服務(wù)行業(yè)人員能力提升B卷題庫(kù)考試時(shí)間：90分鐘；命題人：教研組考生注意：1、本卷分第I卷（選擇題）和第Ⅱ卷（非選擇題）兩部分，滿分100分，考試時(shí)間90分鐘2、答卷前，考生務(wù)必用0.5毫米黑色簽字筆將自己的姓名、班級(jí)填寫(xiě)在試卷規(guī)定位置上3、答案必須寫(xiě)在試卷各個(gè)題目指定區(qū)域內(nèi)相應(yīng)的位置，如需改動(dòng)，先劃掉原來(lái)的答案，然后再寫(xiě)上新的答案；不準(zhǔn)使用涂改液、膠帶紙、修正帶，不按以上要求作答的答案無(wú)效。第I卷（選擇題50分）一、單選題（20小題，每小題2分，共計(jì)40分）1、（單選題）在中國(guó)，我國(guó)自己的信用卡組織是

A.VISA

B.MasterCard

C.JCB

D.中國(guó)銀聯(lián)

正確答案：D

2、（單選題）銷售包裝的特點(diǎn)一般是包裝件小，對(duì)包裝的技術(shù)要求有

A.美觀

B.保護(hù)商品

C.堅(jiān)固耐用

D.方便裝卸

正確答案：A

3、（單選題）識(shí)別人民幣除了看、摸、聽(tīng)，還可以用

A.測(cè)

B.聞

C.驗(yàn)

D.切

正確答案：A

4、（單選題）（）是指銀行或者其他金融機(jī)構(gòu)及其工作人員，違反規(guī)定為他人出具信用證或者其他保函、票據(jù)、存單、資信證明，造成較大損失的行為。

A.非法出具金融票證罪

B.洗錢罪

C.偽造貨幣罪

D.生產(chǎn)、銷售偽劣商品罪

正確答案：A

5、（單選題）素有“城市蓬萊”之稱的是

A.古蓮花池

B.白洋淀

C.衡水湖

D.熱河泉

正確答案：A

6、（單選題）POS機(jī)的核心部件是

A.顯示器

B.打印機(jī)

C.主機(jī)

D.鍵盤

正確答案：C

7、（單選題）導(dǎo)游人員記錯(cuò)接站地點(diǎn)造成漏接，以下處理方法錯(cuò)誤的是

A.盡量尋找客觀原因，減輕自身責(zé)任

B.向旅游者道歉，求得諒解

C.主動(dòng)賠付因漏接發(fā)生的費(fèi)用

D.用更加熱情的服務(wù)消除旅游者的不快

正確答案：A

8、（單選題）當(dāng)客戶對(duì)某一給定的維修費(fèi)提出異議時(shí)，以下哪一個(gè)是服務(wù)顧問(wèn)最好的做法

A.對(duì)客戶給予打折優(yōu)惠

B.為下一次來(lái)維修進(jìn)行重新計(jì)劃

C.解釋一下原因和維修費(fèi)用的構(gòu)成

D.立刻從維修單中去掉有異議的費(fèi)用

正確答案：C

9、（單選題）商品條形碼中前綴碼為489的國(guó)家或地區(qū)是

A.美國(guó)

B.英國(guó)

C.香港

D.哈薩克斯坦

正確答案：C

10、（單選題）下面那一項(xiàng)屬于“交車與送別”中的“確認(rèn)服務(wù)交車”服務(wù)顧問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)行為

A.陪同客戶確認(rèn)

B.確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目

C.確認(rèn)服務(wù)效果

D.確認(rèn)結(jié)算信息

正確答案：A

11、（單選題）按企業(yè)在商品流通中所處地位和作用分批發(fā)企業(yè)和

A.國(guó)有獨(dú)資企業(yè)

B.集體所有制企業(yè)

C.股份有限責(zé)任公司

D.零售企業(yè)

正確答案：D

12、（單選題）不屬于選擇性旅游服務(wù)內(nèi)容的是

A.一日游

B.一日游

C.代辦旅游簽證

D.散客的市內(nèi)游覽

正確答案：C

13、（單選題）前臺(tái)工作人員應(yīng)接受公安機(jī)關(guān)的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查；配合

A.任何公民前來(lái)查詢旅客住宿信息

B.調(diào)查公司調(diào)查旅客住宿系統(tǒng)

C.公安機(jī)關(guān)執(zhí)行公務(wù)

D.公安機(jī)關(guān)執(zhí)行公務(wù)

正確答案：C

14、（單選題）導(dǎo)游小張利用多媒體為客人講解避暑山莊區(qū)域分布。這體現(xiàn)了導(dǎo)游工作的A.導(dǎo)游自由職業(yè)化B.導(dǎo)游知識(shí)現(xiàn)代化C.導(dǎo)游手段科技化D.導(dǎo)游方法多樣化正確答案：C15、（單選題）利用公共資源建設(shè)的游覽場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)（）性質(zhì)。

A.公共

B.公益

C.低價(jià)

D.免費(fèi)

正確答案：B

16、（單選題）旅館及其工作人員應(yīng)當(dāng)建立旅客驗(yàn)證登記制度，按照規(guī)定

A.設(shè)專人查驗(yàn)旅客身份證件，并錄入旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)

B.查看旅客身份證件，錄入酒店自身結(jié)賬系統(tǒng)。

C.查看旅客身份證件，手工登記保存一年以上。

D.查看旅客身份證件，不必錄入任何系統(tǒng)。

正確答案：A

17、（單選題）“言盡而意不盡，意盡而情不盡，情盡而味不盡”，這體現(xiàn)了導(dǎo)游講解的

A.創(chuàng)新性

B.知識(shí)性

C.情感性

D.藝術(shù)性

正確答案：D

18、（單選題）發(fā)源于河北唐山，流行于東北、華北的劇種是A.河北梆子B.評(píng)劇C.老調(diào)D.哈哈腔正確答案：B19、（單選題）（）是收銀員的服務(wù)對(duì)象。

A.消費(fèi)者

B.經(jīng)理

C.會(huì)計(jì)

D.批發(fā)商

正確答案：A

20、（單選題）收銀員的下機(jī)操作一般是在（）窗口進(jìn)行。

A.“員工登錄”

B.“員工登錄”

C.“開(kāi)票”

D.“簽到/收據(jù)”

正確答案：B

二、多選題（5小題，每小題2分，共計(jì)10分）1、（多選題）境內(nèi)旅客有效證件包括

A.《中華人民共和國(guó)居民身份證》

B.《中華人民共和國(guó)居民戶口本》

C.《中國(guó)人民解放軍軍官證》

D.《中國(guó)人民武裝警察部隊(duì)警官證》

正確答案：ABCD

2、（多選題）如果無(wú)法打開(kāi)旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)并出現(xiàn)“服務(wù)器登錄失敗，請(qǐng)檢查網(wǎng)絡(luò)是否連接”的提示，經(jīng)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)不通，旅館應(yīng)向誰(shuí)求助？

A.向軟件公司客服人員求助

B.聯(lián)通用戶撥打10010客服電話向聯(lián)通公司客服求助

C.電信用戶撥打10000客服電話向電信公司客服求助

D.鐵通用戶撥打10050客服電話向鐵通公司客服求助

正確答案：BCD

3、（多選題）未經(jīng)許可，擅自經(jīng)營(yíng)按照國(guó)家規(guī)定需要由公安機(jī)關(guān)許可經(jīng)營(yíng)開(kāi)辦旅館的，公安機(jī)關(guān)將給予怎樣處罰？

A.處十日以上十五日以下拘留，并處五百元以上一千元以下罰款

B.處十五日以上二十日以下拘留，并處五百元以上一千元以下罰款

C.情節(jié)較輕的，處五日以下拘留或者五百元以下罰款

D.不予處罰

正確答案：AC

4、（多選題）下列英文的縮寫(xiě)及對(duì)應(yīng)的中文正確的是

A.January(Jan一月)bruary(bru二月)March(Mar三月)

B.April(Apr四月)May(May五月)June(Jun六月)

C.July(Jul七月)August(Aug八月)September(Sep九月）

D.October(Oct十月)November(Nov十一月)December(Dec十二月)

正確答案：BCD

5、（多選題）旅館及其工作人員，不得

A.強(qiáng)迫他人接受住宿服務(wù)

B.為違法犯罪提供條件

C.為違法犯罪行為人通風(fēng)報(bào)信

D.包庇、縱容或者隱瞞違法犯罪行為

正確答案：ABCD

第Ⅱ卷（非選擇題50分）三、判斷題（20小題，每小題1分，共計(jì)20分）1、（判斷題）生活行政服務(wù)員的勞動(dòng)涉及面較為廣泛，只要吃苦耐勞，就能勝利完成工作任務(wù)。

正確答案：

錯(cuò)誤

2、（判斷題）白葡萄酒飲用前無(wú)需冰鎮(zhèn)，可直接供應(yīng)給顧客

正確答案：

錯(cuò)誤

3、（判斷題）賓客點(diǎn)菜是，服務(wù)員要耐心等候，做好適當(dāng)記錄

正確答案：

正確

4、（判斷題）客房衛(wèi)生間的墻面比較潔凈，因而只需抹灰無(wú)需消毒

正確答案：

錯(cuò)誤

5、（判斷題）家政服務(wù)員選擇雇主的時(shí)候，能依據(jù)雇主的長(zhǎng)相來(lái)確定工作

正確答案：

錯(cuò)誤

6、（判斷題）宴會(huì)是指賓、主之間為了表示歡迎、祝賀、答謝、喜慶等目的而舉行的一種隆重、正式的餐飲活動(dòng)

正確答案：

正確

7、（判斷題）服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)避循、以我為主，尊重他人，自尊自愛(ài)，一視同仁，真誠(chéng)關(guān)心的原則。

正確答案：

正確

8、（判斷題）客房管理應(yīng)包括制訂詳細(xì)的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并嚴(yán)格執(zhí)行。

正確答案：

錯(cuò)誤

9、（判斷題）維生素D可促進(jìn)體內(nèi)磷、鈣代謝

正確答案：

正確

10、（判斷題）旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)的電腦可以在有旅客入住時(shí)再開(kāi)機(jī)。

正確答案：

錯(cuò)誤

11、（判斷題）老年人不應(yīng)喝隔夜茶

正確答案：

正確

12、（判斷題）上菜時(shí)應(yīng)遵循先上高檔菜、名貴菜，后上一般菜原則

正確答案：

錯(cuò)誤

13、（判斷題）運(yùn)用冰袋局部冷敷時(shí)，首先將冰塊砸成核桃大小的碎塊放入盆中，用水沖一下，以融掉其棱角

正確答案：

正確

14、（判斷題）前臺(tái)操作人員不需要培訓(xùn)即可操作旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)。

正確答案：

錯(cuò)誤

15、（判斷題）委托書(shū)上的車輛行駛里程數(shù)，應(yīng)該根據(jù)客戶口述的里程數(shù)填寫(xiě)

正確答案：

錯(cuò)誤

16、（判斷題）公共區(qū)域是指各辦公室內(nèi)，這些地方能給人們留下至關(guān)重要的第一印象。

正確答案：

錯(cuò)誤

17、（判斷題）港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證；臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證、中華人民共和國(guó)旅行證可以作為有效證件在賓館入住。

正確答案：

正確

18、（判斷題）忠誠(chéng)客戶和一般客戶在接待時(shí)可以區(qū)別對(duì)待，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化。

正確答案：

錯(cuò)誤

19、（判斷題）看臺(tái)服務(wù)員是提供斟酒服務(wù)的餐廳工作人員

正確答案：

錯(cuò)誤

20、（判斷題）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是規(guī)范服務(wù)加個(gè)性化服務(wù)

正確答案：

正確

四、簡(jiǎn)答題（3小題，每小題10分，共計(jì)30分）1、（問(wèn)答題）請(qǐng)寫(xiě)出汽車易損件

正確答案：機(jī)濾空濾空調(diào)濾汽濾火花塞剎車片離合器片雨刮片輪胎全車油蓄電池遙控器電池

2、（問(wèn)答題）簡(jiǎn)答保安在著裝方面忌諱出現(xiàn)的現(xiàn)象。

正確答案：(1)挽袖，(2)卷褲腿，(3)披衣，(4)敞懷

3、（問(wèn)答題）簡(jiǎn)述當(dāng)維修項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)作為服務(wù)顧問(wèn)需要做哪些工作

正確答案：盡早通知客戶服務(wù)信息的變更，避免在預(yù)計(jì)交車時(shí)間前30分鐘內(nèi)再通知客戶關(guān)于服務(wù)信息的變更確認(rèn)變更的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)費(fèi)用和預(yù)計(jì)交車時(shí)間等服務(wù)信息，利用特約店運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)重新制作維修委托書(shū)或者制作能夠確認(rèn)變更服務(wù)信息的表單

第一時(shí)間找到客戶，通知在客戶休息區(qū)或者在其他區(qū)域等候的客戶，向客戶說(shuō)明服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)費(fèi)用和預(yù)計(jì)交車時(shí)間等服務(wù)信息的變更原因，向客戶說(shuō)明立即維修增加的服務(wù)項(xiàng)目對(duì)車輛和客戶的益處，征求客戶的同意或者根據(jù)客戶的需要安排其他時(shí)間再次進(jìn)店維修，向客戶說(shuō)明變更后的維修委托書(shū)或者確認(rèn)變更服務(wù)信息的表單中記錄的變更的服務(wù)信息，并且請(qǐng)客戶簽