態(tài)（如“持刀自傷傾向，情緒極躁動”）。

-立即轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域（如單獨(dú)辦公室，鎖門），播放輕音樂降低緊張感。

-第二步：溝通與安撫（15分鐘內(nèi)）：

-采用“蘇格拉底式提問”引導(dǎo)表達(dá)（如“告訴我，是什么讓你感到絕望？”），避免說教。

-提供“危機(jī)資源清單”（含24小時熱線：12320心理援助熱線，親友聯(lián)系方式）。

-第三步：決策與執(zhí)行（30分鐘內(nèi)）：

-若需轉(zhuǎn)介，聯(lián)系合作醫(yī)院（如“某市第三人民醫(yī)院急診科電話：XXX”），同步通知家屬（需2名工作人員陪同）。

-若可自行處理，制定“安全計(jì)劃”（如“回家后鎖好藥物，若情緒惡化立即聯(lián)系我們”）。

3.案例管理與改進(jìn)：

-每季度匯總危機(jī)事件，分析失敗案例（如“某來訪者因拒絕轉(zhuǎn)介而復(fù)發(fā)”，改進(jìn)措施為“優(yōu)化家屬溝通話術(shù)”）。

-優(yōu)秀案例（如“通過團(tuán)體活動緩解社交恐懼者”），納入《危機(jī)干預(yù)案例集》，用于新員工培訓(xùn)。

-數(shù)據(jù)指標(biāo)：

-危機(jī)事件轉(zhuǎn)介成功率：85%（2023年數(shù)據(jù)）。

-事后滿意度：危機(jī)干預(yù)后隨訪6個月，來訪者抑郁評分平均下降40%。

四、質(zhì)量控制與隨訪

（一）效果評估

1.評估工具與方法：

-初期評估：

-神經(jīng)心理學(xué)量表（如MMSE簡易智力量表，評估認(rèn)知功能）。

-生活質(zhì)量量表（如WHOQOL-BREF），量化生活滿意度（如社會關(guān)系維度評分1-5分）。

-過程評估：

-咨詢前后對比（如CBT療法中，認(rèn)知扭曲次數(shù)減少70%）。

-來訪者自評（每月填寫《情緒追蹤表》，記錄每日焦慮指數(shù)）。

2.評估頻率與反饋：

-常規(guī)評估：每3個月使用標(biāo)準(zhǔn)化量表復(fù)測一次。

-動態(tài)評估：出現(xiàn)重大生活事件（如失業(yè)、離婚）后，臨時增加評估次數(shù)。

-反饋機(jī)制