樂山市煙草公司2025秋招客戶經(jīng)理崗位面試模擬題及答案一、單選題（共5題，每題2分，共10分）1.題：樂山市作為旅游城市，煙草客戶經(jīng)理在推廣產(chǎn)品時(shí)應(yīng)優(yōu)先考慮哪類客戶群體？A.酒店、景區(qū)便利店B.中小型餐飲店C.社區(qū)便利店D.車站、碼頭零售戶答案：A解析：樂山市旅游業(yè)發(fā)達(dá)，酒店和景區(qū)便利店是游客購(gòu)買煙草產(chǎn)品的核心渠道?？蛻艚?jīng)理應(yīng)優(yōu)先拓展此類客戶，以提升品牌在旅游市場(chǎng)的滲透率。2.題：根據(jù)《煙草專賣許可證管理辦法》，客戶經(jīng)理在協(xié)助零售戶辦理許可證時(shí)，以下哪項(xiàng)不屬于其職責(zé)范圍？A.提供政策咨詢B.代為提交申請(qǐng)材料C.督促零售戶提交真實(shí)信息D.跟蹤審批進(jìn)度答案：B解析：客戶經(jīng)理可提供政策咨詢、協(xié)助材料準(zhǔn)備并跟蹤進(jìn)度，但不可代為提交申請(qǐng)，需確保零售戶本人真實(shí)提交材料以符合合規(guī)要求。3.題：樂山市某零售戶反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過低價(jià)促銷搶占市場(chǎng)，客戶經(jīng)理應(yīng)采取哪種策略應(yīng)對(duì)？A.建議該零售戶也降價(jià)促銷B.推廣品牌溢價(jià)和差異化服務(wù)C.立即向煙草公司投訴競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D.暫時(shí)停止對(duì)該零售戶的產(chǎn)品供應(yīng)答案：B解析：客戶經(jīng)理應(yīng)引導(dǎo)零售戶通過提升服務(wù)質(zhì)量和品牌價(jià)值來應(yīng)對(duì)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，而非簡(jiǎn)單模仿或停止供應(yīng)，以維護(hù)市場(chǎng)秩序。4.題：煙草行業(yè)強(qiáng)調(diào)“一戶一碼”追溯管理，客戶經(jīng)理在日常工作中需重點(diǎn)核查哪項(xiàng)信息？A.零售戶的營(yíng)業(yè)執(zhí)照有效期B.卷煙銷售記錄的掃碼率C.零售戶的庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)D.零售戶的員工培訓(xùn)完成情況答案：B解析：“一戶一碼”制度的核心是確保卷煙流向可追溯，客戶經(jīng)理需重點(diǎn)核查掃碼率以防范非法經(jīng)營(yíng)。5.題：樂山市某區(qū)域吸煙率較高，客戶經(jīng)理在推廣控?zé)熣邥r(shí)應(yīng)側(cè)重以下哪類活動(dòng)？A.發(fā)放煙草危害宣傳手冊(cè)B.聯(lián)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展戒煙咨詢C.組織零售戶參與控?zé)熍嘤?xùn)D.限制特定場(chǎng)所的煙草銷售答案：B解析：控?zé)熣咝杞Y(jié)合實(shí)際需求，聯(lián)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供專業(yè)戒煙服務(wù)更具針對(duì)性，能有效降低吸煙率。二、多選題（共4題，每題3分，共12分）1.題：客戶經(jīng)理在維護(hù)零售戶關(guān)系時(shí)，以下哪些做法有助于提升客戶忠誠(chéng)度？A.定期走訪，了解客戶需求B.提供個(gè)性化產(chǎn)品推薦C.主動(dòng)協(xié)調(diào)解決客戶投訴D.要求客戶完成最低進(jìn)貨量答案：A、B、C解析：客戶經(jīng)理應(yīng)通過服務(wù)而非強(qiáng)制手段提升客戶滿意度，定期走訪、個(gè)性化推薦和高效投訴處理是關(guān)鍵。2.題：樂山市某區(qū)域卷煙銷量下滑，客戶經(jīng)理分析可能的原因包括哪些？A.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新店開業(yè)B.當(dāng)?shù)卣訌?qiáng)控?zé)焾?zhí)法C.零售戶庫存積壓D.客戶經(jīng)理服務(wù)頻率降低答案：A、B、C、D解析：銷量下滑可能由外部競(jìng)爭(zhēng)、政策調(diào)控、內(nèi)部庫存管理及服務(wù)不足等多重因素導(dǎo)致，需全面排查。3.題：客戶經(jīng)理在開展市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，可收集哪些信息？A.零售戶的周邊客流量B.主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品定價(jià)C.當(dāng)?shù)鼐用裎鼰熈?xí)慣變化D.零售戶的陳列規(guī)范執(zhí)行情況答案：A、B、C、D解析：市場(chǎng)調(diào)研需涵蓋客戶環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)、消費(fèi)趨勢(shì)及零售戶執(zhí)行情況，全面掌握市場(chǎng)信息。4.題：煙草公司對(duì)客戶經(jīng)理的考核指標(biāo)通常包括哪些？A.卷煙銷量達(dá)成率B.零售戶違規(guī)投訴次數(shù)C.市場(chǎng)秩序維護(hù)成效D.新客戶開發(fā)數(shù)量答案：A、C、D解析：考核指標(biāo)側(cè)重業(yè)績(jī)、合規(guī)與市場(chǎng)開發(fā)，違規(guī)投訴次數(shù)屬于負(fù)面指標(biāo)，不直接納入核心考核。三、簡(jiǎn)答題（共3題，每題4分，共12分）1.題：簡(jiǎn)述客戶經(jīng)理如何通過服務(wù)提升零售戶對(duì)品牌的信任度？答案：-定期走訪，了解零售戶經(jīng)營(yíng)難點(diǎn)，提供針對(duì)性解決方案；-推廣品牌時(shí)結(jié)合當(dāng)?shù)叵M(fèi)習(xí)慣，避免生硬推銷；-及時(shí)響應(yīng)客戶投訴，展現(xiàn)負(fù)責(zé)任的態(tài)度；-組織培訓(xùn)，提升零售戶的產(chǎn)品知識(shí)和銷售技巧。2.題：樂山市某景區(qū)附近零售戶反映游客購(gòu)買煙草產(chǎn)品后離店即走，客戶經(jīng)理應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：-宣傳煙草購(gòu)買實(shí)名制政策，引導(dǎo)零售戶嚴(yán)格核對(duì)身份；-提醒零售戶加強(qiáng)店內(nèi)管理，避免無證人員逗留；-聯(lián)合景區(qū)管理部門，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行聯(lián)合執(zhí)法；-推廣電子結(jié)算，通過系統(tǒng)記錄交易信息。3.題：客戶經(jīng)理在推廣新品牌時(shí)，如何平衡銷量目標(biāo)與合規(guī)要求？答案：-先進(jìn)行小范圍試推廣，觀察市場(chǎng)反應(yīng)和零售戶接受度；-重點(diǎn)培訓(xùn)零售戶合規(guī)銷售技巧，避免過度宣傳；-結(jié)合當(dāng)?shù)乜責(zé)熣?，選擇合適渠道進(jìn)行宣傳；-及時(shí)收集市場(chǎng)反饋，調(diào)整推廣策略。四、情景分析題（共2題，每題6分，共12分）1.題：某零售戶因庫存積壓向客戶經(jīng)理抱怨，但客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)該零售戶近期違規(guī)進(jìn)貨，如何處理？答案：-先安撫客戶情緒，承諾協(xié)助處理庫存問題；-暗示違規(guī)進(jìn)貨風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)其主動(dòng)上繳多余庫存；-提供促銷方案，如“買一贈(zèng)一”或組合套裝，加速庫存周轉(zhuǎn)；-后續(xù)加強(qiáng)合規(guī)檢查，避免類似問題再次發(fā)生。2.題：樂山市某區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手突然開展“買二送一”活動(dòng)，客戶經(jīng)理需如何應(yīng)對(duì)？答案：-迅速調(diào)研對(duì)手活動(dòng)范圍和力度，評(píng)估本地市場(chǎng)影響；-向零售戶提供差異化方案，如“積分兌換”或“會(huì)員專享價(jià)”；-爭(zhēng)取煙草公司資源，如加大品牌宣傳或提供物流支持；-暫時(shí)避免直接降價(jià)，維護(hù)品牌價(jià)值。五、論述題（共1題，8分）題：結(jié)合樂山市的地理位置和消費(fèi)特點(diǎn)，論述客戶經(jīng)理如何通過精細(xì)化服務(wù)提升煙草零售戶的經(jīng)營(yíng)效益？答案：樂山市地處川渝交匯地帶，旅游業(yè)發(fā)達(dá)，消費(fèi)群體多元，客戶經(jīng)理需結(jié)合地域特點(diǎn)開展精細(xì)化服務(wù)：1.區(qū)域差異化策略：-旅游區(qū)零售戶：重點(diǎn)推廣便攜式小包裝產(chǎn)品，滿足游客即時(shí)消費(fèi)需求；-城市社區(qū)零售戶：側(cè)重性價(jià)比高的產(chǎn)品組合，配合社區(qū)營(yíng)銷活動(dòng)；-交通樞紐零售戶：強(qiáng)化物流配送效率，確保熱門單品供應(yīng)。2.需求導(dǎo)向的服務(wù)：-通過大數(shù)據(jù)分析零售戶銷售數(shù)據(jù)，推薦暢銷單品；-定期收集消費(fèi)者反饋，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)；-組織跨區(qū)域經(jīng)驗(yàn)交流，促進(jìn)互相學(xué)習(xí)。3.合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)控制：-宣傳電子結(jié)算系統(tǒng)，減少假幣交易風(fēng)險(xiǎn)；-協(xié)助零售戶建立訪客登記制度，防范無證人員購(gòu)煙；-及時(shí)傳達(dá)政策變化，避免因不了解規(guī)定導(dǎo)致處罰。4.品牌價(jià)值塑造：-在零售戶店內(nèi)打造品牌專區(qū)，提升產(chǎn)品形象；-結(jié)合地方文化活動(dòng)，開展主題促銷；-培訓(xùn)零售戶的品牌故事講解能力，增強(qiáng)消費(fèi)者認(rèn)同感。通過上述措施，客戶經(jīng)理可幫助零售戶提升經(jīng)營(yíng)效率和合規(guī)性，最終實(shí)現(xiàn)共贏。答案解析部分1.單選題：-1.A（旅游城市優(yōu)先拓展酒店景區(qū)渠道）-2.B（代為提交材料超出職責(zé)）-3.B（差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)于降價(jià)）-4.B（掃碼率是核心核查項(xiàng)）-5.B（戒煙咨詢更具專業(yè)性）2.多選題：-1.A、B、C（服務(wù)優(yōu)于強(qiáng)制手段）-2.A、B、C、D（銷量下滑多因素導(dǎo)致）-3.A、B、C、D（調(diào)研需全面覆蓋）-4.A、C、D（考核側(cè)重正向指標(biāo)）3.簡(jiǎn)答題：-1.通過定期走訪、個(gè)性化推薦、高效投訴處理和培訓(xùn)提升信任；-2.宣傳實(shí)名制、加強(qiáng)店內(nèi)管理、聯(lián)合執(zhí)法、推廣電子結(jié)算；-3.小范圍試推廣、合規(guī)培訓(xùn)、結(jié)合政策宣傳、及時(shí)調(diào)整策略。4.情景分析題：-1.先安撫再