物流倉儲服務(wù)規(guī)范2015-10-01實施2015-10-01實施新疆維吾爾自治區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I本標準按照GB/T1.1-2009《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。本標準由烏魯木齊西科斯克能源合同管理專業(yè)技術(shù)服務(wù)有限公司提出。本標準由新疆維吾爾自治區(qū)經(jīng)濟和信息化委員會歸口。本標準起草單位：烏魯木齊西科斯克能源合同管理專業(yè)技術(shù)服務(wù)有限公司、新疆天順供應(yīng)鏈股份有限公司、烏魯木齊九略管理咨詢有限公司、新疆工程學(xué)院、烏魯木齊經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。本標準主要起草人：代元軍、李保華、溫彩鳳、李純、陳金誠、魏民、張立茹、代磊、吳勇、王略、馬新平、胡長征、盧明星、熊哲波、胡建林、黃桂萍、吳軍、史永力、方定科、賈智慧、黃楠棋、于鳳安、隋海濤。1本標準規(guī)定了物流倉儲服務(wù)的術(shù)語和定義、倉儲作業(yè)內(nèi)容、信息作業(yè)、風(fēng)險與應(yīng)急管理、投訴處理、服務(wù)質(zhì)量保證、服務(wù)質(zhì)量評價指標。本標準適用于提供物流倉儲作業(yè)服務(wù)的單位。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T21071倉儲服務(wù)質(zhì)量要求3術(shù)語和定義GB/T18354中確定的及下列術(shù)語和定義適用于本文件。利用自建或租賃庫房、場地及相關(guān)設(shè)施設(shè)備進行物品的入庫、儲存、保管、出庫的行為。防止各種自然條件對儲存物品的質(zhì)量影響的一項安全措施。苫墊可分為苫蓋和墊底。盤點inventory對儲存物品的品種、規(guī)格、數(shù)量進行清點對賬。4倉儲作業(yè)內(nèi)容4.1.1.1應(yīng)對客戶提供的入庫信息或單據(jù)，審核其合法性、有效性及內(nèi)容的準確性，完整性，確認無誤后執(zhí)行。24.1.1.2應(yīng)根據(jù)客戶的入庫預(yù)報信息或單據(jù)編制物品入庫計劃，協(xié)調(diào)客戶和企業(yè)各部門，做好入庫準4.1.1.3應(yīng)根據(jù)入庫物品的屬性和保管要求，結(jié)合倉庫分區(qū)、分類和定位保管的要求，核算占有貨位4.1.1.5應(yīng)根據(jù)入庫物品的屬性確定好裝卸搬運工藝方4.1.1.6應(yīng)根據(jù)入庫物品的屬性準備好勞動保護用品，確保人員安4.1.1.7應(yīng)根據(jù)入庫物品的計劃運抵時間確定好入庫作業(yè)時間，合理組織人力和設(shè)備，提高裝卸搬運4.1.1.8應(yīng)根據(jù)入庫物品的屬性準備好驗收設(shè)備，保證入庫物品的驗收。4.1.1.9應(yīng)按要求準備物品入庫過程所需的各種報表、單證、記錄薄(如入庫記錄、理貨檢驗記錄、殘損單)。4.1.2.1應(yīng)對入庫物品制定驗收方式，明確各方在驗收中的責(zé)任。4.1.2.2對特殊物品驗收宜采用共同驗收的方式，如單4.1.2.3入庫待驗收物品應(yīng)具備入庫通知單、合同副本，供貨單位提供的材質(zhì)證明、裝箱單、發(fā)貨明宜用于物品數(shù)量小、規(guī)格復(fù)雜、包裝不整齊、抽檢發(fā)現(xiàn)的問題宜用于大批量、包裝規(guī)格一致的物品，若在抽檢中發(fā)現(xiàn)的問題a)品種、規(guī)格檢驗：物品進庫，要檢驗該批物品品種b)數(shù)量檢驗：必須做到準確，采用檢斤、計件和檢尺求積方式進行；b)數(shù)量短缺超過誤差規(guī)定的范圍的，應(yīng)做好入庫驗收記錄，交企業(yè)主管部門與客戶交涉；c)實際數(shù)量多于計劃量的，由企業(yè)主管部門向客戶退回4.1.2.7發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時，應(yīng)做到：a)物品質(zhì)量不符合規(guī)定要求時，應(yīng)及時告知4.1.2.8在物品驗收過程中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)對待處理的物品單獨存放，妥善保管，防止混3a)登賬c)建檔4.2.1.1應(yīng)對物品進行數(shù)量清點、檢查外觀、剔除殘損、分類分揀、安排貨位、指揮作業(yè)、處理現(xiàn)場4.2.1.2應(yīng)在入庫現(xiàn)場與送貨人共同4.2.2.3在對物品進行堆碼時，裝卸、搬運作業(yè)4.2.2.4對于在庫的不同物品，采用4b)地面應(yīng)平整夯實，襯墊物應(yīng)鋪平放正，保持同一方向，露天堆場應(yīng)布置暢通的排水系統(tǒng)；e)露天貨物的墊高不得低于30cm,庫層內(nèi)不得低于20cm。f)使用舊的苫蓋物或在雨水豐沛季節(jié)，垛頂或者風(fēng)口需要加層苫蓋4.2.4.1應(yīng)對入庫物品和貨位進行清楚有效的編碼，保證倉儲作業(yè)準確而迅速，并有利于使用信息系4.2.4.2對于在庫物品的管理應(yīng)面向通道、先進先出、同類歸一、形狀對應(yīng)、重量對應(yīng)、標記明確和4.2.4.4應(yīng)針對物品的特性，結(jié)合倉庫的具體條件，采取維護保養(yǎng)手段，防止物品腐蝕變質(zhì)、丟4.2.4.5對水濕、變質(zhì)、殘損及包裝有異狀的物品應(yīng)做好記錄或按與客戶的約定辦理，并單獨存放。4.2.5.1應(yīng)定期對倉儲物品進行檢查和盤點，做到賬貨相符、賬賬相符、賬卡相符。4.2.5.2采用射頻、條碼、二維碼等自動識別和數(shù)據(jù)采集技術(shù)實現(xiàn)對倉庫的動態(tài)盤點和定期盤點。a)定期對儲存物品的數(shù)量、質(zhì)量、保管條件(溫度、濕度)、安全進行檢查、養(yǎng)護，并建立有效c)配合需求變動和品項變化及時調(diào)整倉儲區(qū)域和儲位分配；d)根據(jù)客戶要求，及時、準確、完整地向客戶提供物品入庫、出庫及在庫數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)反饋及時、5e)盤點結(jié)果處理和差異分析。4.3出庫作業(yè)4.3.1.1應(yīng)根據(jù)客戶的出庫預(yù)報信息或單據(jù)編制合理的物品出庫計劃，協(xié)調(diào)客戶和企業(yè)各部門，做好出庫安排。4.3.1.2對客戶提供的出庫信息、提貨單據(jù)或手續(xù)，審核其合法性、有效性及內(nèi)容的準確性，完整性，確認無誤后執(zhí)行。4.3.1.3物品出庫前，應(yīng)做好人員、設(shè)備的準備工作。4.3.1.4對有特殊需求的物品，做好出庫路線規(guī)劃。4.3.1.5應(yīng)及時記賬。4.3.1.6應(yīng)做好安全保障，保證出庫作業(yè)物品、人員、設(shè)備的安全。4.3.2核對出庫憑證4.3.2.1物品出庫憑證為出庫單，應(yīng)由物流企業(yè)業(yè)務(wù)主管部門簽章。4.3.2.2出庫單應(yīng)包括收貨單位名稱、物品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、單價、總價、特殊要求、注意事項、有關(guān)部門和人員簽章。4.3.2.3應(yīng)全面核對出庫單的內(nèi)容，無誤后方可進行出貨。4.3.2.4在出庫單核對中，出現(xiàn)物品名稱、規(guī)格型號不對的，簽章不齊全不清晰、數(shù)量有涂改、手續(xù)不符合要求的，均不能出庫。4.3.3.1應(yīng)根據(jù)提貨人的要求，按照先進先出的原則提前對物品進行包裝、備貨工作，做到包裝完整、標記清楚、數(shù)量準確、質(zhì)量完好。4.3.3.2對于大宗或體積重量較大的物品出庫，應(yīng)在原貨位上備貨。4.3.3.3對于小批量物品或需要集中配裝的物品，應(yīng)經(jīng)過搬運裝卸作業(yè)，送到指定的待運場所集中備貨。4.3.3.4物品的包裝應(yīng)符合相關(guān)部門的要求，應(yīng)根據(jù)運輸實際情況，對物品進行加固或更換包裝，以便于搬運裝卸。4.3.3.5對于拼箱物品應(yīng)做好揀選、分類和整理等工作，根據(jù)要求進行分裝。4.3.4物品出庫4.3.4.1出庫單核查無誤且物品準備完畢后，應(yīng)辦理物品出庫交接手續(xù)，并組織人力、搬運設(shè)備及時、有序進行出庫操作。4.3.4.2出庫物品為客戶自提方式的，應(yīng)將物品、證件、憑證向提貨人當面點清并辦理交接手續(xù)。4.3.4.3出庫物品為代運方式的，應(yīng)按照如下辦理：a)辦理內(nèi)部交接手續(xù)，向運輸部門點清交接，并由運輸部門簽章；b)運輸部門應(yīng)根據(jù)物品性質(zhì)、重量、包裝、收貨人地址和其他情況選擇運輸方式后，對物品進行清點，做好標記，整理發(fā)貨憑證、裝箱單等運輸資料，向承運單位辦理委托代運手續(xù)；c)承運單位同意承運后，運輸部門應(yīng)及時將物品安全無誤地交給承運單位，并辦理結(jié)算手續(xù)，同時也向承運部門提供發(fā)貨憑證樣本、裝箱單，以便和運單一起交給客戶；d)應(yīng)將相關(guān)信息及時通知客戶。64.3.5.1物品出庫完畢后，應(yīng)及時調(diào)整倉儲信息，將物品從倉5.1建立信息化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)入庫、在庫管理、出庫的業(yè)務(wù)信息采集、傳輸、存儲5.4應(yīng)根據(jù)客戶要求，按時、準確、完整地向客戶提供貨物倉儲信息，滿足6.1對倉儲服務(wù)涉及的各方面潛在風(fēng)險進行分析、識別，針對不同的風(fēng)險類6.4應(yīng)加強對防盜、防潮、防雨雪、防風(fēng)沙、防曬、防搶的監(jiān)管巡查和隱患排查整改，采取相應(yīng)的防6.5發(fā)生意外事件時，及時采取應(yīng)急措施，主動和客戶進行溝通或按合同約定進行處7.2投訴應(yīng)在合同約定的期限內(nèi)進行處理，無法有效處理的，7.4投訴處理的結(jié)果應(yīng)在合同約定的期限內(nèi)反饋給客戶，并采取預(yù)防措施防止類似事件再次發(fā)生。8.3應(yīng)具備實施質(zhì)量保證體系的管理性文件和技術(shù)性文件，具體包括：質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、有關(guān)技79.1出庫差錯率出庫差錯率應(yīng)不高于0.1%。出庫差錯率是指統(tǒng)計期內(nèi)發(fā)貨累計差錯件數(shù)占發(fā)貨總件數(shù)的比率。按式(1)計算：式中：出庫差錯率；B--累計差錯件數(shù)；C--發(fā)貨總件數(shù)。9.2責(zé)任貨損率責(zé)任貨損率應(yīng)不高于0.05%。責(zé)任貨損率是指統(tǒng)計期內(nèi)，由于作業(yè)不善造成的物品霉變、殘損、丟失、短少等損失的件數(shù)占期內(nèi)庫存總件數(shù)的比率。按式(2)計算：D--責(zé)任貨損率；E——期內(nèi)殘損件數(shù)；9.3賬貨相符率賬貨相符率應(yīng)不低于99.5%。賬貨相符率是指經(jīng)盤點，庫存物品賬貨相符的筆數(shù)與儲存物品總筆數(shù)的比率。按式(3)計算：H--賬貨相符的筆數(shù)；I--儲存物品總筆數(shù)。9.4訂單按時完成率訂單按時完成率應(yīng)不低于95%。訂單按時完成率是指統(tǒng)計期內(nèi)按時完成客戶訂單數(shù)占訂單總數(shù)的比率。按式(4)計算：J--訂單按時完成率；K--按時完成訂單數(shù)；L--訂單總數(shù)。9.5單據(jù)與信息傳遞準確率8單據(jù)與信息傳遞準確率應(yīng)不低于99.5%。單據(jù)與信息傳遞準確率是指統(tǒng)計期內(nèi)向客戶傳遞的單據(jù)、信息的準確次數(shù)占單據(jù)、數(shù)據(jù)傳遞總次數(shù)的比率。按式(5)計算：M-—單據(jù)與信息傳遞準確