《GB/T35780.2-2017顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)第2部分：使用顧客聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的委托方要求》(2025年)實(shí)施指南目錄01為何說掌握《GB/T35780.2-2017》核心要求是委托方提升顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵?專家視角深度剖析標(biāo)準(zhǔn)核心價(jià)值與應(yīng)用意義03標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于委托方與服務(wù)提供商之間服務(wù)協(xié)議的關(guān)鍵條款有哪些?專家解讀如何通過協(xié)議規(guī)避合作風(fēng)險(xiǎn)并保障服務(wù)質(zhì)量05標(biāo)準(zhǔn)對(duì)委托方監(jiān)督顧客聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)過程有哪些明確規(guī)定?如何通過有效監(jiān)督提升服務(wù)效率與顧客滿意度07標(biāo)準(zhǔn)中涉及委托方應(yīng)對(duì)服務(wù)突發(fā)事件的要求有哪些?面對(duì)突發(fā)情況如何快速響應(yīng)并降低負(fù)面影響09委托方在員工培訓(xùn)與能力提升方面需符合標(biāo)準(zhǔn)哪些要求?如何通過培訓(xùn)打造專業(yè)團(tuán)隊(duì)支撐聯(lián)絡(luò)服務(wù)工作0204060810委托方在選擇顧客聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)提供商時(shí),需依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)滿足哪些資質(zhì)與能力要求?未來三年行業(yè)選擇趨勢下如何精準(zhǔn)篩選合作伙伴委托方在顧客信息安全管理方面需遵循標(biāo)準(zhǔn)哪些具體要求?數(shù)字化時(shí)代下如何防范信息泄露熱點(diǎn)問題委托方在服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)環(huán)節(jié)應(yīng)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)開展哪些工作?專家視角分析如何建立科學(xué)的評(píng)估與改進(jìn)體系未來幾年顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢下,委托方如何基于標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化自身管理策略?核心策略與重點(diǎn)方向解析標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程中委托方常見疑點(diǎn)問題有哪些?專家逐一解答并給出針對(duì)性解決方案為何說掌握《GB/T35780.2-2017》核心要求是委托方提升顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵？專家視角深度剖析標(biāo)準(zhǔn)核心價(jià)值與應(yīng)用意義在顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展，委托方與服務(wù)提供商合作日益頻繁但問題頻發(fā)的背景下，該標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)運(yùn)而生。其目的是規(guī)范委托方使用顧客聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的行為，明確各方權(quán)責(zé)。對(duì)委托方而言，能減少合作亂象，保障自身權(quán)益與服務(wù)質(zhì)量，為提升顧客體驗(yàn)奠定基礎(chǔ)。（一）《GB/T35780.2-2017》標(biāo)準(zhǔn)制定的背景與目的是什么？對(duì)委托方有何重要影響010201（二）標(biāo)準(zhǔn)的核心價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面？專家從委托方實(shí)際運(yùn)營角度解讀01核心價(jià)值包括規(guī)范合作流程，讓委托方與服務(wù)提供商合作有章可循；保障服務(wù)質(zhì)量，設(shè)定明確標(biāo)準(zhǔn)底線；降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，減少糾紛與損失；提升行業(yè)整體水平，推動(dòng)委托方良性發(fā)展。專家指出，這些價(jià)值能切實(shí)解決委托方運(yùn)營中的諸多痛點(diǎn)。020102掌握核心要求可使委托方在合作中精準(zhǔn)把控服務(wù)各環(huán)節(jié)，避免服務(wù)偏差；能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)問題，提升顧客滿意度；還能優(yōu)化資源配置，提高服務(wù)效率。如某企業(yè)依標(biāo)準(zhǔn)合作后，顧客投訴率下降30%，服務(wù)效率提升20%。（三）掌握標(biāo)準(zhǔn)核心要求對(duì)委托方提升顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量有哪些直接作用？實(shí)際案例佐證（四）未來幾年委托方對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用會(huì)呈現(xiàn)怎樣的趨勢？為何說現(xiàn)在掌握標(biāo)準(zhǔn)是搶占先機(jī)未來，行業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的重視度將不斷提升，應(yīng)用會(huì)更廣泛深入。掌握標(biāo)準(zhǔn)能讓委托方在合作中更具話語權(quán)，優(yōu)先選擇優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供商，提前規(guī)避潛在風(fēng)險(xiǎn)，在競爭中占據(jù)優(yōu)勢，所以當(dāng)下掌握標(biāo)準(zhǔn)是搶占先機(jī)的關(guān)鍵。委托方在選擇顧客聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)提供商時(shí)，需依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)滿足哪些資質(zhì)與能力要求？未來三年行業(yè)選擇趨勢下如何精準(zhǔn)篩選合作伙伴（一）標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)顧客聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)提供商的資質(zhì)要求具體有哪些？委托方如何驗(yàn)證包括營業(yè)執(zhí)照、相關(guān)行業(yè)資質(zhì)證書等，且需在有效期內(nèi)，經(jīng)營范圍符合合作需求。委托方可要求提供商提供資質(zhì)文件原件及復(fù)印件，通過官方渠道查詢驗(yàn)證，確保資質(zhì)真實(shí)有效。01（二）服務(wù)提供商的服務(wù)能力需達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)哪些要求？從人員、技術(shù)、設(shè)施等方面解析02人員需經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備相應(yīng)服務(wù)技能與溝通能力；技術(shù)方面要有穩(wěn)定的服務(wù)系統(tǒng)，能保障服務(wù)順暢；設(shè)施上需有符合要求的辦公場地、設(shè)備等，滿足服務(wù)開展的基本條件。（三）未來三年顧客聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)行業(yè)選擇趨勢有哪些變化？對(duì)委托方篩選合作伙伴有何影響趨勢包括智能化服務(wù)能力成為重要考量，綠色環(huán)保服務(wù)模式受關(guān)注，跨區(qū)域服務(wù)能力需求增加等。這要求委托方在篩選時(shí)，更多關(guān)注提供商的智能化水平、環(huán)保舉措及跨區(qū)域服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。（四）委托方結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)要求與行業(yè)趨勢，可采用哪些精準(zhǔn)篩選合作伙伴的方法？專家給出實(shí)用策略制定詳細(xì)的篩選指標(biāo)體系，涵蓋資質(zhì)、能力、趨勢契合度等方面；開展實(shí)地考察，深入了解提供商實(shí)際情況；參考其他委托方的合作評(píng)價(jià)；進(jìn)行小范圍試合作，檢驗(yàn)服務(wù)效果后再確定長期合作。標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于委托方與服務(wù)提供商之間服務(wù)協(xié)議的關(guān)鍵條款有哪些？專家解讀如何通過協(xié)議規(guī)避合作風(fēng)險(xiǎn)并保障服務(wù)質(zhì)量（一）服務(wù)內(nèi)容與范圍條款需明確哪些內(nèi)容？如何避免因條款模糊導(dǎo)致后續(xù)糾紛需明確服務(wù)的具體項(xiàng)目、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地域范圍等。條款表述要清晰、具體，避免使用模糊詞匯，如“大概”“適當(dāng)”等，確保雙方對(duì)服務(wù)內(nèi)容與范圍認(rèn)知一致，減少糾紛。（二）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核條款在協(xié)議中應(yīng)如何約定？依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定合理考核指標(biāo)要依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、解決問題率、顧客滿意度等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確考核周期、考核方式及獎(jiǎng)懲措施。考核指標(biāo)需科學(xué)合理，具有可操作性，能真實(shí)反映服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)費(fèi)用與支付條款需包含哪些關(guān)鍵信息？如何保障委托方資金安全包括服務(wù)費(fèi)用金額、計(jì)算方式、支付周期、支付方式、發(fā)票開具等。需明確費(fèi)用調(diào)整的條件與方式，約定違約責(zé)任，如提供商未達(dá)標(biāo)時(shí)的費(fèi)用扣除規(guī)則，保障委托方資金安全。（四）專家解讀協(xié)議中還需關(guān)注哪些關(guān)鍵條款以規(guī)避合作風(fēng)險(xiǎn)？如違約責(zé)任、爭議解決等違約責(zé)任條款要明確雙方違約情形及相應(yīng)賠償方式；爭議解決條款需確定爭議解決途徑，如協(xié)商、仲裁或訴訟，以及管轄地等，為解決合作爭議提供明確依據(jù)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。委托方在顧客信息安全管理方面需遵循標(biāo)準(zhǔn)哪些具體要求？數(shù)字化時(shí)代下如何防范信息泄露熱點(diǎn)問題（一）標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)委托方收集顧客信息的要求有哪些？需遵循哪些原則需明確收集信息的目的、范圍，僅收集與服務(wù)相關(guān)的必要信息，遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，不得非法收集顧客信息，且要告知顧客信息收集的用途。（二）委托方存儲(chǔ)顧客信息需符合標(biāo)準(zhǔn)哪些規(guī)定？存儲(chǔ)方式、期限有何要求存儲(chǔ)方式需具備安全性，采用加密等技術(shù)手段保障信息不被泄露、篡改；存儲(chǔ)期限要根據(jù)服務(wù)需求及相關(guān)法規(guī)確定，服務(wù)結(jié)束后，對(duì)不再需要的信息要按規(guī)定進(jìn)行銷毀或匿名化處理。（三）數(shù)字化時(shí)代下顧客信息泄露的熱點(diǎn)問題有哪些？主要泄露途徑是什么熱點(diǎn)問題包括線上系統(tǒng)漏洞導(dǎo)致信息被竊取、內(nèi)部人員違規(guī)泄露信息、第三方合作機(jī)構(gòu)泄露信息等。主要途徑有網(wǎng)絡(luò)攻擊、員工操作不當(dāng)、數(shù)據(jù)傳輸過程中防護(hù)不足等。（四）委托方結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)要求，可采取哪些措施防范顧客信息泄露？從技術(shù)、管理、人員等層面給出方案技術(shù)上升級(jí)防護(hù)系統(tǒng)，定期檢測修復(fù)漏洞；管理上建立完善的信息安全管理制度，規(guī)范信息使用流程；人員上加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工信息安全意識(shí)，簽訂保密協(xié)議，明確責(zé)任。標(biāo)準(zhǔn)對(duì)委托方監(jiān)督顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)過程有哪些明確規(guī)定？如何通過有效監(jiān)督提升服務(wù)效率與顧客滿意度（一）委托方監(jiān)督的內(nèi)容應(yīng)涵蓋服務(wù)過程的哪些環(huán)節(jié)？依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)確定監(jiān)督重點(diǎn)包括服務(wù)響應(yīng)環(huán)節(jié)、問題處理環(huán)節(jié)、服務(wù)結(jié)束后的反饋環(huán)節(jié)等。監(jiān)督重點(diǎn)為服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求、是否按協(xié)議約定開展、顧客需求是否得到有效滿足等。12（二）標(biāo)準(zhǔn)中允許委托方采用哪些監(jiān)督方式？各種監(jiān)督方式的適用場景與操作要點(diǎn)包括現(xiàn)場檢查、電話抽查、系統(tǒng)監(jiān)控、顧客滿意度調(diào)查等。現(xiàn)場檢查適用于了解實(shí)際服務(wù)環(huán)境與操作流程；電話抽查可快速了解服務(wù)人員溝通與服務(wù)能力；系統(tǒng)監(jiān)控能實(shí)時(shí)掌握服務(wù)數(shù)據(jù)；顧客滿意度調(diào)查可獲取顧客真實(shí)反饋。（三）如何建立有效的監(jiān)督機(jī)制？確保監(jiān)督工作持續(xù)、規(guī)范開展明確監(jiān)督主體、監(jiān)督頻率、監(jiān)督流程及結(jié)果處理方式；建立監(jiān)督檔案，記錄監(jiān)督過程與結(jié)果；定期對(duì)監(jiān)督機(jī)制進(jìn)行評(píng)估與優(yōu)化，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整，確保監(jiān)督工作有效運(yùn)行。（四）通過有效監(jiān)督發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題后，委托方應(yīng)如何采取措施改進(jìn)？以提升服務(wù)效率與顧客滿意度及時(shí)與服務(wù)提供商溝通，反饋問題并提出改進(jìn)要求；共同分析問題原因，制定針對(duì)性改進(jìn)方案；跟蹤改進(jìn)過程，檢驗(yàn)改進(jìn)效果；將改進(jìn)情況與考核掛鉤，推動(dòng)服務(wù)提供商持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。委托方在服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與改進(jìn)環(huán)節(jié)應(yīng)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)開展哪些工作？專家視角分析如何建立科學(xué)的評(píng)估與改進(jìn)體系（一）服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的指標(biāo)體系應(yīng)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)如何構(gòu)建？涵蓋哪些維度依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建包括服務(wù)規(guī)范性、響應(yīng)及時(shí)性、問題解決有效性、顧客滿意度等維度的指標(biāo)體系。每個(gè)維度設(shè)定具體可量化的指標(biāo)，如響應(yīng)時(shí)間不超過5分鐘，問題解決率不低于90%等。（二）委托方開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的周期與方法有哪些？如何確保評(píng)估結(jié)果客觀公正評(píng)估周期可分為月度、季度、年度評(píng)估，根據(jù)服務(wù)特點(diǎn)調(diào)整。方法有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、顧客反饋收集、現(xiàn)場考核等。評(píng)估過程中要確保數(shù)據(jù)來源真實(shí)可靠，評(píng)估人員客觀公正，避免主觀因素影響。（三）專家視角下，科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)體系應(yīng)包含哪些環(huán)節(jié)？各環(huán)節(jié)如何有效銜接01包括評(píng)估結(jié)果分析、問題診斷、改進(jìn)方案制定、方案實(shí)施、效果驗(yàn)證等環(huán)節(jié)。各環(huán)節(jié)需緊密銜接，分析評(píng)估結(jié)果找出問題根源，制定切實(shí)可行的改進(jìn)方案，實(shí)施后及時(shí)驗(yàn)證效果，未達(dá)預(yù)期則重新調(diào)整方案。02（四）委托方如何推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作持續(xù)開展？建立長效改進(jìn)機(jī)制的關(guān)鍵要點(diǎn)將改進(jìn)工作納入日常管理，定期召開改進(jìn)會(huì)議；建立激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)服務(wù)提供商及內(nèi)部相關(guān)人員積極參與改進(jìn)；持續(xù)關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)與標(biāo)準(zhǔn)更新，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)方向與措施，確保改進(jìn)工作長期有效。標(biāo)準(zhǔn)中涉及委托方應(yīng)對(duì)服務(wù)突發(fā)事件的要求有哪些？面對(duì)突發(fā)情況如何快速響應(yīng)并降低負(fù)面影響包括系統(tǒng)故障導(dǎo)致服務(wù)中斷、自然災(zāi)害影響服務(wù)開展、大規(guī)模顧客投訴等類型。委托方需提前識(shí)別技術(shù)故障、外部環(huán)境變化、服務(wù)流程漏洞等潛在風(fēng)險(xiǎn)，做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判。02（一）標(biāo)準(zhǔn)中定義的服務(wù)突發(fā)事件包含哪些類型？委托方需提前識(shí)別哪些潛在風(fēng)險(xiǎn)0101（二）委托方應(yīng)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定怎樣的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案？預(yù)案需包含哪些核心內(nèi)容02預(yù)案需明確應(yīng)急組織架構(gòu)及人員職責(zé)、應(yīng)急響應(yīng)流程、應(yīng)急處置措施、信息上報(bào)與溝通機(jī)制、善后處理與恢復(fù)方案等核心內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能有序應(yīng)對(duì)。（三）面對(duì)突發(fā)情況，委托方如何快速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)？各應(yīng)急環(huán)節(jié)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)有何要求01接到突發(fā)事件報(bào)告后，需立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知相關(guān)人員到位；在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成事件評(píng)估，如30分鐘內(nèi)初步判斷事件嚴(yán)重程度；迅速采取處置措施，如2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系技術(shù)人員修復(fù)系統(tǒng)故障，減少服務(wù)中斷時(shí)間。02（四）如何通過有效的應(yīng)急處置降低突發(fā)事件對(duì)顧客與委托方的負(fù)面影響？專家給出實(shí)戰(zhàn)建議及時(shí)向顧客告知突發(fā)事件情況及預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間，安撫顧客情緒；提供替代服務(wù)方案，如臨時(shí)人工服務(wù)，盡量滿足顧客需求；事件結(jié)束后，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案，避免類似事件再次發(fā)生。未來幾年顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢下，委托方如何基于標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化自身管理策略？核心策略與重點(diǎn)方向解析01（一）未來幾年顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)行業(yè)將呈現(xiàn)哪些主要發(fā)展趨勢？技術(shù)、服務(wù)模式等方面分析02技術(shù)上，人工智能、大數(shù)據(jù)將更廣泛應(yīng)用于服務(wù)中，如智能客服、顧客需求精準(zhǔn)分析；服務(wù)模式上，全渠道服務(wù)模式成為主流，融合線上線下多種服務(wù)渠道，為顧客提供便捷服務(wù)。（二）委托方基于標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)趨勢，在管理策略優(yōu)化中需把握哪些核心策略？專家提煉關(guān)鍵要點(diǎn)核心策略包括數(shù)字化轉(zhuǎn)型，利用技術(shù)提升管理效率；精細(xì)化管理，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)與顧客個(gè)性化需求；戰(zhàn)略合作，與服務(wù)提供商建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，共同提升服務(wù)質(zhì)量。（三）在服務(wù)流程優(yōu)化方面，委托方可重點(diǎn)關(guān)注哪些方向？如何結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)要求提升流程效率重點(diǎn)關(guān)注流程的簡化與標(biāo)準(zhǔn)化，減少不必要的環(huán)節(jié)；加強(qiáng)各部門間的協(xié)同配合，避免流程脫節(jié)；利用數(shù)字化工具實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化，如自動(dòng)分配服務(wù)任務(wù)。結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)要求，確保優(yōu)化后的流程符合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（四）委托方在管理策略優(yōu)化過程中，如何平衡標(biāo)準(zhǔn)要求與行業(yè)創(chuàng)新？避免因循守舊或偏離標(biāo)準(zhǔn)以標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)底線，在不違反標(biāo)準(zhǔn)核心要求的前提下，積極嘗試行業(yè)創(chuàng)新舉措；建立創(chuàng)新評(píng)估機(jī)制，對(duì)創(chuàng)新方案進(jìn)行合規(guī)性與可行性評(píng)估；加強(qiáng)與行業(yè)內(nèi)其他委托方的交流，借鑒優(yōu)秀的創(chuàng)新管理經(jīng)驗(yàn)。委托方在員工培訓(xùn)與能力提升方面需符合標(biāo)準(zhǔn)哪些要求？如何通過培訓(xùn)打造專業(yè)團(tuán)隊(duì)支撐聯(lián)絡(luò)服務(wù)工作（一）標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)委托方員工培訓(xùn)的內(nèi)容有哪些規(guī)定？需涵蓋哪些與顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)相關(guān)的知識(shí)需涵蓋標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)內(nèi)容、顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù)流程、顧客溝通技巧、信息安全知識(shí)、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)方法等知識(shí)，確保員工了解并掌握開展工作所需的專業(yè)知識(shí)。（二）員工培訓(xùn)的方式與頻率應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)哪些要求？如何選擇適合的培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式可采用線下集中培訓(xùn)、線上課程學(xué)習(xí)、實(shí)操演練、案例分析等。頻率上，新員工需進(jìn)行崗前培訓(xùn)，在職員工定期開展refresher培訓(xùn)，至少每年不少于2次，確保員工知識(shí)與技能不斷更新。（三）如何評(píng)估員工培訓(xùn)效果？依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求建立科學(xué)的培訓(xùn)效果評(píng)估體系通過理論考試檢驗(yàn)員工對(duì)知識(shí)的掌握程度；通過實(shí)操考核評(píng)估員工的實(shí)際操作能力；收集員工在工作中的表現(xiàn)數(shù)據(jù)，如服務(wù)質(zhì)量、顧客反饋等，綜合評(píng)估培訓(xùn)對(duì)員工工作能力提升的效果。No.1（四）委托方如何通過持續(xù)的員工培訓(xùn)與能力提升，打造專業(yè)團(tuán)隊(duì)支撐聯(lián)絡(luò)服務(wù)工作？給出具體實(shí)施步驟No.2制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容與安排；選擇專業(yè)的培訓(xùn)師資或機(jī)構(gòu)，保障培訓(xùn)質(zhì)量；建立培訓(xùn)激勵(lì)