酒店客房清潔與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作指南引言客房作為酒店的核心產(chǎn)品，其清潔質(zhì)量與服務(wù)水平直接關(guān)系到客人的入住體驗、酒店的品牌形象及運營效益。本指南旨在規(guī)范客房清潔與服務(wù)的操作流程，確保為客人提供一個潔凈、舒適、安全、溫馨的“家外之家”。全體客房部員工必須嚴(yán)格遵守本指南的各項規(guī)定，以專業(yè)的素養(yǎng)和細致的服務(wù)，滿足并超越客人的期望。一、上崗前準(zhǔn)備與基本規(guī)范1.1儀容儀表與個人衛(wèi)生*統(tǒng)一著裝，工裝干凈整潔、無破損、無污漬，佩戴工牌于指定位置。*頭發(fā)梳理整齊，男性不留長發(fā)、胡須，女性淡妝，不佩戴夸張飾物。*保持手部清潔，指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。*上崗前避免食用有異味的食物，保持口氣清新。1.2物料準(zhǔn)備與檢查*根據(jù)當(dāng)日清潔任務(wù)，準(zhǔn)備充足的清潔工具：清潔車、各類抹布（干濕分離，不同區(qū)域?qū)Ｓ茫咧?、簸箕、吸塵器（確保電量充足、吸力良好、塵袋/塵盒清空）、玻璃刮、馬桶刷等。*準(zhǔn)備齊全清潔用品：消毒劑、清潔劑（玻璃清潔劑、bathroom清潔劑、多功能清潔劑等，注意區(qū)分使用范圍）、空氣清新劑、衛(wèi)生紙、面巾紙、洗漱用品、布草等。*檢查所有清潔工具是否完好，清潔劑是否在有效期內(nèi)，標(biāo)簽是否清晰。1.3了解當(dāng)日房態(tài)與特殊要求*查看房態(tài)表，明確當(dāng)日負責(zé)清潔的客房數(shù)量、類型及優(yōu)先級（如VIP房、預(yù)退房、住客房、空房等）。*留意特殊客人的需求記錄，如需要額外補給物品、對某些清潔劑過敏、或有其他特殊服務(wù)要求等，提前做好準(zhǔn)備。1.4工作紀(jì)律與職業(yè)素養(yǎng)*準(zhǔn)時到崗，參加班前會，明確當(dāng)日工作重點和注意事項。*工作期間保持專注，不做與工作無關(guān)的事情，不擅自離崗、串崗。*愛護酒店財物，節(jié)約水電及清潔用品。*嚴(yán)禁在客房內(nèi)吸煙、飲食、使用客用物品。*尊重客人隱私，不隨意翻動客人私人物品，不泄露客人信息。二、客房清潔操作流程與標(biāo)準(zhǔn)2.1進入客房前的準(zhǔn)備*確認(rèn)無人應(yīng)答：若兩次敲門均無回應(yīng)，使用房卡輕輕刷開房門，將門推開約15公分，再次確認(rèn)房內(nèi)是否有客人（注意是否有睡覺客人）。*進入客房：確認(rèn)無人后，完全打開房門，將“正在清潔”牌掛于門把手上。將清潔車停放于房門一側(cè)，不影響走廊通行。關(guān)閉房門（留一條縫隙，方便工作并注意門外動靜）。2.2客房區(qū)域清潔順序與標(biāo)準(zhǔn)遵循“從里到外，從上到下，先臥室后衛(wèi)生間，干濕分離，環(huán)形清潔”的原則。2.2.1臥室/起居室區(qū)域1.開窗通風(fēng)：首先打開窗戶（若天氣允許），保持空氣流通。2.撤換布草：*戴上手套，將床品（床單、被套、枕套）逐一撤下，放入清潔車的布草袋內(nèi)。注意檢查床品上是否有客人遺留物品或尖銳物品。*將用過的毛巾、浴巾等撤下，放入布草袋。3.清理垃圾：*將客房內(nèi)所有垃圾桶（包括床頭柜、書桌、電視柜旁）的垃圾連同垃圾袋一并取出，放入清潔車的垃圾收納箱。*更換新的垃圾袋，確保垃圾袋套好，邊緣外翻于垃圾桶外側(cè)。*檢查垃圾桶內(nèi)外是否干凈，如有污漬及時擦拭。4.dusting(除塵)：*使用干抹布（或微濕抹布，視材質(zhì)而定），按照從上到下的順序，依次擦拭：天花板邊角（蜘蛛網(wǎng)）、空調(diào)出風(fēng)口、燈具（先關(guān)閉電源）、鏡面、掛畫/裝飾畫、窗框、家具表面（床頭板、床頭柜、書桌、電視柜、衣柜內(nèi)外、行李架等）。*擦拭時注意細節(jié)，如電話聽筒、遙控器按鍵、電源開關(guān)、抽屜內(nèi)外、衣架等。對于有縫隙的地方，可用小刷子清理灰塵。5.床鋪整理：*鋪床：按照酒店標(biāo)準(zhǔn)鋪床流程進行，確保床單平整、無褶皺、四邊包角緊密；被套套好，棉被/毛毯平整，床頭飽滿；枕頭擺放整齊，開口方向一致（通常朝向床內(nèi)側(cè)）。*床底清潔：用吸塵器清潔床底灰塵及雜物。6.家具表面及物品歸位/補充：*擦拭家具表面，確保無灰塵、無污漬、無水痕。*將客人用過的杯具撤下，送至工作間清洗消毒。*按照酒店標(biāo)準(zhǔn)，補充客用品：如茶杯、茶包、咖啡包、糖包、礦泉水、煙灰缸（若有）、便簽紙、筆等，并擺放整齊。*檢查電視、空調(diào)、燈具等電器是否能正常工作。7.地面清潔：*用掃帚對地面進行初步清掃，特別是邊角、床底、家具下方。*使用吸塵器對整個房間地面進行徹底吸塵，包括地毯（重點吸除毛發(fā)、碎屑）、地板縫隙。注意吸塵器的使用規(guī)范，避免損傷地毯或地板。2.2.2衛(wèi)生間區(qū)域1.沖水與初步清潔：首先對馬桶進行沖水，觀察水流是否正常。2.噴灑清潔劑：將適量的bathroom清潔劑噴灑在馬桶內(nèi)部（包括馬桶圈下方）、洗手臺臺面、水龍頭、浴缸/淋浴區(qū)墻面及地面，讓清潔劑充分作用。3.清理垃圾：同臥室區(qū)域，清空垃圾桶，更換垃圾袋。4.dusting(除塵)：用干抹布擦拭衛(wèi)生間鏡子、置物架、毛巾架、門把手等。5.洗手臺與鏡面清潔：*用濕抹布（或百潔布，不含鋼絲面）擦拭洗手臺臺面、水龍頭、臺面下方及四周，確保無污漬、水漬、皂垢。*用玻璃清潔劑噴灑鏡面，使用玻璃刮從上到下、從左到右均勻刮拭，確保鏡面光亮、無水印、無污漬。用干抹布擦去鏡邊殘留水漬。*清潔漱口杯，確保潔凈無水漬，按標(biāo)準(zhǔn)擺放。6.浴缸/淋浴區(qū)清潔：*用濕抹布或?qū)Ｓ盟⒆忧鍧嵲「變?nèi)壁、底部、水龍頭、淋浴噴頭、排水口，去除水垢、皂垢及毛發(fā)。*清潔淋浴簾或玻璃門，確保無污漬、無霉斑。*地漏處的毛發(fā)要徹底清理干凈。7.馬桶清潔：*用馬桶刷仔細刷洗馬桶內(nèi)壁、出水口、馬桶圈內(nèi)外側(cè)、馬桶蓋。*用濕抹布擦拭馬桶外部，包括水箱、馬桶座、底座及四周地面，確保無污漬、無異味。*再次沖水，確保潔凈。8.地面清潔：*用濕抹布或?qū)Ｓ玫厮⑶鍧嵭l(wèi)生間地面，特別是邊角、地漏周圍。*用干拖把或吸水抹布將地面擦干，確保干燥、無積水、無污漬。9.客用品補充與擺放：*按照酒店標(biāo)準(zhǔn)補充毛巾（面巾、浴巾、地巾等），折疊整齊后掛放或擺放于指定位置。*補充洗漱用品（洗發(fā)水、沐浴露、護發(fā)素、香皂、牙具、梳子等），確保品牌統(tǒng)一、包裝完好、擺放整齊。*檢查排風(fēng)扇是否正常工作。2.2.3清潔收尾與檢查1.環(huán)視檢查：退后一步，對整個客房進行一次全面環(huán)視，檢查是否有遺漏的清潔項目，物品是否補充齊全并擺放整齊。2.關(guān)閉電器與窗戶：關(guān)閉不必要的燈光，根據(jù)天氣情況決定是否關(guān)閉窗戶。3.整理清潔工具：將清潔用品、工具歸位，清潔車清理干凈。4.離開客房：取下“正在清潔”牌，輕輕關(guān)閉房門。2.3特殊情況處理*“請勿打擾”(DND)房：在規(guī)定時間前（如下午2點）不主動打擾。若到時間DND仍未取消，應(yīng)按酒店規(guī)定程序處理（如電話詢問或上報主管）。*客人在房內(nèi)：若客人在房內(nèi)，應(yīng)禮貌問候，詢問是否可以清潔或何時方便清潔。若客人表示不需要，應(yīng)禮貌道別，并記錄房態(tài)。若客人同意清潔，應(yīng)盡量在客人指定區(qū)域工作，動作輕緩，避免打擾客人。*發(fā)現(xiàn)客人遺留物品：立即上報主管，并按酒店遺留物品處理規(guī)定進行登記、保管和歸還。*發(fā)現(xiàn)客房設(shè)施損壞或異常：立即上報主管，并做好記錄。三、布草與客用品管理3.1布草管理*分類收集：嚴(yán)格區(qū)分臟布草、干凈布草，避免交叉污染。*正確使用：按照客房類型和床位規(guī)格使用相應(yīng)的布草，確保布草干凈、平整、無破損、無污漬。*愛惜布草：搬運和使用過程中避免拖曳、撕扯，防止勾破。*數(shù)量控制：根據(jù)客房出租率和標(biāo)準(zhǔn)配備量，合理申領(lǐng)和補充布草。3.2客用品管理*申領(lǐng)與儲存：根據(jù)消耗量申領(lǐng)客用品，存放于干燥、清潔的庫房內(nèi)，注意防潮、防塵、防過期。*規(guī)范擺放：所有客用品必須按照酒店統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)位置擺放，確保美觀、整齊、取用方便。*質(zhì)量檢查：補充客用品前，檢查包裝是否完好，有無過期。*節(jié)約使用：避免不必要的浪費，倡導(dǎo)環(huán)保理念（如根據(jù)客人需求更換布草和客用品）。四、對客服務(wù)禮儀與溝通4.1基本禮儀*主動問候：在走廊或工作區(qū)域遇到客人，應(yīng)主動微笑問候：“您好！”、“早上好/下午好/晚上好！”。*舉止得體：行走輕盈，站姿端正，不倚靠墻壁或家具。*語言規(guī)范：使用禮貌用語，如“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。語氣溫和、清晰。*尊重隱私：不隨意打聽客人隱私，不與客人談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。4.2服務(wù)溝通*傾聽需求：當(dāng)客人提出需求時，要認(rèn)真傾聽，必要時做好記錄。*及時響應(yīng)：對于客人的合理需求，應(yīng)盡量滿足；若無法立即滿足，應(yīng)告知客人原因及預(yù)計解決時間，并及時上報。*委婉拒絕：對于客人的不合理要求，要禮貌、委婉地拒絕，并耐心解釋。*感謝與道別：為客人提供服務(wù)后，應(yīng)感謝客人的配合，并禮貌道別。五、質(zhì)量控制與自我檢查*過程自檢：在清潔過程中，每完成一個區(qū)域或項目，應(yīng)進行自我檢查，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。*完工總檢：清潔工作全部完成后，按照標(biāo)準(zhǔn)流程對客房進行全面檢查，模擬客人視角，檢查清潔度、物品補充、設(shè)施完好等。*接受抽查：積極配合主管或質(zhì)檢人員的抽查，對提出的問題及時整改。*持續(xù)改進：不斷總結(jié)經(jīng)驗，提高清潔效率和服務(wù)質(zhì)量。六、安全操作與應(yīng)急處理6.1安全操作規(guī)范*正確使用清潔設(shè)備和清潔劑，避免因操作不當(dāng)造成人身傷害或設(shè)備損壞。*注意用電安全，不濕手操作電器，發(fā)現(xiàn)電線破損及時上報。*注意地面濕滑，清潔衛(wèi)生間后若地面未干，應(yīng)放置“小心地滑”警示牌。*搬運重物時注意姿勢，避免扭傷。6.2應(yīng)急處理*發(fā)現(xiàn)火情：保持冷靜，立即撥打酒店消防報警電話，并根據(jù)預(yù)案采取初步撲救措施（如使用滅火器），同時引導(dǎo)客人疏散。*客人意外受傷：