餐飲行業(yè)客戶服務(wù)流程手冊(cè)前言：服務(wù)——餐飲的靈魂與基石在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的餐飲市場(chǎng)，卓越的產(chǎn)品品質(zhì)是基礎(chǔ)，而超群的客戶服務(wù)則是企業(yè)脫穎而出、贏得顧客忠誠的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本手冊(cè)旨在為餐飲從業(yè)者提供一套系統(tǒng)、專業(yè)且實(shí)用的客戶服務(wù)流程指引，涵蓋從顧客進(jìn)店到離店的全周期服務(wù)觸點(diǎn)，幫助團(tuán)隊(duì)成員明確標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范行為、提升技能，最終實(shí)現(xiàn)顧客滿意度與品牌口碑的雙提升。本手冊(cè)并非一成不變的教條，各餐飲企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身定位、業(yè)態(tài)特點(diǎn)及目標(biāo)客群進(jìn)行靈活調(diào)整與優(yōu)化，使其真正落地生根，成為驅(qū)動(dòng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。第一章：服務(wù)人員的核心素養(yǎng)與行為規(guī)范1.1職業(yè)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)*以客為尊：深刻理解“顧客是衣食父母”，將滿足顧客合理需求作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。*積極主動(dòng)：主動(dòng)觀察顧客需求，預(yù)見服務(wù)機(jī)會(huì)，而非被動(dòng)等待指令或顧客開口。*同理心：學(xué)會(huì)換位思考，理解顧客情緒，用真誠與善意化解潛在矛盾。*責(zé)任心：對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，對(duì)顧客的體驗(yàn)負(fù)責(zé)，對(duì)團(tuán)隊(duì)的聲譽(yù)負(fù)責(zé)。*抗壓能力：面對(duì)高強(qiáng)度工作或突發(fā)狀況時(shí)，保持冷靜與專業(yè)。1.2儀容儀表與個(gè)人衛(wèi)生*著裝規(guī)范：統(tǒng)一工裝，干凈整潔，熨燙平整，紐扣齊全，工牌佩戴于指定位置。*發(fā)型發(fā)飾：發(fā)型整潔利落，不染夸張發(fā)色；男性不留長(zhǎng)發(fā)、胡須；女性淡妝，發(fā)飾簡(jiǎn)潔。*手部衛(wèi)生：勤洗手消毒，不留長(zhǎng)指甲，不涂艷麗指甲油，工作時(shí)不佩戴過多飾品。*身體氣味：保持身體無異味，可使用淡雅香水，但避免氣味過于濃烈。1.3溝通技巧與行為舉止*語言表達(dá)：使用標(biāo)準(zhǔn)普通話（或根據(jù)客群需求使用方言/外語），發(fā)音清晰，語速適中，音量適度。多用“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“沒關(guān)系”等禮貌用語。*傾聽能力：耐心傾聽顧客講話，不隨意打斷，適時(shí)點(diǎn)頭回應(yīng)，表示理解。*微笑服務(wù)：自然、真誠的微笑是最好的名片，貫穿服務(wù)全過程。*站姿走姿：站姿挺拔，精神飽滿；走姿穩(wěn)健，步伐輕快，不在店內(nèi)奔跑、喧嘩。*眼神交流：與顧客交流時(shí)，保持適當(dāng)?shù)难凵駥?duì)視，傳遞尊重與專注。第二章：餐前準(zhǔn)備——未雨綢繆，奠定基礎(chǔ)2.1環(huán)境準(zhǔn)備*衛(wèi)生清潔：確保餐廳整體（包括用餐區(qū)、吧臺(tái)、衛(wèi)生間、后廚入口等）干凈整潔，無灰塵、無油污、無雜物。地面光潔，桌椅穩(wěn)固無搖晃，餐具、杯具潔凈無污漬、無破損。*氛圍營(yíng)造：根據(jù)餐廳定位與時(shí)段，調(diào)整適宜的燈光亮度、背景音樂音量及曲風(fēng)。檢查空調(diào)溫度是否舒適，通風(fēng)是否良好。*物品擺放：菜單、酒水單、紙巾、調(diào)味品、煙灰缸（如允許吸煙）等服務(wù)用品補(bǔ)充齊全，并按標(biāo)準(zhǔn)位置擺放。2.2人員準(zhǔn)備*班前例會(huì)：明確當(dāng)日工作重點(diǎn)、預(yù)訂信息、菜品推薦、沽清信息、促銷活動(dòng)等。進(jìn)行服務(wù)流程演練或技能強(qiáng)化。*個(gè)人準(zhǔn)備：按規(guī)范整理儀容儀表，檢查工牌。調(diào)整心態(tài)，以飽滿的熱情投入工作。*知識(shí)儲(chǔ)備：熟悉當(dāng)日供應(yīng)菜品的原料、口味、烹飪方法、典故及推薦搭配。掌握酒水知識(shí)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.3物料準(zhǔn)備*餐具用具：確保各類餐具、杯具、服務(wù)工具（如開瓶器、打火機(jī)、點(diǎn)菜單、筆）數(shù)量充足、完好無損，并按規(guī)定位置存放。*菜品原料：配合后廚，確認(rèn)當(dāng)日食材的新鮮度與備貨量，了解沽清菜品，避免對(duì)顧客推薦已售罄產(chǎn)品。*其他耗材：餐巾紙、打包袋、清潔劑等消耗品準(zhǔn)備充足。第三章：迎賓接待——第一印象，價(jià)值千金3.1主動(dòng)迎賓*及時(shí)關(guān)注：顧客進(jìn)入餐廳視線范圍內(nèi)，應(yīng)在15秒內(nèi)主動(dòng)上前問候。*熱情問候：使用標(biāo)準(zhǔn)問候語，如“您好！歡迎光臨XX餐廳！”，聲音親切自然，面帶微笑。*判斷需求：快速判斷顧客是否有預(yù)訂，幾位用餐，有無特殊需求（如靠窗、無煙區(qū)、兒童椅等）。3.2引領(lǐng)入座*詢問偏好：“請(qǐng)問您幾位？有預(yù)訂嗎？”“請(qǐng)問您喜歡坐大廳還是包間（如適用）？”“這邊請(qǐng)，您看這個(gè)位置可以嗎？”*禮貌引導(dǎo)：走在顧客左前方或側(cè)前方約1.5米處，步伐適中，不時(shí)回頭示意。提醒顧客注意腳下臺(tái)階或障礙物。*拉椅讓座：主動(dòng)為顧客（尤其是女士、老人、兒童）拉椅，協(xié)助入座。3.3初步服務(wù)*遞送菜單：待顧客坐定后，雙手將清潔完好的菜單、酒水單遞送給每位顧客（通常先女士后男士，先長(zhǎng)輩后晚輩）。*介紹茶水：主動(dòng)詢問顧客飲品需求，如“請(qǐng)問現(xiàn)在為您沏上本店的XX茶可以嗎？”或提供檸檬水、白開水等。*告知服務(wù)：“您好，我是今天為您服務(wù)的XX，您先看一下菜單，有任何需要請(qǐng)隨時(shí)叫我/招手示意?！钡谒恼拢狐c(diǎn)餐服務(wù)——專業(yè)推薦，精準(zhǔn)高效4.1耐心介紹與推薦*適時(shí)上前：觀察顧客閱讀菜單的狀態(tài)，在顧客抬頭或有詢問跡象時(shí)及時(shí)上前。避免過度打擾或長(zhǎng)時(shí)間冷落。*專業(yè)解答：清晰、準(zhǔn)確地回答顧客關(guān)于菜品的各種疑問，包括口味、辣度、食材、做法、分量等。*合理推薦：根據(jù)顧客人數(shù)、年齡結(jié)構(gòu)、口味偏好（可通過詢問得知）及消費(fèi)意愿，推薦本店特色菜、招牌菜或當(dāng)季新品。注意葷素搭配、冷熱搭配、口味平衡。如：“我們店的XX菜是招牌，采用XX食材，口味XX，很多客人都非常喜歡，您需要嘗試一下嗎？”*提醒特殊：主動(dòng)提醒菜品的辣度、過敏原（如海鮮、堅(jiān)果）或特殊烹飪方式。4.2準(zhǔn)確記錄與確認(rèn)*點(diǎn)單技巧：使用點(diǎn)菜單或電子點(diǎn)單系統(tǒng)，清晰、準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品、口味要求、數(shù)量及特殊備注。復(fù)述訂單內(nèi)容，確保無誤。如：“您點(diǎn)的是XX、XX，一共X位，是嗎？”*酒水搭配：根據(jù)顧客所點(diǎn)菜品，適時(shí)推薦合適的酒水、飲料。介紹酒水時(shí)，說明產(chǎn)地、特點(diǎn)、口感及飲用溫度等。*確認(rèn)特殊需求：再次確認(rèn)是否有忌口、分餐、打包等特殊要求。*控制節(jié)奏：提醒顧客菜品分量，避免過量點(diǎn)餐造成浪費(fèi)。如：“您點(diǎn)的菜品已經(jīng)比較豐富了，不夠再加可以嗎？”4.3及時(shí)下單與溝通*快速傳遞：點(diǎn)單完畢后，迅速將訂單準(zhǔn)確傳遞至廚房或吧臺(tái)，確保信息無誤。*預(yù)估時(shí)間：如遇高峰期或特殊菜品，可向顧客告知大致的上菜時(shí)間。第五章：餐中服務(wù)——細(xì)致入微，體驗(yàn)升級(jí)5.1上菜服務(wù)規(guī)范*核對(duì)菜品：上菜前確認(rèn)菜品與訂單是否一致，確保出品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)（溫度、品相、分量）。*上菜順序：遵循“先冷后熱，先素后葷，先湯后菜，先咸后甜”的原則，或根據(jù)顧客要求調(diào)整。*介紹菜品：每上一道菜，簡(jiǎn)要介紹菜名及特色。如：“這是您點(diǎn)的XX，請(qǐng)慢用。”*擺放技巧：注意菜品的朝向，美觀且方便顧客取用。新上菜品盡量放在主賓或中間位置。及時(shí)更換骨碟、整理桌面。*撤換餐具：隨時(shí)觀察顧客用餐情況，及時(shí)撤換用過的骨碟、湯碗、茶杯等。撤換時(shí)，遵循“先撤后上”原則，動(dòng)作輕緩，避免打擾顧客。5.2巡臺(tái)與關(guān)注*頻次適中：每5-10分鐘巡臺(tái)一次，或根據(jù)用餐節(jié)奏調(diào)整。*觀察需求：留意顧客的水杯是否需要添加，餐巾紙是否需要補(bǔ)充，菜品是否合口味，是否需要打包等。*及時(shí)響應(yīng)：對(duì)顧客的招手、眼神示意等需求信號(hào)，應(yīng)立即回應(yīng)并上前服務(wù)。*處理異議：如顧客對(duì)菜品有疑問或不滿，應(yīng)第一時(shí)間上前傾聽，真誠道歉，了解具體情況后，根據(jù)餐廳規(guī)定及時(shí)處理（如更換、退菜、贈(zèng)送小食等），并及時(shí)反饋給廚房或管理層。切勿與顧客爭(zhēng)辯或推諉責(zé)任。5.3特殊顧客服務(wù)*兒童：主動(dòng)提供寶寶椅、寶寶餐具、圍兜，提醒家長(zhǎng)注意安全，可適當(dāng)推薦不辣、易咀嚼的菜品。*老人/行動(dòng)不便者：提供更多協(xié)助，如攙扶、優(yōu)先安排方便位置、菜品可建議煮得軟爛些。*VIP顧客：根據(jù)預(yù)訂信息，提前做好專屬服務(wù)準(zhǔn)備，如預(yù)留最佳座位、贈(zèng)送歡迎茶點(diǎn)、由資深服務(wù)員接待等。第六章：結(jié)賬送客——完美收官，留下余溫6.1結(jié)賬準(zhǔn)備與核對(duì)*主動(dòng)詢問：當(dāng)顧客用餐完畢，示意結(jié)賬或有離席跡象時(shí)，主動(dòng)上前：“請(qǐng)問現(xiàn)在為您結(jié)賬嗎？”*準(zhǔn)確核單：迅速調(diào)取賬單，核對(duì)菜品、數(shù)量、價(jià)格及有無優(yōu)惠，確保準(zhǔn)確無誤。*多種支付：清晰告知顧客賬單金額，并詢問支付方式（現(xiàn)金、微信、支付寶、銀行卡等），提供相應(yīng)的支付指引。6.2高效結(jié)賬*現(xiàn)金支付：唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清?！笆漳鶻X元，找您XX元，請(qǐng)您核對(duì)?！?電子支付：指引顧客掃碼或提供POS機(jī)，確認(rèn)支付成功后，告知顧客。*開具發(fā)票：主動(dòng)詢問顧客是否需要發(fā)票，并根據(jù)顧客提供的信息準(zhǔn)確開具。6.3熱情送客*感謝光臨：“感謝您的光臨！”“您慢走！”“歡迎下次再來！”聲音真誠，目送顧客。*協(xié)助離席：如需幫助，可為顧客拉椅，提醒顧客攜帶好隨身物品。*送別引領(lǐng)：如顧客需要，可引導(dǎo)至門口或電梯口。第七章：餐后收尾——快速響應(yīng)，迎接新客7.1桌面清理*及時(shí)撤臺(tái)：顧客離席后，立即上前檢查是否有遺留物品，然后迅速清理桌面。*分類處理：將餐具、杯具、剩余食物、垃圾等分類收集，送至指定區(qū)域。*桌面消毒：使用專用清潔劑和抹布擦拭桌面、座椅，確保無油污、無食物殘?jiān)?.2環(huán)境恢復(fù)*物品歸位：將餐椅歸位，菜單、調(diào)味品等服務(wù)用品按標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊。*地面清潔：如地面有明顯污漬或雜物，及時(shí)清掃或擦拭。*檢查備料：補(bǔ)充該區(qū)域的餐巾紙、牙簽等消耗品。7.3信息反饋*遺留物品：如發(fā)現(xiàn)顧客遺留物品，立即上報(bào)并按規(guī)定登記、保管、設(shè)法歸還。*顧客反饋：將顧客在用餐過程中提出的意見、建議或投訴，及時(shí)反饋給上級(jí)管理人員。第八章：客戶反饋的收集與應(yīng)用8.1反饋渠道*直接溝通：服務(wù)過程中主動(dòng)詢問顧客對(duì)菜品和服務(wù)的滿意度。*意見卡/線上評(píng)價(jià)：鼓勵(lì)顧客填寫紙質(zhì)意見卡或在大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)等平臺(tái)留下評(píng)價(jià)。*定期回訪：對(duì)重要客戶或會(huì)員進(jìn)行電話或微信回訪。8.2反饋處理*及時(shí)響應(yīng)：對(duì)于顧客的負(fù)面反饋，務(wù)必在24小時(shí)內(nèi)予以回應(yīng)和跟進(jìn)。*分析原因：深入分析反饋產(chǎn)生的根本原因，是菜品問題、服務(wù)問題還是管理問題。*改進(jìn)措施：針對(duì)問題制定具體的改進(jìn)方案，并落實(shí)到責(zé)任人與時(shí)間表。*正向激勵(lì)：對(duì)于顧客提出的合理化建議被采納或?qū)Ψ?wù)表揚(yáng)的員工，給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。8.3持續(xù)改進(jìn)*定期總結(jié)：每周或每月對(duì)客戶反饋進(jìn)行匯總分析，形成報(bào)告。*培訓(xùn)提升：將反饋中暴露的共性問題，納入員工培訓(xùn)內(nèi)容，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。*優(yōu)化流程：根據(jù)反饋，對(duì)不合理的服務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。結(jié)語：服務(wù)無止境，細(xì)節(jié)定