高速公路收費(fèi)業(yè)務(wù)流程操作手冊(cè)前言本手冊(cè)旨在規(guī)范高速公路收費(fèi)業(yè)務(wù)操作，確保收費(fèi)工作的準(zhǔn)確性、高效性與安全性，為收費(fèi)人員提供清晰的工作指引。所有收費(fèi)人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守本手冊(cè)規(guī)定，以保障高速公路運(yùn)營(yíng)管理的有序進(jìn)行，提升過(guò)往司乘人員的服務(wù)體驗(yàn)。本手冊(cè)適用于所有在崗高速公路收費(fèi)人員，涵蓋日常收費(fèi)作業(yè)、特殊情況處理、設(shè)備使用與維護(hù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。第一章入口業(yè)務(wù)操作流程1.1班前準(zhǔn)備收費(fèi)人員到崗后，應(yīng)首先檢查個(gè)人儀容儀表，確保著裝規(guī)范、整潔。隨后，登錄收費(fèi)系統(tǒng)，輸入個(gè)人工號(hào)及密碼，進(jìn)行身份驗(yàn)證。檢查收費(fèi)亭內(nèi)設(shè)備狀態(tài)，包括電腦、顯示器、打印機(jī)、車道控制器、對(duì)講機(jī)等是否運(yùn)行正常，票據(jù)、通行卡等是否充足。確認(rèn)無(wú)誤后，將“正在作業(yè)”標(biāo)識(shí)牌放置于指定位置，準(zhǔn)備迎接車輛。1.2車輛駛?cè)肱c識(shí)別當(dāng)車輛駛?cè)肴肟谲嚨罆r(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)主動(dòng)觀察車輛類型、車牌信息及車輛狀態(tài)。系統(tǒng)通常會(huì)自動(dòng)識(shí)別車牌，收費(fèi)人員需對(duì)識(shí)別結(jié)果進(jìn)行核對(duì)。如發(fā)現(xiàn)車牌識(shí)別錯(cuò)誤或無(wú)法識(shí)別，應(yīng)禮貌示意司機(jī)停車，手動(dòng)輸入正確車牌信息。同時(shí)，注意車輛是否有異常情況，如超高、超寬、超載等明顯違規(guī)行為，如有必要，應(yīng)按規(guī)定程序上報(bào)。1.3發(fā)卡操作確認(rèn)車輛信息無(wú)誤后，收費(fèi)人員在系統(tǒng)中選擇對(duì)應(yīng)的車輛類型（如小型客車、貨車等）。操作發(fā)卡機(jī)，取出通行卡，再次核對(duì)系統(tǒng)顯示信息與實(shí)際車輛是否一致。將通行卡遞交給司機(jī)時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ)，如“您好，請(qǐng)拿好通行卡，祝您一路平安?！辈⑻嵝阉緳C(jī)妥善保管通行卡，以便出口繳費(fèi)。1.4抬桿放行與車道清理司機(jī)接過(guò)通行卡后，收費(fèi)人員操作車道控制器抬桿。待車輛完全駛離車道后，確認(rèn)車道內(nèi)無(wú)遺留物品或障礙物，操作落桿，準(zhǔn)備迎接下一輛車。如遇車輛停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助。第二章出口業(yè)務(wù)操作流程2.1車輛駛?cè)肱c讀卡車輛駛?cè)氤隹谲嚨罆r(shí)，收費(fèi)人員示意司機(jī)停車并出示通行卡。接過(guò)通行卡后，將其正確插入讀卡器。系統(tǒng)讀取卡內(nèi)信息，顯示入口站、車型、行駛里程及應(yīng)收通行費(fèi)金額等。如通行卡無(wú)法讀取或信息異常，按“特殊情況處理”章節(jié)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2.2信息核對(duì)與費(fèi)用告知收費(fèi)人員需仔細(xì)核對(duì)系統(tǒng)顯示的車牌信息、車型與實(shí)際車輛是否相符。確認(rèn)無(wú)誤后，清晰、準(zhǔn)確地告知司機(jī)應(yīng)收通行費(fèi)金額，如“您好，您的通行費(fèi)是XX元?！?.3收費(fèi)操作2.3.1現(xiàn)金支付司機(jī)以現(xiàn)金支付時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)“唱收唱付”，即收取錢款時(shí)說(shuō)明“收到XX元”，找零時(shí)說(shuō)明“找您XX元，請(qǐng)核對(duì)?！弊屑?xì)核對(duì)錢幣真?zhèn)?，防止收到假幣。將收取的現(xiàn)金按規(guī)定整理放入錢箱，并向司機(jī)提供等額發(fā)票。2.3.2電子支付（ETC/移動(dòng)支付）ETC支付：如車輛安裝ETC設(shè)備，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)感應(yīng)并完成扣費(fèi)。收費(fèi)人員確認(rèn)扣費(fèi)成功后，即可抬桿放行，并提醒司機(jī)“ETC扣費(fèi)成功，請(qǐng)慢行?！币苿?dòng)支付：司機(jī)選擇掃碼支付時(shí)，收費(fèi)人員根據(jù)系統(tǒng)提示，指引司機(jī)掃描對(duì)應(yīng)二維碼完成支付。待系統(tǒng)顯示支付成功后，方可抬桿放行，并按規(guī)定提供發(fā)票（如需）。2.4票據(jù)打印與交付無(wú)論采用何種支付方式，收費(fèi)人員均需按規(guī)定為司機(jī)打印通行費(fèi)發(fā)票。打印前確認(rèn)發(fā)票信息無(wú)誤，打印后將發(fā)票與找零（如現(xiàn)金支付）一并雙手遞交給司機(jī)，并使用規(guī)范結(jié)束語(yǔ)，如“謝謝合作，再見。”2.5抬桿放行與車道清理確認(rèn)司機(jī)已取走發(fā)票和找零后，操作抬桿放行。待車輛駛離后，檢查車道情況，確保無(wú)異常，操作落桿。第三章特殊情況處理3.1無(wú)通行卡處理司機(jī)無(wú)法出示通行卡時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)耐心詢問(wèn)情況，確認(rèn)入口信息。如司機(jī)能提供準(zhǔn)確入口站信息，經(jīng)系統(tǒng)核實(shí)后，按實(shí)際行駛里程收取通行費(fèi)，并收取通行卡工本費(fèi)。如無(wú)法確認(rèn)入口信息，原則上按最遠(yuǎn)入口站至本站的距離收取通行費(fèi)，并收取通行卡工本費(fèi)。同時(shí)，做好詳細(xì)記錄，填寫《無(wú)通行卡車輛處理記錄表》。3.2通行卡損壞或信息錯(cuò)誤通行卡損壞導(dǎo)致無(wú)法讀取信息，或卡內(nèi)信息與實(shí)際車輛不符時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)先嘗試手工輸入卡號(hào)等方式獲取信息。仍無(wú)法解決的，參照“無(wú)通行卡處理”流程，并額外記錄卡損壞情況或信息不符原因。3.3車輛異常（U型行駛、超時(shí)等）U型行駛：車輛在短時(shí)間內(nèi)從同一站進(jìn)出，或行駛路線明顯不符合常理的U型行駛，收費(fèi)人員應(yīng)核實(shí)司機(jī)解釋原因。無(wú)正當(dāng)理由的，按規(guī)定收取相應(yīng)費(fèi)用。超時(shí)行駛：通行時(shí)間超出正常合理范圍，收費(fèi)人員需詢問(wèn)司機(jī)超時(shí)原因，如因特殊情況（如事故、車輛故障）導(dǎo)致超時(shí)，司機(jī)能提供有效證明的，按正常標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；無(wú)法提供證明的，按相關(guān)規(guī)定處理。3.4設(shè)備故障處理收費(fèi)過(guò)程中如遇系統(tǒng)死機(jī)、打印機(jī)故障、讀卡器故障等設(shè)備問(wèn)題，收費(fèi)人員應(yīng)首先嘗試重啟設(shè)備或進(jìn)行簡(jiǎn)單的故障排除。若無(wú)法解決，立即通過(guò)對(duì)講機(jī)向監(jiān)控中心或值班班長(zhǎng)報(bào)告，說(shuō)明故障情況和所在車道，同時(shí)放置“設(shè)備故障，請(qǐng)繞行其他車道”標(biāo)識(shí)牌，引導(dǎo)車輛分流。在等待維修期間，維持好車道秩序。3.5司機(jī)異議處理當(dāng)司機(jī)對(duì)收費(fèi)金額、車型判定等有異議時(shí)，收費(fèi)人員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽司機(jī)訴求，使用平和的語(yǔ)氣解釋收費(fèi)政策和標(biāo)準(zhǔn)。如司機(jī)仍不理解，可引導(dǎo)至服務(wù)崗或請(qǐng)值班班長(zhǎng)協(xié)助處理，避免與司機(jī)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。處理過(guò)程中始終堅(jiān)持文明服務(wù)，有理有據(jù)。第四章交接班流程4.1當(dāng)班數(shù)據(jù)核對(duì)交班前，收費(fèi)人員需在系統(tǒng)中打印當(dāng)班收費(fèi)報(bào)表，核對(duì)通行費(fèi)收入（現(xiàn)金、電子支付等各渠道金額）、通行卡使用數(shù)量、發(fā)票使用情況等數(shù)據(jù)，確保賬實(shí)相符、賬賬相符。如發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，應(yīng)立即查找原因，并向值班班長(zhǎng)匯報(bào)。4.2票款結(jié)算與上交將當(dāng)班收取的現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)、整理，按規(guī)定封裝，并在封包上注明金額、日期、班次、工號(hào)等信息。連同報(bào)表、未使用票據(jù)、作廢票據(jù)等一并上交財(cái)務(wù)或指定負(fù)責(zé)人。電子支付款項(xiàng)由系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)賬，需確保交易記錄完整。4.3通行卡交接清點(diǎn)剩余通行卡數(shù)量，與系統(tǒng)記錄進(jìn)行核對(duì)，填寫《通行卡交接登記表》，雙方簽字確認(rèn)。如發(fā)現(xiàn)通行卡短缺或損壞，應(yīng)注明原因并上報(bào)。4.4設(shè)備與環(huán)境交接交接雙方共同檢查收費(fèi)亭內(nèi)設(shè)備是否完好，物品是否齊全，環(huán)境衛(wèi)生是否整潔。如有損壞或缺失，應(yīng)及時(shí)記錄并處理。交接完畢后，接班人登錄系統(tǒng)，交班人退出系統(tǒng)，完成交接手續(xù)。第五章工作紀(jì)律與服務(wù)規(guī)范5.1工作紀(jì)律收費(fèi)人員必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不遲到、早退、曠工。工作期間保持專注，不做與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩手機(jī)、看視頻等。嚴(yán)禁私自截留、挪用通行費(fèi)，嚴(yán)禁出售廢票、假票。嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露收費(fèi)數(shù)據(jù)、司乘人員信息等敏感內(nèi)容。5.2服務(wù)規(guī)范著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴工牌。使用文明用語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“再見”等，語(yǔ)調(diào)溫和，態(tài)度熱情。保持收費(fèi)亭內(nèi)外環(huán)境整潔，物品擺放有序。主動(dòng)為司乘人員提供必要的幫助，如指路、提供飲用水（如有條件）等。遇到突發(fā)情況，保持冷靜，按應(yīng)急預(yù)案處理。第六章附錄6.1常用表格樣式包括《無(wú)通行卡車輛處理記錄表》、《通行卡交接登記表》、《設(shè)備故障報(bào)修單》等（具體樣式另附）。6.2設(shè)備簡(jiǎn)易故障排除指南簡(jiǎn)要列舉常見設(shè)備故障現(xiàn)象及初步排查方法，如打印機(jī)卡紙?zhí)幚怼?/p>