餐廳員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)前言：為何禮儀是餐廳服務(wù)的靈魂在餐飲行業(yè)，卓越的菜品是基礎(chǔ)，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是提升顧客體驗(yàn)、塑造品牌形象、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)禮儀，作為服務(wù)人員與顧客溝通互動(dòng)的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，不僅體現(xiàn)了餐廳對(duì)顧客的尊重與重視，更直接影響著顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。本手冊(cè)旨在系統(tǒng)梳理餐廳服務(wù)各環(huán)節(jié)的禮儀要點(diǎn)，幫助每一位員工樹立專業(yè)的服務(wù)意識(shí)，掌握規(guī)范的服務(wù)技能，以優(yōu)雅得體的言行舉止，為顧客營(yíng)造愉悅、舒適的用餐氛圍，共同鑄就餐廳的良好口碑。第一章：儀容儀表——專業(yè)形象的基石1.1發(fā)型發(fā)飾*頭發(fā)：保持清潔、整齊，發(fā)型大方，不染過于鮮艷的發(fā)色。男性員工前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)；女性員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)梳理整齊，可根據(jù)崗位要求盤起或束起，劉海不宜過長(zhǎng)遮擋視線。*發(fā)飾：女性員工可使用與發(fā)色相近或素雅的發(fā)夾、發(fā)網(wǎng)；男性員工一般不佩戴發(fā)飾。1.2面容修飾*面部：保持清潔，男性員工每日剃須，不留胡須；女性員工可化淡雅職業(yè)妝，妝容自然，不濃妝艷抹，不使用氣味過于濃烈的化妝品。*口腔：保持口氣清新，工作前避免食用有異味的食物，可適當(dāng)使用口氣清新劑。*手部：保持清潔，指甲修剪整齊，不留長(zhǎng)指甲，不涂色彩鮮艷的指甲油，指甲縫內(nèi)無污垢。1.3著裝服飾*工服：按規(guī)定穿著統(tǒng)一工服，確保干凈、平整、無破損、無污漬、無異味。紐扣齊全并扣好，拉鏈拉好。*鞋襪：穿著餐廳規(guī)定的鞋襪。鞋子保持清潔光亮，女性員工若穿高跟鞋，鞋跟高度適中，以確保行走穩(wěn)健。襪子顏色應(yīng)與工服和鞋子協(xié)調(diào)，避免露出襪口（特定款式除外）。*工牌：按規(guī)定佩戴工牌于左胸上方等顯著位置，確保端正、清晰。1.4個(gè)人衛(wèi)生*勤洗澡，勤換衣物，保持身體無異味。*工作期間不佩戴與工作無關(guān)的飾品，如夸張的項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲等。手表以簡(jiǎn)約款式為宜。第二章：行為舉止——優(yōu)雅氣質(zhì)的展現(xiàn)2.1站姿*基本要求：身體直立，挺胸收腹，雙肩自然下垂，頭部端正，目光平視前方。*男女差異：男性員工雙腳可分開與肩同寬或略窄，雙手自然交疊或垂于體側(cè)；女性員工雙腳呈“V”字形或并攏，雙手自然交疊于腹前或垂于體側(cè)。*禁忌：避免歪頭、斜肩、塌腰、挺腹、撅臀；不要靠墻、靠柱或趴在服務(wù)臺(tái)上；不要雙手插兜、抱胸或叉腰。2.2走姿*基本要求：身體正直，步伐穩(wěn)健，步履輕盈，速度適中。抬頭挺胸，目光平視，手臂自然擺動(dòng)。*指引方向：需要為客人指引方向時(shí)，應(yīng)走在客人側(cè)前方約半步距離，配合手勢(shì)，輕聲引導(dǎo)。*禁忌：行走時(shí)不要搖頭晃腦、東張西望；不要并肩而行、勾肩搭背；不要在餐廳內(nèi)奔跑、跳躍或大聲喧嘩；遇客人或上級(jí)應(yīng)主動(dòng)避讓，不可搶行。2.3坐姿（適用于休息區(qū)或特定服務(wù)場(chǎng)景）*基本要求：入座輕緩，上身挺直，雙膝并攏或微微分開（男性），雙手自然放置于膝上或桌面。*禁忌：不要蹺二郎腿、抖腿；不要將腳伸得過長(zhǎng)或搭在桌椅上；不要趴在桌上或癱坐在椅中。2.4手勢(shì)*基本要求：手勢(shì)自然、適度、規(guī)范，掌心向上或斜向上，五指并攏或自然張開。*常用手勢(shì)：*指引方向：手臂自然伸出，掌心斜向上，指向目標(biāo)方向，面帶微笑，配合“這邊請(qǐng)”等用語(yǔ)。*介紹物品：掌心向上，指向所介紹物品，避免用手指直接指點(diǎn)。*請(qǐng)坐：手臂微曲，掌心向下，輕輕示意座位。*禁忌：不要用手指指點(diǎn)客人或他人；不要做不雅手勢(shì)；手勢(shì)幅度不宜過大或過小。2.5眼神與微笑*眼神：與客人交流時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方的雙眼或眼鼻之間的三角區(qū)域，眼神真誠(chéng)、友善、專注，避免目光游離、躲閃或長(zhǎng)時(shí)間凝視。*微笑：微笑是餐廳服務(wù)的基本表情。應(yīng)展現(xiàn)自然、親切、適度的微笑，發(fā)自內(nèi)心，貫穿服務(wù)始終。避免僵硬、勉強(qiáng)的笑容。第三章：服務(wù)流程禮儀規(guī)范3.1迎賓與接待*主動(dòng)問候：當(dāng)客人靠近門口時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)上前，微笑問候：“您好！歡迎光臨！”或根據(jù)時(shí)間問候“早上好/中午好/晚上好！”。*詢問人數(shù)：“請(qǐng)問您幾位？”或“請(qǐng)問有預(yù)定嗎？”*引導(dǎo)入座：根據(jù)客人人數(shù)、偏好及餐廳座位情況，引導(dǎo)客人至合適座位。引導(dǎo)時(shí)走在客人左前方或右前方約1.5米處，步伐配合客人，適時(shí)回頭示意。到達(dá)座位后，為客人拉椅讓座（女士、老人、小孩優(yōu)先），并協(xié)助整理座椅。*交接服務(wù)：引導(dǎo)客人入座后，應(yīng)向區(qū)域服務(wù)員交接，如“這是X先生/X女士，一共X位?！眳^(qū)域服務(wù)員應(yīng)立即上前問候。3.2點(diǎn)餐服務(wù)*上前時(shí)機(jī)：客人入座后，待客人稍作休息，翻看菜單片刻后，及時(shí)上前服務(wù)。一般在2分鐘內(nèi)。*問候與自我介紹：“您好，請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您點(diǎn)餐了嗎？”或“您好，我是本桌服務(wù)員XX，很高興為您服務(wù)?！?遞接菜單：雙手持菜單上端，恭敬地遞送給客人（先女士后男士，先長(zhǎng)輩后晚輩）。若客人較多，可先遞給主位客人或依次遞上。*介紹菜品：根據(jù)客人需求和餐廳特色，主動(dòng)、熱情、專業(yè)地介紹菜品，包括口味、食材、做法、推薦理由等，但避免過度推銷。注意觀察客人反應(yīng)，適時(shí)調(diào)整介紹內(nèi)容。*記錄點(diǎn)餐：仔細(xì)傾聽客人的點(diǎn)餐要求，準(zhǔn)確記錄。如未聽清，應(yīng)禮貌詢問：“對(duì)不起，麻煩您再說一遍好嗎？”點(diǎn)完餐后，應(yīng)向客人復(fù)述所點(diǎn)菜品及數(shù)量，確認(rèn)無誤：“您點(diǎn)的菜品有……請(qǐng)問還需要其他的嗎？”*建議與提醒：根據(jù)客人人數(shù)和點(diǎn)餐量，適時(shí)提醒客人適量點(diǎn)餐，避免浪費(fèi)。主動(dòng)詢問客人對(duì)菜品的特殊要求，如辣度、口味等。*確認(rèn)與感謝：確認(rèn)點(diǎn)餐無誤后，感謝客人：“您點(diǎn)的菜品稍后就來，請(qǐng)您稍等?！?.3上菜與撤換餐具*準(zhǔn)備工作：上菜前檢查菜品是否正確，溫度是否適宜，餐具是否潔凈完好。*上菜順序：一般遵循先冷后熱，先葷后素，先湯后菜，最后上主食和甜品的順序（具體可根據(jù)餐廳規(guī)定和客人要求調(diào)整）。*上菜位置：從客人右側(cè)上菜，左手持盤底，右手扶盤邊，動(dòng)作輕緩，避免湯汁灑出。報(bào)上菜名：“您好，這是您點(diǎn)的XX?！?擺放位置：菜品應(yīng)擺放于餐桌中央或方便客人取用的位置，注意美觀和對(duì)稱。*撤換餐具：隨時(shí)觀察客人用餐情況，及時(shí)撤換空盤、骨碟、湯碗等。撤換時(shí)也應(yīng)從客人右側(cè)進(jìn)行，先說“對(duì)不起，打擾一下，幫您換一下骨碟好嗎？”得到允許后再操作。撤下的餐具應(yīng)輕拿輕放。*更換毛巾/濕巾：根據(jù)用餐進(jìn)度，適時(shí)為客人更換熱毛巾或濕巾（如有提供）。3.4席間服務(wù)*添水續(xù)杯：主動(dòng)為客人添加茶水、飲料，保持水杯七分滿為宜。注意觀察客人杯中飲品余量。*更換煙灰缸：如遇吸煙客人，煙灰缸內(nèi)有2-3個(gè)煙蒂時(shí)應(yīng)及時(shí)更換。更換時(shí)，用干凈的煙灰缸覆蓋在臟煙灰缸上，一同撤下，再放上干凈的煙灰缸。*回應(yīng)呼叫：聽到客人呼叫或看到客人示意時(shí)，應(yīng)立即上前或目光回應(yīng)，并盡快趕到客人桌旁，詢問需求：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”*處理客訴：如客人對(duì)菜品或服務(wù)有異議，應(yīng)保持冷靜、耐心傾聽，不辯解、不推諉，及時(shí)向客人道歉：“對(duì)不起，給您帶來不便非常抱歉。”并立即上報(bào)領(lǐng)班或經(jīng)理處理，或根據(jù)權(quán)限予以解決。3.5結(jié)賬與送客*準(zhǔn)備賬單：當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，迅速準(zhǔn)備好賬單，仔細(xì)核對(duì)金額。*呈遞賬單：將賬單正面朝上，用賬單夾或托盤恭敬地遞送給客人（通常是主賓或點(diǎn)餐人）。*處理付款：根據(jù)客人選擇的付款方式（現(xiàn)金、刷卡、移動(dòng)支付等），快速、準(zhǔn)確地完成操作。唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清。*感謝與送客：客人離席時(shí)，主動(dòng)上前拉椅，提醒客人帶好隨身物品：“請(qǐng)您帶好您的物品?！蔽⑿λ蛣e：“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”或“請(qǐng)慢走！”目送客人離開。*餐桌復(fù)位：客人離開后，及時(shí)清理餐桌，按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)，準(zhǔn)備迎接下一批客人。第四章：溝通禮儀——高效互動(dòng)的橋梁4.1語(yǔ)言規(guī)范*基本要求：使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，發(fā)音清晰，語(yǔ)速適中，音量適度，語(yǔ)調(diào)親切、自然、柔和。*文明用語(yǔ)：常用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“沒關(guān)系”、“打擾了”、“再見”等禮貌用語(yǔ)。*稱呼得體：對(duì)客人一般稱呼“先生”、“女士”；對(duì)年長(zhǎng)者可稱呼“大爺”、“大媽”（視地區(qū)習(xí)慣）；對(duì)兒童可稱呼“小朋友”。避免使用不禮貌或不恰當(dāng)?shù)姆Q呼。*禁忌用語(yǔ)：不說粗話、臟話；不說否定語(yǔ)（如“不知道”、“不行”、“沒有”），應(yīng)改用積極的表達(dá)方式（如“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌隆薄ⅰ斑@個(gè)菜品目前沒有了，為您推薦一款類似的可以嗎？”）；不議論客人是非；不用方言與客人交流（除非客人主動(dòng)使用且你能流利溝通）。4.2傾聽與回應(yīng)*積極傾聽：認(rèn)真傾聽客人講話，目光注視對(duì)方，適時(shí)點(diǎn)頭示意，表示理解和關(guān)注。不要隨意打斷客人講話。*準(zhǔn)確回應(yīng)：對(duì)客人的問題或要求，應(yīng)給予明確、簡(jiǎn)潔的回應(yīng)。如需思考或請(qǐng)示，應(yīng)告知客人：“請(qǐng)您稍等，我馬上為您確認(rèn)。”*確認(rèn)理解：對(duì)于復(fù)雜的需求，應(yīng)復(fù)述確認(rèn)，確保理解無誤。4.3電話禮儀（適用于預(yù)訂、咨詢等）*接聽及時(shí)：電話鈴響三聲內(nèi)接聽。*規(guī)范問候：“您好，XX餐廳，很高興為您服務(wù)?！?通話規(guī)范：語(yǔ)氣溫和，吐字清晰，耐心解答。如需轉(zhuǎn)接或讓客人等待，應(yīng)說明原因并致歉。*記錄要點(diǎn)：如需記錄預(yù)訂信息，應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人姓名、聯(lián)系方式、用餐人數(shù)、時(shí)間、特殊要求等，并向客人復(fù)述確認(rèn)。*禮貌結(jié)束：通話結(jié)束前，感謝客人來電：“感謝您的來電，期待您的光臨?！贝腿藪鞌嚯娫捄笤賿鞌?。4.4處理投訴與異議*原則：尊重客人、理解客人、平息情緒、解決問題。*步驟：1.保持冷靜：無論客人情緒多么激動(dòng)，自己首先要保持冷靜和禮貌。2.認(rèn)真傾聽：讓客人把話說完，不要辯解或打斷。3.表示理解：站在客人的角度表示理解和歉意：“我非常理解您的心情，給您帶來不愉快的體驗(yàn)，非常抱歉。”4.解決問題：如果是自己能解決的問題，應(yīng)立即采取措施；如果不能解決，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)，并向客人說明：“您反映的問題我會(huì)立即向我們經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)您稍等，他/她會(huì)盡快來為您處理?！?.感謝反饋：?jiǎn)栴}解決后，感謝客人的反饋：“感謝您提出的寶貴意見，這有助于我們改進(jìn)服務(wù)。”第五章：特殊情況處理禮儀5.1客人醉酒*保持冷靜和禮貌，避免與醉酒客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。*可嘗試聯(lián)系其同行清醒的客人協(xié)助。*必要時(shí)，可委婉提醒：“先生/女士，您今天喝得不少了，請(qǐng)注意身體。”*如客人有過激行為或影響其他客人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)或保安，采取適當(dāng)措施，確保安全。5.2客人遺失物品*發(fā)現(xiàn)客人遺失物品，應(yīng)立即拾起，及時(shí)上報(bào)并記錄（物品特征、拾獲地點(diǎn)、時(shí)間等）。*客人回來尋找時(shí)，應(yīng)核對(duì)信息無誤后歸還，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。*如暫時(shí)無人認(rèn)領(lǐng)，應(yīng)妥善保管，等待失主或按規(guī)定上交。5.3突發(fā)狀況（如停電、設(shè)備故障等）*保持鎮(zhèn)定，不要驚慌失措。*及時(shí)安撫客人情緒：“請(qǐng)各位客人不要擔(dān)心，我們正在處理，請(qǐng)稍候。”*按照應(yīng)急預(yù)案的指引，配合上級(jí)和同事進(jìn)行處理。*確?？腿税踩?。第六章：職業(yè)素養(yǎng)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作6.1職業(yè)素養(yǎng)*責(zé)任心：對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，對(duì)客人負(fù)責(zé)，對(duì)餐廳負(fù)責(zé)。*服務(wù)意識(shí)：以客人為中心，主動(dòng)、熱情、周到地為客人提供服務(wù)。*學(xué)習(xí)能力：不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、菜品知識(shí)、服務(wù)技能，提升自身素質(zhì)。*時(shí)間觀念：準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工。*紀(jì)律觀念：遵守餐廳各項(xiàng)規(guī)章制度。6.2團(tuán)隊(duì)協(xié)作*尊重同事：尊重每一位同事，無論其職位高低。*積極配合：工作中相互支持、相互配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。*有效溝通：與同事保持良好溝通，及時(shí)傳遞信息。*樂于助人：主動(dòng)幫助有需要的同事。結(jié)語(yǔ)服務(wù)禮儀是餐廳員工綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，也