賀州市煙草公司2025秋招客戶經(jīng)理崗位高頻筆試題庫（含答案）一、單選題（共10題，每題2分）1.賀州市煙草公司在推進(jìn)市場規(guī)范經(jīng)營中，以下哪項(xiàng)措施最能體現(xiàn)對終端零售戶的長期幫扶？A.定期開展合規(guī)培訓(xùn)B.嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格管控C.提供一對一經(jīng)營診斷D.加大市場巡查頻率2.根據(jù)《廣西壯族自治區(qū)煙草專賣局關(guān)于優(yōu)化卷煙營銷服務(wù)的指導(dǎo)意見》，客戶經(jīng)理在服務(wù)零售戶時(shí)，應(yīng)優(yōu)先保障以下哪類客戶的需求？A.網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模最大的零售戶B.位于交通樞紐的零售戶C.新加盟的加盟戶D.有潛在違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的零售戶3.賀州市某區(qū)域卷煙銷量在2024年第三季度環(huán)比下降12%，客戶經(jīng)理應(yīng)優(yōu)先采取以下哪項(xiàng)措施？A.加強(qiáng)終端動(dòng)銷促銷B.提高卷煙陳列占比C.組織區(qū)域聯(lián)合促銷D.調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)比例4.在處理零售戶關(guān)于“低價(jià)卷煙”的投訴時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)遵循以下哪項(xiàng)原則？A.立即上報(bào)并禁止進(jìn)貨B.耐心解釋市場定價(jià)機(jī)制C.要求零售戶自行降價(jià)促銷D.忽略投訴以避免沖突5.賀州市某鄉(xiāng)鎮(zhèn)零售戶反映“卷煙運(yùn)輸不及時(shí)”，客戶經(jīng)理應(yīng)協(xié)調(diào)以下哪個(gè)部門解決？A.稅務(wù)部門B.物流配送中心C.市場監(jiān)管局D.公安局6.客戶經(jīng)理在開展客戶拜訪時(shí)，以下哪項(xiàng)行為最能體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念？A.主動(dòng)詢問客戶需求B.強(qiáng)制推銷高利潤產(chǎn)品C.拖延拜訪時(shí)間以完成指標(biāo)D.避免討論客戶經(jīng)營難題7.根據(jù)《賀州市煙草專賣局客戶關(guān)系管理辦法》，客戶經(jīng)理在評定客戶等級時(shí)，以下哪項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重最高？A.卷煙銷量貢獻(xiàn)B.合規(guī)經(jīng)營記錄C.終端形象維護(hù)D.社交媒體影響力8.賀州市某區(qū)域存在“竄煙”問題，客戶經(jīng)理應(yīng)如何處理？A.直接舉報(bào)零售戶B.先調(diào)查后上報(bào)C.要求零售戶自行自查D.視而不見以減少麻煩9.客戶經(jīng)理在撰寫客戶服務(wù)報(bào)告時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)突出以下哪項(xiàng)內(nèi)容？A.個(gè)人工作表現(xiàn)B.客戶經(jīng)營數(shù)據(jù)分析C.零售戶投訴記錄D.內(nèi)部考核指標(biāo)達(dá)成情況10.在賀州市，客戶經(jīng)理推廣“淡季營銷”策略時(shí)，以下哪項(xiàng)方案最可行？A.提高旺季產(chǎn)品價(jià)格B.減少促銷資源投入C.推廣低焦油卷煙D.限制終端庫存管理二、多選題（共5題，每題3分）1.客戶經(jīng)理在開展終端動(dòng)銷促銷時(shí)，可運(yùn)用以下哪些工具？A.POS數(shù)據(jù)分析B.社交媒體推廣C.跨區(qū)域聯(lián)銷資源D.零售戶會(huì)員體系2.賀州市煙草公司為提升客戶滿意度，客戶經(jīng)理可采取以下哪些措施？A.定期組織客戶培訓(xùn)B.建立客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制C.提供免費(fèi)卷煙試吸服務(wù)D.限制客戶進(jìn)貨額度3.在處理零售戶經(jīng)營糾紛時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下哪些能力？A.調(diào)解溝通技巧B.法律法規(guī)知識(shí)C.數(shù)據(jù)分析能力D.跨部門協(xié)調(diào)能力4.客戶經(jīng)理在評估客戶信用風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，可參考以下哪些指標(biāo)？A.進(jìn)貨資金周轉(zhuǎn)率B.合規(guī)經(jīng)營歷史C.終端人流量數(shù)據(jù)D.銀行征信報(bào)告5.賀州市煙草公司在推進(jìn)“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”時(shí)，客戶經(jīng)理需掌握以下哪些技能？A.智能終端操作B.大數(shù)據(jù)分析工具C.客戶線上服務(wù)系統(tǒng)D.傳統(tǒng)手工賬務(wù)管理三、判斷題（共10題，每題1分）1.客戶經(jīng)理在拜訪零售戶時(shí)，應(yīng)優(yōu)先推銷本公司利潤最高的卷煙產(chǎn)品。2.賀州市煙草公司要求客戶經(jīng)理每月至少開展一次終端安全檢查。3.零售戶的“微利經(jīng)營”問題主要由市場競爭加劇導(dǎo)致，客戶經(jīng)理無需過多干預(yù)。4.客戶經(jīng)理在處理“卷煙短少”投訴時(shí)，應(yīng)立即要求零售戶賠償損失。5.賀州市某區(qū)域零售戶普遍反映“配送不及時(shí)”，客戶經(jīng)理應(yīng)直接調(diào)整配送路線。6.客戶經(jīng)理在撰寫客戶服務(wù)報(bào)告時(shí)，可適當(dāng)夸大個(gè)人工作成績。7.根據(jù)《煙草專賣許可證管理辦法》，客戶經(jīng)理可協(xié)助零售戶辦理證照延期。8.賀州市煙草公司要求客戶經(jīng)理在年終考核中，必須完成80%以上的客戶拜訪任務(wù)。9.零售戶的“竄煙”問題主要由跨區(qū)域物流漏洞導(dǎo)致，客戶經(jīng)理需重點(diǎn)上報(bào)。10.客戶經(jīng)理在推廣“淡季營銷”時(shí)，應(yīng)減少對零售戶的補(bǔ)貼力度。四、簡答題（共4題，每題5分）1.簡述客戶經(jīng)理在處理零售戶投訴時(shí)的基本流程。2.賀州市某區(qū)域卷煙銷量下滑，客戶經(jīng)理應(yīng)如何制定改進(jìn)方案？3.客戶經(jīng)理如何利用“數(shù)據(jù)分析”提升終端服務(wù)效率？4.結(jié)合賀州市市場特點(diǎn)，談?wù)効蛻艚?jīng)理在推進(jìn)“品牌培育”時(shí)應(yīng)注意哪些問題？五、論述題（1題，10分）結(jié)合賀州市煙草公司近年?duì)I銷策略，論述客戶經(jīng)理如何通過“服務(wù)創(chuàng)新”提升客戶滿意度。答案與解析一、單選題1.C（長期幫扶需從經(jīng)營診斷入手，而非短期管控或懲罰）2.C（新加盟戶需重點(diǎn)幫扶以降低流失率，符合“扶優(yōu)扶強(qiáng)”原則）3.A（銷量下降需優(yōu)先動(dòng)銷，促銷是快速提升銷量的手段）4.B（耐心解釋可緩解矛盾，上報(bào)需有證據(jù)，強(qiáng)制降價(jià)易違規(guī)）5.B（運(yùn)輸問題屬配送環(huán)節(jié)，需協(xié)調(diào)物流部門）6.A（主動(dòng)詢問體現(xiàn)服務(wù)主動(dòng)性，其他選項(xiàng)均違背客戶需求導(dǎo)向）7.B（合規(guī)經(jīng)營是核心指標(biāo)，高銷量需以合規(guī)為基礎(chǔ)）8.B（調(diào)查后再上報(bào)避免誤判，直接舉報(bào)易激化矛盾）9.B（數(shù)據(jù)分析是服務(wù)報(bào)告的核心，體現(xiàn)專業(yè)性）10.C（推廣低焦油符合賀州市健康消費(fèi)趨勢，淡季營銷需調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)）二、多選題1.A、B、C（POS、社交媒體、跨區(qū)域資源是現(xiàn)代營銷工具，會(huì)員體系需結(jié)合具體政策）2.A、B、C（培訓(xùn)、響應(yīng)機(jī)制、試吸服務(wù)均屬優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，限制進(jìn)貨額度易沖突）3.A、B、C、D（糾紛處理需綜合運(yùn)用溝通、法律、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)能力）4.A、B、D（資金周轉(zhuǎn)、合規(guī)歷史、征信報(bào)告是信用評估關(guān)鍵，人流量非直接指標(biāo)）5.A、B、C（數(shù)字化需掌握智能終端、數(shù)據(jù)分析、線上服務(wù)技能，手工賬務(wù)已過時(shí)）三、判斷題1.×（應(yīng)根據(jù)客戶需求推薦，而非唯利潤論）2.√（安全檢查是合規(guī)要求，客戶經(jīng)理需落實(shí)）3.×（需提供經(jīng)營指導(dǎo)，而非放任不管）4.×（需調(diào)查原因，而非直接處罰）5.√（配送問題需從路線、時(shí)效兩方面優(yōu)化）6.×（報(bào)告需真實(shí)客觀，夸大易導(dǎo)致考核失準(zhǔn)）7.√（協(xié)助辦證是客戶經(jīng)理職責(zé)之一）8.√（拜訪率是考核硬指標(biāo)，需達(dá)標(biāo)）9.√（跨區(qū)域竄煙需上報(bào)協(xié)調(diào)，但需提供證據(jù)）10.×（淡季營銷需加大補(bǔ)貼以刺激消費(fèi)）四、簡答題1.處理投訴流程：①傾聽記錄→②調(diào)查核實(shí)→③解釋溝通→④提出方案→⑤跟進(jìn)落實(shí)→⑥反饋結(jié)果。2.銷量下滑改進(jìn)方案：①分析原因（競爭、動(dòng)銷、價(jià)格等）→②調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)→③加大促銷力度→④優(yōu)化配送服務(wù)→⑤開展客戶幫扶。3.數(shù)據(jù)分析提升效率：①收集終端POS、進(jìn)銷存數(shù)據(jù)→②分析客戶行為模式→③預(yù)測銷量趨勢→④精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品→⑤優(yōu)化服務(wù)資源配置。4.品牌培育注意事項(xiàng)：①結(jié)合賀州本地消費(fèi)習(xí)慣（如民俗活動(dòng)）→②聯(lián)合終端開展主題營銷→③加強(qiáng)品牌故事傳播→④控制市場價(jià)格體系。五、論述題答案要點(diǎn)：-賀州市市場特點(diǎn)：城鄉(xiāng)消費(fèi)差異大，傳統(tǒng)煙民多，健康意識(shí)增強(qiáng)。-服務(wù)創(chuàng)新方向：①數(shù)字化服務(wù)：推廣智能終端