侵權(quán)責(zé)任編旅游經(jīng)營者責(zé)任引言近年來，隨著大眾旅游時(shí)代的到來，旅游已從“少數(shù)人的特權(quán)”變?yōu)椤叭竦娜粘！?。周末周邊游、假期跨省游、出境深度游……旅游市場的繁榮背后，也伴隨著各類糾紛的增加。從景區(qū)步道濕滑導(dǎo)致游客摔傷，到旅行社遺漏安全提示引發(fā)意外，再到地接社服務(wù)瑕疵造成財(cái)產(chǎn)損失，這些糾紛的核心往往指向一個(gè)問題：旅游經(jīng)營者在侵權(quán)責(zé)任中應(yīng)當(dāng)承擔(dān)怎樣的義務(wù)？《民法典》侵權(quán)責(zé)任編的出臺(tái)，為這一問題提供了更清晰的法律框架。本文將從法律規(guī)定、實(shí)踐場景、責(zé)任邊界等維度，深入探討旅游經(jīng)營者的侵權(quán)責(zé)任，既為從業(yè)者厘清義務(wù)，也為游客理解權(quán)利提供參考。一、旅游經(jīng)營者責(zé)任的法律基礎(chǔ)與理論內(nèi)核要理解旅游經(jīng)營者的侵權(quán)責(zé)任，首先需要明確其義務(wù)來源。這既包括《民法典》侵權(quán)責(zé)任編的一般性規(guī)定，也涉及《旅游法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等特別法的具體要求，更離不開民法中“安全保障義務(wù)”“合同附隨義務(wù)”等基礎(chǔ)理論的支撐。1.1法律規(guī)范體系：從一般到特別的層層遞進(jìn)《民法典》作為民事領(lǐng)域的“根本法”，其侵權(quán)責(zé)任編第1165條至第1258條構(gòu)建了侵權(quán)責(zé)任的基本規(guī)則。其中，第1198條關(guān)于“安全保障義務(wù)人責(zé)任”的規(guī)定，直接適用于旅游場景——賓館、商場、銀行、車站、機(jī)場、體育場館、娛樂場所等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。這里的“經(jīng)營場所”顯然包含景區(qū)、酒店、旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等旅游相關(guān)主體。而《旅游法》作為旅游行業(yè)的專門法，進(jìn)一步細(xì)化了旅游經(jīng)營者的義務(wù)。例如，第79條規(guī)定：“旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)管理和消防安全管理的法律、法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備相應(yīng)的安全生產(chǎn)條件，制定旅游者安全保護(hù)制度和應(yīng)急預(yù)案?！钡?0條要求旅游經(jīng)營者“就旅游活動(dòng)中的下列事項(xiàng)，以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示：（一）正確使用相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的方法；（二）必要的安全防范和應(yīng)急措施；（三）未向旅游者開放的經(jīng)營、服務(wù)場所和設(shè)施、設(shè)備；（四）不適宜參加相關(guān)活動(dòng)的群體；（五）可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的其他情形。”這些規(guī)定與《民法典》形成“一般法+特別法”的互補(bǔ)，共同構(gòu)成旅游經(jīng)營者侵權(quán)責(zé)任的規(guī)范基礎(chǔ)。1.2理論根基：安全保障義務(wù)與合同附隨義務(wù)的交織從民法理論看，旅游經(jīng)營者的侵權(quán)責(zé)任主要源于兩種義務(wù)：一是基于“公共場所管理人”身份產(chǎn)生的安全保障義務(wù)；二是基于旅游服務(wù)合同產(chǎn)生的附隨義務(wù)。安全保障義務(wù)是一種“社會(huì)活動(dòng)安全注意義務(wù)”，要求經(jīng)營者在合理范圍內(nèi)采取措施，防止他人遭受損害。例如，景區(qū)需確保步道無障礙物、護(hù)欄穩(wěn)固；酒店需保證消防通道暢通、防滑設(shè)施到位；旅行社需選擇有資質(zhì)的地接社和交通工具。這種義務(wù)的核心是“合理注意”——既非無限責(zé)任，也非放任不管，而是根據(jù)經(jīng)營者的能力、風(fēng)險(xiǎn)的可預(yù)見性等因素綜合判斷。合同附隨義務(wù)則是旅游服務(wù)合同履行過程中，經(jīng)營者為輔助實(shí)現(xiàn)合同目的、保護(hù)旅游者權(quán)益而應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，包括告知、提示、協(xié)助、保密等。例如，旅行社在行程中發(fā)現(xiàn)天氣突變可能影響行程安全，需及時(shí)告知游客調(diào)整計(jì)劃；導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)老年游客體力不支，需主動(dòng)協(xié)助其休息。這些義務(wù)雖未在合同中明確約定，但根據(jù)《民法典》第509條“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循誠信原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和交易習(xí)慣履行通知、協(xié)助、保密等義務(wù)”的規(guī)定，經(jīng)營者必須履行。二、旅游經(jīng)營者侵權(quán)責(zé)任的具體類型與典型場景法律規(guī)范和理論基礎(chǔ)最終要落實(shí)到實(shí)踐中的責(zé)任認(rèn)定。結(jié)合司法案例和行業(yè)痛點(diǎn)，旅游經(jīng)營者的侵權(quán)責(zé)任主要集中在以下四類場景，每類場景都有其獨(dú)特的責(zé)任認(rèn)定邏輯。2.1安全保障責(zé)任：從“場所安全”到“服務(wù)全流程”安全保障責(zé)任是旅游經(jīng)營者最核心的侵權(quán)責(zé)任，覆蓋旅游活動(dòng)的“吃住行游購?qiáng)省比h(huán)節(jié)。（1）場所與設(shè)施安全景區(qū)、酒店、游樂場所等經(jīng)營場所的硬件設(shè)施是否符合安全標(biāo)準(zhǔn)，是責(zé)任認(rèn)定的關(guān)鍵。例如，某景區(qū)玻璃棧道因維護(hù)不當(dāng)出現(xiàn)裂紋，導(dǎo)致游客踩空墜落；某酒店淋浴間未鋪設(shè)防滑墊，造成游客滑倒骨折。這些案例中，經(jīng)營者若未對(duì)設(shè)施進(jìn)行定期檢查、及時(shí)維修，或未設(shè)置明顯警示標(biāo)志（如“小心地滑”提示牌），就可能被認(rèn)定未盡安全保障義務(wù)，需承擔(dān)賠償責(zé)任。（2）服務(wù)過程安全除硬件外，服務(wù)過程中的安全管理同樣重要。例如，旅行社組織漂流活動(dòng)時(shí)，未為游客配備合格的救生衣，或未安排專業(yè)救生員全程跟隨；導(dǎo)游為趕行程，催促游客在濕滑臺(tái)階上快走，導(dǎo)致摔倒。這些情況下，經(jīng)營者的服務(wù)流程存在安全漏洞，需對(duì)損害后果負(fù)責(zé)。（3）特殊群體保護(hù)對(duì)兒童、老年人、殘疾人等特殊群體，經(jīng)營者需盡更高的注意義務(wù)。例如，兒童樂園未設(shè)置防護(hù)網(wǎng)，導(dǎo)致孩子攀爬時(shí)墜落；老年旅游團(tuán)未安排隨團(tuán)醫(yī)生，游客突發(fā)疾病未及時(shí)救治。法院在審理此類案件時(shí)，會(huì)考慮特殊群體的脆弱性，對(duì)經(jīng)營者的安全保障義務(wù)提出更嚴(yán)格的要求。2.2告知與警示責(zé)任：“說清楚”才能“免責(zé)”旅游活動(dòng)中存在大量潛在風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)營者是否盡到“明確告知”和“合理警示”義務(wù)，直接影響責(zé)任劃分。（1）風(fēng)險(xiǎn)告知的內(nèi)容與形式告知義務(wù)的內(nèi)容包括但不限于：活動(dòng)的危險(xiǎn)性（如徒步登山的墜崖風(fēng)險(xiǎn)）、設(shè)備的使用方法（如滑雪板的穿戴技巧）、特殊天氣的應(yīng)對(duì)（如暴雨天氣的避險(xiǎn)路線）、不適宜參與的人群（如心臟病患者不宜參加蹦極）。告知的形式需“明示”，即通過書面說明、口頭講解、電子屏提示等可追溯的方式，避免“口頭一句帶過”或“藏在合同小字里”。例如，某旅行社組織徒步活動(dòng)，僅在合同最后一頁用五號(hào)字標(biāo)注“山區(qū)可能有落石，風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)”，游客因未注意該條款被落石砸傷。法院認(rèn)為，這種“隱蔽式告知”未達(dá)到“合理提示”標(biāo)準(zhǔn)，旅行社仍需擔(dān)責(zé)。（2）未履行告知義務(wù)的法律后果若經(jīng)營者未履行告知義務(wù)，即使損害后果由游客自身過失引發(fā)，經(jīng)營者也可能承擔(dān)部分責(zé)任。例如，游客未聽勸阻擅自偏離步道，但若旅行社未提前告知“非步道區(qū)域有野獸出沒”，則經(jīng)營者需對(duì)游客被野獸襲擊的損害承擔(dān)一定責(zé)任。2.3協(xié)助與救助責(zé)任：“出事不慌”的關(guān)鍵旅游活動(dòng)中，意外往往突然發(fā)生，經(jīng)營者能否及時(shí)協(xié)助救助，不僅關(guān)乎游客權(quán)益，也直接影響自身責(zé)任大小。（1）救助義務(wù)的觸發(fā)場景當(dāng)游客因疾病、事故、自然災(zāi)害等原因陷入危險(xiǎn)時(shí)，經(jīng)營者需立即采取救助措施。例如，游客在景區(qū)突發(fā)心臟病，經(jīng)營者需第一時(shí)間撥打急救電話、提供急救設(shè)備（如AED）、安排人員陪同送醫(yī)；游客在酒店遭遇火災(zāi)，經(jīng)營者需組織疏散、引導(dǎo)使用消防通道。（2）未及時(shí)救助的責(zé)任認(rèn)定若經(jīng)營者拖延救助或未采取合理措施，可能擴(kuò)大損害后果，需對(duì)擴(kuò)大部分承擔(dān)責(zé)任。例如，游客在漂流時(shí)落水，救生員因玩手機(jī)未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致游客多嗆水造成肺部感染，旅行社需對(duì)肺部感染的治療費(fèi)用承擔(dān)賠償責(zé)任。2.4替代責(zé)任：員工與第三方的“責(zé)任牽連”旅游經(jīng)營者的責(zé)任不僅限于自身行為，還可能因員工職務(wù)行為或合作第三方的過錯(cuò)承擔(dān)“替代責(zé)任”。（1）員工職務(wù)行為的替代責(zé)任導(dǎo)游、司機(jī)、景區(qū)工作人員等因執(zhí)行工作任務(wù)造成游客損害的，由旅游經(jīng)營者承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。例如，導(dǎo)游為拿回扣強(qiáng)制游客購物，辱罵游客導(dǎo)致其精神受損；旅游大巴司機(jī)疲勞駕駛發(fā)生車禍，造成游客受傷。這些情況下，即使員工存在故意或重大過失，經(jīng)營者也需先向游客賠償，再向員工追償。（2）合作第三方的責(zé)任牽連旅行社常與酒店、景區(qū)、運(yùn)輸公司等第三方合作，若第三方未盡義務(wù)導(dǎo)致游客損害，旅行社是否擔(dān)責(zé)需分情況：若旅行社對(duì)第三方有選任、監(jiān)督義務(wù)（如未審查酒店消防資質(zhì)），則需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；若第三方過錯(cuò)完全超出旅行社控制范圍（如運(yùn)輸公司司機(jī)突發(fā)疾病導(dǎo)致車禍），則旅行社可能僅承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任或不承擔(dān)責(zé)任。三、旅游經(jīng)營者侵權(quán)責(zé)任的歸責(zé)原則與責(zé)任范圍責(zé)任認(rèn)定的關(guān)鍵在于“歸責(zé)”（確定責(zé)任由誰承擔(dān)）和“定責(zé)”（確定責(zé)任的大?。Ｂ糜谓?jīng)營者的侵權(quán)責(zé)任以“過錯(cuò)責(zé)任”為原則，特殊情況下適用“過錯(cuò)推定”，責(zé)任范圍則需結(jié)合損害后果、因果關(guān)系等綜合判斷。3.1歸責(zé)原則：以過錯(cuò)為核心，特殊情形推定過錯(cuò)（1）一般過錯(cuò)責(zé)任：誰過錯(cuò)，誰擔(dān)責(zé)根據(jù)《民法典》第1165條，行為人因過錯(cuò)侵害他人民事權(quán)益造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。旅游經(jīng)營者的多數(shù)侵權(quán)責(zé)任適用此原則，即游客需證明經(jīng)營者存在過錯(cuò)（如未設(shè)置警示標(biāo)志）、自身遭受損害（如骨折）、過錯(cuò)與損害之間存在因果關(guān)系（因無警示標(biāo)志導(dǎo)致摔倒）。例如，游客在景區(qū)未按指示牌路線游覽，擅自進(jìn)入未開放區(qū)域被蛇咬傷。若景區(qū)已在入口處設(shè)置“未開放區(qū)域，禁止進(jìn)入”的明顯標(biāo)志，則景區(qū)無過錯(cuò)，不承擔(dān)責(zé)任；若標(biāo)志模糊或未設(shè)置，則景區(qū)存在過錯(cuò)，需擔(dān)責(zé)。（2）過錯(cuò)推定責(zé)任：經(jīng)營者需自證無過錯(cuò)《民法典》第1198條規(guī)定，因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；經(jīng)營者、管理者或者組織者未盡到安全保障義務(wù)的，承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任。經(jīng)營者承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任后，可以向第三人追償。此外，《民法典》第1253條關(guān)于建筑物、構(gòu)筑物墜落致害的規(guī)定（“所有人、管理人或者使用人不能證明自己沒有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任”），也可能適用于景區(qū)設(shè)施（如廣告牌、樹木）墜落致游客損害的場景。在過錯(cuò)推定情況下，游客只需證明損害發(fā)生在經(jīng)營者管理范圍內(nèi)，經(jīng)營者需自證已盡合理注意義務(wù)（如定期檢查設(shè)施、設(shè)置警示標(biāo)志），否則推定其有過錯(cuò)。3.2責(zé)任范圍：人身、財(cái)產(chǎn)與精神損害的全面覆蓋旅游經(jīng)營者的責(zé)任范圍需根據(jù)損害類型確定，包括人身損害賠償、財(cái)產(chǎn)損失賠償和精神損害賠償。（1）人身損害賠償人身損害賠償是最常見的責(zé)任類型，包括醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還需賠償殘疾賠償金、殘疾輔助器具費(fèi)；造成死亡的，需賠償喪葬費(fèi)和死亡賠償金。例如，游客因景區(qū)步道塌陷導(dǎo)致雙腿截肢，經(jīng)營者需賠償醫(yī)療費(fèi)、假肢安裝費(fèi)、殘疾賠償金（根據(jù)當(dāng)?shù)厝司芍涫杖牒蛡麣埖燃?jí)計(jì)算），以及可能產(chǎn)生的長期護(hù)理費(fèi)。（2）財(cái)產(chǎn)損失賠償財(cái)產(chǎn)損失主要指游客隨身攜帶物品或托運(yùn)行李的損壞、丟失。例如，旅游大巴發(fā)生盜竊，游客手機(jī)被盜；酒店保管的行李因工作人員疏忽丟失。經(jīng)營者需賠償實(shí)際損失（如手機(jī)的購買價(jià)折舊），但若游客未按經(jīng)營者提示（如“貴重物品請(qǐng)自行保管”）導(dǎo)致?lián)p失擴(kuò)大，經(jīng)營者可能僅承擔(dān)部分責(zé)任。（3）精神損害賠償根據(jù)《民法典》第1183條，侵害自然人人身權(quán)益造成嚴(yán)重精神損害的，被侵權(quán)人有權(quán)請(qǐng)求精神損害賠償。旅游場景中，若經(jīng)營者的過錯(cuò)導(dǎo)致游客嚴(yán)重精神痛苦（如因旅行社失誤導(dǎo)致游客錯(cuò)過親人最后一面，或因安全事故造成毀容），游客可主張精神損害賠償。法院在認(rèn)定時(shí)會(huì)綜合考慮過錯(cuò)程度、損害后果、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)水平等因素，金額一般在幾千元至幾萬元之間。3.3責(zé)任減免：受害人過錯(cuò)與不可抗力的邊界旅游經(jīng)營者并非“無限責(zé)任”，在以下情形中可減輕或免除責(zé)任：（1）受害人故意或重大過失若游客故意違反安全規(guī)定（如翻越護(hù)欄、擅自下水）導(dǎo)致?lián)p害，經(jīng)營者可免責(zé)或減輕責(zé)任。例如，游客無視“禁止游泳”警示跳入未開發(fā)水域溺亡，景區(qū)無過錯(cuò)的，不承擔(dān)責(zé)任。（2）不可抗力或意外事件因地震、臺(tái)風(fēng)、突發(fā)疾病等不可抗力或意外事件導(dǎo)致?lián)p害，經(jīng)營者已盡合理救助義務(wù)的，可免責(zé)。例如，景區(qū)因突發(fā)山洪沖毀步道，游客被沖走，若景區(qū)提前發(fā)布預(yù)警并組織疏散，則不承擔(dān)責(zé)任。（3）第三人過錯(cuò)若損害完全由第三人行為（如其他游客推搡、外部車輛撞擊）導(dǎo)致，且經(jīng)營者已盡安全保障義務(wù)，則由第三人承擔(dān)責(zé)任，經(jīng)營者不擔(dān)責(zé)或僅承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任。四、旅游經(jīng)營者的風(fēng)險(xiǎn)防范與責(zé)任優(yōu)化對(duì)旅游經(jīng)營者而言，“被動(dòng)擔(dān)責(zé)”不如“主動(dòng)防范”。通過完善制度、加強(qiáng)管理、提升服務(wù)，既能減少糾紛，也能在爭議發(fā)生時(shí)更有效地證明自身無過錯(cuò)。4.1制度層面：構(gòu)建“全流程”安全管理體系（1）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與預(yù)案制定經(jīng)營者應(yīng)定期對(duì)服務(wù)場所、項(xiàng)目、流程進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)（如山區(qū)步道、水上項(xiàng)目），并制定針對(duì)性應(yīng)急預(yù)案（如暴雨避險(xiǎn)路線、突發(fā)疾病急救流程）。例如，景區(qū)可委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行安全評(píng)估，旅行社可針對(duì)不同線路設(shè)計(jì)“風(fēng)險(xiǎn)提示卡”。（2）告知與警示的標(biāo)準(zhǔn)化告知與警示需做到“內(nèi)容明確、形式醒目”。例如，旅行社可在合同中以加粗、下劃線標(biāo)注高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目提示，并要求游客簽字確認(rèn)；景區(qū)可在危險(xiǎn)區(qū)域設(shè)置語音提示、反光標(biāo)識(shí)，確保不同時(shí)段（如夜間）都能被注意到。（3）員工培訓(xùn)與考核員工是安全管理的“最后一公里”。經(jīng)營者需定期開展安全培訓(xùn)（如急救技能、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別）、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)（如如何正確提示風(fēng)險(xiǎn)），并通過考核確保員工掌握相關(guān)知識(shí)。例如，導(dǎo)游需熟練掌握“風(fēng)險(xiǎn)告知話術(shù)”，救生員需定期演練救援流程。4.2實(shí)踐層面：強(qiáng)化證據(jù)意識(shí)與責(zé)任分擔(dān)（1）留存關(guān)鍵證據(jù)糾紛發(fā)生時(shí)，證據(jù)是認(rèn)定責(zé)任的核心。經(jīng)營者需注意留存以下證據(jù)：安全檢查記錄（如步道維護(hù)日志）、告知警示的證明（如游客簽字的風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)書）、救助過程的記錄（如急救電話通話記錄、監(jiān)控視頻）。例如，酒店可在每個(gè)房間放置“安全提示卡”，并要求游客入住時(shí)簽字確認(rèn)已閱讀。（2）合理購買責(zé)任保險(xiǎn)旅游經(jīng)營者可通過購買“旅游經(jīng)營者責(zé)任保險(xiǎn)”分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。該保險(xiǎn)覆蓋因經(jīng)營者過錯(cuò)導(dǎo)致的游客人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，以及法律費(fèi)用等。例如，旅行社購買責(zé)任險(xiǎn)后，若因?qū)в问韬鰧?dǎo)致游客受傷，保險(xiǎn)公司可按約定賠償，減輕經(jīng)營者的經(jīng)濟(jì)壓力。4.3價(jià)值層面：從“法律義務(wù)”到“人文關(guān)懷”旅游的本質(zhì)是“體驗(yàn)”與“情感連接”，經(jīng)營者的責(zé)任不應(yīng)僅停留在“不違法”，更應(yīng)追求“有溫度”。例如，對(duì)老年游客主動(dòng)提供輪椅、對(duì)兒童游客贈(zèng)送安全手環(huán)、對(duì)突發(fā)疾病的游客陪同就醫(yī)并安撫情緒。這些超出法律義務(wù)的“善意行為”，不