醫(yī)院工作人員文明用語規(guī)范手冊(cè)前言在醫(yī)療服務(wù)的全過程中，語言是溝通醫(yī)患情感、傳遞醫(yī)療信息、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要橋梁。文明、得體、溫暖的語言，不僅能體現(xiàn)醫(yī)院工作人員的職業(yè)素養(yǎng)與人文關(guān)懷，更能有效緩解患者的緊張情緒，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的信任與配合。本手冊(cè)旨在為醫(yī)院全體工作人員提供日常工作中文明用語的參考與指引，以期共同營造一個(gè)尊重、理解、友善、高效的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。一、基本原則（一）尊重為本，以患者為中心始終將患者的感受放在首位，尊重患者的人格、隱私與知情權(quán)。溝通時(shí)應(yīng)使用尊稱，語調(diào)溫和，態(tài)度誠懇，避免使用任何可能引起患者不適或反感的語言。（二）專業(yè)規(guī)范，準(zhǔn)確清晰醫(yī)療用語需科學(xué)、規(guī)范，傳遞信息應(yīng)準(zhǔn)確、清晰，避免使用模糊、歧義或過于專業(yè)而患者難以理解的術(shù)語。必要時(shí)，需用通俗易懂的語言進(jìn)行解釋。（三）主動(dòng)熱情，耐心細(xì)致在接診、咨詢、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)主動(dòng)問候，熱情接待。對(duì)患者的疑問要耐心傾聽，細(xì)致解答，不敷衍、不推諉。（四）積極溝通，注重技巧根據(jù)患者的年齡、文化背景、病情等差異，采用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞脚c語言技巧。善于觀察患者情緒，適時(shí)給予安慰與鼓勵(lì)。（五）保密守信，維護(hù)隱私嚴(yán)格遵守醫(yī)療保密制度，不得隨意泄露患者的病情、個(gè)人信息等隱私內(nèi)容。二、通用文明用語（一）基本問候與稱呼1.接待患者或家屬時(shí)，主動(dòng)問候：“您好！”“請(qǐng)問有什么可以幫您？”2.對(duì)患者使用尊稱，如“先生”“女士”“大爺”“大媽”“小朋友”等，或使用“您”。3.與患者交流中，適時(shí)使用“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“沒關(guān)系”“麻煩您了”等禮貌用語。（二）指引與幫助1.為患者指引方向或流程時(shí)：“請(qǐng)您這邊走?！薄澳鹊侥沁叺怯浺幌?，好嗎？”“電梯在走廊盡頭左手邊。”2.患者尋求幫助時(shí)：“別著急，我來幫您看看。”“您慢慢說，我聽著呢。”3.需要患者配合時(shí)：“麻煩您請(qǐng)坐?！薄罢?qǐng)您把病歷本給我看一下。”“請(qǐng)您放松，別緊張。”（三）道歉與解釋1.工作中若有失誤或給患者帶來不便時(shí)：“對(duì)不起，給您添麻煩了?！薄胺浅１?，我們會(huì)盡快處理?！?.當(dāng)患者等待時(shí)間較長時(shí)：“不好意思，讓您久等了?！?.對(duì)患者不理解的規(guī)定或流程，應(yīng)耐心解釋：“是這樣的，因?yàn)椤孕枰保ㄋ模┑绖e與祝福1.患者離開或服務(wù)結(jié)束時(shí)：“請(qǐng)慢走。”“祝您早日康復(fù)?！薄坝行枰?qǐng)隨時(shí)叫我們?！比⒏鲘徫晃拿饔谜Z示例（一）門診導(dǎo)診與咨詢臺(tái)1.患者前來咨詢：“您好！請(qǐng)問您要掛哪個(gè)科室的號(hào)？”“請(qǐng)問您有什么不舒服嗎？我可以幫您推薦合適的科室?！?.指引掛號(hào)：“掛號(hào)請(qǐng)到那邊窗口，您可以選擇人工窗口或自助機(jī)辦理?！薄皰鞂＜姨?hào)需要提前預(yù)約，您知道怎么操作嗎？”3.告知候診：“您掛的是X科X醫(yī)生的號(hào)，請(qǐng)您在這邊候診區(qū)稍等，屏幕上會(huì)顯示叫號(hào)信息?！?.遇到患者較多、等候時(shí)間長時(shí)：“今天患者比較多，麻煩大家按順序排隊(duì)，耐心等候一下，我們會(huì)盡快叫到您?！保ǘ焯?hào)收費(fèi)處1.患者前來掛號(hào)/繳費(fèi)：“您好！請(qǐng)問掛哪個(gè)科室？”“您好！請(qǐng)把您的繳費(fèi)單給我?！?.收費(fèi)完畢：“這是您的票據(jù)和找零，請(qǐng)您核對(duì)一下，收好。”“您的號(hào)已掛好，請(qǐng)到X樓X科候診?！?.患者對(duì)費(fèi)用有疑問時(shí)：“您別急，這是您的費(fèi)用清單，我來幫您看一下……這項(xiàng)是……”（三）臨床科室醫(yī)護(hù)人員1.接診時(shí)：*“您好！我是您的管床醫(yī)生/責(zé)任護(hù)士XXX?！?“請(qǐng)坐，請(qǐng)問您哪里不舒服？什么時(shí)候開始的？”*“您以前有什么疾病嗎？對(duì)什么藥物過敏嗎？”（問診時(shí)語氣輕柔，耐心引導(dǎo)）2.診療操作前：*“現(xiàn)在要給您做XX檢查/治療，請(qǐng)您配合一下，放松就好?！?“這個(gè)操作可能會(huì)有點(diǎn)輕微的不適，請(qǐng)您忍耐一下，很快就好?！?“請(qǐng)問您叫什么名字？（核對(duì)后）好的，我們現(xiàn)在開始?！?.治療護(hù)理中：*“感覺怎么樣？還好嗎？”*“如果您覺得不舒服，請(qǐng)隨時(shí)告訴我?！?.解釋病情與醫(yī)囑時(shí)：*“您的情況初步考慮是……，我們會(huì)為您安排進(jìn)一步的檢查/治療。”*“這個(gè)藥請(qǐng)您按時(shí)吃，一次X片，一天X次，飯后服用，注意觀察有沒有不舒服?！?“您有什么不明白的地方，可以隨時(shí)問我?！?.巡視病房時(shí)：*“大爺/大媽，今天感覺好點(diǎn)了嗎？”*“您晚上休息得怎么樣？”*“該吃藥了，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便嗎？”6.遇到患者抱怨或不滿時(shí)：*“我理解您的心情，請(qǐng)您先消消氣，慢慢說，我們一起想辦法解決?！?“您反映的情況我們會(huì)重視，也會(huì)向上級(jí)匯報(bào)，盡快給您一個(gè)答復(fù)?！保ㄋ模┽t(yī)技科室（檢驗(yàn)、放射、超聲等）1.患者前來檢查：“您好！請(qǐng)問您是做XX檢查嗎？請(qǐng)把申請(qǐng)單給我?！?.檢查前準(zhǔn)備指導(dǎo)：“做這個(gè)檢查需要空腹/憋尿，請(qǐng)您確認(rèn)一下是否準(zhǔn)備好了？”“請(qǐng)您把衣服上的金屬物品取下來，躺在檢查床上，放松?！?.檢查過程中：“請(qǐng)您屏住呼吸/不要?jiǎng)?，馬上就好?！?.告知取報(bào)告時(shí)間：“您的檢查做完了，請(qǐng)您在X點(diǎn)以后到X處取報(bào)告。”5.患者詢問結(jié)果時(shí)：“報(bào)告結(jié)果出來后，醫(yī)生會(huì)給您詳細(xì)解釋的，請(qǐng)您先把報(bào)告拿給您的主治醫(yī)生看?！保ㄎ澹┧幏?.接收處方時(shí)：“您好！請(qǐng)把您的處方和就診卡給我。”2.發(fā)藥時(shí)：“這是您的藥，請(qǐng)您看一下藥名對(duì)不對(duì)。”3.用藥指導(dǎo)：“這個(gè)藥是XX（藥名），用于XX（主要作用），請(qǐng)您XX（用法用量）服用?！薄胺幤陂g請(qǐng)注意XX（飲食或禁忌）。”“這幾種藥可以一起吃/需要間隔XX時(shí)間吃?！?.提醒注意事項(xiàng)：“請(qǐng)您把藥妥善保管，放在兒童夠不到的地方?！薄斑@個(gè)藥可能會(huì)有XX（輕微副作用），如果感覺不舒服，請(qǐng)及時(shí)就醫(yī)。”（六）后勤保障與行政服務(wù)（包括保潔、保安、維修等）1.遇到患者詢問時(shí)：“您好！您找哪里/需要什么幫助嗎？”“那邊請(qǐng)，我?guī)^去。”2.進(jìn)行作業(yè)時(shí)：“您好！我們正在進(jìn)行XX作業(yè)，可能會(huì)有點(diǎn)打擾，請(qǐng)注意安全?！?.患者表示感謝時(shí)：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！彼摹⒎?wù)禁語在工作中，應(yīng)堅(jiān)決避免使用以下可能引起患者不滿或激化矛盾的語言：1.冷漠敷衍類：“不知道?！薄皢杽e人去?！薄皦ι腺N著呢，自己看?！薄凹笔裁矗瑳]看見我忙著嗎？”2.不耐煩類：“說了多少遍了，怎么還不明白？”“快點(diǎn)，后面還有人等著呢！”3.指責(zé)質(zhì)問類：“你怎么搞的？”“誰讓你這么做的？”“早干什么去了？”4.推諉類：“這不歸我管?！薄拔覜]辦法。”5.專業(yè)歧視或不當(dāng)承諾類：“小毛病，沒事/死不了?！薄氨ＷC能治好。”6.其他不文明、不禮貌、不尊重的語言。五、特殊情況應(yīng)對(duì)與溝通技巧（一）面對(duì)情緒激動(dòng)或抱怨的患者/家屬1.保持冷靜，耐心傾聽：先讓對(duì)方把情緒發(fā)泄出來，不要急于辯解或打斷?？梢哉f：“您先別激動(dòng)，慢慢說，我在聽。”2.表示理解與共情：“我理解您現(xiàn)在很著急/生氣/擔(dān)心?！?.明確問題，積極回應(yīng)：待對(duì)方情緒稍平復(fù)后，了解具體問題，并表示會(huì)盡力處理：“您反映的這個(gè)問題，我們會(huì)馬上了解情況，并盡快給您一個(gè)答復(fù)/解決方案?！?.及時(shí)求助：若個(gè)人無法解決或?qū)Ψ角榫w難以平復(fù)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)或相關(guān)部門協(xié)助處理。（二）面對(duì)聽力、語言障礙或老年患者1.耐心細(xì)致，語速放緩：可適當(dāng)提高音量（注意不是喊叫），放慢語速，吐字清晰。2.借助非語言溝通：如手勢(shì)、表情、文字書寫等輔助交流。3.反復(fù)確認(rèn)：重要信息應(yīng)多次確認(rèn)，確保患者理解。（三）面對(duì)兒童患者1.使用親切、溫和的語言：可適當(dāng)使用兒童化的語言，但要注意準(zhǔn)確性。2.多鼓勵(lì)、多表揚(yáng)：“小朋友真勇敢！”“你真棒！”3.操作前做好安撫與解釋：用孩子能理解的方式說