電信職業(yè)技能鑒定模擬題庫考試時間：90分鐘；命題人：教研組考生注意：1、本卷分第I卷（選擇題）和第Ⅱ卷（非選擇題）兩部分，滿分100分，考試時間90分鐘2、答卷前，考生務(wù)必用0.5毫米黑色簽字筆將自己的姓名、班級填寫在試卷規(guī)定位置上3、答案必須寫在試卷各個題目指定區(qū)域內(nèi)相應(yīng)的位置，如需改動，先劃掉原來的答案，然后再寫上新的答案；不準(zhǔn)使用涂改液、膠帶紙、修正帶，不按以上要求作答的答案無效。第I卷（選擇題40分）一、單選題（10小題，每小題2分，共計20分）1、（單選題）當(dāng)從專業(yè)角度提出了相應(yīng)解決方案，但客戶還是不滿意，此時最好說（）

A.對不起我也無能為力

B.那我們改天再協(xié)商

C.那你希望我們怎么做

D.這是最好的解決辦法了

正確答案：C

2、（單選題）客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度是從（）中引出的概念是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向

A.客戶滿意率

B.客戶滿意度

C.客戶滿意度指數(shù)

D.客戶滿意量

正確答案：B

3、（單選題）企業(yè)產(chǎn)品訂價的最終目的是（）

A.獲得最大利潤

B.使顧客滿意

C.價格具有競爭力

D.符合政策要求

正確答案：A

4、（單選題）數(shù)字交換中在表示模擬用戶接口電路的功能時，字母“B”表示的是（）

A.饋電

B.過壓保護(hù)

C.振鈴控制

D.監(jiān)視

正確答案：A

5、（單選題）呼叫人員常用的口腔控制方法有（）、松下巴、適當(dāng)收唇及力量集中這幾種

A.提顴肌

B.挺軟腭

C.打開牙關(guān)

正確答案：A

6、（單選題）在數(shù)字交換中表示模擬用戶接口電路的功能時，字母“H”表示的是（）

A.饋電

B.測試控制

C.混合電路

D.編譯碼和濾波

正確答案：C

7、（單選題）原2G用戶使用3G業(yè)務(wù)需，下列哪個說法是正確的？（）

A.更換SIM卡和號碼

B.更換號碼，不用更換SIM卡

C.更換SIM卡，不用更換號碼

D.只需更換成3G手機

正確答案：D

8、（單選題）一般認(rèn)為，在本地電話網(wǎng)中，總呼損在2%～（）范圍內(nèi)是比較合適的

A.3%

B.5%

C.7%

D.9%

正確答案：B

9、（單選題）傾聽不僅針對電話呼叫人員的工作，而且對自己日常生活中的為人處事都（）的A.緊密相連B.至關(guān)重要C.息息相關(guān)正確答案：B10、（單選題）程控交換機按交換信息的不同，可分為模擬交換機和（）交換機

正確答案：

二、多選題（5小題，每小題4分，共計20分）1、（多選題）電信監(jiān)管的主要目的有（）

A.促進(jìn)電信事業(yè)的健康發(fā)展

B.增加電信行業(yè)的惡性競爭

C.保障電信網(wǎng)絡(luò)和信息的安全

D.維護(hù)電信用戶和電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的合法利益

E.電信市場主體的多元化和電信業(yè)務(wù)的對外開放需要政府監(jiān)管機構(gòu)依法維護(hù)有效的競爭秩序

正確答案：ACDE

2、（多選題）學(xué)會傾聽的重要基礎(chǔ)有（）

A.抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽

B.傾聽時要避免干擾

C.做一個主動的傾聽者

D.注意客戶如何表達(dá)

E.記錄相關(guān)信息

F.了解相關(guān)信息

正確答案：ABCDE

3、（多選題）電話呼叫人員應(yīng)當(dāng)以備以下幾個方面的職業(yè)操守（）

A.愛崗敬業(yè)

B.嚴(yán)守秘密

C.辦事公道

D.誠實守信

正確答案：ACD

4、（多選題）導(dǎo)致客戶投訴的類型有（）

A.因產(chǎn)品質(zhì)量引起的客戶投訴

B.因服務(wù)質(zhì)量引起的客戶投訴

C.因客戶來電話通話時間超長引起的異常投訴

D.因客戶來電時情緒失控，發(fā)泄怨氣引起的投訴

E.因客戶對訴求解決時間緊迫引起的異常投訴

正確答案：ABCDE

5、（多選題）勞動保護(hù)包括（）

A.防止工傷事故

B.防止職業(yè)病

C.實現(xiàn)女工特殊保護(hù)

D.實現(xiàn)未成年工特殊保護(hù)

正確答案：ABCD

第Ⅱ卷（非選擇題60分）三、填空題（5小題，每小題4分，共計20分）1、（填空題）WindowsServer2003的四個版本為Web版、標(biāo)準(zhǔn)版、企業(yè)版和【】版

正確答案：數(shù)據(jù)中心

2、（填空題）程控交換機話路部分中的遠(yuǎn)端模塊和母局間需要有數(shù)字中繼（）進(jìn)行配合，來完成數(shù)字傳輸所必要的碼型轉(zhuǎn)換、信令住處的提取和插入等功能

正確答案：接口設(shè)備

3、（填空題）程控交換機硬件可以分成（）部分和控制部分

正確答案：話路

4、（填空題）無線局域網(wǎng)的介質(zhì)訪問控制方法的英文縮寫為【】

正確答案：CSMA/CA

5、（填空題）在OSI參考模型中，同一節(jié)點的相鄰層之間通過【】通信

正確答案：接口

四、判斷題（10小題，每小題2分，共計20分）1、（判斷題）價值觀念,質(zhì)量價格心理直接影響消費者價格心理因素

正確答案：

錯誤

2、（判斷題）安裝ADSL時，所有電話、傳真機都要接在分離器之后，且連接MODEM的電話線必須專線專用，否則容易引起用戶掉線

正確答案：

正確

3、（判斷題）在安裝ADSL設(shè)備時，如果無法去掉用戶在分離器之前有橋接線路，則該橋接線路的電話分機之前串聯(lián)額外的分離器

正確答案：

正確

4、（判斷題）市場營銷觀念是一種以客戶需要和欲望未向?qū)У恼軐W(xué)是消費者主權(quán)論在市場營銷中的體現(xiàn)

正確答案：

正確

5、（判斷題）固定電話撥打1860，1861區(qū)分不同的情況收取本地網(wǎng)營業(yè)區(qū)內(nèi)或區(qū)間電話通話費。

正確答案：

正確

6、（判斷題）以產(chǎn)品為中心的4P是指產(chǎn)品,成本,價格,分銷

正確答案：

錯誤

7、（判斷題）所有各類應(yīng)用文的格式都是行政部門統(tǒng)一制定的

正確答案：

正確

8、（判斷題）關(guān)于操作系統(tǒng)，驅(qū)動程序都固化在BIOS中

正確答案：

錯誤

9、（判斷題）早期網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)支持多硬件平臺

正確答案：

錯誤

10、（判斷題）生產(chǎn)條件屬于產(chǎn)品組合中的深度

正確答案：

錯誤

5、簡答題（4小題，每小題5分，共計20分）1、（問答題）進(jìn)行登高作業(yè)架立梯子時，應(yīng)該注意什么問題

正確答案：應(yīng)選擇平整、堅固的地面，梯子靠在墻上，吊線上使用時，其上端接觸點與下端支持點間的水平距離，應(yīng)等于接觸點和支持點間距離的1/4至1/2。梯子靠在吊線上，其頂端至少要高出吊線30CM(有掛鉤的除外)，不能大于梯子的1/4。梯子上端栓牢，以防梯子滑動、摔倒。

2、（問答題）由于呼叫中心的數(shù)據(jù)紛繁蕪雜，因而對數(shù)據(jù)要謹(jǐn)慎選擇，電話呼叫人員在采集、篩選數(shù)據(jù)的時候應(yīng)遵循哪些原則？

正確答案：1）.保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性

2）.保證數(shù)據(jù)的完整性

3）.保證數(shù)據(jù)的客觀性

4）.保證數(shù)據(jù)樣本的全面性及代表性

5）.保證數(shù)據(jù)的時間延續(xù)性

3、（問答題）簡述程控交換操作系統(tǒng)中故障處理程序的基本功能

正確答案：故障處理程序的主要功能是對系統(tǒng)中出現(xiàn)的軟件、硬件故障進(jìn)行分析，識別故障發(fā)生原因和類別，決定排除故障的方法，