Microsoft9

CRM客戶關(guān)系管理

——項目需求分析闡明

江蘇淮微技術(shù)中心

JiangsuMicrosoftTechnologyCenter

文獻狀態(tài)：文獻標(biāo)識：Company-Project-C-2

[V]草稿目前版本：1.0

[]正式公布作者：XX

[]正在修改完畢日期：2023-11.9

第一部分引言

1.1編寫目的

本規(guī)格闡明描述了CRM項目的需求，作為系統(tǒng)設(shè)計、實現(xiàn)目H勺及驗收的根據(jù)，通過該

需求分析，描述顧客H勺詳細(xì)需求，定義需求詳細(xì)日勺規(guī)格和內(nèi)容。并且作為各方面溝通的根據(jù),

也作為下一步工作提供基準(zhǔn)。

軟件開發(fā)小組的每一位組員應(yīng)當(dāng)閱讀本需求闡明，以明確項目最終規(guī)定完畢的軟件產(chǎn)品

的特點，經(jīng)使用方承認(rèn)的需求闡明將作為產(chǎn)品特性評價、仲裁的重要參照。

1.2合用范圍

本文檔重要設(shè)計CRM的應(yīng)用模型和功能需求描述。

1.3背景

A、軟件系統(tǒng)的名稱：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

B、任務(wù)提出者：中文名稱(英文)

開發(fā)者：江蘇淮微技術(shù)中心(JiangsuMicrosoftTechnologyCenter)

C、本系統(tǒng)目前是獨立口勺系統(tǒng)，暫不與江蘇淮微技術(shù)中心的其他軟件系統(tǒng)提供接口，所

產(chǎn)生的輸出也將是獨立的，

最終顧客可通過互聯(lián)網(wǎng)或局域網(wǎng)以多種方式使用本系統(tǒng)。

本系統(tǒng)將使用SQLServer2023作為數(shù)據(jù)庫存儲系統(tǒng)，SQLSener2023軟件由顧客自行

提供

1.4術(shù)語、定義和縮寫

定義：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是把有關(guān)市場和客戶的信息進行統(tǒng)一管理、共享，并能

進行有效分析曰勺處理口勺新型應(yīng)用系統(tǒng)，它為企業(yè)內(nèi)部H勺銷伐、營銷、客戶服務(wù)等提供

全面口勺支持。

縮寫：CRM

1.5文檔概述

本文檔重要描述了CRMH勺外部接口需求、功能需求以及其他非功能需求

1.6參照資料

有關(guān)的文獻包括：

A、江蘇淮微技術(shù)中心《CRM項目開發(fā)計劃》；

參照資料：

A、國標(biāo)《軟件需求闡明書(GB856T——88)》

B、《軟件工程》

C、《設(shè)計模式》

D、《CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)》

第二部分任務(wù)概述

2.1目的

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是把有關(guān)市場和客戶的信息進行統(tǒng)一管理、共享，并能

C、系統(tǒng)采用B/S構(gòu)造

D、系統(tǒng)采用MicrosoftSQLServer2023數(shù)據(jù)庫

第三部分需求規(guī)定

3.1對功能的規(guī)定

客戶管理

標(biāo)號功能

.1基本管理

.2客戶服務(wù)

.3客戶投訴

.4客戶積分

.5與B2c網(wǎng)站對接，注冊網(wǎng)站的顧客信息直接導(dǎo)入系統(tǒng)中

事物管理

標(biāo)號功能

.1聯(lián)絡(luò)活動

.2市場活動

銷售管理

標(biāo)號功能

.1信息來源管理

.2信息分段管理、跟蹤、分析

.3商機錄入

.4商機上報

.5商機審批

.6商機查詢

采購管理

商務(wù)管理

標(biāo)號功能

.1銷售簽約

.2合約回款

服務(wù)管理

標(biāo)號功能

.1客戶服務(wù)

.2客戶投訴

匯總中心

權(quán)限管理

3.2系統(tǒng)功能概述

客戶管理

.1基本管理

i.客戶分類

2.客戶錄入/修改

3.客戶查詢

4.客戶聯(lián)絡(luò)人錄入/修改

5.客戶信用評估

6.客戶變更

7.客戶記錄

8.客戶關(guān)懷

9.客戶祈求/投訴

10.客戶訂單

11.客戶記錄

12.客戶回款及欠款管理

.2客戶服務(wù)

1客戶投訴/服務(wù)祈求處理：

紀(jì)錄內(nèi)容包括：客戶名稱、投訴內(nèi)容（產(chǎn)品損壞、服務(wù)不周到等）、投訴類別、投訴時間、

服務(wù)人員等

2客戶投訴查詢：

準(zhǔn)時間段、客戶名稱、內(nèi)容關(guān)鍵字、類別、服務(wù)人員等綜合記錄進行查詢

3服務(wù)資源：

包括常見問題，培訓(xùn)教材，產(chǎn)品教材，營銷知識、有關(guān)知識等，服務(wù)人員在對客戶服務(wù)

的過程中，有關(guān)的資料會自動保留到企業(yè)知識庫中（分類存儲）

4聯(lián)絡(luò)人管理：

包括客戶聯(lián)絡(luò)人，企業(yè)服務(wù)部門聯(lián)絡(luò)人等

5協(xié)議訂單/服務(wù)合約:

杳看企業(yè)與客戶簽訂的多種協(xié)議/合約，以便對決定對客戶服務(wù)類別（供有償/免費服務(wù)）

或者服務(wù)響應(yīng)方式（例如幾小時內(nèi)到現(xiàn)場，與否一周7天都提供服務(wù)等）提供決策支持

6客戶回訪：

對客戶H勺服務(wù)或投訴處理完畢后，系統(tǒng)自動遞交客戶回訪調(diào)查表，調(diào)杳客戶對本次服務(wù)

時的滿意度，以及客戶的其他提議等

7客戶調(diào)查

服務(wù)人員周期性的對客戶進行調(diào)查，針對性日勺發(fā)放調(diào)查表，便于客戶關(guān)系保持和搜集客

戶意見反饋（一表格、郵件一答復(fù)、現(xiàn)場一服務(wù)、一記錄）

8客戶關(guān)懷：

系統(tǒng)對客戶企業(yè)或聯(lián)絡(luò)人的重大事件或紀(jì)念日做出提醒，便于客服人員對客戶做出關(guān)懷

服務(wù)

9郵件群發(fā)：

提供郵件群發(fā)工具，該工具也許在發(fā)放調(diào)查表，客戶回訪紀(jì)錄表，客戶關(guān)懷時用到

10短息群發(fā)：

提供郵件群發(fā)工具，該工具也許在發(fā)放調(diào)查表，客戶回訪紀(jì)錄表，客戶關(guān)懷時用到

O

.3客戶積分

每個客戶銷售金額合計積分，積分抵達一定范圍提醒

.4與B2C網(wǎng)站對接，注冊網(wǎng)站的顧客信息直接導(dǎo)入系統(tǒng)中

事物管理

.1聯(lián)絡(luò)活動

.2市場活動

1競爭對手：

記錄競爭對手R勺狀況，對競爭對手的信息的記錄和采集，對競爭對手H勺產(chǎn)品、價格、優(yōu)

勢、劣勢

2經(jīng)銷商：

紀(jì)錄經(jīng)銷商H勺狀況

3費用管理：

a.費用申請

在聯(lián)絡(luò)活動記錄、市場活動記錄中都會波及費用時管理，在這些模塊中均有功能可以

轉(zhuǎn)到費用申請模塊，系統(tǒng)會自動將費用與活動建立關(guān)聯(lián)

費用字段包括：申請人，有關(guān)機會，有關(guān)活動，有關(guān)客戶，申請金額，申請時間等

b.費用審批

經(jīng)理或企業(yè)高層人員審核費用申請，紀(jì)錄審批人，審批人意見，審批時間，審批金額

等

c.費用記錄

對某次成交紀(jì)錄，或某個員工、某次市場活動進行歷次聯(lián)絡(luò)活動的費用合計

銷售管理

.1信息來源管理

業(yè)務(wù)人員根據(jù)商機所在區(qū)域獲取商機信息，牽涉到的經(jīng)銷商及信息，包括類別（集體、

個人）、行業(yè)、采購時間、訂貨時間、聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)方式等并研究商機與否有價值，假如有

價值的話可提交給高層管理人員進行審核。

.2信息分段管理、跟蹤、分析

想要與客戶成功保持長期供貨關(guān)系，要通過長時間H勺跟蹤和分析，并可根據(jù)人員跟蹤

到該人員負(fù)責(zé)客戶每次的銷售信息，并能詳細(xì)分析下次銷售發(fā)展方向，通過產(chǎn)品、服務(wù)（口

碑）、人際關(guān)系、價格等原因；高層管理人員可以查看其負(fù)責(zé)的所有人員H勺銷售信息及商機

狀況，也可根據(jù)客戶名稱查詢到各個人員負(fù)責(zé)客戶H勺階段銷售信息，并做總體分析。

-3商機錄入

業(yè)務(wù)人員通過市場渠道理解到日勺商機信息（銷售資源信息表，包括：客戶名稱、地址、負(fù)責(zé)

人，聯(lián)絡(luò)方式、采購時間、采購用途、需求產(chǎn)品、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)等等）公布到系統(tǒng)中，同

步根據(jù)操作人員日勺選擇，決定商機與否在保留區(qū)）同步上報到高級管理人員，商機錄入字段包

括：商機主題、客戶名稱、地址、負(fù)責(zé)人，聯(lián)絡(luò)方式、采購時間、采購用途、預(yù)算、需求產(chǎn)

品、企'也規(guī)模、行業(yè)等等，

.4商機上報

商機可?以轉(zhuǎn)到指定的上級主管人員，系統(tǒng)會通過系統(tǒng)協(xié)作組件告知有關(guān)主管人員對商機

進行審批（系統(tǒng)中會有單據(jù)待審批口勺提醒）。

.5商機審批

可根據(jù)階段狀況進行審批，（如：有購置意向后，領(lǐng)導(dǎo)可同意人員對銷售進行深入的跟

蹤；跟蹤到一定程度后，領(lǐng)導(dǎo)做下一步審批，進入俏售發(fā)貨等階段，假如審批不通過，業(yè)務(wù)

人員對商機進行修改并提交部門經(jīng)理；審批通過后（部門經(jīng)理做出指示），部門經(jīng)理對商機

（項目機會）進行分派，一旦被分派后，只有被分派到的'業(yè)務(wù)人員或其.卜.級領(lǐng)導(dǎo)才能看到該

機會信息，其他人無權(quán)限查看，可以根據(jù)人員活動做后續(xù)信息補充及修改，修改后有歷史記

錄。

.6商機查詢

商機通過審批后，巾場人員，一般業(yè)務(wù)員，'M務(wù)管理人員可以通過系統(tǒng)埋解到新的商機

查詢方式：按主題、商機主題、客戶名稱、采購時間、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)員等多種條件口勺組合查詢。

采購管理

3.2.4.1訂單管理

I.顧客訂購欄目，包括訂單ID,顧客ID,產(chǎn)品ID,訂購數(shù)量，單件價格，備注信息，訂

單狀態(tài)，訂購日期等項目，

2.訂單狀態(tài)預(yù)設(shè)為3種模式I.無效訂單2.有效訂單3.已完畢

3.一般顧客通過進入產(chǎn)品展示頁，并點擊頁面中的對應(yīng)按鈿進入顧客訂購頁。

4.顧客在訂購頁中，輸入訂購數(shù)量，及個人聯(lián)絡(luò)方式信息，及完畢訂購。

3.2.4.2訂單查看

I.后臺管理人員可以查看顧客公布的訂單信息，并通過操作，設(shè)置訂單的狀態(tài)。

2.后臺管理人員可以修改，刪除訂單信息。

商務(wù)管理

.1銷售簽約

.2合約回款

對于經(jīng)銷商或客戶口勺協(xié)議進行立案管理，其中信息包括，負(fù)責(zé)人、協(xié)議編號等。

匯總中心

對于銷售可以按照日、周、月、季度、六個月、年期間段對營銷中心、大區(qū)、經(jīng)銷商及個人

做利潤分析，包括發(fā)貨額、回款額、折扣率、當(dāng)期支出等做匯總顯示。

3.2.7權(quán)限管理

3.3對性能的規(guī)定

精度

1、在執(zhí)行數(shù)據(jù)增長的時候，不容許出現(xiàn)由于程序H勺原因?qū)е略鲩L操作失敗，也不容許

發(fā)生反復(fù)增長H勺狀況

2、在執(zhí)行數(shù)據(jù)刪除的時候，不容許由于程序的原因發(fā)生多刪除數(shù)據(jù)，刪除失敗H勺狀況

3、數(shù)據(jù)的修改也規(guī)定保持對應(yīng)的精確性

靈活性

.1操作方式

程序在一般日勺應(yīng)用環(huán)境下使用鼠標(biāo)和鍵盤進行輸入和輸出操作，對于執(zhí)行按鈕，一般使

用鼠標(biāo)的點擊完畢，同步顧客界面規(guī)定所有支持鍵盤的定位操作（在不安裝鼠標(biāo)口勺計算機上,

也可以運行該系統(tǒng)）

-2運行環(huán)境

程序在一般U勺條件下，在WindowsServer2023〃2023/2023上安裝布署，不過，還規(guī)定

可以在后續(xù)的MS的操作系統(tǒng)上運行。

.3故障處理的規(guī)定

A、在顧客輸入某些不合理日勺數(shù)據(jù)的時候，可以進行某些合理口勺提醒信息，不能由于輸

入錯誤而導(dǎo)致系統(tǒng)日勺錯誤，或者程序停止運行

B、數(shù)據(jù)庫規(guī)定有劫難備份機制，以防止數(shù)據(jù)日勺丟失

.4其他規(guī)定

A、安全性

網(wǎng)絡(luò)安全：可以承受來自網(wǎng)絡(luò)的一般性惡意襲擊，為此，必須配置較強的網(wǎng)絡(luò)安全防備

響應(yīng)能力，為應(yīng)用系統(tǒng)提供安全可靠H勺網(wǎng)絡(luò)平臺

數(shù)據(jù)庫安全：數(shù)據(jù)庫級備份和恢復(fù)。使得在異常狀況發(fā)生時，系統(tǒng)可以的得以迅速恢復(fù),

防止數(shù)據(jù)的丟失或?qū)⑵溆绊懡档阶畹统潭取?/p>

應(yīng)用系統(tǒng)口勺安全：通過對顧客的身份鑒別，并實行對應(yīng)的訪問控制方略后，使顧客只能

完畢得到系統(tǒng)授權(quán)的數(shù)據(jù)訪問功能操