銀行柜面服務(wù)操作規(guī)程匯編一、總則1.1目的與依據(jù)為規(guī)范我行柜面服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與效率，保障客戶與銀行資金安全，樹立專業(yè)、高效、誠信的服務(wù)形象，依據(jù)國家相關(guān)金融法律法規(guī)、監(jiān)管要求及我行內(nèi)部管理制度，特制定本規(guī)程匯編。本匯編旨在為柜面人員提供清晰、可操作的服務(wù)指引，確保各項業(yè)務(wù)安全、準確、合規(guī)辦理。1.2適用范圍本規(guī)程適用于我行所有對外營業(yè)網(wǎng)點的柜面服務(wù)人員（以下簡稱“柜員”）在提供各項金融服務(wù)過程中的操作與行為規(guī)范。1.3基本原則1.客戶至上原則：以客戶為中心，尊重客戶，理解客戶需求，提供貼心、便捷的服務(wù)。2.安全第一原則：嚴格執(zhí)行各項內(nèi)控制度，確保客戶資金安全與銀行運營安全，防范操作風險與道德風險。3.合規(guī)操作原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管規(guī)定及我行各項業(yè)務(wù)規(guī)章制度，確保業(yè)務(wù)辦理的合規(guī)性。4.效率優(yōu)先原則：在確保安全合規(guī)的前提下，優(yōu)化操作流程，提高業(yè)務(wù)處理效率，減少客戶等候時間。5.誠實守信原則：向客戶提供真實、準確的信息，不誤導(dǎo)、不隱瞞，維護銀行信譽。二、服務(wù)禮儀與職業(yè)形象規(guī)范2.1儀容儀表柜員應(yīng)保持儀容整潔、大方、專業(yè)。男性柜員不留奇異發(fā)型，胡須修剪整齊；女性柜員可化淡雅職業(yè)妝，發(fā)型梳理整齊，不佩戴夸張飾物。工作期間統(tǒng)一著工裝，服裝應(yīng)潔凈、平整、無破損。2.2行為舉止站姿、坐姿端正，精神飽滿。接待客戶時，應(yīng)面帶微笑，眼神專注，身體微微前傾，展現(xiàn)親和力。手勢規(guī)范自然，避免不雅動作。在客戶視線范圍內(nèi)不得有與工作無關(guān)的行為。2.3語言規(guī)范1.文明用語：使用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等十字文明用語。根據(jù)業(yè)務(wù)場景靈活運用，如“請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”、“請您核對一下金額”、“這是您的回單，請收好”。2.語音語調(diào)：說話聲音清晰、柔和、語速適中，避免大聲喧嘩或聲音過小聽不清。3.溝通技巧：耐心傾聽客戶需求，不隨意打斷。使用客戶易于理解的語言進行解釋，避免過多使用專業(yè)術(shù)語。遇到客戶疑問，應(yīng)清晰、準確地予以解答。4.禁忌用語：嚴禁使用服務(wù)忌語，如“不知道”、“不行”、“不歸我管”、“快點”等。三、班前準備與班后整理3.1班前準備1.提前到崗：柜員應(yīng)提前到達工作崗位，做好各項準備工作。2.設(shè)備檢查：開機檢查終端、打印機、點鈔機、叫號機、對講機等設(shè)備是否運行正常，如有異常及時報告處理。3.印章與憑證：檢查業(yè)務(wù)用章是否齊全、完好，各類空白憑證、有價單證是否充足并擺放有序。4.現(xiàn)金準備：根據(jù)業(yè)務(wù)需要，領(lǐng)取或調(diào)劑適量的現(xiàn)金，核對現(xiàn)金實物與系統(tǒng)尾箱金額是否一致。5.環(huán)境整理：整理工作臺面，保持整潔有序，準備好服務(wù)用品（如簽字筆、老花鏡等）。6.晨會參與：參加網(wǎng)點晨會，明確當日工作重點、服務(wù)要求及風險提示。3.2班后整理1.賬務(wù)核對：進行當日賬務(wù)軋賬，核對現(xiàn)金庫存、重要空白憑證、有價單證的實物數(shù)量與系統(tǒng)記錄是否相符，確保賬賬、賬實、賬證相符。2.傳票整理：將當日辦理業(yè)務(wù)的傳票按規(guī)定順序整理、裝訂，確保要素齊全、附件完整。3.物品保管：將業(yè)務(wù)用章、現(xiàn)金、重要空白憑證、有價單證等按規(guī)定入庫或入柜保管。4.設(shè)備關(guān)閉：確認所有業(yè)務(wù)辦理完畢后，按規(guī)程關(guān)閉終端、打印機等設(shè)備，切斷不必要電源。5.環(huán)境衛(wèi)生：清理工作臺面及周邊環(huán)境，保持整潔。6.工作交接：如需交接，應(yīng)與接班人員辦理清晰的交接手續(xù)，交接內(nèi)容包括現(xiàn)金、憑證、印章、未了事項等，并在交接登記簿上簽字確認。四、服務(wù)禮儀與溝通規(guī)范4.1客戶接待1.主動迎賓：當客戶走近柜臺時，柜員應(yīng)主動問候“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”。如客戶較多，應(yīng)點頭示意，并告知“請您稍等，馬上為您辦理”。2.雙手接遞：接過客戶遞交的現(xiàn)金、銀行卡、單據(jù)等物品時，應(yīng)使用雙手，并表示感謝。將處理好的物品、憑證、現(xiàn)金交還給客戶時，同樣使用雙手，并提示客戶核對。3.微笑服務(wù)：整個服務(wù)過程中，應(yīng)始終保持微笑，展現(xiàn)熱情、友好的服務(wù)態(tài)度。4.2業(yè)務(wù)辦理中的溝通1.清晰告知：業(yè)務(wù)辦理前，清晰告知客戶所需提供的資料、辦理流程及可能產(chǎn)生的費用。2.過程提示：辦理過程中，如遇需要客戶等待的環(huán)節(jié)，應(yīng)向客戶說明原因和大致等待時間。3.信息確認：關(guān)鍵信息（如金額、賬號、姓名等）務(wù)必與客戶再次確認，確保無誤。4.風險提示：對于存在風險的業(yè)務(wù)（如大額轉(zhuǎn)賬、理財產(chǎn)品購買等），應(yīng)履行充分的風險提示義務(wù)。4.3客戶抱怨與投訴處理1.耐心傾聽：客戶抱怨或投訴時，應(yīng)耐心傾聽，讓客戶充分表達其不滿情緒，不辯解、不推諉。2.表示理解：對客戶的心情表示理解，如“非常理解您的心情”、“給您帶來不便，非常抱歉”。3.及時處理：對于能當場解決的問題，應(yīng)立即予以處理；不能當場解決的，應(yīng)向客戶說明原因，并記錄客戶聯(lián)系方式及訴求，承諾在規(guī)定時限內(nèi)予以回復(fù)或轉(zhuǎn)介相關(guān)部門處理。4.上報反饋：重大投訴或疑難問題應(yīng)及時向網(wǎng)點負責人匯報，并跟蹤處理結(jié)果，確?？蛻舻玫綕M意答復(fù)。五、現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作規(guī)程5.1現(xiàn)金收款1.受理審核：客戶提交現(xiàn)金及繳款憑證，柜員應(yīng)認真審核憑證要素是否齊全、填寫是否規(guī)范、大小寫金額是否一致。2.現(xiàn)金清點：當面點收現(xiàn)金，先點大數(shù)，再點細數(shù)。使用點鈔機清點，并進行人工復(fù)點核對。發(fā)現(xiàn)假幣，按《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》規(guī)定程序處理。3.系統(tǒng)操作：在核心系統(tǒng)中選擇相應(yīng)交易，錄入相關(guān)信息，確認無誤后提交。4.憑證處理：交易成功后，在繳款憑證上加蓋業(yè)務(wù)清訖章及柜員名章，將客戶回單聯(lián)交客戶。5.現(xiàn)金入箱：將收妥的現(xiàn)金及時入柜（箱）保管，做到日清日結(jié)，賬實相符。5.2現(xiàn)金付款1.受理審核：客戶提交取款憑證（如支票、存折、銀行卡等），柜員審核憑證真?zhèn)?、要素是否齊全、印鑒是否相符（如需）、客戶身份是否真實有效（按規(guī)定進行身份識別）。2.系統(tǒng)操作：在核心系統(tǒng)中選擇相應(yīng)交易，錄入取款金額等信息，嚴格執(zhí)行大額取款授權(quán)制度。3.現(xiàn)金配款：根據(jù)系統(tǒng)顯示金額，在尾箱內(nèi)配款，做到內(nèi)點、外點相符，一筆一清。4.唱付核對：將配好的現(xiàn)金及取款憑證回單聯(lián)交客戶，同時唱付“您的取款金額是XX元，請您核對”，并提示客戶當面點清。5.憑證處理：在取款憑證上加蓋業(yè)務(wù)清訖章及柜員名章，作為當日傳票。5.3現(xiàn)金兌換1.受理需求：客戶提出兌換零錢、殘損幣或大額鈔票需求時，柜員應(yīng)積極受理。2.挑剔標準：兌換殘損人民幣時，嚴格按照中國人民銀行規(guī)定的挑剔標準和兌換辦法辦理。3.當面清點：無論是兌入還是兌出，均需當面與客戶清點清楚，確認金額無誤。4.系統(tǒng)記錄：大額或特殊幣種的兌換，應(yīng)按規(guī)定在系統(tǒng)中進行記錄。六、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)操作規(guī)程6.1個人賬戶開戶1.客戶身份識別：客戶出示有效身份證件，柜員嚴格執(zhí)行實名制規(guī)定，核對身份證件真?zhèn)?，并通過身份識別系統(tǒng)進行核查，留存客戶身份證件復(fù)印件或影印件。對于代辦開戶，還需審核代辦人身份證件。2.業(yè)務(wù)介紹與選擇：向客戶介紹可開立的賬戶類型、功能及相關(guān)收費標準，協(xié)助客戶選擇適合的賬戶。3.信息錄入與確認：指導(dǎo)客戶填寫開戶申請書，將客戶信息準確錄入系統(tǒng)，包括姓名、證件類型、證件號碼、聯(lián)系方式、地址等，并由客戶確認無誤。4.憑證發(fā)放與激活：為客戶開立賬戶，發(fā)放存折/銀行卡，根據(jù)規(guī)定設(shè)置或引導(dǎo)客戶設(shè)置密碼。告知客戶賬戶使用注意事項、密碼保管要求及掛失手續(xù)。5.資料歸檔：將開戶申請書、身份證件復(fù)印件等相關(guān)資料整理歸檔。6.2轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)1.受理審核：審核客戶提交的轉(zhuǎn)賬憑證（或銀行卡/存折）填寫是否完整、清晰，收款人信息（戶名、賬號、開戶行）是否準確，付款人賬戶狀態(tài)是否正常，身份是否真實有效。2.風險提示：提醒客戶核對轉(zhuǎn)賬信息，特別是收款人信息，告知轉(zhuǎn)賬到賬時間及手續(xù)費標準。對大額轉(zhuǎn)賬、向陌生賬戶轉(zhuǎn)賬等情況，應(yīng)進行必要的風險提示和核實。3.系統(tǒng)操作：在核心系統(tǒng)中選擇轉(zhuǎn)賬匯款交易，準確錄入相關(guān)信息，核對戶名賬號無誤后提交。大額交易需按規(guī)定履行授權(quán)手續(xù)。4.憑證處理：交易成功后，在轉(zhuǎn)賬憑證上加蓋業(yè)務(wù)清訖章及柜員名章，將客戶回單聯(lián)交客戶。5.異常處理：如遇轉(zhuǎn)賬失敗等異常情況，及時查明原因，并向客戶解釋說明，協(xié)助客戶解決。6.3掛失與解掛業(yè)務(wù)1.口頭掛失：客戶因緊急情況無法親臨柜臺辦理正式掛失時，可通過電話銀行、網(wǎng)上銀行或他人代為口頭掛失。柜員（或客服人員）應(yīng)核實客戶身份信息，受理后即時凍結(jié)賬戶，并告知客戶口頭掛失有效期及辦理正式掛失的手續(xù)。2.正式掛失：*客戶需持本人有效身份證件到原開戶網(wǎng)點或指定網(wǎng)點辦理。*柜員審核身份證件，確認客戶身份，核對賬戶信息。*指導(dǎo)客戶填寫掛失申請書，錄入系統(tǒng)，收取掛失手續(xù)費。*掛失生效后，向客戶出具掛失申請書回單，告知掛失止付期限及解掛/補領(lǐng)新憑證的手續(xù)。3.解掛與補領(lǐng)：*正式掛失后，客戶可在規(guī)定期限后辦理密碼重置、補領(lǐng)新折/卡或解掛手續(xù)。*柜員嚴格審核客戶身份證件及掛失申請書，確認無誤后，按規(guī)定為客戶辦理相關(guān)手續(xù)，收回原掛失申請書回單。七、特殊情況處理與應(yīng)急處置7.1客戶突發(fā)疾病1.立即救助：發(fā)現(xiàn)客戶在營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)疾病，柜員應(yīng)立即報告網(wǎng)點負責人，并第一時間撥打急救電話。2.維持秩序：疏散圍觀客戶，保持現(xiàn)場安靜、空氣流通，為急救創(chuàng)造條件。3.聯(lián)系家屬：在征得客戶同意或從其隨身物品中查找聯(lián)系方式，盡快聯(lián)系客戶家屬或單位。4.配合救治：積極配合醫(yī)護人員進行救治，保留相關(guān)證據(jù)，做好后續(xù)安撫工作。7.2設(shè)備故障1.及時報告：發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備、柜面終端、網(wǎng)絡(luò)等出現(xiàn)故障，應(yīng)立即停止使用，并向網(wǎng)點負責人及技術(shù)部門報告。2.客戶告知：向正在辦理或等候辦理業(yè)務(wù)的客戶進行解釋說明，引導(dǎo)客戶到其他正常服務(wù)窗口或告知預(yù)計恢復(fù)時間。3.協(xié)助分流：對于急需辦理業(yè)務(wù)的客戶，可協(xié)助其通過其他渠道（如手機銀行、網(wǎng)上銀行）辦理，或指引至附近其他網(wǎng)點。4.故障排除：配合技術(shù)人員進行故障排查和維修，做好記錄。7.3客戶投訴與糾紛1.控制事態(tài)：發(fā)生客戶投訴或糾紛時，應(yīng)盡量將客戶引導(dǎo)至相對安靜的區(qū)域（如洽談室）進行溝通，避免影響其他客戶。2.耐心溝通：由網(wǎng)點負責人或指定人員負責接待，耐心聽取客戶訴求，了解事情原委。3.依法依規(guī)處理：在充分了解情況的基礎(chǔ)上，依據(jù)法律法規(guī)、我行規(guī)章制度及服務(wù)承諾，提出合理的解決方案。無法當場解決的，明確告知處理流程和時限。4.記錄歸檔：對客戶投訴的內(nèi)容、處理過程及結(jié)果進行詳細記錄，并存檔備查。八、風險防范與合規(guī)要求8.1客戶身份識別與盡職調(diào)查柜員在辦理開戶、大額存取款、轉(zhuǎn)賬匯款、掛失解掛、購買理財產(chǎn)品等高風險業(yè)務(wù)時，必須嚴格執(zhí)行客戶身份識別制度，認真核對客戶身份證件，了解客戶職業(yè)、收入、交易目的和交易性質(zhì)，對可疑交易按規(guī)定及時報告。8.2反洗錢與反恐怖融資增強反洗錢意識，熟悉反洗錢法律法規(guī)及我行相關(guān)政策。在業(yè)務(wù)辦理過程中，注意識別可疑交易特征，如發(fā)現(xiàn)涉嫌洗錢、恐怖融資的可疑交易，應(yīng)立即中止業(yè)務(wù)辦理，并按照規(guī)定的路徑和程序及時上報可疑交易報告。8.3重要物品保管與使用業(yè)務(wù)用章、空白憑證、有價單證、密鑰、授權(quán)卡等重要物品，必須妥善保管，專人負責，嚴格按照“誰使用、誰保管、誰負責”的原則進行管理，嚴禁隨意擺放、出借、挪用或帶出營業(yè)場所。8.4保密義務(wù)九、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進9.1服務(wù)質(zhì)量檢查網(wǎng)點負責人及相關(guān)管理人員應(yīng)定期或不定期對柜面服務(wù)質(zhì)量進行檢查，包括服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)操作規(guī)范性、客戶滿意度等方面，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見。9.2客戶反饋機制通過意見箱、服務(wù)評價器、客服熱線、問卷調(diào)查等多種渠道收集客戶對柜面服務(wù)的意見和建議，認真分析，及時改進服務(wù)中存在的不足。9.3培訓與考核定期組織柜員進行業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮