養(yǎng)老機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查模板一、引言養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到入住老年人的生活品質(zhì)與幸福感，是衡量機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理水平的核心指標(biāo)。為系統(tǒng)、客觀地了解入住老人及其家屬對(duì)機(jī)構(gòu)各項(xiàng)服務(wù)的真實(shí)感受與評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)亮點(diǎn)與待改進(jìn)之處，特制定本滿意度調(diào)查模板。本模板旨在為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供一套科學(xué)、實(shí)用的工具，通過(guò)規(guī)范化的數(shù)據(jù)收集與分析，驅(qū)動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化，最終實(shí)現(xiàn)“讓老人舒心、讓家屬放心”的服務(wù)目標(biāo)。二、調(diào)查對(duì)象與范圍本調(diào)查主要面向養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的入住老人及其主要家屬/監(jiān)護(hù)人。在條件允許的情況下，亦可適當(dāng)納入機(jī)構(gòu)員工的評(píng)價(jià)與反饋，以從不同視角全面評(píng)估服務(wù)狀況。調(diào)查范圍涵蓋機(jī)構(gòu)提供的各項(xiàng)核心服務(wù)與管理環(huán)節(jié)。三、調(diào)查內(nèi)容設(shè)計(jì)框架滿意度調(diào)查內(nèi)容應(yīng)圍繞入住老人的核心需求與體驗(yàn)展開(kāi)，主要包括以下維度：（一）對(duì)入住老人的調(diào)查（核心部分）1.生活照料服務(wù)*飲食服務(wù)：口味、種類多樣性、營(yíng)養(yǎng)搭配、特殊飲食需求滿足度、就餐環(huán)境與氛圍。*起居照料：協(xié)助穿衣、洗漱、如廁、翻身等服務(wù)的及時(shí)性與專業(yè)性。*個(gè)人衛(wèi)生：理發(fā)、洗澡、修剪指甲等服務(wù)的頻率與質(zhì)量。2.醫(yī)療健康與康復(fù)服務(wù)*健康監(jiān)測(cè)：日常體溫、血壓等基礎(chǔ)體征測(cè)量的及時(shí)性與記錄規(guī)范性。*用藥管理：協(xié)助用藥的準(zhǔn)確性、提醒服務(wù)。*醫(yī)療協(xié)助：就醫(yī)陪同、急診處理的響應(yīng)速度與有效性。*康復(fù)理療：康復(fù)計(jì)劃的針對(duì)性、康復(fù)師專業(yè)水平（如提供此類服務(wù)）。3.居住環(huán)境與安全保障*居住空間：房間整潔度、采光通風(fēng)、溫度濕度適宜性、設(shè)施舒適度。*公共區(qū)域：活動(dòng)空間大小、設(shè)施配置、便利性。*安全設(shè)施：呼叫系統(tǒng)響應(yīng)速度、防滑措施、消防設(shè)施、夜間巡查等。*環(huán)境衛(wèi)生：整體清潔度、異味控制、綠化維護(hù)。4.文化娛樂(lè)與精神關(guān)懷*活動(dòng)安排：文化、娛樂(lè)、健身等活動(dòng)的豐富性、趣味性及老人參與度。*心理疏導(dǎo)：?jiǎn)T工與老人的情感交流、心理支持、孤獨(dú)感緩解。*節(jié)日關(guān)懷：傳統(tǒng)節(jié)日、生日等特殊日子的慶祝與慰問(wèn)。*家庭聯(lián)系：協(xié)助老人與家人溝通的便利性與支持。5.服務(wù)態(tài)度與溝通*服務(wù)態(tài)度：?jiǎn)T工的主動(dòng)性、熱情度、尊重與耐心程度。*溝通效率：對(duì)老人及家屬提出問(wèn)題的響應(yīng)速度與解決效果。*意見(jiàn)反饋：機(jī)構(gòu)對(duì)老人及家屬意見(jiàn)建議的重視程度與改進(jìn)行動(dòng)。6.收費(fèi)與透明度*收費(fèi)合理性：整體收費(fèi)水平與所提供服務(wù)質(zhì)量的匹配度（此問(wèn)題可酌情設(shè)置，或僅面向家屬）。*收費(fèi)透明度：各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目的清晰程度。7.總體評(píng)價(jià)與建議*對(duì)機(jī)構(gòu)整體服務(wù)的滿意度評(píng)分。*認(rèn)為機(jī)構(gòu)服務(wù)的主要優(yōu)勢(shì)是什么。*認(rèn)為機(jī)構(gòu)服務(wù)最需要改進(jìn)的方面是什么。*是否愿意向他人推薦本機(jī)構(gòu)。*其他任何意見(jiàn)與建議。（二）對(duì)家屬/監(jiān)護(hù)人的調(diào)查（補(bǔ)充部分）家屬作為老人利益的重要關(guān)切者和機(jī)構(gòu)服務(wù)的間接體驗(yàn)者，其評(píng)價(jià)同樣具有重要參考價(jià)值。針對(duì)家屬的調(diào)查可側(cè)重于：*對(duì)老人在機(jī)構(gòu)生活狀況的放心程度。*與機(jī)構(gòu)溝通的順暢性及信息獲取的及時(shí)性（如老人健康狀況、突發(fā)事件等）。*對(duì)機(jī)構(gòu)醫(yī)療護(hù)理、安全保障措施的評(píng)價(jià)。*對(duì)機(jī)構(gòu)處理老人及家屬反饋意見(jiàn)的滿意度。*對(duì)探視制度與體驗(yàn)的評(píng)價(jià)。*整體服務(wù)性價(jià)比的感知（如適用）。*其他意見(jiàn)與建議。（三）對(duì)員工的調(diào)查（可選部分，用于內(nèi)部管理提升）了解員工對(duì)工作環(huán)境、管理制度、培訓(xùn)支持、職業(yè)發(fā)展等方面的滿意度，有助于提升員工歸屬感與服務(wù)積極性，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量。四、問(wèn)卷設(shè)計(jì)與構(gòu)成要素一份完整的滿意度調(diào)查問(wèn)卷通常應(yīng)包含以下幾個(gè)部分：1.卷首語(yǔ)：簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明調(diào)查目的、保密承諾、填寫方式及感謝語(yǔ)。例如：“尊敬的爺爺/奶奶/家屬您好！為了更好地了解您在[機(jī)構(gòu)名稱]的居住體驗(yàn)/對(duì)[機(jī)構(gòu)名稱]服務(wù)的看法，以便我們持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，為老人提供更優(yōu)質(zhì)的生活照料，特組織本次滿意度調(diào)查。您的回答對(duì)我們非常重要，請(qǐng)根據(jù)您的真實(shí)感受填寫。本問(wèn)卷采取匿名方式進(jìn)行，所有信息僅用于機(jī)構(gòu)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)，我們將嚴(yán)格保密。感謝您的支持與配合！”2.基本信息（可選，視情況而定）：如老人入住時(shí)長(zhǎng)、房間類型等，以便進(jìn)行分層統(tǒng)計(jì)分析。注意保護(hù)隱私，避免過(guò)于敏感或不必要的個(gè)人信息。3.主體問(wèn)題：即上述“調(diào)查內(nèi)容設(shè)計(jì)框架”中所列各項(xiàng)具體問(wèn)題。問(wèn)題形式建議以封閉式問(wèn)題（如李克特量表：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意；或Yes/No題）為主，輔以少量開(kāi)放式問(wèn)題，以便收集更具體的意見(jiàn)和建議。*李克特量表示例：“您對(duì)本機(jī)構(gòu)提供的每日餐飲口味滿意嗎？（）非常滿意（）滿意（）一般（）不滿意（）非常不滿意”*開(kāi)放式問(wèn)題示例：“您認(rèn)為本機(jī)構(gòu)在哪些方面做得最好？請(qǐng)具體說(shuō)明?！薄澳鷮?duì)本機(jī)構(gòu)未來(lái)的服務(wù)有哪些建議？”4.結(jié)束語(yǔ)：再次感謝被調(diào)查者的參與和反饋。五、調(diào)查實(shí)施與注意事項(xiàng)1.選擇合適的調(diào)查時(shí)機(jī)與頻率：可每季度或每半年進(jìn)行一次常規(guī)調(diào)查，也可在重大服務(wù)調(diào)整后進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。2.確保調(diào)查方式的便利性與可及性：*對(duì)于有書寫能力的老人，可提供紙質(zhì)問(wèn)卷或電子問(wèn)卷（如適用）。*對(duì)于書寫不便的老人，可由調(diào)查員進(jìn)行一對(duì)一訪談，代為記錄（需注意保持中立，不引導(dǎo)、不暗示）。*家屬可通過(guò)線上問(wèn)卷、紙質(zhì)問(wèn)卷或座談會(huì)等形式參與。3.強(qiáng)調(diào)匿名性與保密性：消除被調(diào)查者的顧慮，確保反饋的真實(shí)性。4.樣本量與代表性：盡量保證樣本的隨機(jī)性和覆蓋面，以確保調(diào)查結(jié)果的客觀性。5.調(diào)查員培訓(xùn)：如采用訪談形式，應(yīng)對(duì)調(diào)查員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，包括問(wèn)卷內(nèi)容理解、提問(wèn)技巧、中立態(tài)度等。六、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與結(jié)果運(yùn)用1.數(shù)據(jù)整理與分析：對(duì)回收的問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入、整理，運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)方法（如描述性統(tǒng)計(jì)、均值分析、百分比分析等）進(jìn)行分析，形成量化結(jié)果。同時(shí)，認(rèn)真梳理開(kāi)放式問(wèn)題中的定性反饋。2.撰寫調(diào)查報(bào)告：報(bào)告應(yīng)包括調(diào)查概況、主要發(fā)現(xiàn)（亮點(diǎn)與不足）、具體數(shù)據(jù)、典型意見(jiàn)摘錄、改進(jìn)建議等。3.結(jié)果應(yīng)用與反饋：*將調(diào)查結(jié)果作為機(jī)構(gòu)改進(jìn)工作的重要依據(jù)，制定切實(shí)可行的改進(jìn)方案，并明確責(zé)任部門與完成時(shí)限。*定期向員工反饋調(diào)查結(jié)果及改進(jìn)措施，激勵(lì)員工共同參與服務(wù)提升。*可適時(shí)向老人及家屬通報(bào)主要改進(jìn)舉措和進(jìn)展，增強(qiáng)其對(duì)機(jī)構(gòu)的信任。4.建立長(zhǎng)效機(jī)制：將滿意度調(diào)查常態(tài)化、制度化，并將調(diào)查結(jié)果與服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)緊密結(jié)合，形成良性循環(huán)。七、模板使用建議本模板為通用框架，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在實(shí)際使用時(shí)，應(yīng)結(jié)合自身規(guī)模、特色、服務(wù)定位以及目標(biāo)人群的具體特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整和細(xì)化。例如，針對(duì)失智老人的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，其問(wèn)卷設(shè)計(jì)應(yīng)更側(cè)重