旅游飯店運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)前言本手冊(cè)旨在規(guī)范旅游飯店的運(yùn)營(yíng)服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與管理水平，確保為賓客提供安全、舒適、便捷、溫馨的旅居體驗(yàn)。它不僅是飯店全體員工的工作指南，也是飯店實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的基礎(chǔ)。全體員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟練掌握并嚴(yán)格執(zhí)行本手冊(cè)中的各項(xiàng)規(guī)定，以專業(yè)的素養(yǎng)和飽滿的熱情投入到工作中，共同塑造飯店的良好品牌形象。第一章總則1.1適用范圍本手冊(cè)適用于飯店內(nèi)所有部門(mén)及全體員工的日常工作與服務(wù)行為。1.2服務(wù)宗旨賓客至上，服務(wù)第一。以滿足賓客合理需求為出發(fā)點(diǎn)，以超越賓客期望為目標(biāo)，提供真誠(chéng)、專業(yè)、高效、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.3基本原則1.規(guī)范性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)服務(wù)操作有章可循。2.賓客至上原則：始終將賓客滿意度放在首位，想賓客之所想，急賓客之所急。3.安全第一原則：將賓客與員工的人身及財(cái)產(chǎn)安全置于各項(xiàng)工作的首位。4.持續(xù)改進(jìn)原則：定期評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，積極聽(tīng)取賓客反饋，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)。第二章人員要求2.1儀容儀表1.著裝：統(tǒng)一穿著本崗位規(guī)定的制服，制服應(yīng)干凈、平整、無(wú)破損、無(wú)污漬。佩戴工牌于指定位置，工牌信息清晰完整。2.儀容：發(fā)型整潔，發(fā)色自然。男性員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須，女性員工淡妝上崗，不佩戴夸張飾物。手部清潔，指甲修剪整齊。3.儀態(tài)：站姿挺拔，坐姿端正，走姿穩(wěn)健。精神飽滿，面帶微笑，目光友善。2.2行為舉止1.語(yǔ)言規(guī)范：使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，發(fā)音清晰，語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣親切、熱情、誠(chéng)懇。熟練掌握常用服務(wù)用語(yǔ)及基本外語(yǔ)會(huì)話（根據(jù)飯店定位）。稱呼得當(dāng)，尊重賓客。2.動(dòng)作得體：舉止文雅，落落大方。行進(jìn)中遇見(jiàn)賓客應(yīng)主動(dòng)避讓，與賓客同行時(shí)應(yīng)禮讓賓客先行。遞送物品時(shí)應(yīng)雙手奉上。避免不雅舉動(dòng)及不適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言。3.職業(yè)素養(yǎng)：具備良好的時(shí)間觀念，準(zhǔn)時(shí)上崗。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍。具備較強(qiáng)的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。2.3職業(yè)素養(yǎng)1.服務(wù)意識(shí)：主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為賓客提供服務(wù)，預(yù)見(jiàn)賓客需求，及時(shí)提供幫助。2.保密意識(shí)：嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，不得泄露賓客個(gè)人信息、消費(fèi)記錄及飯店商業(yè)機(jī)密。3.學(xué)習(xí)能力：積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，提升自身綜合素質(zhì)。4.應(yīng)急能力：具備基本的應(yīng)急處理知識(shí)，能沉著應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況，并按規(guī)定程序及時(shí)上報(bào)。第三章核心業(yè)務(wù)流程規(guī)范3.1預(yù)訂服務(wù)1.信息準(zhǔn)確：詳細(xì)記錄賓客預(yù)訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、入住及離店日期、人數(shù)、特殊要求等，并與賓客確認(rèn)無(wú)誤。2.及時(shí)響應(yīng)：對(duì)于預(yù)訂咨詢，應(yīng)迅速給予明確答復(fù)。無(wú)法立即確認(rèn)的，應(yīng)告知賓客回復(fù)時(shí)間。3.預(yù)留保障：根據(jù)預(yù)訂情況及飯店政策，為賓客預(yù)留相應(yīng)客房，并在賓客抵店前進(jìn)行再次確認(rèn)（視情況）。4.特殊需求處理：對(duì)賓客提出的特殊需求，如加床、安排無(wú)煙房、慶祝生日等，應(yīng)盡力協(xié)調(diào)滿足，并做好記錄。3.2入住接待1.熱情迎賓：賓客抵店時(shí)，門(mén)童（如有）應(yīng)主動(dòng)為賓客開(kāi)車門(mén)、提拿行李（征得同意）。前臺(tái)接待員應(yīng)起身微笑問(wèn)候，使用規(guī)范問(wèn)候語(yǔ)。2.高效登記：快速為賓客辦理入住手續(xù)，核對(duì)預(yù)訂信息，準(zhǔn)確錄入賓客資料。根據(jù)規(guī)定核對(duì)有效證件并復(fù)印/掃描留存。清晰解釋房?jī)r(jià)、付款方式、退房時(shí)間等重要信息。3.房卡制作與遞交：準(zhǔn)確制作房卡，連同歡迎資料、早餐券（如有）等一并雙手遞交給賓客，并清晰告知房間號(hào)碼、樓層及電梯位置。4.引導(dǎo)服務(wù)：必要時(shí)安排行李員引導(dǎo)賓客至房間，并簡(jiǎn)要介紹房間設(shè)施及飯店主要服務(wù)設(shè)施位置。5.特殊情況處理：如遇滿房、預(yù)訂差錯(cuò)或賓客對(duì)房間不滿意等情況，應(yīng)耐心解釋，并積極采取補(bǔ)救措施，尋求最佳解決方案。3.3客房服務(wù)1.客房清潔與維護(hù)：*嚴(yán)格按照操作規(guī)程和清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客房清掃，確?？头扛蓛簟⒄麧?、無(wú)異味、無(wú)雜物。*床單、被罩、枕套等棉織品一客一換，客用品補(bǔ)充齊全，擺放規(guī)范。*杯具、潔具嚴(yán)格消毒。*檢查并確?？头?jī)?nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好、功能正常，如發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修。2.服務(wù)規(guī)范：*進(jìn)入客房前，應(yīng)先按門(mén)鈴或輕敲門(mén)三下，報(bào)稱“客房服務(wù)”，得到允許后方可進(jìn)入。*清潔服務(wù)應(yīng)盡量避開(kāi)賓客休息或工作時(shí)間，如遇賓客在房?jī)?nèi)，應(yīng)禮貌詢問(wèn)是否可以進(jìn)行清潔或何時(shí)方便。*為賓客提供開(kāi)夜床服務(wù)（根據(jù)飯店檔次和規(guī)定）。*及時(shí)響應(yīng)賓客提出的各項(xiàng)服務(wù)需求，如送水、加床、維修等。*尊重賓客隱私，不隨意翻動(dòng)賓客物品，不打聽(tīng)賓客私事。3.4餐飲服務(wù)（含餐廳、酒吧等）1.餐前準(zhǔn)備：確保餐廳環(huán)境整潔，桌椅擺放整齊，餐具潔凈完好，服務(wù)用品準(zhǔn)備充足。檢查菜單、酒水單內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤。2.迎賓領(lǐng)位：主動(dòng)熱情迎接賓客，詢問(wèn)人數(shù)，引導(dǎo)至合適餐位，拉椅讓座。3.點(diǎn)餐服務(wù)：熟悉菜單內(nèi)容，能準(zhǔn)確向賓客介紹菜品特點(diǎn)、制作方法及推薦菜品。耐心解答賓客疑問(wèn)，尊重賓客選擇，合理建議。點(diǎn)餐后復(fù)述訂單，確保無(wú)誤。4.上菜服務(wù)：按照上菜順序和規(guī)范操作，準(zhǔn)確、及時(shí)地為賓客上菜。介紹菜品名稱，注意菜品溫度。保持桌面整潔，及時(shí)更換骨碟、煙灰缸等。5.酒水服務(wù)：按照規(guī)范程序?yàn)橘e客提供酒水服務(wù)，包括示酒、開(kāi)酒、斟酒等。6.結(jié)賬服務(wù)：當(dāng)賓客示意結(jié)賬時(shí)，迅速呈遞賬單，賬目清晰。提供多種支付方式，唱收唱付，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。7.送客服務(wù)：賓客離席時(shí)，主動(dòng)送別，感謝光臨，并歡迎再次惠顧。3.5康樂(lè)與其他服務(wù)（如適用）1.設(shè)施介紹：主動(dòng)向賓客介紹飯店康樂(lè)設(shè)施（如健身房、游泳池、SPA等）的開(kāi)放時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.安全提示：對(duì)于具有一定危險(xiǎn)性的康樂(lè)項(xiàng)目，應(yīng)明確告知注意事項(xiàng)及安全規(guī)范。3.專業(yè)服務(wù)：確保康樂(lè)設(shè)施設(shè)備完好，服務(wù)人員具備相應(yīng)專業(yè)技能，為賓客提供安全、專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)。3.6離店結(jié)賬1.主動(dòng)問(wèn)候：賓客前來(lái)結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候，詢問(wèn)房號(hào)。2.賬單核對(duì)：迅速調(diào)取賓客賬單，清晰、準(zhǔn)確地向賓客解釋各項(xiàng)消費(fèi)明細(xì)。如賓客有疑問(wèn)，應(yīng)耐心解答。3.高效結(jié)算：提供多種結(jié)算方式，操作熟練、準(zhǔn)確、快捷。4.送別服務(wù)：感謝賓客入住，主動(dòng)征詢意見(jiàn)和建議。提醒賓客帶好隨身物品。必要時(shí)協(xié)助聯(lián)系交通工具或安排行李員。歡迎賓客再次光臨。第四章安全與應(yīng)急規(guī)范4.1消防安全1.設(shè)施保障：確保消防設(shè)施設(shè)備（滅火器、消防栓、煙感報(bào)警器、應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志等）完好有效，定期檢查維護(hù)。2.通道暢通：保持消防通道、安全出口暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁堵塞或占用。3.員工培訓(xùn)：定期組織員工進(jìn)行消防安全知識(shí)培訓(xùn)和消防演練，使其掌握滅火器材使用方法及疏散逃生技能。4.隱患排查：加強(qiáng)日常巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除火災(zāi)隱患。4.2治安安全1.門(mén)禁管理：嚴(yán)格執(zhí)行客房區(qū)域門(mén)禁制度，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。2.鑰匙/房卡管理：規(guī)范鑰匙、房卡的制作、發(fā)放、回收流程，遺失時(shí)立即采取補(bǔ)救措施。3.財(cái)物保管：為賓客提供貴重物品保管服務(wù)，并嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程。4.巡查制度：保安人員應(yīng)按規(guī)定路線和頻次進(jìn)行巡邏，確保飯店公共區(qū)域及周邊安全。4.3食品安全（針對(duì)餐飲部門(mén)）1.原料控制：嚴(yán)格執(zhí)行食品采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存制度，確保食材新鮮、安全、合規(guī)。2.操作規(guī)范：遵守廚房衛(wèi)生管理規(guī)定，生熟分開(kāi)，防止交叉污染。烹飪過(guò)程符合安全標(biāo)準(zhǔn)。3.餐具消毒：嚴(yán)格執(zhí)行餐具清洗、消毒、保潔流程。4.從業(yè)人員健康：餐飲服務(wù)人員持有效健康證明上崗，定期體檢。4.4突發(fā)事件應(yīng)急處理1.應(yīng)急預(yù)案：制定完善的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（如火災(zāi)、地震、停電、停水、賓客意外傷害、治安事件等）。2.報(bào)告流程：明確突發(fā)事件報(bào)告程序，確保信息傳遞迅速、準(zhǔn)確。3.現(xiàn)場(chǎng)處置：發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，員工應(yīng)保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行初步處置，保護(hù)賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人。4.協(xié)作配合：積極配合公安、消防等相關(guān)部門(mén)開(kāi)展救援和調(diào)查工作。第五章設(shè)施設(shè)備與環(huán)境維護(hù)5.1公共區(qū)域1.清潔衛(wèi)生：保持大堂、走廊、電梯、衛(wèi)生間等公共區(qū)域干凈、整潔、無(wú)異味。地面、墻面、玻璃光亮潔凈。2.綠化養(yǎng)護(hù)：室內(nèi)外綠植定期養(yǎng)護(hù)，保持生機(jī)盎然，無(wú)枯枝敗葉。3.設(shè)施完好：公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備（如照明、空調(diào)、指示牌、休息座椅等）定期檢查維護(hù)，確保功能正常，外觀完好。5.2客房設(shè)施1.日常檢查：客房服務(wù)員在清潔客房時(shí)，應(yīng)對(duì)房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。2.定期維護(hù)：工程部應(yīng)按照計(jì)劃對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，延長(zhǎng)使用壽命，保證使用效果。3.及時(shí)維修：接到報(bào)修后，維修人員應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，盡快修復(fù)。5.3環(huán)境營(yíng)造1.空氣質(zhì)量：保持飯店內(nèi)空氣清新，通風(fēng)良好，溫度、濕度適宜。2.噪音控制：采取有效措施控制各類噪音，為賓客提供安靜的休息環(huán)境。3.氛圍營(yíng)造：根據(jù)飯店定位和不同時(shí)段，營(yíng)造適宜的燈光、音樂(lè)氛圍。第六章投訴處理規(guī)范6.1處理原則1.賓客至上原則：正視賓客投訴，不推諉、不辯解。2.及時(shí)處理原則：迅速響應(yīng)，盡快解決，避免事態(tài)擴(kuò)大。3.公平公正原則：客觀聽(tīng)取雙方意見(jiàn)，公正處理。4.尊重隱私原則：對(duì)投訴處理過(guò)程及賓客信息予以保密。6.2處理流程1.耐心傾聽(tīng)：認(rèn)真聽(tīng)取賓客投訴，讓賓客充分表達(dá)不滿，不隨意打斷。2.表示理解：對(duì)賓客的感受表示理解和同情，安撫賓客情緒。3.記錄核實(shí)：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容（時(shí)間、地點(diǎn)、事件、賓客訴求等），并進(jìn)行必要的調(diào)查核實(shí)。4.提出方案：根據(jù)核實(shí)情況及飯店政策，向賓客提出合理的解決方案，并征得賓客同意。5.及時(shí)跟進(jìn)：確保解決方案得到有效執(zhí)行，并及時(shí)向賓客反饋處理結(jié)果。6.感謝與改進(jìn)：感謝賓客提出的寶貴意見(jiàn)，將投訴作為改進(jìn)工作的重要依據(jù)。6.3技巧與注意事項(xiàng)1.保持冷靜：無(wú)論賓客情緒多么激動(dòng)，服務(wù)人員都應(yīng)保持冷靜和專業(yè)。2.換位思考：站在賓客的角度理解其感受和需求。3.權(quán)限清晰：明確自身權(quán)限范圍，超出權(quán)限的投訴應(yīng)及時(shí)上報(bào)。4.書(shū)面記錄：重要投訴