酒店服務標準操作流程管理模板——房間清潔篇一、適用范圍：酒店客房清潔全場景覆蓋本模板適用于酒店客房部日常房間清潔作業(yè)，涵蓋空置房首次清潔、退房后深度清潔、入住中日常維護（如小整理）等全場景，保證不同房態(tài)下的清潔質(zhì)量符合酒店星級標準，同時規(guī)范操作流程，提升服務效率與客戶滿意度。適用于客房服務員、領班、主管等崗位人員使用。二、操作流程：客房清潔標準化步驟詳解（一）清潔前準備：工具與房態(tài)確認物料領取與檢查清潔員*根據(jù)當日房務中心派工單，領取清潔工具（吸塵器、清潔車、抹布、手套等）及消耗品（垃圾袋、床單、被套、枕套、礦泉水、洗漱用品等）。檢查工具是否完好（如吸塵器電量、抹布是否干凈無異味），消耗品是否充足且符合酒店標準（如洗漱用品包裝無破損、礦泉水在保質(zhì)期內(nèi)）。房態(tài)確認通過房務管理系統(tǒng)（PMS）或與前臺溝通，明確房間狀態(tài)（空置房、退房待清潔、入住中需小整理等），避免誤入客人使用中的房間。攜帶清潔工具至房間門口，確認房門標識（如“請打掃”牌或“請勿打擾”牌），僅對“請打掃”或空置房進行操作。（二）進入房間前規(guī)范：安全與隱私保護敲門與等候站在房間門側(cè)（約30cm處），用指關節(jié)輕敲房門3次（節(jié)奏為“短-短-短”），間隔2秒，同時清晰報備：“客房服務，可以打掃嗎？”若無人應答，等待15秒后重復敲門；若仍無人應答，可輕推房門（確認未上鎖），再次詢問：“客房服務，打掃衛(wèi)生?！比艨腿吮硎尽吧院蟆保柙?0分鐘后再次確認，或根據(jù)房務中心指示調(diào)整清潔時間。開窗通風進入房間后，首先打開窗戶（若天氣允許，建議通風10-15分鐘），保持室內(nèi)空氣流通，同時關閉房門，避免清潔過程中客人誤入。（三）衛(wèi)生間清潔：從上到下，無死角消毒清理垃圾與布草戴上橡膠手套，先將衛(wèi)生間內(nèi)垃圾（垃圾桶、廢紙簍）清理至垃圾袋，注意檢查是否有客人遺留物品（如證件、首飾等），發(fā)覺后需立即上交領班*，不得私自處理。撤換使用過的布草（浴巾、面巾、地巾等），放入清潔車專用布草袋，與干凈布草分開放置，避免交叉污染。清潔面盆與臺面用濕抹布擦拭面盆內(nèi)壁（從上到下，重點清潔水龍頭、下水口），噴灑中性清潔劑，用刷子刷洗水漬、皂漬，再用清水沖洗干凈，最后用干抹布擦干水痕。擦拭臺面（包括鏡面、洗手液瓶、吹風機等），鏡面用玻璃清潔劑噴灑后，用干抹布擦拭至無水漬、無指紋；臺面縫隙用牙簽或小刷子清理，保證無污垢。清潔浴缸與淋浴區(qū)噴灑浴缸清潔劑，用刷子刷洗浴缸內(nèi)壁（重點擦拭防滑條、排水口），用清水沖洗干凈，檢查是否有殘留泡沫或毛發(fā)。淋噴區(qū)墻面用濕抹布擦拭，水龍頭、花灑用消毒濕巾擦拭消毒，保證無水堿、無污漬。清潔馬桶與地面馬桶內(nèi)倒入潔廁靈，用馬桶刷刷洗內(nèi)壁（重點清潔水面下方及邊緣），按壓沖水按鈕沖洗干凈，再用消毒濕巾擦拭馬桶圈、蓋板及外側(cè)，保證無細菌殘留。地面用拖把蘸稀釋后的消毒液（按1:50比例兌水）從里向外拖洗，重點清潔地漏、墻角，拖洗后用干拖把擦干地面，防止客人滑倒。補充客用品與檢查按酒店標準擺放客用品（牙刷、牙膏、洗發(fā)水、沐浴露、梳子、浴帽、衛(wèi)生紙等），位置統(tǒng)一（如牙刷柄朝右、洗發(fā)水瓶蓋朝外），保證無遺漏、無過期。檢查衛(wèi)生間是否有異味，可噴灑少量空氣清新劑（若客人未要求禁用），保證空氣清新。（四）臥室區(qū)域清潔：先整理后清潔，從里到外撤換布草與整理床鋪撤除床上所有布草（床單、被套、枕套），檢查是否有污漬、破損，放入布草袋；注意“床單包角”（將床單緊緊包住床墊四角，平整無褶皺）、“被套套入被芯”（被芯四角對齊被套四角，保證被套飽滿無空隙），枕頭拍松（枕芯飽滿，枕套平整），按酒店標準鋪床（如床頭被頭距床頭30cm，兩側(cè)下垂等距）。擦拭家具與電器按從上到下、從里到外的順序擦拭家具：床頭柜：擦拭表面（包括抽拉把手、抽屜內(nèi)），用干抹布擦干清潔劑殘留，擺放物品（如遙控器、電話、便簽本）位置統(tǒng)一（遙控器置于床頭柜，電話聽話器朝下）。衣柜：擦拭衣柜門、掛衣桿，檢查衣架數(shù)量是否充足（按酒店標準配置，如每房5個金屬衣架），衣架掛鉤統(tǒng)一朝右；將客人未整理的衣物疊好（若客人衣物散亂，可輕輕整理并放置于床尾或沙發(fā)，避免隨意翻動）。桌椅/茶幾：擦拭桌面、椅背、椅面，用牙簽清理桌椅縫隙，保證無灰塵、無污漬；擺放文具（便簽紙、筆）位置統(tǒng)一（筆尖朝右，便簽紙置于筆右側(cè)）。電器清潔：電視屏幕用專用清潔布擦拭（避免使用酒精），關閉電源后擦拭電視外殼；空調(diào)出風口用濕抹布擦拭灰塵，保證出風通暢；臺燈擦拭燈罩及底座，檢查燈泡是否正常（若損壞，及時上報領班*）。清潔窗戶與地面窗戶：用濕抹布擦拭窗框、窗臺，玻璃用玻璃清潔劑噴灑后，用干抹布擦拭至無水漬、無手印；窗簾若為布藝，用吸塵器吸塵（重點吸窗簾褶皺處），若為可拆卸式，按酒店規(guī)定清洗。地面：用吸塵器從房間內(nèi)側(cè)向外側(cè)吸塵（重點吸床底、家具底部、墻角），保證無毛發(fā)、無灰塵；若地面有污漬，用中性清潔劑局部擦拭后，用清水拖凈并擦干。細節(jié)檢查與客用品補充檢查房間細節(jié)：開關面板、門把手、踢腳線用干抹布擦拭，保證無灰塵；垃圾桶更換新垃圾袋（袋口折下約2cm，便于客人使用）；空調(diào)溫度調(diào)至酒店標準（如24℃），保證客人入住時舒適。補充客用品：床頭柜兩側(cè)各放置1瓶礦泉水（瓶身標簽朝外），洗漱臺面放置洗漱用品套裝（按酒店標準順序排列），衛(wèi)生間衛(wèi)生紙紙尾折成“V”形（方便客人抽取）。（五）清潔后確認：質(zhì)量檢查與離房規(guī)范自查與互查清潔員完成清潔后，退至房門口環(huán)視房間，檢查整體整潔度（如布草平整度、家具擺放、地面光潔度等），重點檢查衛(wèi)生間是否有異味、臥室是否有遺漏物品。領班*對清潔質(zhì)量進行抽查，使用《客房清潔質(zhì)量檢查表》（見模板）逐項核對，不合格項需清潔員立即整改，直至達標。離房與登記關閉房間所有電器（電視、空調(diào)、臺燈等），確認窗戶已關閉（若客人要求開窗，需在交接班時注明），輕拉房門確認鎖好，將鑰匙交還房務中心或放入指定鑰匙箱。在《客房清潔記錄表》上登記房間號、清潔時間、清潔員姓名、領班姓名等信息，保證可追溯。三、工具清單與檢查表：保證清潔無遺漏（一）客房清潔工具與消耗品清單類別工具/消耗品名稱配備標準（每間房）檢查要點清潔工具吸塵器、清潔車、抹布（分色）、拖把、刷子（馬桶/面盆專用）、玻璃刮、手套1套/清潔員吸塵器電量充足、抹布無破損、拖把無異味消耗品垃圾袋、床單、被套、枕套、礦泉水、洗漱用品套裝、消毒液、清潔劑、空氣清新劑按酒店房態(tài)配置包裝完好、在保質(zhì)期內(nèi)、無過期安全防護防滑鞋、橡膠手套、消毒濕巾1雙/人、1包/清潔車防滑鞋無破損、手套無漏氣（二）客房日常清潔項目檢查表區(qū)域檢查項目標準描述完成情況（√/×）整改措施衛(wèi)生間面盆/浴缸/馬桶無水漬、無污漬、無異味，排水通暢鏡面/臺面/水龍頭鏡面無指紋，臺面無灰塵，水龍頭無水堿客用品擺放位置統(tǒng)一，無遺漏，無過期臥室床鋪（床單/被套/枕套）包角平整，被套飽滿，枕套無褶皺家具（床頭柜/衣柜/桌椅）無灰塵，無污漬，抽屜內(nèi)無雜物電器（電視/空調(diào)/臺燈）外殼干凈，使用正常，關閉電源地面/窗戶/踢腳線無毛發(fā)，無灰塵，玻璃無水漬，踢腳線無積灰細節(jié)垃圾桶/開關面板/門把手垃圾袋更換，開關無灰塵，門把手無污漬客用品礦泉水/洗漱用品/文具礦泉水標簽朝外，洗漱用品順序統(tǒng)一，筆尖朝右檢查結(jié)果合格/不合格檢查人：__________日期：__________四、關鍵要點：清潔質(zhì)量與安全規(guī)范（一）衛(wèi)生安全：杜絕交叉污染分區(qū)清潔：衛(wèi)生間（藍色抹布）、臥室（黃色抹布）、陽臺（綠色抹布）抹布嚴格區(qū)分，避免細菌傳播；清潔工具（如拖把、刷子）一房一消毒，使用后及時清洗晾干。消毒標準：衛(wèi)生間馬桶、面盆、浴缸等高頻接觸區(qū)域，需用含氯消毒液（濃度250mg/L-500mg/L）擦拭，作用時間不少于10分鐘；客人使用過的布草需更換并送至洗衣房專業(yè)清洗，嚴禁“一客一換”以外的重復使用。（二）服務禮儀：尊重客人隱私物品處理：嚴禁翻動客人的行李、包袋、抽屜等私人物品；若發(fā)覺客人遺留物品（如錢包、證件、首飾等），需立即上交領班*，并做好登記，不得私自藏匿或使用。溝通技巧：遇客人在房間內(nèi)時，需主動問候：“您好，請問現(xiàn)在可以打掃衛(wèi)生嗎？”清潔過程中動作輕柔，避免發(fā)出過大聲響（如拖地過重、物品碰撞），如客人提出特殊需求（如“請勿更換床單”），需記錄并交接給下一班次。（三）特殊情況處理客人未退房：若退房時間已過但客人仍在房間內(nèi)，需禮貌詢問：“您好，請問您今天是否退房？需要為您打掃房間嗎。”若客人表示稍后，需每隔30分鐘與前臺確認，避免房間積壓影響入住。房間設施損壞：發(fā)覺房間設施（如空調(diào)、電視、水龍頭）損壞或維修痕跡（如墻紙破損、家具劃痕），需在《客房維修記錄表》上詳細登記，并立即上報領班*，由房務部協(xié)調(diào)工程部維修。異味/污漬處理：若房間有煙味、食物異味或頑固污漬，需及時上報領班*，使用專業(yè)清潔劑（如除味劑、去污膏）處理，嚴禁使用強酸強堿清潔劑，避免損壞家具或墻面。（四）效率與節(jié)能合理規(guī)劃路線：按照“從里到外、從上到下”的順序清潔，減少重復走