第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁客運(yùn)從業(yè)資格應(yīng)急考試題及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在客運(yùn)車輛發(fā)生側(cè)滑時，駕駛員應(yīng)采取的正確操作是（______）。

A.緊握方向盤，全力制動

B.松開油門，輕打方向盤反方向

C.急踩剎車，保持油門

D.前后擺動車頭，尋找平衡點(diǎn)

2.客運(yùn)站發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品，工作人員應(yīng)首先（______）。

A.立即隔離旅客并報警

B.拒絕為其辦理乘車手續(xù)

C.向旅客解釋并勸其自行丟棄

D.收繳違禁品并記錄信息

3.乘客在乘車過程中突發(fā)心臟病，司機(jī)應(yīng)（______）。

A.立即停車并撥打急救電話

B.告知乘客自行服藥緩解

C.繼續(xù)行駛至目的地再處理

D.讓乘客自行前往車廂外休息

4.客運(yùn)車輛行駛中遇爆胎，最優(yōu)先的處理措施是（______）。

A.緊急制動，避免二次事故

B.迅速轉(zhuǎn)向，保持車輛穩(wěn)定

C.降低車速，緩慢靠邊停車

D.啟動危險報警閃光燈，警示后方車輛

5.根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》，客運(yùn)站售票窗口至少應(yīng)配備（______）名工作人員。

A.1

B.2

C.3

D.4

6.客運(yùn)駕駛員連續(xù)駕駛時間超過（______）小時，必須停車休息至少20分鐘。

A.3

B.4

C.5

D.6

7.旅客在乘車過程中提出不合理要求，工作人員應(yīng)（______）。

A.堅決拒絕，避免沖突

B.靈活處理，以安撫為主

C.按規(guī)定辦事，拒絕無理要求

D.忽略投訴，保持車內(nèi)秩序

8.客運(yùn)車輛夜間行駛遇惡劣天氣，應(yīng)（______）。

A.提高車速，確保行車安全

B.降低車速，保持車距

C.開啟遠(yuǎn)光燈，提高能見度

D.關(guān)閉車窗，避免受風(fēng)影響

9.乘客遺失行李，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)在（______）內(nèi)處理完畢。

A.24小時

B.48小時

C.72小時

D.120小時

10.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)旅客醉酒，應(yīng)（______）。

A.允許其乘車，但加強(qiáng)觀察

B.拒絕其乘車，并協(xié)助聯(lián)系家屬

C.收費(fèi)讓座，避免投訴

D.禁止其上車，但無需提醒

11.客運(yùn)車輛二級維護(hù)的周期是（______）。

A.1000公里

B.5000公里

C.10000公里

D.15000公里

12.旅客在乘車過程中突發(fā)火災(zāi)，司機(jī)應(yīng)（______）。

A.立即停車并疏散乘客

B.繼續(xù)行駛至最近車站報警

C.關(guān)閉車門，阻止乘客下車

D.開啟空調(diào)，降低車內(nèi)溫度

13.根據(jù)《道路運(yùn)輸車輛動態(tài)監(jiān)督管理辦法》，客運(yùn)車輛應(yīng)安裝（______）衛(wèi)星定位裝置。

A.GPS

B.北斗

C.GPS或北斗

D.以上都不對

14.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)主動向旅客提供（______）信息。

A.車輛故障

B.乘車路線

C.個人隱私

D.貨運(yùn)價格

15.旅客在乘車過程中提出醫(yī)療救助需求，工作人員應(yīng)（______）。

A.拒絕處理，避免責(zé)任

B.立即停車并協(xié)助聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)

C.告知其自行解決

D.收取醫(yī)療費(fèi)用

16.客運(yùn)車輛發(fā)生交通事故后，司機(jī)應(yīng)（______）。

A.立即撤離現(xiàn)場，避免麻煩

B.照顧乘客，暫不報警

C.保護(hù)現(xiàn)場并立即報警

D.聯(lián)系保險公司，暫緩處理

17.客運(yùn)站內(nèi)，旅客遺失小件物品，工作人員應(yīng)（______）。

A.立即廣播尋找

B.拒絕尋找，避免糾紛

C.僅協(xié)助乘客查看失物招領(lǐng)處

D.要求乘客提供詳細(xì)描述

18.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)（______）旅客的合法權(quán)益。

A.優(yōu)先滿足

B.依法保障

C.無視投訴

D.收受好處

19.客運(yùn)車輛發(fā)生側(cè)翻時，乘客應(yīng)（______）。

A.緊抓車內(nèi)固定物，保護(hù)頭部

B.向外跳車，尋找安全區(qū)域

C.保持冷靜，等待救援

D.掙扎脫困，避免受傷

20.根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立（______）制度。

A.車輛報廢

B.乘客投訴

C.駕駛員培訓(xùn)

D.以上都是

二、多選題（共15分，多選、錯選不得分）

21.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)具備的應(yīng)急技能包括（______）。

A.滅火器的使用

B.急救知識

C.車輛故障判斷

D.旅客心理疏導(dǎo)

22.客運(yùn)站發(fā)現(xiàn)旅客攜帶危險品，工作人員應(yīng)（______）。

A.立即隔離旅客

B.拒絕其乘車

C.收繳危險品

D.留下旅客信息并報警

23.旅客在乘車過程中突發(fā)疾病，司機(jī)應(yīng)（______）。

A.立即停車并檢查旅客狀況

B.撥打急救電話

C.準(zhǔn)備常用藥品

D.告知乘客保持冷靜

24.客運(yùn)車輛發(fā)生交通事故后，司機(jī)應(yīng)（______）。

A.保護(hù)現(xiàn)場

B.照顧乘客

C.立即報警

D.聯(lián)系保險公司

25.客運(yùn)站內(nèi)，旅客遺失物品，工作人員應(yīng)（______）。

A.廣播尋找

B.協(xié)助查看監(jiān)控

C.要求乘客提供詳細(xì)描述

D.拒絕處理

26.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵守的職業(yè)道德包括（______）。

A.文明用語

B.依法收費(fèi)

C.收受好處

D.尊重旅客

27.客運(yùn)車輛發(fā)生火災(zāi)時，乘客應(yīng)（______）。

A.用濕毛巾捂住口鼻

B.逆風(fēng)向疏散

C.跳車逃生

D.留在車內(nèi)等待救援

28.根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》，客運(yùn)站應(yīng)配備（______）。

A.滅火器

B.急救箱

C.監(jiān)控設(shè)備

D.飲用水

29.旅客在乘車過程中提出投訴，工作人員應(yīng)（______）。

A.認(rèn)真傾聽

B.妥善記錄

C.拒絕處理

D.及時反饋

30.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)主動提供（______）信息。

A.乘車路線

B.?？空军c(diǎn)

C.乘車須知

D.個人隱私

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.客運(yùn)駕駛員連續(xù)駕駛時間超過4小時，必須停車休息至少20分鐘。（______）

32.旅客在乘車過程中突發(fā)心臟病，司機(jī)應(yīng)立即停車并撥打急救電話。（______）

33.客運(yùn)車輛發(fā)生交通事故后，司機(jī)應(yīng)立即撤離現(xiàn)場，避免麻煩。（______）

34.客運(yùn)站內(nèi)，旅客遺失小件物品，工作人員應(yīng)立即廣播尋找。（______）

35.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)優(yōu)先滿足旅客的無理要求。（______）

36.客運(yùn)車輛夜間行駛遇惡劣天氣，應(yīng)降低車速，保持車距。（______）

37.乘客遺失行李，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)在24小時內(nèi)處理完畢。（______）

38.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)主動向旅客提供乘車路線信息。（______）

39.客運(yùn)車輛發(fā)生側(cè)翻時，乘客應(yīng)緊抓車內(nèi)固定物，保護(hù)頭部。（______）

40.根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立車輛報廢制度。（______）

四、填空題（共10分，每空1分）

41.客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)主動向旅客提供________信息。

42.旅客在乘車過程中突發(fā)疾病，司機(jī)應(yīng)________并協(xié)助聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

43.客運(yùn)車輛發(fā)生交通事故后，司機(jī)應(yīng)________并立即報警。

44.客運(yùn)站內(nèi)，旅客遺失小件物品，工作人員應(yīng)________并協(xié)助查找。

45.根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》，客運(yùn)站應(yīng)配備________和________。

五、簡答題（共25分）

46.簡述客運(yùn)駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)具備哪些應(yīng)急技能？

47.結(jié)合實(shí)際案例，分析客運(yùn)站發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品時的處理流程。

48.客運(yùn)車輛發(fā)生側(cè)翻時，乘客應(yīng)如何保護(hù)自身安全？

49.根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立哪些安全管理制度？

六、案例分析題（共20分）

50.某客運(yùn)企業(yè)在一次長途運(yùn)輸過程中，車輛行駛至山區(qū)路段時突然發(fā)生爆胎，導(dǎo)致車輛側(cè)滑。司機(jī)立即采取緊急制動，并協(xié)助乘客安全下車。隨后，車輛因損壞嚴(yán)重?zé)o法繼續(xù)行駛，司機(jī)聯(lián)系企業(yè)救援，并安撫乘客等待維修。但部分乘客對司機(jī)的操作提出質(zhì)疑，認(rèn)為其未及時停車導(dǎo)致延誤。

問題：

（1）分析司機(jī)在此次事件中的操作是否合理？

（2）結(jié)合案例，說明客運(yùn)駕駛員在處理突發(fā)情況時應(yīng)遵循哪些原則？

（3）針對此類事件，企業(yè)應(yīng)如何加強(qiáng)安全管理和乘客溝通？

參考答案及解析

一、單選題

1.B

解析：側(cè)滑時，駕駛員應(yīng)松開油門，輕打方向盤反方向，避免過度操作導(dǎo)致車輛失控。A選項(xiàng)錯誤，緊急制動可能導(dǎo)致車輛側(cè)滑加??；C選項(xiàng)錯誤，急踩剎車會導(dǎo)致車輛重心前移，加劇側(cè)滑；D選項(xiàng)錯誤，前后擺動車頭會加重失控。

2.A

解析：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》，發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品，應(yīng)立即隔離旅客并報警，確保安全。B選項(xiàng)錯誤，應(yīng)協(xié)助處理而非直接拒絕；C選項(xiàng)錯誤，應(yīng)按規(guī)定收繳而非勸其丟棄；D選項(xiàng)錯誤，應(yīng)記錄信息并按規(guī)定處理。

3.A

解析：乘客突發(fā)心臟病，應(yīng)立即停車并撥打急救電話，確保及時救治。B選項(xiàng)錯誤，應(yīng)立即處理而非等待；C選項(xiàng)錯誤，應(yīng)立即停車而非繼續(xù)行駛；D選項(xiàng)錯誤，應(yīng)協(xié)助救治而非讓乘客自行休息。

4.C

解析：爆胎時，最優(yōu)先措施是降低車速，緩慢靠邊停車，避免二次事故。A選項(xiàng)錯誤，緊急制動可能導(dǎo)致車輛失控；B選項(xiàng)錯誤，轉(zhuǎn)向會加重失控；C選項(xiàng)正確；D選項(xiàng)錯誤，應(yīng)先停車再警示。

5.B

解析：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》，售票窗口至少應(yīng)配備2名工作人員，確保售票秩序。

6.B

解析：根據(jù)《道路運(yùn)輸車輛動態(tài)監(jiān)督管理辦法》，客運(yùn)駕駛員連續(xù)駕駛時間超過4小時，必須停車休息至少20分鐘。

7.C

解析：工作人員應(yīng)按規(guī)定辦事，拒絕無理要求，維護(hù)秩序。A選項(xiàng)錯誤，應(yīng)依法處理；B選項(xiàng)錯誤，避免沖突不等于無原則滿足；D選項(xiàng)錯誤，應(yīng)依法處理投訴。

8.B

解析：夜間行駛遇惡劣天氣，應(yīng)降低車速，保持車距，確保安全。A選項(xiàng)錯誤，提高車速會增加風(fēng)險；C選項(xiàng)錯誤，遠(yuǎn)光燈會干擾對向車輛；D選項(xiàng)錯誤，應(yīng)保持車窗通暢而非關(guān)閉。

9.A

解析：根據(jù)《道路旅客運(yùn)輸企業(yè)安全管理規(guī)范》，乘客遺失行李，應(yīng)在24小時內(nèi)處理完畢。

10.B

解析：旅客醉酒，應(yīng)拒絕其乘車，并協(xié)助聯(lián)系家屬，確保安全。A選項(xiàng)錯誤，醉酒乘客易引發(fā)安全問題；C選項(xiàng)錯誤，應(yīng)按規(guī)定處理；D選項(xiàng)錯誤，應(yīng)禁止乘車并提醒。

11.C

解析：客運(yùn)車輛二級維護(hù)的周期是10000公里，確保車輛性能。

12.A

解析：乘車過程中突發(fā)火災(zāi)，應(yīng)立即停車并疏散乘客，確保安全。B選項(xiàng)錯誤，應(yīng)立即處理；C選項(xiàng)錯誤，應(yīng)疏散乘客而非阻止；D選項(xiàng)錯誤，應(yīng)疏散而非保持溫度。

13.C

解析：根據(jù)《道路運(yùn)輸車輛動態(tài)監(jiān)督管理辦法》，客運(yùn)車輛應(yīng)安裝GPS或北斗衛(wèi)星定位裝置，確保監(jiān)管。

14.B

解析：客運(yùn)駕駛員應(yīng)主動向旅客提供乘車路線信息，提升服務(wù)質(zhì)量。

15.B

解析：旅客突發(fā)疾病，應(yīng)立即停車并協(xié)助聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)，確保救治。A選項(xiàng)錯誤，應(yīng)立即處理；C選項(xiàng)錯誤，應(yīng)協(xié)助而非讓乘客自行解決；D選項(xiàng)錯誤，應(yīng)免費(fèi)提供救助。

16.C

解析：交通事故后，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場并立即報警，確保責(zé)任明確。

17.A

解析：旅客遺失小件物品，應(yīng)立即廣播尋找，提高找回概率。

18.B

解析：客運(yùn)駕駛員應(yīng)依法保障旅客的合法權(quán)益，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。

19.A

解析：車輛側(cè)翻時，乘客應(yīng)緊抓車內(nèi)固定物，保護(hù)頭部，避免受傷。

20.D

解析：根據(jù)《道路運(yùn)輸車輛動態(tài)監(jiān)督管理辦法》，客運(yùn)企業(yè)應(yīng)建立車輛報廢、乘客投訴、駕駛員培訓(xùn)等制度，確保安全管理。

二、多選題

21.ABCD

解析：客運(yùn)駕駛員應(yīng)具備滅火器的使用、急救知識、車輛故障判斷、旅客心理疏導(dǎo)等技能，確保應(yīng)急處理能力。

22.ABCD

解析：發(fā)現(xiàn)旅客攜帶危險品，應(yīng)立即隔離、拒絕乘車、收繳危險品并報警，確保安全。

23.ABC

解析：乘客突發(fā)疾病，應(yīng)立即停車檢查、撥打急救電話、準(zhǔn)備常用藥品，確保救治。

24.AC

解析：交通事故后，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場并立即報警，確保責(zé)任明確。

25.AB

解析：旅客遺失物品，應(yīng)廣播尋找并協(xié)助查看監(jiān)控，提高找回概率。

26.AB

解析：客運(yùn)駕駛員應(yīng)文明用語、依法收費(fèi)，維護(hù)職業(yè)道德。

27.AB

解析：火災(zāi)時，應(yīng)用濕毛巾捂住口鼻、逆風(fēng)向疏散，確保安全。

28.ABC

解析：客運(yùn)站應(yīng)配備滅火器、急救箱、監(jiān)控設(shè)備，確保安全。

29.AB

解析：乘客投訴，應(yīng)認(rèn)真傾聽并妥善記錄，及時反饋，提升服務(wù)質(zhì)量。

30.ABC

解析：客運(yùn)駕駛員應(yīng)主動提供乘車路線、?？空军c(diǎn)、乘車須知等信息，提升服務(wù)質(zhì)量。

三、判斷題

31.√

32.√

33.×

解析：交通事故后，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場并立即報警，避免麻煩會導(dǎo)致責(zé)任不清。

34.√

35.×

解析：應(yīng)依法處理旅客要求，拒絕無理要求。

36.√

37.√

38.√

39.√

40.×

解