城市公共交通運營管理標準化手冊第一章總則1.1目的與依據(jù)為規(guī)范城市公共交通運營管理行為，提升服務質量與運營效率，保障乘客出行安全與便捷，促進城市公共交通行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)國家及地方相關法律法規(guī)、標準規(guī)范，結合本市公共交通實際情況，制定本手冊。1.2適用范圍本手冊適用于本市行政區(qū)域內(nèi)從事公共汽（電）車、軌道交通等公共交通運營活動的企業(yè)（以下簡稱“運營企業(yè)”）及其從業(yè)人員。1.3基本原則城市公共交通運營管理應遵循以下原則：1.安全第一：將乘客和從業(yè)人員的人身安全放在首位，建立健全安全生產(chǎn)責任制。2.乘客為本：以滿足乘客出行需求為導向，提供安全、準點、便捷、舒適、經(jīng)濟的服務。3.效率優(yōu)先：科學組織運營，優(yōu)化資源配置，提高運營效率和資源利用率。4.規(guī)范運作：統(tǒng)一服務標準、操作流程和管理要求，實現(xiàn)運營管理的規(guī)范化、精細化。5.持續(xù)改進：建立運營質量評估與反饋機制，不斷優(yōu)化服務，提升管理水平。第二章運營組織2.1線路規(guī)劃與調整2.1.1線路規(guī)劃應綜合考慮城市發(fā)展規(guī)劃、客流需求、道路網(wǎng)絡、換乘條件及其他交通方式銜接，科學設置線路走向、站點布局和首末站。2.1.2線路調整應基于客流調查數(shù)據(jù)、公眾意見及道路通行條件變化，按規(guī)定程序報批后實施，并及時向社會公告。調整方案應充分論證，最大限度減少對乘客出行的影響。2.2行車計劃編制與執(zhí)行2.2.1運營企業(yè)應根據(jù)線路客流特征、道路狀況等因素，編制合理的行車計劃，明確各時段發(fā)車頻率、行車間隔、單程運行時間及配車數(shù)量。2.2.2行車計劃應包括平日計劃、節(jié)假日計劃及特殊天氣等應急預案下的調度計劃。高峰期應適當增加運力，縮短發(fā)車間隔。2.2.3嚴格執(zhí)行行車計劃，加強現(xiàn)場調度指揮，確保車輛準點運行。因特殊情況導致計劃無法執(zhí)行時，應及時采取應急調度措施，并向乘客說明情況。2.3運營調度2.3.1建立健全調度指揮系統(tǒng)，運用智能化調度手段，實時監(jiān)控線路運行狀況、車輛位置及客流變化。2.3.2調度人員應具備專業(yè)知識和應急處置能力，根據(jù)實際情況靈活調整發(fā)車班次、車輛行駛路徑，及時處理運營中的突發(fā)情況。2.3.3加強與交管部門的聯(lián)動，及時獲取路況信息，疏導擁堵路段車輛，保障運營暢通。第三章場站管理3.1停車場（庫）管理3.1.1停車場（庫）應設置明顯的指示標識，劃分停車區(qū)域、通道，確保車輛停放有序，進出暢通。3.1.2建立車輛出入登記制度，非運營車輛未經(jīng)許可不得入內(nèi)。定期對場地設施進行檢查維護，保持環(huán)境衛(wèi)生整潔。3.2保養(yǎng)場管理3.2.1保養(yǎng)場應具備相應的設施設備和技術人員，按照車輛維護保養(yǎng)規(guī)范，對車輛進行定期保養(yǎng)和故障維修，確保車輛技術狀況良好。3.2.2嚴格執(zhí)行維修作業(yè)流程和安全操作規(guī)程，規(guī)范物料管理和廢棄物處理，保持作業(yè)環(huán)境安全、整潔。3.3站點管理3.3.1公交站點應設置規(guī)范的站牌，標明線路名稱、首末班時間、途經(jīng)站點、票價及換乘信息，并保持清晰完好。3.3.2候車亭（廊）應保持清潔，具備遮陽、避雨功能。站臺地面應平整，無障礙物，方便乘客上下車。3.3.3加強站點秩序維護，禁止無關車輛占用公交站點，保障乘客安全有序候車。第四章車輛技術管理4.1車輛選型與配置4.1.1車輛選型應符合城市交通發(fā)展規(guī)劃、環(huán)保要求及線路運營條件，優(yōu)先選擇節(jié)能環(huán)保、安全可靠、舒適性高的車型。4.1.2車輛配置應滿足運營需求，配備必要的安全設施（如滅火器、安全錘、應急門）、服務設施（如報站器、電子顯示屏、座椅）及智能化設備（如GPS定位、監(jiān)控系統(tǒng)）。4.2車輛維護與保養(yǎng)4.2.1建立健全車輛維護保養(yǎng)制度，根據(jù)車輛使用說明書和相關技術標準，制定各級維護保養(yǎng)周期和作業(yè)項目。4.2.2嚴格執(zhí)行維護保養(yǎng)計劃，確保車輛按期進行維護保養(yǎng)，并有完整的維護記錄。對發(fā)現(xiàn)的故障和隱患，應及時修復，嚴禁“帶病”運營。4.3車輛檢測與維修4.3.1定期對車輛進行技術性能檢測，包括制動、轉向、燈光、輪胎等關鍵部位，確保符合安全運行標準。4.3.2車輛維修應遵循“預防為主、視情維修”的原則，建立快速搶修機制，縮短車輛停駛時間。維修質量應符合相關標準，確保維修后的車輛性能達標。4.4車輛節(jié)能環(huán)保4.4.1積極推廣使用新能源車輛和清潔燃料車輛，減少尾氣排放。4.4.2加強車輛能耗管理，通過優(yōu)化駕駛操作、合理調度等方式降低能耗。定期對車輛排放系統(tǒng)進行檢查和維護，確保達標排放。第五章駕乘人員服務規(guī)范5.1儀容儀表與職業(yè)素養(yǎng)5.1.1駕乘人員應著裝整潔、統(tǒng)一規(guī)范，佩戴服務標識。保持良好的個人衛(wèi)生和精神面貌。5.1.2應具備良好的職業(yè)道德和服務意識，遵紀守法，誠實守信，尊重乘客，文明服務。5.2服務用語與行為規(guī)范5.2.1使用規(guī)范、文明的服務用語，語言表達清晰、親切、禮貌。如“您好”、“請”、“謝謝”、“再見”等。5.2.2行車中應遵守交通規(guī)則，平穩(wěn)駕駛，不超速、不搶道、不隨意變道、不強行超車。起步、停車時應提醒乘客注意安全。5.2.3主動為老、弱、病、殘、孕等特殊乘客提供必要的幫助。5.3安全駕駛與操作5.3.1駕駛員必須持有效駕駛證和從業(yè)資格證上崗，嚴禁無證駕駛或酒后駕駛、疲勞駕駛。5.3.2嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，正確使用車輛安全設施和設備。發(fā)車前應檢查車輛狀況，確保安全裝置完好有效。5.3.3行車中密切關注路況和乘客動態(tài)，遇突發(fā)情況應沉著冷靜，采取有效措施確保乘客安全。5.4票務與信息服務5.4.1乘務員應準確執(zhí)行票務政策，正確售票、驗票，耐心解答乘客關于票價、線路、換乘等方面的咨詢。5.4.2駕駛員應準確播報站點信息，電子報站器發(fā)生故障時應進行人工報站。確保乘客了解車輛行駛方向和到站情況。第六章安全生產(chǎn)管理6.1安全生產(chǎn)責任制6.1.1運營企業(yè)應建立健全安全生產(chǎn)責任制，明確各級管理人員、從業(yè)人員的安全生產(chǎn)職責，層層落實安全責任。6.1.2企業(yè)主要負責人是安全生產(chǎn)第一責任人，對本單位的安全生產(chǎn)工作全面負責。6.2安全宣傳教育與培訓6.2.1定期組織開展安全生產(chǎn)宣傳教育和培訓活動，提高從業(yè)人員的安全意識和應急處置能力。新入職人員必須經(jīng)過安全培訓合格后方可上崗。6.2.2針對不同崗位特點，開展專項安全技能培訓，如消防演練、應急疏散演練、反恐防暴演練等。6.3安全檢查與隱患排查6.3.3建立日常安全檢查、專項安全檢查和季節(jié)性安全檢查相結合的檢查制度。重點檢查車輛技術狀況、場站設施安全、消防器材、行車安全、票務安全等。6.3.4對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應立即整改；不能立即整改的，應制定整改計劃，明確責任人、整改措施和完成期限，并跟蹤落實。6.4應急預案與處置6.4.1制定完善各類突發(fā)事件應急預案，如自然災害、交通事故、車輛故障、恐怖襲擊、群體性事件等。應急預案應具有針對性、可操作性和實用性。6.4.2定期組織應急預案演練，檢驗預案的科學性和有效性，提高從業(yè)人員的應急響應和處置能力。發(fā)生突發(fā)事件時，應立即啟動應急預案，迅速組織搶險救援，最大限度減少人員傷亡和財產(chǎn)損失，并按規(guī)定及時上報。6.5事故調查與處理6.5.1發(fā)生安全生產(chǎn)事故后，應按照“四不放過”（事故原因未查清不放過、責任人未受到處理不放過、整改措施未落實不放過、有關人員未受到教育不放過）的原則，及時組織事故調查，分析事故原因，明確事故責任，制定防范措施。6.5.2按規(guī)定上報事故情況，并做好事故善后處理工作。第七章票務管理7.1票制票價7.1.1票制票價的制定和調整應遵循公平、合理、公開的原則，充分考慮乘客承受能力和企業(yè)運營成本，并按規(guī)定程序報批后實施。7.1.2向社會公布票制票價信息，包括各類票種的適用范圍、票價標準、優(yōu)惠政策等。7.2票務銷售與管理7.2.1規(guī)范票務銷售行為，確保售票點（含自助售票設備）設置合理、標識清晰。售票人員應準確售票，唱收唱付。7.2.2加強票款管理，建立健全票款收繳、核對、解繳制度，確保票款安全、準確、及時入賬。7.2.3對車票、IC卡等票務介質進行統(tǒng)一管理，建立領發(fā)、使用、回收、銷毀等登記制度，防止流失和偽造。7.3票務稽查7.3.1建立票務稽查制度，加強對票務工作的監(jiān)督檢查，防止票款流失和違規(guī)行為。7.3.2稽查人員應持證上崗，文明稽查，依法處理違規(guī)行為。第八章運營質量管理與考核8.1服務質量指標8.1.1建立科學的服務質量評價指標體系，主要包括：準點率、發(fā)車正點率、滿載率、乘客滿意度、投訴處理及時率、車輛整潔率、站點服務設施完好率等。8.1.2定期對各項服務質量指標進行統(tǒng)計、分析和評估，作為改進服務和考核的依據(jù)。8.2乘客投訴與處理8.2.1建立暢通的乘客投訴渠道，如服務熱線、網(wǎng)站、APP、意見箱等，并向社會公布。8.2.2制定乘客投訴處理流程，明確處理時限和要求。對乘客投訴應認真調查核實，及時處理并反饋，努力提高乘客滿意度。8.3運營考核與獎懲8.3.1建立健全運營管理考核制度，對運營企業(yè)的運營服務質量、安全生產(chǎn)、經(jīng)濟效益等進行全面考核。8.3.2考核結果應與企業(yè)的補貼、獎懲、線路經(jīng)營權等掛鉤。對表現(xiàn)突出的單位和個人給予表彰獎勵；對考核不合格的，責令限期整改，直至按規(guī)定采取相應處理措施。第九章信息化建設與管理9.1信息系統(tǒng)建設9.1.1積極推進公共交通信息化建設，構建集運營調度、車輛監(jiān)控、票務管理、乘客信息服務、安全監(jiān)管等功能于一體的綜合信息管理平臺。9.1.2推廣應用智能調度系統(tǒng)、GPS車輛定位系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、電子站牌、移動支付、實時公交查詢等智能化技術和設備。9.2信息數(shù)據(jù)管理9.2.1建立信息數(shù)據(jù)采集、存儲、傳輸、分析和共享機制，確保數(shù)據(jù)的準確性、完整性和安全性。9.2.2加強信息系統(tǒng)安全管理，建立數(shù)據(jù)備份和恢復機制，防止