紹興市煙草公司2025秋招客戶經(jīng)理崗位面試模擬題及答案一、單選題（共5題，每題2分，共10分）1.紹興市煙草公司客戶經(jīng)理崗位的核心職責(zé)不包括以下哪項？A.維護(hù)客戶關(guān)系，提升客戶滿意度B.負(fù)責(zé)卷煙銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析C.組織區(qū)域性卷煙營銷活動D.直接負(fù)責(zé)卷煙生產(chǎn)計劃的制定答案：D解析：客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)市場拓展、客戶維護(hù)、銷售促進(jìn)等，不涉及生產(chǎn)計劃制定，該職能屬于生產(chǎn)或計劃部門。2.在紹興市，以下哪種行為違反了《煙草專賣許可證管理辦法》？A.客戶經(jīng)理協(xié)助客戶辦理煙草專賣零售許可證B.客戶經(jīng)理向客戶宣傳煙草制品的合法銷售規(guī)范C.客戶經(jīng)理未經(jīng)許可，私自代客戶采購卷煙D.客戶經(jīng)理定期走訪客戶，了解經(jīng)營情況答案：C解析：代客戶采購卷煙屬于違規(guī)行為，客戶經(jīng)理需確保所有交易合法合規(guī)，不能參與或協(xié)助非法采購。3.紹興市煙草公司客戶經(jīng)理在推廣新型卷煙產(chǎn)品時，應(yīng)優(yōu)先考慮以下哪個因素？A.產(chǎn)品價格低于市場平均水平B.產(chǎn)品符合當(dāng)?shù)叵M(fèi)習(xí)慣和市場需求C.產(chǎn)品包裝設(shè)計更吸引年輕消費(fèi)者D.產(chǎn)品銷量在全國范圍內(nèi)領(lǐng)先答案：B解析：地域性是關(guān)鍵，客戶經(jīng)理需結(jié)合紹興本地消費(fèi)特點(diǎn)，而非盲目推廣全國性產(chǎn)品，需精準(zhǔn)匹配市場。4.若客戶反映某區(qū)域卷煙供應(yīng)不穩(wěn)定，客戶經(jīng)理應(yīng)首先采取哪種措施？A.立即向客戶承諾次日補(bǔ)貨B.調(diào)查該區(qū)域庫存及物流問題，協(xié)調(diào)解決C.建議客戶自行聯(lián)系其他供應(yīng)商D.直接向客戶解釋庫存緊張，無能為力答案：B解析：客戶經(jīng)理需主動解決客戶問題，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，而非簡單推諉或承諾無法完成的事項。5.紹興市煙草公司客戶經(jīng)理在處理客戶投訴時，以下哪種做法最合適？A.直接將投訴轉(zhuǎn)交給上級，不參與調(diào)查B.先安撫客戶情緒，再詳細(xì)了解問題C.要求客戶書面提交投訴內(nèi)容，拒絕溝通D.忽略投訴，認(rèn)為客戶會自行放棄答案：B解析：先安撫客戶情緒再了解情況，有助于緩解矛盾，同時確保問題得到有效解決。二、多選題（共5題，每題3分，共15分）1.紹興市煙草公司客戶經(jīng)理在開展市場調(diào)研時，需收集哪些信息？A.當(dāng)?shù)鼐頍熛M(fèi)趨勢B.競爭對手的產(chǎn)品定價策略C.客戶的庫存周轉(zhuǎn)情況D.當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu政策的變動答案：A、B、C、D解析：市場調(diào)研需全面覆蓋消費(fèi)、競爭、客戶經(jīng)營及政策環(huán)境，缺一不可。2.客戶經(jīng)理在維護(hù)客戶關(guān)系時，可以通過哪些方式提升客戶忠誠度？A.定期提供市場分析報告B.主動為客戶解決經(jīng)營難題C.組織客戶聯(lián)誼活動D.嚴(yán)格按照政策執(zhí)行，不提供額外優(yōu)惠答案：A、B、C解析：忠誠度提升需靠價值服務(wù)，而非僵化執(zhí)行政策，適當(dāng)靈活有助于深化關(guān)系。3.若紹興某區(qū)域出現(xiàn)卷煙假冒偽劣問題，客戶經(jīng)理應(yīng)采取哪些措施？A.立即向當(dāng)?shù)責(zé)煵莶块T報告B.協(xié)助客戶鑒別真?zhèn)?，避免損失C.建議客戶提高警惕，加強(qiáng)自查D.禁止客戶參與相關(guān)區(qū)域的市場活動答案：A、B、C解析：應(yīng)及時上報、協(xié)助鑒別、加強(qiáng)警示，但不能因噎廢食，需結(jié)合情況調(diào)整策略。4.紹興市煙草公司在推廣控?zé)熣邥r，客戶經(jīng)理需注意哪些事項？A.強(qiáng)調(diào)煙草制品的健康危害B.確保所有銷售行為符合控?zé)熞驝.避免與客戶討論控?zé)熣逥.推廣無煙或少煙產(chǎn)品替代方案答案：A、B、D解析：控?zé)熜麄餍韬弦?guī)、科學(xué)，且需引導(dǎo)行業(yè)轉(zhuǎn)型，回避政策會損害企業(yè)形象。5.客戶經(jīng)理在制定銷售計劃時，需考慮哪些因素？A.當(dāng)?shù)厝丝诮Y(jié)構(gòu)及消費(fèi)能力B.競爭對手的促銷力度C.客戶的零售網(wǎng)點(diǎn)分布D.當(dāng)?shù)靥鞖鈱οM(fèi)的影響答案：A、B、C、D解析：銷售計劃需綜合人口、競爭、渠道及環(huán)境因素，確?？茖W(xué)合理。三、判斷題（共10題，每題1分，共10分）1.客戶經(jīng)理在紹興市可以隨意向零售戶推薦未取得許可的煙草制品。（×）2.紹興市煙草公司客戶經(jīng)理有權(quán)直接決定卷煙的調(diào)撥價格。（×）3.若客戶對某款卷煙產(chǎn)品不滿意，客戶經(jīng)理應(yīng)立即向廠家反饋，要求改進(jìn)。（√）4.紹興市卷煙消費(fèi)以中高端產(chǎn)品為主，客戶經(jīng)理應(yīng)重點(diǎn)推廣此類產(chǎn)品。（×）5.客戶經(jīng)理在處理客戶投訴時，可以適當(dāng)放寬煙草專賣政策執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。（×）6.紹興市某區(qū)域卷煙銷量下滑，客戶經(jīng)理應(yīng)分析原因，提出解決方案。（√）7.客戶經(jīng)理在開展?fàn)I銷活動時，需確保所有宣傳材料符合當(dāng)?shù)責(zé)煵莶块T要求。（√）8.紹興市煙草公司客戶經(jīng)理可以代客戶墊付卷煙貨款。（×）9.若客戶反映競爭對手降價促銷，客戶經(jīng)理應(yīng)立即采取同等力度應(yīng)對。（×）10.紹興市部分農(nóng)村地區(qū)卷煙消費(fèi)習(xí)慣與城市不同，客戶經(jīng)理需差異化服務(wù)。（√）四、簡答題（共3題，每題5分，共15分）1.簡述紹興市煙草公司客戶經(jīng)理在維護(hù)客戶關(guān)系時，應(yīng)遵循哪些原則？答案：-合法合規(guī)原則：確保所有行為符合煙草專賣政策。-價值導(dǎo)向原則：通過服務(wù)提升客戶經(jīng)營效益。-主動溝通原則：定期走訪，及時了解客戶需求。-差異化服務(wù)原則：根據(jù)客戶類型提供針對性支持。-長期合作原則：建立穩(wěn)定信任關(guān)系，促進(jìn)共贏。2.若紹興某區(qū)域卷煙市場出現(xiàn)惡性競爭，客戶經(jīng)理應(yīng)如何應(yīng)對？答案：-調(diào)查競爭情況，分析對手策略。-向公司匯報，協(xié)調(diào)資源應(yīng)對。-引導(dǎo)客戶合規(guī)經(jīng)營，避免價格戰(zhàn)。-加強(qiáng)市場監(jiān)管，聯(lián)合打擊違規(guī)行為。-提升自身服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶粘性。3.紹興市某客戶反映卷煙到貨延遲，客戶經(jīng)理應(yīng)如何處理？答案：-立即核實(shí)庫存及物流情況。-向公司申請協(xié)調(diào)運(yùn)輸資源。-主動向客戶解釋，爭取理解。-提供臨時替代方案，減少損失。-跟進(jìn)后續(xù)到貨，確保問題解決。五、論述題（共1題，10分）結(jié)合紹興市的實(shí)際情況，論述客戶經(jīng)理如何通過精準(zhǔn)營銷提升卷煙銷量？答案：紹興市作為歷史文化名城，卷煙消費(fèi)具有以下特點(diǎn)：1.消費(fèi)分層明顯：傳統(tǒng)煙民偏愛中高端產(chǎn)品，年輕群體嘗試新型產(chǎn)品。2.地域差異顯著：城區(qū)消費(fèi)活躍，農(nóng)村市場更注重性價比。3.政策影響深遠(yuǎn)：控?zé)熣呲厙?yán)，需引導(dǎo)消費(fèi)升級。精準(zhǔn)營銷策略：-數(shù)據(jù)分析驅(qū)動：利用銷售數(shù)據(jù)，細(xì)分客戶群體，針對性推薦產(chǎn)品。-場景化營銷：在紹興特色場所（如茶館、酒店）推廣高端卷煙。-控?zé)熞龑?dǎo)：推廣低焦油產(chǎn)品，宣傳健康消費(fèi)理念。-渠道優(yōu)化：對農(nóng)村客戶提供物流便利，提升服務(wù)體驗。-政策協(xié)同：與當(dāng)?shù)卣献?，開展控?zé)熜麄?，營造合規(guī)消費(fèi)環(huán)境。通過以上策略，客戶經(jīng)理可精準(zhǔn)匹配紹興市場需求，提升銷量與品牌形象。六、情景模擬題（共2題，每題5分，共10分）1.某紹興客戶反映競爭對手以低于成本價促銷卷煙，客戶經(jīng)理應(yīng)如何回應(yīng)？答案：-先安撫客戶情緒，表示理解其擔(dān)憂。-解釋低價促銷可能擾亂市場秩序，建議合規(guī)經(jīng)營。-提供替代方案，如聯(lián)合促銷或推薦高利潤產(chǎn)品。-向公司反映情況，協(xié)調(diào)應(yīng)對競爭。2.