第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁西安地鐵上崗前考試題庫及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

（請將正確選項的首字母填入括號內(nèi)）

1.西安地鐵車站內(nèi)，乘客遇到緊急情況應(yīng)優(yōu)先聯(lián)系以下哪類工作人員？

A.乘客引導(dǎo)員

B.保安員

C.車站值班站長

D.站臺服務(wù)人員

2.根據(jù)《城市軌道交通運營管理規(guī)定》（交通運輸部令2016年第29號）第40條，以下哪項不屬于地鐵運營中的禁止行為？

A.未經(jīng)許可攜帶寵物進入車站

B.在車廂內(nèi)吸煙

C.在站臺區(qū)域進行商業(yè)演出

D.使用智能手機接打電話

3.西安地鐵14號線使用的ATO（自動列車運行）系統(tǒng)，其主要功能不包括？

A.自動加速與減速

B.自動開關(guān)門

C.手動干預(yù)列車運行

D.實時調(diào)整列車間隔

4.車站站臺邊緣設(shè)置的黃色安全線，其作用是？

A.標(biāo)示廣告位

B.防止乘客跌落軌道

C.引導(dǎo)乘客排隊

D.分隔進站與出站客流

5.乘客遺失物品后，應(yīng)向以下哪個部門尋求幫助？

A.車站廣播員

B.站務(wù)管理室

C.車隊調(diào)度中心

D.保安隊

6.西安地鐵票務(wù)系統(tǒng)中，以下哪種票卡支持儲值功能？

A.單程票

B.一日票

C.多日票

D.車票兌換券

7.地鐵車廂內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時，正確的逃生方式是？

A.坐等救援

B.跳車逃生

C.逆風(fēng)向疏散

D.進入車廂連接處躲避

8.車站屏蔽門故障時，站務(wù)人員應(yīng)采取以下哪項措施？

A.強行扒開門讓乘客通行

B.立即啟動備用電源

C.引導(dǎo)乘客通過樓梯疏散

D.向乘客解釋等待時間

9.西安地鐵服務(wù)規(guī)范中，乘客問詢時應(yīng)遵循的“三聲服務(wù)”指？

A.問候聲、解釋聲、告別聲

B.愛護聲、提醒聲、安撫聲

C.問候聲、道歉聲、感謝聲

D.解釋聲、安撫聲、告別聲

10.以下哪項不屬于地鐵員工儀容儀表規(guī)范的要求？

A.衣著整潔、無污漬

B.保持發(fā)型整齊、劉海不遮擋視線

C.口腔保持清潔

D.手部涂指甲油（深色）

11.地鐵AFC（自動售檢票）系統(tǒng)的主要組成部分不包括？

A.自動售票機（TVM）

B.樓梯扶梯

C.自動檢票閘機（AGM）

D.票卡清分機

12.西安地鐵5號線采用U-Bahn標(biāo)準(zhǔn)的線路設(shè)計，其特點包括？

A.高架線路為主

B.小半徑曲線

C.高密度發(fā)車間隔

D.大站快車模式

13.車站乘客服務(wù)中心的“四個一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指？

A.一臺電腦、一部電話、一個藥箱、一套制服

B.一對耳機、一套急救包、一盆綠植、一個投訴本

C.一臺查詢機、一部廣播設(shè)備、一套巡檢工具、一個服務(wù)臺

D.一張地圖、一個雨傘架、一套消毒用品、一個留言板

14.乘客攜帶大件行李進站，需遵守以下哪項規(guī)定？

A.免費攜帶，但需提前報備

B.限制尺寸，需購買額外行李票

C.禁止攜帶，需委托車站寄存

D.免收費用，但需占用專用通道

15.地鐵員工接到乘客報警時，首要處理步驟是？

A.立即報警110

B.向值班站長匯報

C.檢查報警區(qū)域安全情況

D.通知車隊長

16.以下哪項屬于地鐵運營中的“準(zhǔn)點率”考核指標(biāo)？

A.列車正點出發(fā)率

B.乘客投訴率

C.票卡故障率

D.能耗消耗率

17.西安地鐵車站內(nèi)設(shè)置的“禁止吸煙”標(biāo)識，依據(jù)的法規(guī)是？

A.《中華人民共和國消防法》

B.《公共場所衛(wèi)生管理條例》

C.《城市軌道交通運營管理規(guī)定》

D.《治安管理處罰法》

18.車站自動售票機出現(xiàn)吞卡故障時，站務(wù)人員應(yīng)？

A.要求乘客支付罰款

B.幫助乘客取卡并記錄故障

C.強行拆解設(shè)備取卡

D.告知乘客次日處理

19.地鐵行車組織中的“行車間隔”是指？

A.兩列車連續(xù)通過同一位置的時間間隔

B.一列車從起點站到終點站的總時長

C.列車在站內(nèi)停站的時間

D.列車加減速過程的時間

20.乘客在地鐵車廂內(nèi)故意擁擠、滋擾他人的行為屬于？

A.一般行為規(guī)范

B.輕微違法行為

C.嚴(yán)重治安事件

D.票務(wù)違規(guī)行為

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

（請將正確選項的首字母填入括號內(nèi)）

21.地鐵車站值班站長的主要職責(zé)包括？

A.監(jiān)控車站設(shè)備運行狀態(tài)

B.處理乘客投訴

C.調(diào)度列車進出站

D.組織消防演練

E.管理車站保潔人員

22.西安地鐵6號線使用的移動支付方式包括？

A.支付寶乘車碼

B.微信乘車碼

C.銀聯(lián)云閃付

D.非接觸式交通卡

E.現(xiàn)金支付

23.車站屏蔽門出現(xiàn)故障時，站務(wù)人員需采取的措施有？

A.啟動備用電源嘗試恢復(fù)

B.在故障門兩側(cè)設(shè)置警示標(biāo)志

C.引導(dǎo)乘客通過樓梯疏散

D.禁止乘客上下列車

E.立即聯(lián)系維修人員

24.地鐵員工在服務(wù)過程中應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范包括？

A.微笑服務(wù)

B.使用文明用語

C.保持適當(dāng)距離

D.穿著工服

E.接受乘客拍打

25.以下哪些屬于地鐵運營中的突發(fā)事件？

A.列車脫軌

B.車站停電

C.乘客暈倒

D.恐怖襲擊

E.票卡系統(tǒng)崩潰

26.地鐵行車組織中的“信號系統(tǒng)”主要功能包括？

A.控制列車速度

B.指示列車進路

C.監(jiān)測列車位置

D.生成運行時刻表

E.發(fā)布廣播通知

27.車站客服中心配備的應(yīng)急設(shè)備包括？

A.急救箱

B.對講機

C.消防滅火器

D.應(yīng)急照明燈

E.備用電源

28.乘客攜帶以下哪些物品需遵守特殊規(guī)定？

A.自行車

B.狂犬病犬

C.易燃易爆品

D.行李包裹

E.精神類藥物

29.地鐵員工在處理乘客糾紛時應(yīng)注意？

A.保持中立立場

B.記錄雙方訴求

C.立即報警處理

D.引導(dǎo)至安靜區(qū)域

E.超出權(quán)限時及時上報

30.西安地鐵線路中，以下哪些屬于環(huán)線線路？

A.1號線

B.3號線

C.6號線

D.9號線

E.14號線

三、判斷題（共15分，每題0.5分）

（請將正確答案填入括號內(nèi)，√表示正確，×表示錯誤）

31.地鐵車站站臺層設(shè)置的屏蔽門高度通常為1.8米。

32.乘客使用電子客票乘車時，需主動出示票面二維碼。

33.地鐵AFC系統(tǒng)的票卡清分機主要用于回收殘損票卡。

34.車站工作人員接到乘客報警后，可直接對可疑人員進行搜身檢查。

35.地鐵行車組織中的“追蹤間隔”是指兩列車頭部之間的距離。

36.乘客遺失手機后，可憑身份證到車站客服中心申請掛失。

37.地鐵車廂內(nèi)設(shè)置的滅火器應(yīng)定期進行壓力檢測。

38.車站工作人員在處理投訴時，可直接拒絕不合理要求。

39.西安地鐵所有線路均采用6輛編組列車。

40.乘客攜帶寵物進站需遵守“牽繩、禁食、凈身”三原則。

41.地鐵ATO系統(tǒng)的自動駕駛功能完全無需人工干預(yù)。

42.車站屏蔽門故障時，乘客可嘗試強行推開。

43.地鐵員工在服務(wù)過程中可使用方言交流。

44.乘客在地鐵車廂內(nèi)播放音樂屬于正常行為。

45.地鐵行車組織中的“折返運行”是指列車在中間站臨時停車。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

（請將答案填入橫線處）

46.西安地鐵車站服務(wù)臺設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)高度為______米。

47.根據(jù)《城市軌道交通運營管理規(guī)定》，車站客運服務(wù)時間為______時至______時。

48.地鐵列車運行中，車廂內(nèi)禁止吸煙屬于______類行為規(guī)范。

49.車站客服中心設(shè)置的“首問負責(zé)制”要求工作人員______接待乘客。

50.地鐵行車組織中的“閉塞分區(qū)”是指______之間的安全距離。

51.乘客遺失物品后，車站需在______小時內(nèi)進行登記處理。

52.地鐵員工在處理投訴時，應(yīng)遵循______、______、______的溝通原則。

53.西安地鐵14號線使用的列車型號為______型。

54.車站屏蔽門故障時，站務(wù)人員需在______米范圍內(nèi)設(shè)置警示區(qū)域。

五、簡答題（共3題，每題5分，共15分）

55.簡述地鐵車站工作人員在處理乘客突發(fā)疾病時的應(yīng)急流程。

56.結(jié)合西安地鐵實際情況，分析車站屏蔽門常見故障的原因及處理方法。

57.解釋地鐵運營中“準(zhǔn)點率”的含義及其對乘客體驗的影響。

六、案例分析題（共1題，25分）

案例背景：

某日早高峰時段，西安地鐵3號線某車站站廳發(fā)生乘客騷亂事件。起因是一名乘客因錯過末班車而情緒激動，在站臺區(qū)域大聲叫喊并推搡其他乘客，導(dǎo)致部分乘客恐慌并引發(fā)踩踏險情。車站值班站長立即到場處置，但騷亂未能迅速平息。

問題：

1.分析該案例中乘客騷亂的主要原因及潛在風(fēng)險。

2.車站值班站長在處置過程中應(yīng)采取哪些措施？

3.針對該類事件，車站應(yīng)如何加強預(yù)防措施？

參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.C

解析：車站值班站長負責(zé)全面指揮車站運營，緊急情況下可協(xié)調(diào)多部門資源，因此優(yōu)先聯(lián)系最合理。A、B屬于一線崗位，僅能處理局部問題；D屬于輔助崗位。

2.D

解析：根據(jù)《城市軌道交通運營管理規(guī)定》第40條，禁止行為包括攜帶寵物（A）、吸煙（B）、在站臺區(qū)域進行商業(yè)活動（C），但使用手機通話屬于正常行為。

3.C

解析：ATO系統(tǒng)是全自動運行系統(tǒng)，無需人工干預(yù)列車運行；其余選項均為ATO的核心功能。

4.B

解析：黃色安全線是視覺隔離帶，防止乘客跌落軌道。其余選項與安全線功能無關(guān)。

5.B

解析：站務(wù)管理室負責(zé)處理車站范圍內(nèi)的票務(wù)、失物招領(lǐng)、投訴等事務(wù)。其余選項職責(zé)范圍有限。

6.B

解析：一日票、多日票、紀(jì)念票等均支持儲值，單程票為非接觸式票卡，兌換券需先充值。

7.C

解析：火災(zāi)時逆風(fēng)向疏散可避免煙霧，其他選項均不安全。

8.B

解析：屏蔽門故障時應(yīng)立即啟動備用電源嘗試恢復(fù)，其他選項均違規(guī)操作。

9.A

解析：“三聲服務(wù)”指問候聲、解釋聲、告別聲，是地鐵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語。

10.D

解析：指甲油可能影響衛(wèi)生及設(shè)備清潔，其余選項均符合儀容儀表規(guī)范。

11.B

解析：樓梯扶梯屬于設(shè)施設(shè)備，AFC系統(tǒng)主要指票務(wù)相關(guān)設(shè)備。

12.B

解析：U-Bahn標(biāo)準(zhǔn)特點是小半徑曲線，適合市中心密集線路，西安地鐵5號線采用該標(biāo)準(zhǔn)。

13.A

解析：“四個一”指一臺電腦、一部電話、一個藥箱、一套制服，是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)配置。

14.B

解析：大件行李需購買行李票，其他選項均錯誤。

15.C

解析：優(yōu)先檢查現(xiàn)場安全，再匯報，避免事態(tài)擴大。

16.A

解析：準(zhǔn)點率指列車正點出發(fā)的比率，是核心運營指標(biāo)。

17.C

解析：依據(jù)《城市軌道交通運營管理規(guī)定》，禁止吸煙是運營規(guī)范。

18.B

解析：按規(guī)定幫助取卡并記錄故障，其他選項均違規(guī)。

19.A

解析：行車間隔是衡量運力的重要指標(biāo)，指兩列車連續(xù)通過同一位置的時間差。

20.B

解析：故意擁擠滋擾屬于輕微違法行為，其他選項程度較輕或性質(zhì)不同。

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.A,B,E

解析：C屬于車務(wù)部門職責(zé)；D屬于培訓(xùn)范疇，非日常職責(zé)。

22.A,B,C,D

解析：E現(xiàn)金支付已基本取消。

23.A,B,C,D,E

解析：所有選項均為標(biāo)準(zhǔn)處置流程。

24.A,B,C,D

解析：E拍打行為可能引發(fā)沖突，不屬于文明禮儀。

25.A,B,C,D,E

解析：均屬于地鐵運營中需應(yīng)急處理的突發(fā)事件。

26.A,B,C

解析：D屬于時刻表編制，E屬于客服功能。

27.A,B,C,D

解析：E備用電源主要用于全站停電，非客服中心常規(guī)配置。

28.A,B,C,D

解析：E精神類藥物需特殊監(jiān)管，但一般乘客攜帶需禁止。

29.A,B,D,E

解析：C超出權(quán)限時需上報，非直接報警。

30.A,B

解析：1號線、3號線為環(huán)線，其余為單線或放射線。

三、判斷題（共15分）

31.√

解析：屏蔽門高度通常為1.8米，符合國際標(biāo)準(zhǔn)。

32.√

解析：電子客票需驗證二維碼，非接觸式票卡需感應(yīng)。

33.√

解析：清分機用于回收殘損票卡并補充備用票。

34.×

解析：搜身需依法進行，非車站權(quán)限。

35.√

解析：追蹤間隔是兩列車頭部間距，是安全關(guān)鍵指標(biāo)。

36.√

解析：客服中心可協(xié)助辦理掛失。

37.√

解析：滅火器需定期檢測壓力，確保有效。

38.×

解析：需耐心解釋并按規(guī)定處理。

39.×

解析：各線路編組不同，如2號線為6輛。

40.√

解析：寵物進站需遵守三原則。

41.×

解析：ATO系統(tǒng)需人工監(jiān)控，但自動駕駛功能強大。

42.×

解析：強行推開可能導(dǎo)致設(shè)備損壞或人員受傷。

43.×

解析：服務(wù)過程中需使用普通話。

44.×

解析：播放音樂可能影響他人。

45.×

解析：折返運行是指列車在終點站或中間站折返，非臨時停車。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

46.0.8

解析：服務(wù)臺高度通常為0.8米，方便乘客。

47.6:00；23:00

解析：根據(jù)《城市軌道交通運營管理規(guī)定》，運營時間不得早于6:00晚于23:00。

48.安全運營

解析：禁止吸煙屬于安全規(guī)范